Cliënte klaagt over slechte kwaliteit van zorgverlening door medewerkers van zorgaanbieder

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 31786/51607

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte klaagt over de kwaliteit van de zorgverlening door de zorgaanbieder. De cliënte is vaker niet goed uit bed gehaald, niet alle was- en plasbeurten zijn gevolg en er was onvoldoende lichaamsverzorging. De cliënte houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor het leed, het verdriet en de spanningen als gevolg van de volgens haar gebrekkige zorgverlening. De zorgaanbieder geeft aan dat de cliënte niet uit bed gehaald wilde worden op de manier waarop dit moeten gebeuren, daarom moest dit tillend volgens een protocol. De cliënte heeft dit geweigerd en heeft gewacht tot haar moeder kwam helpen. De zorgaanbieder herkent zich niet in de overige klachten en stelt dat deze ongegrond zijn. De commissie is van oordeel dat de medewerksters van de zorgaanbieder terecht hebben gehandeld volgens het protocol tillen om de cliënte uit bed te halen. Daarnaast vinden de verwijten van de cliënte over de lichaamsverzorging niet voldoende steun in de stukken. De commissie oordeelt dat het niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Naam cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Stichting ActiVite, gevestigd te Leiderdorp
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 mei 2021 te Den Haag.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd vertegenwoordigd door haar advocaat, [naam advocaat cliënte]. Namens de zorgaanbieder is verschenen [naam bestuurssecretaris]. De zorgaanbieder is bijgestaan door haar advocaat, [naam advocaat zorgaanbieder].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze van zorgverlening en klachtafhandeling door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Door medewerkers van de zorgaanbieder is onvoldoende zorgvuldige en onvoldoende deskundige zorg verleend. Bovendien was de communicatie onvoldoende, waardoor er fouten bij de overdracht zijn gemaakt.

Zo heeft een nieuwe medewerkster van de zorgaanbieder de cliënte in januari 2018 in een verkeerde lichaamshouding verplaatst. Verder duurden de wasbeurten door een andere medewerkster vaak maar 35 minuten, terwijl er eigenlijk een uur voor stond. Ook oefende deze medewerkster bij het behandelen van de voeten vaak te veel druk uit bij het insmeren met olie.

Door meerdere medewerksters van de zorgaanbieder is de cliënte niet (goed) uit bed gehaald, waardoor zij toiletmomenten heeft gemist. Er is nooit met haar besproken dat de medewerksters bij het uit bed halen moesten handelen volgens een protocol. Ook de mogelijkheid van een tillift is nooit besproken.
De achillespees van de cliënte moest dagelijks gespoeld worden vanwege pijnklachten. De cliënte moest zelf haar been in het teiltje plaatsen (om meer pijn te vermijden), maar twee medewerksters van de zorgaanbieder hebben onverwacht haar voet beet beetgepakt, hetgeen erg pijnlijk was.

Tijdens één van de behandelingen kwam er schimmel uit de navel van klaagster bij een wasbeurt (ADL). Dat wijst op volstrekt onvoldoende lichaamsverzorging.

De cliënte heeft voorts vanaf juli 2019 aan verschillende medewerksters gevraagd om wondverzorging, maar heeft deze pas in oktober 2019 gekregen. De wondconsulente heeft gesignaleerd dat de behandeling van de voet en de achillespees van de cliënte met magnesiumolie is voortgezet, ook toen er een open wond aan het onderbeen was. Op de verpakking van het middel is duidelijk vermeld dat het niet bij open wonden gebruikt mag worden.

In december 2018 is de toestand van de cliënte door complicaties ernstig verslechterd. Zij heeft toen gelijk gevraagd om meer was- en plasbeurten. Medio april 2019 heeft zij er twee plasbeurten bij gekregen van twintig minuten. De indicatie is echter nooit kloppend geweest met de zorgbehoefte van de cliënte en er werd ook na herhaaldelijk verzoek geweigerd om de indicatie aan te passen. In de zomer van 2019 heeft de vervangende huisarts de indicatie verhoogd naar vijf plasbeurten en drie wasbeurten. Een medewerkster van de zorgaanbieder heeft de vervangende huisarts gebeld om het weer in te laten trekken. Hij heeft de medewerkster verzocht om de cliënte in te lichten. Dat heeft zij niet gedaan.

