Cliënte voelde zich niet gehoord en serieus genomen door zorgaanbieder

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: bejegening    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 4102-9242

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënte voelde zich niet gehoord en serieus genomen door zorgaanbieder. Commissie acht die klacht gegrond. Zorgaanbieder heeft zich optimaal ingespannen om in contact te komen met cliënte of haar familie. Communicatie heeft wel te wensen overgelaten. Verder acht de commissie dat de zorgaanbieder een zorgvuldige afweging heeft gemaakt rondom de therapie. Geen bewijs voor onheuse of kwetsende opmerkingen aan de zijde van de zorgaanbieder.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats] en Stichting Trajectum, gevestigd te Zwolle
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 november 2019 te Best Western Hotel Groningen Centre, Radesingel 50, 9711 EK Groningen.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Voor cliënte is mevrouw [naam] verschenen. Mevrouw [naam] is de zus en curator van cliënte. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam], tijdelijk bestuurder, mevrouw [naam], manager behandeling en door advocate mevrouw [naam]. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder. De klachtencommissie heeft bij uitspraak van 21 mei 2019 het merendeel van de klachtonderdelen ongegrond en een aantal klachtonderdelen gegrond verklaard. De klachtencommissie heeft cliënte in één klachtonderdeel niet-ontvankelijk verklaard. Vervolgens heeft mevrouw [naam], moeder van cliënte en samen met [naam] curator van cliënte, een klacht ingediend bij de commissie.

Het geschil kent diverse onderdelen. Een belangrijk onderdeel betreft de brand die op 3 maart 2019 op de kamer van cliënte, verblijvende op de locatie Zeuvenakkers van de zorgaanbieder te Appelscha, heeft plaatsgevonden en die ernstige brandwonden en andere medische problemen bij cliënte heeft veroorzaakt. Betreffende dit onderdeel van de klacht heeft de moeder van cliënte om toekenning van schadevergoeding verzocht. Ter zitting van 8 november 2019 hebben de moeder en zus (de familie) besloten het deel van de klacht waaraan een schadevergoedingseis is verbonden in te trekken. De commissie zal dit klachtonderdeel niet behandelen en niet beoordelen. De volgende klachtonderdelen zal de commissie, in de volgende onderverdeling, wel behandelen en beoordelen:
A. de zorgaanbieder heeft lichamelijke en psychische problemen niet serieus genomen, o.a. door onvoldoende naar de familie te luisteren;
B. er was sprake van onvoldoende begeleiding en aandacht voor cliënte door de zorgaanbieder, ook vanaf het moment dat cliënte na de brand in het ziekenhuis is opgenomen;
C. de zorgaanbieder heeft contact van cliënte met haar familie ernstig bemoeilijkt danwel verboden;
D. cliënte is fysiek en mentaal mishandeld door de zorgaanbieder;
E. door de zorgaanbieder is fraude gepleegd met de CIZ-indicatie van cliënte. De commissie heeft geconcludeerd dat dit klachtonderdeel niet is ingediend bij de klachtencommissie en dus niet eerder behandeld is, maar zal, nu de zorgaanbieder hierom ter zitting uitdrukkelijk heeft verzocht, het klachtonderdeel wel behandelen en beoordelen. Cliënte wordt dus ontvankelijk geacht in dit klachtonderdeel. Klachtonderdelen die door de klachtencommissie gegrond zijn bevonden en waarvan de gegrondheid door de zorgaanbieder niet wordt bestreden, zullen door de commissie niet worden behandeld en beoordeeld.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en – in hoofdlijnen – de verklaring ter zitting. Het standpunt komt op het volgende neer.

Cliënte heeft in 2008 een harttransplantatie ondergaan, welke is gevolgd door een CVA. Voorts is er volgens de moeder van cliënte sprake van hersenbeschadiging door andere oorzaken, waaruit onder andere epilepsie is voortgevloeid. Uit de overgelegde stukken van de zorgaanbieder blijkt dat cliënte onder andere is gediagnosticeerd met een borderline persoonlijkheidsstoornis en een chronische posttraumatische stressstoornis. Cliënte is vanaf augustus 2017 verbleven op locatie Boschoord (te Boschoord) van de zorgaanbieder. Vanaf oktober 2018 was cliënte opgenomen op de locatie Zeuvenakkers (te Appelscha) van de zorgaanbieder.

