Cliënte niet tevreden met uitgevoerde cosmetische behandelingen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 41770/4978

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte stelt dat de hals lift en de mond-kaak-gebied correctie niet goed zijn uitgevoerd. Volgens haar is er een onjuist advies gegeven en daarna is de beloofde na-correctie niet uitgevoerd. De cliënte wil het door haar betaalde bedrag terugkrijgen. De zorgaanbieder vindt het jammer dat de cliënte niet tevreden is met het resultaat, maar kan zich niet vinden in de klachten van de cliënte. De cliënte is telkens uitgebreid geïnformeerd over de behandelingen en er is een informed consent getekend. De operaties zijn volgens de regels met een goed resultaat uitgevoerd. De commissie constateert dat de cliënte voorafgaand aan de ingrepen goed en duidelijk is geïnformeerd over wat er gaat gebeuren en wat het resultaat kan zijn. De ingrepen zijn lege artis uitgevoerd en de zorgaanbieder heeft aan zijn inspanningsverplichting voldaan. Dat de cliënte niet tevreden is met het resultaat, kan de zorgaanbieder niet worden verweten. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Kliniek Heyendael BV, gevestigd te Groesbeek
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 mei 2021 te Utrecht.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte is in persoon verschenen. Namens de zorgaanbieder is verschenen [naam], plastisch chirurg en directeur.

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de kwaliteit van de verleende zorg.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte voelt zich ‘belazerd en misleid’ door de directeur van de zorgaanbieder. Aan de cliënte is eerst een onjuist advies gegeven en daarna is de beloofde na-correctie niet uitgevoerd.
De cliënte werd daarnaast geconfronteerd met een arts die de Nederlandse taal niet beheerst, terwijl dat volgens de cliënte wel noodzakelijk is.

De afgesproken halslift en mondhoek-kaak-gebied correctie zijn niet uitgevoerd. De cliënt verlangt het door haar betaalde bedrag van € 4.750,– retour.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënte niet tevreden is met het resultaat van haar behandeling, met de betaalde vergoedingen voor de operatie en met de communicatie.

De cliënte is telkens uitgebreid geïnformeerd over de behandelingen. Hier is de tijd voor genomen, middels een PowerPoint presentatie over gezichtscorrectie met fotovoorbeelden voor/na, Informed Consent formulieren, duidelijke behandelingsovereenkomsten, vooraf duidelijke afspraken, netjes antwoord geven op aanvullende vragen per e-mail, uitnodigingen om opnieuw op consultgesprek te komen om nogmaals alles toe te lichten.
Het consultgesprek met de Duitse plastisch chirurg, die ook Nederlands kan spreken en verstaan, werd geassisteerd door de consulente en daarbij werd alles waar nodig vertaald. Ook werd gecontroleerd of alles duidelijk was, waarna de cliënte het besprokene op papier heeft meegekregen, getuige het door haar en door de chirurg ondertekende informed consent formulier.
Kennelijk had de cliënte voldoende vertrouwen in de plastisch chirurg omdat zij er ook mee instemde dat hij in tweede instantie een MACS lift bij haar uitvoerde. Hij heeft een goede reputatie en is een ervaren plastisch chirurg.

De zorgaanbieder kan zich niet vinden in de verwijten en klachten van de cliënte over de kliniek en de artsen. Objectief is aan alles voldaan, wat nodig was voor haar behandeling.

De cliënte heeft geheel vrijwillig en uit eigen wil de afgesproken behandelingen ondergaan en deze operaties zijn ook volgens de regels der kunst uitgevoerd met een goed resultaat. Er is geen recht op restitutie als de cliënt niet tevreden is met het resultaat. Er is een inspanningsverplichting van de arts en de kliniek, waaraan is voldaan.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht en de verlangde vergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

Op 28 september 2018 is de cliënte op consult geweest bij de plastisch chirurg. De plastisch chirurg heeft een platysmalift voorgesteld. Op 19 oktober 2018 heeft de cliënt deze platysmalift ondergaan. Nadien gaf de cliënte aan dat zij het effect van de ingreep op de huidsurplus van de hals onvoldoende vond. Zij wilde hier meer effect hebben. In overleg met de plastisch chirurg die haar eerste ingreep heeft uitgevoerd werd afgesproken een minilift te doen, de door diezelfde plastisch chirurg zou worden uitgevoerd.
Op 7 november 2019 kwam de cliënte nogmaals op consult, ditmaal bij de directeur. Afgesproken werd om in plaats van de minilift een MACSlift te doen. Op 8 november 2019 is de MACSlift door eerder genoemde plastisch chirurg uitgevoerd.