Door de planner van de zorgaanbieder is de cliënte onheus bejegend. Zij maakte de cliënte duidelijk dat zij niet meer hoefde te bellen: Zij zei: “U krijgt geen toiletbeurt meer, plas maar in de hoek en anders bel je maar 112”. De cliënte heeft gevraagd of zij deze uitspraak op papier wilde zetten, waarop haar reactie was: “Dien maar een klacht in”.

Bij herhaling is het gebeurd dat de cliënte uit de planning is gehaald, terwijl zij een chronisch bedlegerig patiënte is. Als er niemand kwam, voelde de cliënte zich genoodzaakt te bellen met de zorgaanbieder. Er werd gezegd dat er een blokkade stond in het systeem dat de cliënte niet bezocht mocht worden.

De cliënte heeft met betrekking tot klachten over haar behandeling geen gehoor gevonden bij de medewerksters van de zorgaanbieder. De cliënte had het gevoel dat zij door hen hierop werd afgerekend (treitergedrag) en voelde zich in de nabijheid van enkele medewerksters niet meer veilig.
Ook door de zorgaanbieder voelt de cliënte zich niet serieus genomen bij de afhandeling van haar klacht. De zorgaanbieder heeft in een reactie laten weten dat de medewerksters conform het beleid van de zorgaanbieder hebben gehandeld.

Door de onvoldoende behandeling door medewerksters van de zorgaanbieder is de cliënte regelmatig noodgedwongen opgevangen door haar moeder. Zij moest meermaals laat in de avond naar de cliënte toe om een plasbeurt mogelijk te maken.

In augustus 2019 heeft de cliënte haar medisch dossier opgevraagd met daarbij de indicatie, het zorgplan, de mailwisseling, en alle interne notities. Zij heeft dit niet ontvangen. Inmiddels heeft de cliënte ook bij de verzekering gevraagd om een kopie van facturen over de aan haar verleende zorg. Zij vermoedt namelijk dat er door de zorgaanbieder is gefactureerd voor niet verleende zorg.
In januari 2020 heeft de wijkmanager gebeld met de vraag of de map van de zorgaanbieder opgehaald kon worden. De cliënte deelde mee dat zij de map zelf nog nodig had. De wijkmanager dreigde dat hij maatregelen zou nemen als de map niet afgegeven zou worden.
De wijkmanager heeft de cliënte overigens ook een keer gebeld tijdens het verzorgmoment. Hij vond het noodzakelijk om op dat moment met drie personen te overleggen. Prostesten hiertegen door de cliënte hielpen niet. De wasbeurt is daarna maar voor de helft afgemaakt.

De gebrekkige zorgverlening door medewerksters van de zorgaanbieder heeft de cliënte veel leed, verdriet en spanningen opgeleverd. Zij acht de zorgaanbieder aansprakelijk voor de geleden schade. Inmiddels is zij overgestapt naar een andere zorgaanbieder.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft van 10 augustus 2018 tot 27 oktober 2019 zorg verleend aan de cliënte. De zorgverlening bestond onder andere uit hulp bij toiletgang en andere algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL). Daarbij is van belang dat de zorgaanbieder – net als vele andere thuiszorgaanbieders – gebruik maakt van zorgdossiers die bij cliënten thuis liggen. Daarin registreren de (wijk)verpleegkundigen van de zorgaanbieder relevante feiten met betrekking tot de zorgverlening. Feitelijk is dat dossier eigendom van de zorgaanbieder. Uiteraard heeft de cliënte recht op (een kopie van) de informatie die erin staat. Het zorgdossier van de cliënte heeft de zorgaanbieder na een aantal verzoeken retour ontvangen op 8 september 2020.