A. de zorgaanbieder heeft lichamelijke en psychische problemen niet serieus genomen

De familie kent de medische geschiedenis en huidige medische situatie van cliënte, zowel op lichamelijk als psychisch vlak, door en door en heeft de zorgaanbieder bij aanvang van de opname geïnformeerd dat cliënte door de (medicatie die cliënte moet gebruiken sinds de) harttransplantatie, zeer vatbaar is voor onder andere ontstekingen en dat normaliter goed te behandelen aandoeningen in het geval van cliënte snel naar levensbedreigende ziektes escaleren. De familie is van oordeel dat ondanks haar waarschuwingen cliënte niet snel genoeg en ontoereikend medisch is behandeld voor onder andere blaasontstekingen, een nierbekkenontsteking en benauwdheid.

Ook heeft er volgens de familie ten onrechte geen neurologisch onderzoek plaatsgevonden naar de epilepsie van cliënte en is de epilepsie niet juist behandeld door de zorgaanbieder. Volgens de familie heeft de zorgaanbieder cliënte wijs gemaakt dat ze alleen maar pseudo-epileptische aanvallen heeft. Volgens de familie kan een epileptische aanval alleen worden gezien bij cliënte als je haar kent. De familie heeft de behandelaren van de zorgaanbieder uitgelegd waar zij op moesten letten, maar de behandelaren konden dit niet zien aldus de familie. De veiligheid van cliënte was volgens de familie in het geding bij fietstochtjes die cliënte onder begeleiding mocht maken op het terrein van de zorgaanbieder, nu er daarbij geen rekening werd gehouden met de epilepsie. Tijdige en afdoende medische behandeling van cliënte heeft volgens de familie ook ontbroken, omdat afspraken met specialisten werden verschoven of afgezegd. Dit was volgens de familie het geval, omdat er onvoldoende personeel beschikbaar was om cliënte naar deze afspraken te begeleiden. Bovendien mocht de familie cliënte niet meer begeleiden bij bezoeken aan specialisten, terwijl dit volgens de familie, gelet op de kennis van de medische geschiedenis en situatie van cliënte, noodzakelijk was. Volgens de familie is bij aanvang van de opname bij de zorgaanbieder toegezegd dat cliënte EMDR-therapie zou gaan volgen, maar is dit tot op heden niet het geval geweest. Ook zijn de depressieve klachten van cliënte volgens de familie niet behandeld.

B. Er was sprake van onvoldoende aandacht voor en begeleiding van cliënte door de zorgaanbieder

Op de locatie Zeuvenakkers was er nauwelijks tijd en aandacht voor cliënte, omdat die aandacht naar andere patiënten, die 24 uur per dag begeleiding nodig hebben, ging. Er was sprake van personele onderbezetting, aldus de familie. Cliënte belde elke dag, door gebruik te maken van video-bellen, vele uren met de familie, omdat het personeel geen tijd voor haar had. Er was wel een zorgplan en een dienstrooster waarin stond hoeveel uren er aan cliënte zouden moeten worden besteed, maar dat wil niet zeggen dat dit daadwerkelijk gebeurde, aldus de familie. Ook was er geen tijd om met cliënte te gaan zwemmen, terwijl was afgesproken dat dit wekelijks zou gebeuren. Volgens de familie werd het zwemmen ook afgezegd, omdat cliënte onvoldoende geld had om de zwembadentree te voldoen, terwijl de zorgaanbieder het zakgeld van cliënte beheerde en er voor had moeten zorgen dat er zes euro voor het zwemmen overbleef. Cliënte werd in allerlei opzichten niet gehoord, aldus de familie. Sinds de opname in het ziekenhuis op 3 maart 2019 wordt er door de zorgaanbieder helemaal niet meer naar cliënte omgekeken, aldus de familie. Volgens de familie heeft het ziekenhuis dit bevestigd. Er is slechts contact geweest tussen de psychiater van de zorgaanbieder en de arts en psycholoog van het ziekenhuis. Volgens moeder is er met haar alleen contact gezocht door de maatschappelijk werkster van de zorgaanbieder. De behandelaren van cliënte van de zorgaanbieder hebben cliënte, volgens de familie, slechts één keer bezocht en dat was om cliënte en de familie te informeren dat er strafrechtelijke aangifte tegen cliënte zou worden gedaan in verband met de brand. Op de avond van de brand zijn de medewerkers van de zorgaanbieder niet gezien, aldus de familie.

C. de zorgaanbieder heeft contact van cliënte met haar familie ernstig bemoeilijkt danwel verboden

Volgens de familie is op 1 maart 2019 door de zorgaanbieder besloten dat contact door cliënte met de familie en met vrienden gevaar voor cliënte opleverde. Aan cliënte is een ‘signaleringsbrief vrijheidsbeperkingen’ uitgereikt, die in de brand verloren is gegaan. Cliënte mocht geen gebruik meer maken van de pc, ook niet onder begeleiding, en cliënte mocht op de beldag, zijnde iedere zondag, niet meer bellen. Cliënte is hierover erg verdrietig geweest en was bang dat ze de familie nooit meer zou zijn, aldus de familie.

