Commissie herkent de verschillende klachten van cliënte over de verpleegzorg niet

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 121328

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënte is van mening dat de zorgaanbieder niet goed heeft gereageerd op een gebroken linkerpols door een val, een opengaande operatiewond en een naderende uitdroging. Daarnaast is de cliënt onder meer niet tevreden over de bijdrage aan haar revalidatie, de inzet om haar te activeren en het oplossen van haar eenzaamheid. De zorgaanbieder heeft een ander beeld dan cliënt een geeft aan zeer zorgvuldig gehandeld te hebben. De commissie komt het oordeel dat de klachten ongegrond zijn.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], gemachtigde [naam], wonende te [woonplaats],
en Stichting ZZG Zorggroep, gevestigd te Groesbeek (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 15 mei 2019 te Arnhem.

Daarbij zijn verschenen: [naam], (echtgenoot cliënte), [naam], (dochter cliënte), [naam], (casemanager), [naam], (specialist ouderengeneeskunde) en [naam], (juridisch beleidsmedewerker).

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van de zorgverlening van de zorgaanbieder aan de cliënte.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de cliënte op het volgende neer.

Cliënte is op 22 maart 2018 opgenomen in het herstelcentrum Dekkerswald van de zorgaanbieder, met een indicatie voor kortdurend verblijf, dit vanwege een gebroken linker pols. Na het ten val komen van cliënte op 12 april 2018 is de gebroken elleboog niet tijdig opgemerkt. Pas na aandringen van de familie van cliënte werden foto’s gemaakt. Na het opnieuw ten val komen van cliënte op 28 april 2018 werd pas laat, na twee dagen, opgemerkt dat de operatiewond is opengegaan.

Voorts is een naderende uitdroging van cliënte in augustus 2018 niet geconstateerd en doen de veel te mooie introductie over het verblijf door de casemanager op de dag van aankomst en de informatie op internet op geen enkele manier recht aan de werkelijkheid. Daarnaast is er geen directe online inzage in het dossier mogelijk en wordt de echtgenoot van cliënte niet gerespecteerd als gesprekspartner. Verder richtte de zorgaanbieder zich niet op herstel. Zo is cliënte slechts beperkt in de gelegenheid gesteld te lopen en is er vanaf het begin te weinig fysiotherapie. Cliënte wordt ook altijd met een rolstoel vervoerd, waardoor een grote angst bestond voor het gebruik van de rollator. Tot slot is er vanaf het begin totaal geen aandacht voor het verdriet van cliënte; er is geen enkele vorm van psychologische begeleiding in het herstelcentrum. Ook is het op geen enkele manier mogelijk om een persoonlijke sfeer aan de kamer van cliënte te geven. De buitendeuren van de kamers zitten standaard dicht en de deuren gaan naar binnen open. Cliënte wordt ook niet meer toegelaten in de huiskamer, omdat zij hardop in zichzelf praat en daarbij onzin uitkraamt als zij geen aandacht krijgt. Er is nu geen sprake meer van naar huis gaan. Met ingang van 1 juli 2018 is de indicatie voor langdurige psychogeriatrische zorg ingegaan en in augustus 2018 is cliënte overgeplaatst naar de psychogeriatrische afdeling Kraayendal in afwachting van plaatsing in verzorgingscentrum De Horizon.

Cliënte wenst erkenning van de gemaakte fouten, het (online) toegankelijk maken van het patiëntendossier, erkenning dat onvoldoende is bijgedragen aan de revalidatie en maximale inzet om cliënte te activeren, herinrichting van de kamers, de deuren van de kamers op Kraayenveld naar buiten in plaats van naar binnen open laten gaan en een raam in de deur, een oplossing voor de eenzaamheid die cliënte dagelijks doormaakt en als compensatie voor al het leed dat cliënte en haar echtgenoot is aangedaan voorrang bij de toewijzing van woonruimte in De Horizon.