De cliënte beklaagt zich allereerst over de wijze waarop zij telefonisch te woord is gestaan door de teammanager van het Klant Contact Centrum (de planner). Navraag bij de teammanager leert dat het gesprek anders is verlopen dan beschreven in de klacht. De teammanager heeft, in tegenstelling tot wat de cliënte beweert, haar naam doorgegeven aan de cliënte en gezegd dat zij, indien zij niet tevreden was, een klacht kon indienen bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder.

Naar aanleiding van de klachten van de cliënte is meerdere malen contact met haar opgenomen door zowel de directeur extramurale zorg als de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft met de cliënte gesproken over een herindicatie. Deze is niet tot stand gekomen, omdat de cliënte de zorg bij de zorgaanbieder heeft opgezegd. Ook de wijkmanager herkent zich desgevraagd niet in de klacht over het dreigen met het nemen van maatregelen naar aanleiding van het niet afgeven van het zorgdossier door de cliënte.

Ten aanzien van de overdracht geldt dat de zorgaanbieder gebruik maakt van zorgdossiers. De zorgdossiers zijn een belangrijk middel voor overdracht van relevante informatie tussen de (wijk)verpleegkundigen van de zorgaanbieder; iedere zorgverlener leest bij binnenkomst welke zorg een cliënt onlangs heeft ontvangen en of er relevante zaken zijn waarop gelet moet worden. Daarbij wordt per cliënt zoveel mogelijk geprobeerd dezelfde zorgverleners in te zetten, zodat de zorgverleners (de zorgvraag van) hun cliënten goed kennen en continuïteit van zorg wordt gewaarborgd. De (wijk)verpleegkundigen hebben, indien nodig, onderling contact met elkaar om opmerkelijke en/of relevante zaken met elkaar te bespreken, zodat zij de betreffende cliënt op de juiste wijze kunnen verzorgen. Al het voorgaande is ook gebeurd bij de cliënte. Van tekortschieten in overdracht is dan ook geen sprake.

Met betrekking tot het tekortschieten in de zorgverlening benoemt de cliënte onder andere dat zij niet op de juiste manier uit bed werd gehaald en dat zij een aantal toiletgangen heeft gemist. De cliënte wilde door de (wijk)verpleegkundigen niet uit bed gehaald worden op de wijze zoals zij dit behoren te doen. De (wijk)verpleegkundigen van de zorgaanbieder werden daardoor gedwongen te kiezen tussen twee kwaden: of tillen op een wijze die voor henzelf fysiek gezien onveilig was, of tillen conform een geldend protocol maar niet op de manier die de cliënte wilde. De (wijk)verpleegkundigen kozen uit veiligheid voor de cliënte en zichzelf steeds voor de tweede optie. Dit is ook met de cliënte besproken. De cliënte heeft er echter op een gegeven moment voor gekozen de zorg te weigeren en te wachten tot haar moeder haar kwam helpen.
Voor wat betreft de schimmel in de navel is uit navraag gebleken dat het ging om een pluis in de navel die tijdens het schoonmaken uit de navel is gehaald. Bij elk ADL-moment is de cliënte in overleg geheel gewassen en is de navel dus ook meegenomen.

Op de voet van de cliënte is een open wond ontstaan nadat de wondconsulente de wond in het kader van wondverzorging heeft ontdaan van korsten. De wondconsulente heeft – nadat de wond zichtbaar werd onder de korsten – de (wijk)verpleegkundige geïnformeerd dat de magnesiumolie wel op de rest van het been van de cliënte maar niet op de wond mocht worden gesmeerd.