Uit de overgelegde stukken en hetgeen tijdens de zitting naar voren is gebracht maakt de commissie op dat de zorgaanbieder het informed consent in zijn algemeenheid goed geregeld heeft. Voorafgaand aan de ingreep wordt door middel van een PowerPoint presentatie aan de hand van foto’s uitgelegd wat er gaat gebeuren en welk resultaat dit heeft. Daarnaast vindt een consult met de arts plaats waarna het informed consent formulier door de arts en de cliënt wordt ondertekend. Daarbij wordt ook aangegeven dat het resultaat kan tegenvallen.

Partijen verschillen van mening over de wijze waarop de cliënte is geïnformeerd over de ingreep. Het is voor de commissie lastig te achterhalen wat daadwerkelijk is gezegd. De commissie moet het ervoor houden dat waarvoor de cliënte heeft getekend ook daadwerkelijk is gezegd.

De directeur heeft het – gelet op de vragen die nog bij de cliënte speelde – nodig gevonden de cliënte een dag voor de tweede ingreep face-to-face op een consult te zien. Tijdens dat gesprek is besloten voor een andere ingreep, de MACSlift, te gaan. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zorgvuldig gehandeld door een nieuw consult nodig te achten omdat bij de cliënte nog vragen bestonden.

De commissie heeft bij haar beslissing betrokken het Kwaliteitskader Cosmetische Zorg waarin de landelijke afspraken staan omschreven die van toepassing zijn op de organisatie van zorg binnen de cosmetische geneeskunde. In dit kader staat onder andere beschreven de bedenktijd tussen een gesprek en de daadwerkelijke ingreep. De commissie is van oordeel dat zowel de uitgevoerde halslift en de Mac-lift onder categorie 3 ingrepen kan worden geplaatst. Dit betekent dat de bedenktijd tussen het besluitvormend consult waarin de behandeling wordt voorgesteld en de beslissing om de behandeling door te laten gaan tenminste een (1) week is. De commissie stelt vast dat aan de bedenktijd gelegen tussen het besluitvormend consult en de halslift ruimschoots wordt voldaan. De bedenktijd tussen het consult waarin de Mac-lift wordt voorgesteld en de daadwerkelijke ingreep is slechts een (1) dag. De commissie is echter van mening dat nu cliënte voldoende is ingelicht over de halslift en zij zelf naast deze halslift nog enkele andere – kleine – ingrepen in hetzelfde gebied wenste waardoor uiteindelijk de ingreep een Mac-lift is geworden, in combinatie met de voorlichting over de halslift, de informatie over de door haar uiteindelijk gewenste Mac-lift en het door haar getekende informed consent, zij voldoende bedenktijd heeft gehad voor het ondergaan van de uiteindelijke ingreep en daarmee heeft de zorgaanbieder voldaan aan de landelijke afspraken die binnen de cosmetische geneeskunde hierover is gemaakt. De commissie laat bij haar beslissing in het midden wie het initiatief heeft genomen om te komen tot het gesprek dat een dag voor de uiteindelijke ingreep heeft plaatsgevonden tussen de cliënte en de zorgaanbieder.

De ingrepen zelf zijn naar het oordeel van de commissie leges artis uitgevoerd. De zorgaanbieder heeft een zoals hiervoor besproken een inspanningsverplichting, geen resultaatverplichting. Dat de cliënt niet tevreden is met het resultaat, is betreurenswaardig, maar kan de zorgaanbieder niet worden verweten. Van een tekortschieten in de uitvoering van de zorgovereenkomst is geen sprake.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. De verlangde schadevergoeding wordt afgewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klacht ongegrond.

Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, De heer dr. M.B. Bouman, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 7 mei 2021.