Volgens de familie is in het zorgplan van januari 2019 vermeld dat de familie een negatieve invloed op cliënte heeft en dat cliënte daarom nog slechts onder begeleiding van de zorgaanbieder contact met de familie mocht hebben. Op Zeuvenakkers was het volgens de familie ook al snel niet meer toegestaan dat cliënte bij haar moeder ging logeren. Eind december 2018 zou cliënte (uiteindelijk) eerste kerstdag bij haar moeder mogen doorbrengen, echter is dit op het moment dat de zus van cliënte, cliënte kwam ophalen, alsnog verboden. Cliënte zou € 40,– hebben geleend van een collega en moest dat eerst terugbetalen voordat ze op verlof mocht. Volgens de familie zijn zij door de zorgaanbieder niet danwel onvoldoende betrokken bij de behandeling van cliënte en is de familie door de zorgaanbieder tegengewerkt. Dit valt volgens de familie ook af te leiden uit het feit dat de brandweer en ambulance op 3 maart 2019 reeds om 17:36 uur op Zeuvenakkers aanwezig waren en dat moeder eerst om 19:56 uur is gebeld over de brand en de gevolgen voor cliënte.

D. cliënte is fysiek en mentaal mishandeld door de zorgaanbieder

Volgens de familie is cliënte door medewerkers van de zorgaanbieder zowel lichamelijk als psychisch mishandeld. De lichamelijke mishandeling bestond eruit dat er corrigerend werd opgetreden door cliënte telkens aan haar linker, verlamde, arm vast te pakken en/of aan deze arm te trekken, terwijl de familie aan de zorgaanbieder te kennen heeft gegeven dat zij hiervoor de rechterarm van cliënte moesten gebruiken. De linkerarm was door het vastpakken en trekken voortdurend gekneusd en zat onder de blauwe plekken, aldus de familie. Voorts hebben medewerkers van de zorgaanbieder cliënte bespot en vernederd, omdat ze een CVA heeft gehad en een borderline persoonlijkheidsstoornis heeft, aldus de familie. Volgens de familie is er tegen cliënte gezegd dat ze hierdoor niet ‘spoort’. Hierbij zou volgens de familie ook zijn betrokken dat cliënte en haar familie woonwagenbewoners zijn. Volgens de familie zijn er tegen cliënte ook kwetsende opmerkingen gemaakt over haar familie. In een dagrapportage van een bezoek door de familie aan Boschoord is volgens de familie vermeld dat zij ‘dit keer niet opvallend waren gekleed of wervend aanwezig waren’. De familie leidt hieruit af dat zij de keren daarvoor wel opvallend gekleed of wervend aanwezig waren. Volgens de familie is er sprake van discriminatie. Ook is in de dagrapportage in mei 2018 vermeld dat de zus bij het terugbrengen van cliënte ordinair was gekleed.

E. door de zorgaanbieder is fraude gepleegd met de CIZ-indicatie van cliënte

In verband met het feit dat moeder en zus vanaf 1 juli 2019 de curatoren zijn van cliënte hebben zij de CIZ-indicatie betreffende cliënte ontvangen. De indicatie is afgegeven voor de periode 17 augustus 2017 tot en met 16 augustus 2020. In de indicatie is onder andere vermeld dat cliënte dagelijks hulp nodig heeft bij haar persoonlijke verzorging, toiletgang en het bewegen en verplaatsen. Volgens de familie is dit onjuist. Cliënte heeft geen hulp nodig bij het naar de WC gaan en kan geheel zelfstandig lopen, aldus de familie. Volgens de familie heeft de zorgaanbieder fraude gepleegd door deze indicatie aan te vragen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en – in hoofdlijnen – de verklaring ter zitting. Het standpunt komt op het volgende neer.