Ook in de overige klachten herkennen de (wijk)verpleegkundigen zich desgevraagd niet. Er is geen sprake geweest van het onverwachts vastpakken van de voet. De (lichte) druk die werd uitgeoefend op de rechterhiel was vanwege roodheid die is geprobeerd weg te nemen. Toen dat niet het gewenste resultaat opleverde, is in september 2019 de wondconsulente ingeschakeld. Verder herkennen de (wijk)verpleegkundigen zich niet in de stelling van de cliënte dat zorgmomenten slechts voor de helft werden uitgevoerd.

De cliënte is per oktober 2018 gestart met (veelvuldige) verzoeken om het opschalen van de zorgverlening. Verschillende onderzoeken in het ziekenhuis gaven daartoe echter geen aanleiding. Ook de (wijk)verpleegkundigen van de zorgaanbieder zagen geen reden tot het opschalen van de zorg.
In januari 2019 is met de cliënte afgesproken dat de zorg alleen nog zou worden opgeschaald als de huisarts daartoe aanleiding zag. Het aantal zorgmomenten en de duur en inhoud daarvan zijn met de huisarts afgestemd. Die afspraak is door de (wijk)verpleegkundigen telkens gehandhaafd, ondanks dat zij moeite ervaarden met het aangeven van hun grenzen vanwege de houding van de cliënte die herhaaldelijk en op allerlei manieren probeerde zorg te krijgen die niet was geïndiceerd. Doel van de zorgaanbieder is altijd geweest om ervoor te zorgen dat de cliënte hulp zou krijgen die zo goed mogelijk aansloot op haar fysieke en mentale behoeften.

Het volledige zorgdossier is reeds in het bezit van de cliënte; er wordt door de zorgaanbieder geen apart zorgdossier bijgehouden. Het vermoeden van de cliënte dat de zorgaanbieder niet verleende zorg heeft gefactureerd, is onterecht. De zorgaanbieder factureert en declareert zorg conform geldende wet- en regelgeving.

De zorgaanbieder betreurt het ten zeerste dat de cliënte de zorgverlening en wijze van bejegening door de zorgaanbieder heeft ervaren zoals zij dat beschrijft. Daarnaast betreurt de zorgaanbieder het dat de cliënte zich niet serieus genomen voelt in haar klachten. De zorgaanbieder wil benadrukken dat het nimmer de bedoeling is geweest de cliënte niet serieus te nemen of anderszins te benadelen.

De hulpverleners van de zorgaanbieder hebben zich te allen tijde ingespannen om de cliënte te voorzien van de zorg die die zij behoefde gelet op haar klachten. Het feit dat de (wijk)verpleegkundigen zich vanwege de houding van de cliënte niet altijd veilig hebben gevoeld en het feit dat de cliënte in sommige gevallen weigerde mee te werken aan de zorgverlening, heeft ertoe geleid dat sprake was van een voor beide partijen onwerkbare situatie. Dat neemt niet weg dat de (wijk)verpleegkundigen zich tot het moment van opzeggen van de zorg door de cliënte steeds hebben ingespannen om haar te blijven voorzien van de hulp die zij nodig had.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht van de cliënte ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De commissie merkt allereerst op dat de klachten van de cliënte over het door de zorgaanbieder niet verstrekken van het medisch dossier en het door de zorgaanbieder factureren van niet verleende zorg ter zitting zijn ingetrokken, zodat daarover thans niet meer hoeft te worden beslist.

De commissie stelt vast dat de cliënte in de kern klaagt over de kwaliteit van de zorgverlening door de zorgaanbieder. Zij houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor het leed, het verdriet en de spanningen als gevolg van de in haar ogen gebrekkige zorgverlening.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

De cliënte stelt met name dat een aantal medewerksters van de zorgaanbieder haar niet goed uit bed heeft gehaald. De zorgaanbieder heeft deze stelling gemotiveerd weersproken.

De commissie is van oordeel dat de medewerksters van de zorgaanbieder terecht hebben gehandeld conform het – door de zorgaanbieder overgelegde – ‘protocol tillen’ dat gedetailleerd de werkwijze beschrijft bij het uit bed halen van cliënten.