Ter zitting is nog het volgende aangevoerd. Cliënte raakt helemaal in de war als zij ziek wordt. Zij noemt dan alles een rollator. Er kan dan niet goed worden gecommuniceerd met cliënte en zij voelt zich dan nog ongelukkiger dan anders. Cliënte zit de hele dag in een rolstoel. Bij opname in februari 2018 is de situatie veel mooier geschetst voor wat betreft de therapie en het verblijf dan het in werkelijkheid bleek te zijn. De vooruitzichten van cliënte werden veel beter gepresenteerd. De echtgenoot en dochter van cliënte hebben veel met haar gewandeld om de conditie van cliënte op peil te houden. Toen dit werd verboden, is de conditie van cliënte achteruitgegaan. Cliënte ligt nu in een ligrolstoel. Er is geen of te weinig aandacht voor het psychisch welzijn van cliënte. Er wordt geen psycholoog ingezet. Ook wordt er geen inhoudelijke reactie gegeven op de door de echtgenoot van cliënte geschreven brieven. Voor december 2018 zijn geen klachten over hem geuit. Alles is terug te voeren op een gebrekkige communicatie. De geestelijke constitutie van cliënte is vanaf maart 2018 enorm achteruitgegaan. Daarvoor was de dementie nog niet zo herkenbaar. Cliënte liep gewoon buiten. Op de werkvloer zijn de contacten goed. De dochter mailt niet meer, maar spreekt de mensen aan en zal zich daaraan houden. De echtgenoot zal zich ook terughoudend opstellen. Dat het patiëntendossier online inzichtelijk wordt gemaakt, is de belangrijkste tegemoetkoming die van de zorgaanbieder wordt verwacht. Maar ook de erkenning door de zorgaanbieder dat men onvoldoende heeft bijgedragen aan de revalidatie en de omstandigheid dat je op de kamers niets persoonlijks kunt hebben, zijn voor cliënte van belang.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.

Cliënte is op 12 april 2018 tegen het einde van de dag ten val gekomen toen zij tegen het advies in zonder begeleiding op wilde staan.

Van aandringen tot het maken van foto’s door de familie is geen sprake geweest. Door de specialist ouderengeneeskunde is voorgesteld om op 19 april 2019 foto’s te maken. Het is voor de zorgaanbieder niet duidelijk op welke val cliënte doelt voor wat betreft de tweede val. Op 29 april 2018 is cliënte opnieuw gevallen. Op 30 april 2019 wordt er geconstateerd dat er een pin zichtbaar is bij de elleboog. De naderende uitdroging van cliënte is wel degelijk gemonitord, opgemerkt en besproken. Tijdens het opnamegesprek is getracht in samenspraak doelen te formuleren. Een zelfstandige gang naar het toilet en het zelfstandig lopen is toen als doel geformuleerd. Er kunnen bij de opname echter geen beloften worden gedaan. Het is correct dat er voor het ZZG Herstelcentrum geen directe online inzage in het dossier mogelijk is. Er is overigens wel inzage mogelijk in het dossier op verzoek. Ook kan een afschrift worden verstrekt van het dossier. De zorgaanbieder heeft geen aanwijzingen dat de klachtenfunctionaris ongeschikt is voor zijn functie. De klachtenfunctionaris heeft veel ervaring in die rol en is werkzaam voor diverse zorginstellingen. Het verwijt dat geen reacties werden gegeven op vragen per e-mail is volgens de zorgaanbieder feitelijk onjuist. Niet wordt herkend dat contactverzorgenden zelden iets uit zichzelf meedelen. Er is bijna dagelijks op de een of andere wijze contact door de betrokken behandelaren met de dochter en de echtgenoot. De zorgaanbieder overlegt  over de behandeling alleen met de eerste contactpersoon, die de rol van wettelijk vertegenwoordiger vervult. Het is aan die eerste contactpersoon om informatie uit deze gesprekken te delen met familieleden. Alle bezigheden zijn gericht op herstel. Dat cliënte veelal met de rolstoel mobiliseerde, had te maken met verschillende oorzaken, zoals de beperkte mobiliteit en actieradius, angst om te lopen/vallen. Er is regelmatig met cliënte gelopen op de gang, niet dagelijks omdat cliënte dat zelf vaak weigerde. De spieren van cliënte zijn niet gedegenereerd op grond van weinig fysiotherapie, maar op grond van algemene cognitieve en fysieke achteruitgang bij een dame op leeftijd. Het gevolg daarvan is minder mobiliteit. Dit is vaak uitgelegd, maar wordt door de familie niet aanvaard. De fysio adviseert dat alleen een zorgmedewerker met cliënte mag lopen vanwege het hoge valrisico. Vanaf de allereerste dag is heel vaak een luisterend oor geboden en aandacht geweest voor het verdrietig zijn, begrip getoond en veel bij cliënte binnengelopen. De familie ziet veel niet en cliënte onthoudt niet goed dat er iemand is geweest. Er kan wel degelijk een persoonlijke sfeer aan de kamer worden gegeven. Cliënte mag altijd naar de huiskamer, maar raakt na ongeveer een uur overprikkeld en oververmoeid. Zij geeft dan zelf aan dat zij graag naar haar eigen kamer wil. Volgens de zorgaanbieder lijkt het soms alsof de familie de grenzen van cliënte niet respecteert door over cliënte heen activiteiten en fysiotherapie voor haar te willen.