A. de zorgaanbieder heeft lichamelijke en psychische problemen niet serieus genomen

Volgens de zorgaanbieder heeft cliënte zich bijna elke week op het spreekuur van de huisarts en verpleegkundige van de zorgaanbieder gemeld met uiteenlopende klachten en gaf cliënte de indruk tevreden te zijn over de zorg die ze van hen ontving. Cliënte heeft zich twee keer gemeld met een blaasontsteking welke ontsteking is behandeld met een antibioticakuur met goed resultaat. Er heeft psycho-educatie plaatsgevonden, in de zin van dat aan cliënte is uitgelegd hoe ze zichzelf goed kan verzorgen en een nieuwe blaasontsteking kan voorkomen. Voor incontinentieklachten is cliënte doorverwezen naar een specialist in het ziekenhuis in Drachten. De afspraak was gepland in de maand april van 2019. Voor de incontinentieklachten was behandeling in het UMCG niet nodig, nu deze klachten geen verband hielden met het hart of het afweersysteem. De medische dienst is op de hoogte van de medische voorgeschiedenis van cliënte en onderhoudt contacten met de artsen in het UMCG. Begeleiding naar ziekenhuisafspraken diende, in verband met de RM, plaats te vinden door de zorgaanbieder. Familie van cliënte mag daarbij aanwezig zijn, maar volgens de zorgaanbieder heeft de familie de wens om mee te gaan niet eerder geuit. In de eerste week van het verblijf van cliënte op Zeuvenakkers zijn twee controle-afspraken met specialisten een maand verplaatst om cliënte eerst te laten wennen aan haar nieuwe verblijfplaats. Volgens de zorgaanbieder is de diagnose en behandeling van de (pseudo)epilepsie gebaseerd op neurofysiologisch onderzoek en observaties en zijn deze in samenspraak met de neuroloog van het UMCG en de psychiater van de zorgaanbieder bepaald. Uit een simpele neurologische test, die elke keer als zich een aanval voordeed, is uitgevoerd, is gebleken dat alle aanvallen op Zeuvenakkers pseudo-aanvallen waren. Er is de zorgaanbieder geen contra-indicatie bekend waarom cliënte niet onder begeleiding zou mogen fietsen. Volgens de zorgaanbieder is uit overleg met de neuroloog in het UMCG voortgevloeid dat fietsen onder begeleiding was toegestaan. Tijdens het verblijf bij de zorgaanbieder zijn geen epileptische aanvallen gezien en het fietsen is goed gegaan, aldus de zorgaanbieder. Ten aanzien van de stelling dat er niet goed is gereageerd op benauwdheidsklachten van cliënte heeft de zorgaanbieder verklaard dat er diverse keren door de medische dienst is geluisterd naar de longen van cliënte, dat medicatie is voorgeschreven na in kennisstelling van het UMCG en dat cliënte op eigen initiatief is gestopt met de voorgeschreven medicatie. Op Boschoord is gestart met EMDR-therapie, maar is geconstateerd dat de therapie veel stress veroorzaakte bij cliënte en is ingeschat dat de therapie op dat moment te ontwrichtend zou werken op cliënte. Het zou beter zijn dat cliënte eerst zou verhuizen naar Zeuvenakkers. Op Zeuvenakkers is cliënte op haar verzoek op de wachtlijst geplaatst voor EMDR-therapie.

B. Er was sprake van onvoldoende aandacht voor en begeleiding van cliënte door de zorgaanbieder

Voor cliënte is een dagprogramma opgesteld op grond waarvan cliënte bijna 7 uur individuele en 2,75 uur standaardbegeleiding per dag ontving. Uit het dienstrooster is gebleken dat cliënte deze begeleiding heeft ontvangen en/of dat deze begeleiding beschikbaar was. Cliënte nam bijna altijd aan haar dagactiviteiten deel, zij het niet altijd voor het maximaal aantal uren waarvoor zij was ingeroosterd. Er was sprake van één begeleider per drie cliënten. Cliënte heeft zich echter van november 2018 tot februari 2019 veel teruggetrokken op haar kamer, omdat cliënte beschikte over een laptop en een mobiele telefoon. Vanaf
18 november 2018 vond het gebruik van de laptop stiekem plaats. Er waren desondanks verschillende contactmomenten per dag. Het zorgplan voorzag op dat moment niet in een beperking van het terugtrekken op de kamer met laptop en mobiele telefoon. Het zorgplan is in januari 2019 aangepast.

Uit het dossier van cliënte blijkt volgens de zorgaanbieder niet dat cliënte niet meer onder begeleiding met haar familie mocht (internet)bellen. Volgens de zorgaanbieder zijn er veel begeleidingsuren en is er veel aandacht aan cliënte gegeven. Volgens de zorgaanbieder had cliënte continu ‘hand-in-hand begeleiding’ nodig en eiste ze als die begeleiding even afwezig was (naar het toilet of bij een overdracht) volledige aandacht op door een pseudo-epileptische aanval, weglopen of agressie. Er zijn vele aantekeningen in het dossier gemaakt over activiteiten waaraan cliënte deelnam, zoals bijvoorbeeld over helpen bij het koken of over naar het werk gaan. Het zwemmen is een aantal keren niet doorgegaan omdat cliënte stelde zich ziek te voelen en ook omdat cliënte het voor het zwemmen benodigde geld niet had, ondanks dat de begeleiders van de zorgaanbieder haar hadden geadviseerd hiervoor geld te reserveren. Cliënte mocht haar zakgeld zelf uitgeven en dat was soms al op. Het voornemen bestond dit met de curatoren te bespreken. Het kan een keer zijn voorgekomen dat een begeleider die mee zou gaan naar het zwemmen, ziek was, aldus de zorgaanbieder.