De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de gezondheid van haar medewerk(st)ers. Van de zorgaanbieder kan niet worden verwacht dat zij haar medewerk(st)ers verplicht om uitzonderingen op het protocol te maken voor individuele cliënten. Van het feit dat de voorgeschreven werkwijze niet overeenstemt met de wijze waarop de cliënte uit bed gehaald wilde worden, valt de zorgaanbieder geen verwijt te maken.
Dat de cliënte er kennelijk herhaaldelijk voor heeft gekozen om te wachten op haar moeder om haar uit bed te laten halen en dat zij daardoor een aantal toiletmomenten heeft gemist, kan de zorgaanbieder evenmin worden verweten.

De cliënte verwijt de zorgaanbieder voorts dat de zorgverlening niet is opgeschaald. De zorgaanbieder heeft onweersproken gesteld dat zij het aantal zorgmomenten en de duur en inhoud daarvan steeds met de huisarts heeft afgestemd. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder niet onzorgvuldig gehandeld door zorg te verlenen zoals door de huisarts is aangegeven. De cliënte heeft haar stellingen dat de zorgmomenten vaak maar voor de helft werden uitgevoerd en dat door de plaatsvervanger van de huisarts toegekende uitbreiding van de zorg later door toedoen van een medewerkster van de zorgaanbieder weer is teruggedraaid, tegenover de gemotiveerde betwisting daarvan door de zorgaanbieder, niet nader onderbouwd.

Ten aanzien van de klachten van de cliënte met betrekking tot de overdracht van de zorg, het onverwacht beetpakken van haar voet, de schimmel in haar navel en de wondverzorging is de commissie van oordeel dat zij in de overgelegde stukken en in hetgeen bij de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, geen gronden of aanwijzingen aantreft voor de door de cliënte geformuleerde en door de zorgaanbieder gemotiveerd weersproken verwijten. De verwijten van de cliënte vinden geen steun in de stukken, en ook op de zitting is niet gebleken van nadere feiten die de verwijten van de cliënte ondersteunen. In weerwil van het door de cliënte gestelde kan op grond van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting naar het oordeel van de commissie dan ook niet de conclusie worden getrokken dat de kwaliteit van de zorgverlening op deze punten onvoldoende is geweest.

De commissie stelt tot slot nog vast dat de communicatie door (medewerksters van) de zorgaanbieder kennelijk niet naar de wens van de cliënte is verlopen en dat dit heeft geleid tot een verstoring van de verhoudingen tussen partijen, waardoor de cliënte zich genoodzaakt heeft gezien de zorgovereenkomst met de zorgaanbieder te beëindigen. De commissie kan niet vaststellen dat dit in overwegende mate aan de zorgaanbieder is te wijten. Er zijn geen, althans onvoldoende aanwijzingen dat de communicatie door (medewerksters van) de zorgaanbieder jegens de cliënte zodanig is geweest dat dit een toerekenbare tekortkoming in de zorgverlening heeft opgeleverd. Met name is niet kunnen worden vastgesteld dat de uitvoering van de zorgtaak door de medewerksters van de zorgaanbieder negatief is beïnvloed door de houding van de cliënte.

Van een onjuiste of onvoldoende klachtafhandeling door de zorgaanbieder is de commissie evenmin gebleken.

Uit het voorgaande volgt naar het oordeel van de commissie dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering en/of nakoming van de zorgverleningsovereenkomst. Dit leidt tot de conclusie dat de klachten van de cliënte ongegrond zijn en dat haar verzoek om toekenning van schadevergoeding moet worden afgewezen.

Nu alle klachten van de cliënte ongegrond zijn is het naar het oordeel van de commissie gerechtvaardigd dat het klachtengeld voor haar rekening komt. De cliënte heeft het klachtengeld reeds aan de commissie voldaan, zodat daarover niet meer behoeft te worden beslist.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachten van de cliënte ongegrond en wijst haar verzoek tot toekenning van schadevergoeding af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 27 mei 2021.