De zorgaanbieder is van mening dat de zorgverleners zorgvuldig hebben gehandeld, zich verantwoordelijk hebben opgesteld en hebben gehandeld volgens de voor deze hulpverleners geldende professionele standaard. De familie is telkens betrokken geweest, maar heeft moeite met het accepteren van de achteruitgang van cliënte. Er wordt eerlijke informatie verstrekt op de website en in de informatiemap bij opname. Ook is de zorgaanbieder eerlijk en reëel over de zorgverlening. De zorgaanbieder is bezig met een implementatietraject van online inzage in het dossier door cliënten en/of hun vertegenwoordigers. Het voert te ver als de zorgverleners altijd met beide contactpersonen moeten overleggen. Dat zou leiden tot ondoelmatige zorg en miscommunicatie. Het overleg met de echtgenoot verloopt ook moeizaam, hij blijft hangen in zijn beleving en verliest  zich in details. Cliënte is op hoge leeftijd en kampt al jaren met lichamelijke en geestelijke achteruitgang. Het effect van revalidatie wordt beïnvloed door vele factoren en een belangrijke factor is het niet meer willen van cliënte zelf. Volgens de zorgaanbieder is geen sprake van eenzaamheid. Indien de familie meer activiteiten voor cliënte wenst, dan wordt geadviseerd om de dagelijkse begeleiding zoals de inzet van de mantelzorger te verhogen. De zorgaanbieder is niet bij machte om invloed uit te oefenen op mogelijke voorrangsregelingen. Er is geen grondslag voor een schadevergoeding, van onrechtmatig handelen of wanprestatie is geen sprake.

Indien cliënte weer op een locatie van de zorgaanbieder komt te wonen, dan zal de zorgaanbieder hieraan de voorwaarde van een professioneel mentor verbinden om herhaling te voorkomen.