Op de avond van de brand zijn er drie medewerkers van de zorgaanbieder naar het ziekenhuis gegaan, maar in het ziekenhuis werd duidelijk dat de familie geen prijs stelde op de aanwezigheid van de medewerkers. De medewerkers hebben desondanks in het ziekenhuis gewacht totdat zij nieuws kregen over de gezondheid van cliënte. De psychiater is in het ziekenhuis geweest voor een medische overdracht. Vanaf 4 maart 2019 hebben de medische dienst, de psychiater en de regiebehandelaar frequent contact gehad met het ziekenhuis. De regiebehandelaar heeft geprobeerd telefonisch contact met cliënte te krijgen, maar dat werd door het ziekenhuis ten zeerste afgeraden, omdat de familie daar sterk op tegen was. De zorgaanbieder heeft verklaard in ieder geval ingaande 4 maart 2019 tot en met 14 maart 2019 minimaal 4 keer te hebben geprobeerd telefonisch contact met moeder of zus te krijgen en dat dit met de zus ook een aantal keren is gelukt. Ook is er tot eind maart 2019 een aantal keren telefonisch contact geweest met de toenmalige curator. Vervolgens heeft de maatschappelijk werkster van de zorgaanbieder contact onderhouden met de moeder van cliënte. Op 27 maart 2019 heeft de regiebehandelaar samen met een andere behandelaar en de toenmalige curator, cliënte bezocht om de (eventuele) voortgezette behandeling door de zorgaanbieder te bespreken en om cliënte te informeren dat er aangifte tegen haar was gedaan. Op 28 maart 2019 heeft er na bemiddeling door de maatschappelijk een gesprek plaatsgevonden tussen de familie en de zorgaanbieder. Daarna wenste de familie geen contact meer met de zorgaanbieder te hebben. Op 15 april 2019 heeft het ziekenhuis telefonisch aan de zorgaanbieder medegedeeld dat cliënte niet wenste te worden teruggeplaatst bij de zorgaanbieder. Het contact is vervolgens doodgebloed.

C. de zorgaanbieder heeft contact van cliënte met haar familie ernstig bemoeilijkt danwel verboden

De eerste geneeskundige heeft volgens de zorgaanbieder op 21 december 2018 toestemming gegeven voor verlof op eerste kerstdag zonder overnachting. Het verlof is vervolgens niet doorgegaan omdat niet aan de voorwaarden voor het verlof was voldaan, zijnde onder andere dat er voor cliënte vervoer voor de terugweg moest zijn geregeld. Hieruit en uit het feit dat cliënte haar taxipas, pinpas en contant geld wilde meenemen, heeft de zorgaanbieder afgeleid dat cliënte niet terug wilde komen naar de zorgaanbieder. Vanwege de veiligheid van cliënte is verlof ingetrokken. Hierbij heeft de zorgaanbieder onder andere betrokken dat er sprake was van een RM en dat in ieder geval één eerder verlof niet goed is verlopen. De zorgaanbieder heeft erkend dat zij moeder op de dag van de brand eerder van de brand en de toestand van cliënte op de hoogte hadden moeten stellen.

Volgens de zorgaanbieder is het, in verband met heftige emoties bij moeder met betrekking tot allerlei zaken binnen de zorgaanbieder, niet gelukt om vóór de brand, een familiegesprek te organiseren. Uiteindelijk is hiervoor de maatschappelijk werkster ingeschakeld. De zorgaanbieder heeft erkend dat er meer had kunnen worden gedaan om een familiegesprek tot stand te brengen. Volgens de zorgaanbieder is er geprobeerd om de communicatieproblemen met de familie bespreekbaar te maken, maar had dit beter gekund. Volgens de zorgaanbieder is er op 1 maart 2019 een zogenaamd formulier 40a uitgereikt aan cliënte, inhoudende een vrijheidsbenemende maatregel wat betreft het gebruik van het internet. De zorgaanbieder wilde cliënte beschermen tegen contacten via het internet die de veiligheid van cliënte bedreigden. Zowel de laptop als de mobiele telefoon van cliënte zijn ingenomen op 2 maart 2019. Dat cliënte hierover voor 2 maart 2019 wel kon beschikken, was tegen de regels. Het formulier is in de brand verloren gegaan.