Ter zitting is nog het volgende aangevoerd. Deze zaak heeft indruk op ons gemaakt. Dat heeft niets te maken met cliënte, maar met het moeizame contact met haar naasten. Het buitensporig communiceren in de vorm van telefoontjes, aanspreken, lange brieven en e-mails waarin met name onvrede en klachten worden geuit, wordt door iedereen werkzaam bij de zorgaanbieder als zeer destructief ervaren. Er is begrip voor gevoelens van onmacht bij de familie als hun dierbare achteruitgaat. De zorgaanbieder heeft buitengewoon veel tijd besteed aan het communiceren met de dochter als eerste contactpersoon en de echtgenoot van cliënte. Zoveel dat daardoor de zorg aan anderen en het welzijn/de gezondheid van de medewerkers onder druk is komen te staan. Daaraan is een halt toegeroepen. Er is genoeg gecommuniceerd. Omdat de klachtdruk en onvrede vanaf het begin zo hoog is geweest, ziet de zorgaanbieder dat de medewerkers een stapje harder zijn gaan werken en defensief zijn gaan rapporteren. Hierdoor is het dossier zoveel lijviger dan in zorgrelaties waarin de zorgvrager vertrouwen in ons heeft. Het draait allemaal om vertrouwen en dat heeft de familie niet. De zorgaanbieder heeft geenszins de indruk dat alle communicatie en klachtbehandeling hebben bijgedragen aan vertrouwen en verbetering. De zorgaanbieder is niet voornemens een nieuwe zorgovereenkomst op een andere locatie aan te gaan met cliënte wanneer zij wordt vertegenwoordigd door de dochter en haar echtgenoot. Daar moet een professioneel mentor tussen. De medewerkers van de zorgaanbieder moeten in bescherming worden genomen. Er kan geen mentor onder voorwaarden worden aangesteld. De toezegging door de familie is onvoldoende. De familie kan dan nog steeds op elk moment naar cliënte toe, maar bij het bereiken van overeenstemming met betrekking tot zorgplannen moet er een mentor tussen zitten. Voor de zorgaanbieder is het sowieso onbegrijpelijk dat cliënte op de wachtlijst wordt geplaatst van een zorgaanbieder die in de ogen van de familie op vrijwel alle fronten faalt. Bij de opname van cliënte eind 2017 is al medegedeeld dat wonen in een beschermde woonvorm het meest wenselijk is. Dit advies is door de familie in de wind geslagen. Cliënte is thans opgenomen op een tijdelijke plaats op een psychiatrische afdeling zonder eigen spulletjes. De zorgaanbieder heeft geen idee hoe lang het duurt voordat cliënte kan worden geplaatst op De Horizon. Op een gegeven moment is door de zorgaanbieder vrij streng een halt toegeroepen aan alle communicatie en het gedrag aan de zijde van de dochter en echtgenoot, waardoor een en ander wel is verbeterd. Vervolgens wordt prompt een geschil aanhangig gemaakt. Indien de zorgaanbieder dit eerder had geweten, dan was al een mentor aangevraagd. Er is zeer zorgvuldig gehandeld. Het is niet het beleid dat bij iedere val een foto wordt gemaakt. Uit het eerste onderzoek bleek niet van tekenen van een fractuur. Een vakgenoot was met dezelfde informatie tot hetzelfde oordeel gekomen. Uitdroging is altijd een punt van aandacht als het zo warm is. Door cliënte werd meerdere malen geweigerd te drinken, terwijl dit wel werd aangeboden.

Beoordeling
Op grond van de stukken overweegt de commissie als volgt.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat deze tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder verweten kunnen worden en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek).

Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een zorgovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen, of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.  Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht, waardoor cliënt schade heeft geleden, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.

Breuk elleboog, opengaan operatiewond en naderende uitdroging
Niet in geschil is dat cliënte op 12 april 2018 aan het eind van de dag is gevallen toen zij tegen advies in zonder begeleiding op wilde staan. De specialist ouderengeneeskunde is meteen gekomen voor onderzoek. De volgende dag is uitgebreid lichamelijk onderzoek gedaan. Op 16 april 2018 wordt de echtgenoot aangesproken op onverantwoord lopen met cliënte op de gang. Cliënte heeft door deze dagen heen wisselende pijnklachten. Op 19 april 2018 wordt cliënte door de specialist ouderengeneeskunde onderzocht voor evaluatie en klachten van de elleboog en deze stelt voor om diezelfde dag nog een foto te laten maken. Op 29 april 2018 wordt contact opgenomen met de dienstdoende arts in verband met een val van cliënte. Cliënte is zelfstandig naar het toilet gegaan en daarbij ten val gekomen. De volgende ochtend wordt vastgesteld dat er een ijzeren pin zichtbaar is bij de elleboog. Op 1 mei 2018 wordt cliënte opnieuw geopereerd aan de elleboog. Deze door de zorgaanbieder aangegeven tijdslijn is niet weersproken. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de zorgaanbieder zich in voldoende mate heeft ingespannen om binnen zijn mogelijkheden goede zorg te verlenen aan cliënte. Dit geldt ook voor de gestelde naderende uitdroging van cliënte. Niet weersproken is dat het al bij opname in maart 2018 bekend is dat cliënte veel gestimuleerd moet worden bij eten en drinken. Zij weigert vaak eten en drinken. Er is gedurende de opname veel gerapporteerd over het weigeren van eten en drinken en er zijn acties uitgezet om cliënte te stimuleren. In de eerste week van augustus 2018 was het extreem warm en lag de inname van drinken en eten laag bij cliënte. Zij wordt op verzoek van de dochter opgenomen in het ziekenhuis, waar wordt gestart met een vochtinfuus en antibiotica. De commissie is met de zorgaanbieder van oordeel dat de naderende uitdroging wel degelijk is gemonitord, opgemerkt en besproken.
De commissie acht deze klachtonderdelen ongegrond.