D. cliënte is fysiek en mentaal mishandeld door de zorgaanbieder

In het zorgplan is opgenomen dat het, op basis van de RM, is toegestaan om cliënte vast te houden als dat nodig is voor de veiligheid van cliënte of anderen. Cliënte is diverse keren, ook aan haar linkerarm, vastgehouden in verband met agressie-incidenten. De verlamde linkerarm vertoont volgens de zorgaanbieder toch nog een behoorlijke kracht, waardoor het soms noodzakelijk was deze arm vast te houden. Het vasthouden gebeurt volgens de volgens de zorgaanbieder verantwoorde ACH-methode. Met het behandelteam van cliënte is besproken hoe zij cliënte op een goede manier konden vasthouden. Het is onbekend of vastpakken aan de bovenarm voldoende was en ook of er aan een trainer van de ACH-methode is gevraagd om mee te kijken met de wijze van vastpakken van cliënte.

De zorgaanbieder zijn, afgezien van een reeds met cliënte uitgesproken incident, geen andere mogelijk kwetsende of vernederende gebeurtenissen of opmerkingen bekend. Volgens de zorgaanbieder zijn er geen feiten en omstandigheden aangedragen waaruit blijkt dat er sprake is geweest van vooroordelen of discriminatie. Ter zitting heeft de zorgaanbieder erkend dat de notitie van het bezoek op 27 oktober 2018 op Boschoord inhoudende dat de familie dit keer niet opvallend was gekleed of wervend aanwezig was, niet passend is. De zorgaanbieder heeft daarvoor ter zitting haar excuses aangeboden. De notitie dat de zus bij het terugbrengen van cliënte in mei 2018 ordinair gekleed zou zijn, kan de zorgaanbieder niet terugvinden in de dagrapportages.

E. door de zorgaanbieder is fraude gepleegd met de CIZ-indicatie van cliënte

Bij de aanvraag door de zorgaanbieder van de CIZ-indicatie heeft de zorgaanbieder ingevuld dat cliënte hulp nodig heeft bij de persoonlijke verzorging, toiletgang en het bewegen en verplaatsen. De zelfzorg van cliënte is volgens de zorgaanbieder slecht. Cliënte overziet niet wat ze wanneer moet doen qua persoonlijke verzorging. Cliënte heeft hierbij continue begeleiding nodig om dit goed te laten verlopen. Bij de heraanvraag van extra middelen voor individuele verzorging heeft het Centrum voor Consultatie en Expertise getoetst hoe de middelen zijn besteed. De middelen zijn gebruikt voor extra begeleiding. De heraanvraag is akkoord bevonden.

Beoordeling van het geschil
Op grond van de stukken en hetgeen ter zitting aan de orde is geweest, overweegt de commissie als volgt.
Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelovereenkomst met cliënte. De commissie zal de klacht in de onderverdeling A, B, C, D en E behandelen, maar overweegt eerst het volgende.

De commissie concludeert dat in bijna alle klachtonderdelen een achterliggende klacht van ‘zich niet gehoord en serieus genomen voelen’ doorschemert. De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat er daadwerkelijk niet naar de familie en/of cliënte is geluisterd of dat de familie en/of cliënte niet serieus zijn genomen, maar concludeert dat de zorgaanbieder in ieder geval niet in staat is geweest om de familie en/of cliënte zich gehoord en serieus genomen te laten voelen. De commissie is van oordeel dat daaraan onder andere heeft bijgedragen dat er tijdens de opname op Zeuvenakkers eerst na de brand een familiegesprek tot stand is gekomen. De zorgaanbieder heeft erkend dat haar inspanningen om een dergelijk gesprek of gesprekken tot stand te brengen, onvoldoende zijn geweest. De commissie acht aannemelijk dat indien er met vaste intervallen van bijvoorbeeld enkele maanden een familiegesprek had plaatsgevonden veel onduidelijkheid en argwaan weggenomen had kunnen worden. De zorgaanbieder had in dergelijke gesprekken aan de familie kunnen uitleggen hoe met de door de familie verstrekte informatie over bijvoorbeeld de medische geschiedenis en het specifieke gedrag van cliënte rekening werd gehouden in de verzorging en behandeling van cliënte en had de familie kunnen laten voelen dat deze informatie en kennis voor de zorgaanbieder noodzakelijk was om cliënte de juiste verzorging en behandeling te kunnen bieden. Ook had er door de zorgaanbieder tijdens deze gesprekken kunnen worden uitgelegd waarom door de familie verstrekte informatie in sommige gevallen tot een ander besluit door de zorgaanbieder dan door de familie werd verwacht, heeft geleid. De commissie wijst daarbij bijvoorbeeld op het besluit om cliënte, ondanks de waarschuwingen door de familie voor epileptische aanvallen, toch onder begeleiding te laten fietsen. Voor zover cliënte een klachtonderdeel heeft willen indienen, bestaande uit ‘het zich niet gehoord en serieus genomen voelen door communicatieproblemen aan de zijde van de zorgaanbieder’, moet dit klachtonderdeel naar het oordeel van de commissie als gegrond worden aangemerkt.

A. de zorgaanbieder heeft lichamelijke en psychische problemen niet serieus genomen, o.a. door onvoldoende naar de familie te luisteren.

De commissie acht op grond van de overgelegde stukken en de verklaringen ter zitting aannemelijk geworden dat cliënte tijdens de opname bij de zorgaanbieder tijdige en op de (medisch) gecompliceerde situatie van cliënte toegesneden (medische) behandeling heeft ontvangen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder op dit vlak zorgvuldig heeft gehandeld. Indien nodig was er sprake van overleg met de behandelaren in het UMCG en is cliënte tijdig doorverwezen naar specialisten, al dan niet werkzaam in het UMCG. De beslissing om enkele afspraken met specialisten kort na de opname van cliënte op Zeuvenakkers te verplaatsen om cliënte eerst te laten wennen aan haar nieuwe woonomgeving, is naar het oordeel van de commissie op zorgvuldige wijze tot stand gekomen. Het is niet aannemelijk geworden dat de lichamelijke gezondheid van cliënte door de beslissing in gevaar is gekomen en het besluit heeft naar alle waarschijnlijkheid de geestelijke gesteldheid van cliënte verbeterd. Dat de familie er vanuit is gegaan dat zij cliënte niet meer mochten begeleiden naar consulten met specialisten lijkt op een misverstand te berusten, nu dit volgens de zorgaanbieder wel is toegestaan. Dit misverstand valt naar alle waarschijnlijkheid eveneens terug te voeren op een gebrek in de communicatie tussen de zorgaanbieder en de familie. De zorgaanbieder had er ook voor kunnen kiezen om de familie voorafgaand aan elk specialistenbezoek uit te nodigen mee te gaan. De commissie concludeert dat dit communicatieprobleem onderdeel uitmaakt van het klachtonderdeel dat in de, aan de beoordeling van de individuele klachtonderdelen, voorafgaande overwegingen, gegrond is verklaard. Ook naar de (pseudo-)epileptische aanvallen is naar het oordeel van de commissie, met inschakeling van het UMCG, voldoende onderzoek gedaan en de beslissing om cliënte onder begeleiding te laten fietsen is naar het oordeel van de commissie op zorgvuldige wijze tot stand gekomen. Ten aanzien van de behandeling van de psychische problematiek heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie een afdoende verklaring gegeven voor het feit dat er nog geen aanvang is gemaakt met de EMDR-therapie en heeft de zorgaanbieder aannemelijk gemaakt dat daaraan een zorgvuldige afweging ten grondslag ligt. De commissie acht klachtonderdeel A ongegrond.

B. er was sprake van onvoldoende begeleiding en aandacht voor cliënte door de zorgaanbieder, ook vanaf het moment dat cliënte na de brand in het ziekenhuis is opgenomen

De commissie is van oordeel dat de situatie dat cliënte zich met haar laptop en mobiele telefoon langdurig kon terugtrekken in haar kamer, omdat het zorgplan niet voorzag in mogelijkheden om in te grijpen, te lang heeft geduurd. De commissie is van oordeel dat het zorgplan eerder had moeten worden aangepast.
De commissie is echter ook van oordeel dat desondanks niet aannemelijk is geworden dat er onvoldoende begeleidingsuren aan cliënte zijn besteed, nu uit het dossier van cliënte blijkt dat er sprake was van diverse contactmomenten met cliënte per dag en cliënte elke dag aan verschillende activiteiten deelnam. Ook eiste cliënte door extreem gedrag veel aandacht op en was er door de indicatie dat cliënte bij de persoonlijke verzorging, zoals de toiletgang, moest worden begeleid, sprake van diverse contactmomenten. Naar het oordeel van de commissie is eveneens niet aannemelijk geworden dat er door tijdgebrek geen gelegenheid was voor cliënte om te zwemmen. De commissie concludeert dat het zwemmen niet is doorgegaan door factoren die buiten de invloedssfeer van de zorgaanbieder lagen, zoals ziekte van cliënte of gebrek aan budget bij cliënte. Ten slotte acht de commissie niet aannemelijk geworden dat er sinds de opname in het ziekenhuis op 3 maart 2019 door de zorgaanbieder niet meer naar cliënte is omgekeken. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder zich op 3 maart 2019 ’s avonds in het ziekenhuis heeft gemeld en dat er daarna diverse keren is getracht contact met cliënte en de familie te krijgen en dat het contact met de familie ook enkele keren tot stand is gekomen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich optimaal heeft ingespannen om te proberen cliënte in het ziekenhuis te bezoeken en om (telefonisch) met cliënte en/of de familie in contact te komen. De commissie acht klachtonderdeel B ongegrond.