Online inzage in het dossier
De commissie zal ook dit klachtonderdeel ongegrond verklaren. Niet is immers in geschil dat het herstelcentrum van de zorgaanbieder, waar cliënte verblijft, het enige onderdeel is waar online inzage nog niet mogelijk is en dat een implementatiegroep bezig is om dit in samenspraak met de cliëntenraad te ontwikkelen voor het herstelcentrum. Overigens heeft de dochter van cliënte reeds het dossier op verzoek ingezien en kan daarnaast een afschrift van het dossier worden verstrekt.

Bijdrage revalidatie / fysiotherapie
Bij opname in maart 2018 had cliënte een indicatie voor tweemaal per week fysiotherapie, die werd verleend in het herstelcentrum. De fysiotherapie werd bijna altijd verleend, behalve bij onvoorziene omstandigheden. Er waren ook momenten dat cliënte weigerde. De verpleging heeft daarnaast ook regelmatig met cliënte gewandeld.

Er is niet dagelijks met cliënte gelopen omdat zij dit zelf vaak weigerde. Vanaf 24 april 2018 is vier keer per week fysiotherapie geïndiceerd. Vanaf 3 juli 2018 is het advies van de fysiotherapeut tweemaal per week fysiotherapie gericht op comfort en onderhoud van mobiliteit. De therapie wordt aangepast aan de stemming, wens en belastbaarheid van cliënte. Alle bezigheden zijn in principe gericht op herstel. Dat cliënte zich voortbewoog door middel van een rolstoel, had onder meer te maken met de beperkte mobiliteit en de angst om te lopen en/of vallen. Deze door de zorgaanbieder gegeven weergave is niet weersproken. De commissie moet uit de stukken en het verhandelde ter zitting afleiden dat de spieren van cliënte niet achteruit zijn gegaan op grond van te weinig fysiotherapie, maar op grond van algehele cognitieve en fysieke achteruitgang van iemand van haar leeftijd. Het gevolg hiervan is minder mobiliteit. De commissie acht het begrijpelijk dat dit voor de familie moeilijk te accepteren is. Ook dit klachtonderdeel zal de commissie ongegrond verklaren.

Psychische gezondheid
De zorgaanbieder heeft onweersproken gesteld dat er vanaf de allereerste dag heel vaak een luisterend oor is geboden en aandacht is geweest voor het verdrietig van cliënte, begrip is getoond en veel bij cliënte is binnengelopen. Dat cliënte zelf niet goed onthoudt dat er iemand bij haar is geweest, acht de commissie aannemelijk. Ook is er een aanbod gedaan voor extra activiteiten binnen de kaders van de indicatie. Cliënte is ook regelmatig in de huiskamer met andere cliënten.
Gelet op dit alles is, zal ook dit klachtonderdeel ongegrond worden verklaard.
Herinrichting kamers en de deuren van de kamers
Het is niet aan de commissie een oordeel te geven over de herinrichting van de kamers en de plaatsing van de deuren van de kamers. De commissie zal zich dan ook onbevoegd verklaren voor wat betreft de klachtonderdelen 14, 15 en 16.

Conclusie
Uit het voorgaande, alsmede de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gekomen, is naar het oordeel van de commissie niet gebleken dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. Niet is derhalve komen vast te staan dat in de uitvoering van de zorgovereenkomst met cliënte sprake is geweest van een fout of nalatigheid, dan wel dat het handelen van de zorgaanbieder daarin heeft geresulteerd dat de noodzakelijke zorg door de zorgaanbieder is onthouden.

Derhalve dient als volgt te worden beslist.

Beslissing
De commissie:

  • verklaart de klachten van cliënte ongegrond;
  • verklaart zich onbevoegd met betrekking tot de klachtonderdelen 14, 15 en 16.

Aldus beslist op 15 mei 2019 door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs en de heer mr.    P.C. de Klerk, leden, waarbij mevrouw mr. I. van der Kamp als secretaris fungeerde.