C. de zorgaanbieder heeft contact van cliënte met haar familie ernstig bemoeilijkt danwel verboden

De commissie acht aannemelijk dat de beperkingen van het gebruik van laptop en mobiele telefoon op terechte gronden hebben plaatsgevonden, nu deze beperkingen zijn ingesteld om cliënte te beschermen tegen onveilige contacten via het internet. Bovendien hadden deze beperkingen tot gevolg dat cliënte werd ‘gedwongen’ meer aan het op haar (medische) situatie afgestemde dagprogramma deel te nemen. De commissie acht niet aannemelijk geworden dat gebruik van de pc onder begeleiding en bellen met de familie op zondag niet meer was toegestaan en dat de achterliggende gedachte van de beperkingen was dat cliënte geen contact meer met haar familie zou hebben. Ten aanzien van de beslissing van de zorgaanbieder op eerste kerstdag 2018 om cliënte te verbieden die dag op verlof te gaan naar haar moeder, is de commissie van oordeel dat ook deze beslissing op terechte gronden, te weten de veiligheidssituatie van cliënte, is genomen en dat deze beslissing op zorgvuldige wijze tot stand is gekomen. De commissie is echter ook van oordeel dat de communicatie hierover richting cliënte en de familie op die eerste kerstdag te wensen over heeft gelaten, nu de zorgaanbieder de achterliggende gedachte, te weten de vrees dat cliënte niet zou terugkomen naar de instelling, op dat moment kennelijk niet aan de familie heeft kunnen overbrengen. Ook dit communicatieprobleem maakt onderdeel uit van het klachtonderdeel dat in de, aan de beoordeling van de individuele klachtonderdelen, voorafgaande overwegingen, gegrond is verklaard. De commissie acht klachtonderdeel C ongegrond.

D. cliënte is fysiek en mentaal mishandeld door de zorgaanbieder

De commissie is van oordeel dat is komen vast te staan dat de linkerarm van cliënte ter afwending van gevaar voor de medewerkers van de zorgaanbieder moest worden vastgepakt. Volgens de commissie kan echter niet worden geconcludeerd dat de zorgaanbieder voldoende heeft onderzocht of de linkerarm op een andere plaats kon worden vastgepakt om hetzelfde effect te bereiken. De zorgaanbieder heeft immers verklaard dat niet bekend is of het vastpakken van de bovenarm voldoende is om het gevaar af te wenden en ook niet of er met een trainer is gekeken naar de wijze van vastpakken van de linkerarm. De commissie is van oordeel dat dit niet maakt dat cliënte door de linkerarm vast te pakken fysiek is mishandeld, maar dat op basis van de stukken en de verklaringen ter zitting niet kan worden geoordeeld dat de mogelijke wijzen van het vastpakken van de linkerarm zorgvuldig zijn onderzocht. De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat cliënte mentaal is mishandeld door de zorgaanbieder. Afgezien van één opmerking betreffende de familie van cliënte over ‘het dit keer niet opvallend gekleed of wervend aanwezig zijn’ is geen bewijs gevonden van onheuse, kwetsende en/of discriminerende opmerkingen over en tegen cliënte en de familie. Voor de opmerking over ‘het dit keer niet opvallend gekleed of wervend aanwezig zijn’, zijn ter zitting excuses aangeboden door de zorgaanbieder.
De commissie acht klachtonderdeel D ongegrond.

E. door de zorgaanbieder is fraude gepleegd met de CIZ-indicatie van cliënte

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder aannemelijk heeft gemaakt dat de CIZ-indicatie betreffende het onderdeel ‘hulp bij persoonlijke verzorging, toiletgang en het bewegen en verplaatsen’ op terechte gronden is afgegeven, onder andere ook omdat het Centrum voor Consultatie en Expertise de besteding van de extra middelen na toetsing akkoord heeft bevonden en de heraanvraag (eveneens) heeft geaccordeerd. De commissie acht klachtonderdeel E ongegrond.

De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat het overkoepelende klachtonderdeel ‘het zich niet gehoord en serieus genomen gevoeld hebben door communicatieproblemen aan de zijde van de zorgaanbieder’ gegrond is en dat klachtonderdelen A tot en met E ongegrond zijn.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart het klachtonderdeel ‘het zich niet gehoord en serieus genomen gevoeld hebben door communicatieproblemen aan de zijde van de zorgaanbieder’ gegrond;

– verklaart de klachtonderdelen A tot en met E ongegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gedeeltelijk gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. C.J.R. de Locht, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer E. Zegers, mevrouw mr. C. Koppelman leden, op 8 november 2019.