Commissie: CommissiePost
Categorie: Communicatie / Vervoer
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
1039975/1121550
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond op 13 februari 2025 een verzekerd pakket met een Chanel-tas ter waarde van €5.467,51, bestemd voor zijn vriendin. Volgens Track & Trace is het pakket afgeleverd, maar de geadresseerde ontving niets. De ondernemer wees de schadeclaim af vanwege twijfels over de echtheid van het betalingsbewijs en inconsistenties in de overgelegde documenten. De Geschillencommissie Post stelt de consument nu in de gelegenheid om binnen vier weken aanvullende bewijsstukken aan te leveren, waaronder verklaringen van ING en Miinto en een kopie van de factuur. De verdere beslissing wordt aangehouden tot ontvangst en beoordeling van deze stukken.
De volledige uitspraak
TUSSENADVIES
Geschillencommissie Post
Zaaknummer 1039975/1121550
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 13 februari 2025 heb ik een aangetekend pakket (Verzekerd tot € 5.500,–) verzonden via [ondernemer] ([externe partij] in Utrecht), met als bestemming het adres van mijn vriendin. Het was mijn bedoeling dat dit pakket op 14 februari – Valentijnsdag – bij haar bezorgd zou worden. Zelf ben ik op die dag na afleveren van het pakket aan [ondernemer] vertrokken naar Oostenrijk voor vrijwilligerswerk bij het Rode Kruis daarom kon ik haar cadeau niet persoonlijk geven op 14 februari. Mijn vriendin wist dat er een pakket onderweg was, maar niet wat de inhoud was, aangezien het om een verrassing ging. Speciaal hiervoor is zij die dag thuisgebleven om het pakket persoonlijk in ontvangst te nemen. Uit de verzendinformatie van [externe partij] bleek op 14 februari dat het pakket was afgeleverd. Mijn vriendin heeft echter niets ontvangen, ondanks dat zij de gehele dag thuis was. Wij hebben hierover direct contact opgenomen met de klantenservice van [externe partij], mede vanwege de hoge waarde van het pakket – zowel financieel als emotioneel. Ons werd geadviseerd om enkele dagen te wachten, bij buren te informeren en rondom het huis te zoeken. Dit vonden wij opmerkelijk, aangezien het om een aangetekend pakket ging, dat volgens de voorwaarden uitsluitend persoonlijk afgeleverd mag worden. Bij navraag bij [externe partij] bleek dat het pakket zou zijn afgegeven aan iemand met de naam Peter. Deze naam komt niet overeen met de naam van de ontvanger, wat ik kan bewijzen aan de hand van persoonsgegevens. Verder is mijn vriendin nooit gevraagd te tekenen voor ontvangst. De discrepantie is duidelijk aantoonbaar. Na een paar weken meldde de bezorger dat hij het pakket had afgegeven aan een “oudere Koerdische vrouw”. Mijn vriendin is 26 jaar oud en heeft geen Koerdische achtergrond. Deze verklaring lijkt bedoeld om verantwoordelijkheid te ontlopen, terwijl het pakket simpelweg niet is afgeleverd. De inhoud van het pakket bestond uit een designer schoudertas – een langgekoesterde wens van mijn vriendin, waar ik persoonlijk voor heb gespaard. De tas was verpakt in een neutrale doos, met aan beide zijkanten een zwarte markering. De aankoopwaarde van de tas was € 5.467,51.
Ondanks meerdere pogingen om tot een oplossing te komen via [ondernemer], voel ik mij van het kastje naar de muur gestuurd. Ik verlang vergoeding van de waarde van de tas.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van [consument] (hierna: de consument) betreft een Verzekerd pakket dat op 13 februari 2025 is verzonden onder barcode 3SKAVZ454037546 naar een geadresseerde in [locatie]. Volgens opgave van de consument bevatte het pakket een Chanel-tas ter waarde van € 5.465,–, bestemd als cadeau voor zijn vriendin. De consument geeft aan dat hij zich als vrijwilliger inzet voor het Rode Kruis in diverse landen, en dat hij om die reden niet in de gelegenheid was het cadeau persoonlijk te overhandigen. Hij zou daarom hebben gekozen voor verzending via [ondernemer] – op de dag vóór Valentijnsdag. Uit de Track & Tracegegevens blijkt dat het pakket op 14 februari 2025 om 11:02 uur is afgeleverd op het opgegeven adres. Daarbij is een handtekening van ontvangst geregistreerd op naam van [consument]. Ter verificatie heeft [ondernemer] een zogeheten ‘Niet-ontvangstverklaring’ aan de consument gestuurd zodat de geadresseerde kan verklaren dat het pakket volgens haar niet is ontvangen. Deze verklaring zou ook ingevuld zijn door de geadresseerde De consument heeft tot slot ook een aankoopfactuur van de Chanel tas en een betalingsafschrift ingediend bij de klantenservice. In dit geval heeft de consument ter onderbouwing van zijn schadeclaim bij de klantenservice een betalingsafschrift van ING overgelegd, alsmede een printscreen van een tas die hij naar eigen zeggen zou hebben aangeschaft. De schadebeoordelaar heeft geconstateerd dat het overgelegde ING-afschrift onregelmatigheden vertoont. Zo bevat de adresregel tweemaal het adres van de consument, met inconsistente schrijfwijzen: zowel met streepje (“23-2”) als met spatie. Een dergelijke dubbele en afwijkende adresvermelding is ongebruikelijk en wijkt af van de standaardopmaak van officiële bankafschriften. Dit roept het vermoeden op van handmatige bewerking of digitale manipulatie. (6) Daarnaast bevat de transactieomschrijving op het afschrift een reeks willekeurige tekens en cijfers die eerder doen denken aan een willekeurig gegenereerde hash dan aan een reguliere iDEAL-transactieomschrijving. Ook dit draagt bij aan de twijfel omtrent de echtheid van het document. Verder stelt de consument dat hij de tas heeft aangeschaft bij een webshop onder de naam “Meinto Benelux B.V.”, zoals vermeld op het afschrift. Echter, de bijgevoegde printscreen waarop het product staat afgebeeld, toont een geheel andere naam, namelijk “Miinto”. Deze inconsistentie in de naam van de verkopende partij versterkt de twijfel over de authenticiteit van de overgelegde stukken. Gelet op deze substantiële onregelmatigheden heeft de schadeafdeling, in lijn met artikel 9.4 AVP, terecht geconcludeerd dat de aangeleverde stukken onvoldoende betrouwbaar en controleerbaar zijn om de schadeclaim te kunnen honoreren. De claim is daarom terecht afgewezen. [Ondernemer] handhaaft dit standpunt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft na de zitting nog stukken aan het dossier toegevoegd waarop de ondernemer nog niet heeft kunnen reageren. De commissie stelt de consument in de gelegenheid zijn stellingen nader te onderbouwen met een schriftelijke verklaring van ING met betrekking tot de dubbele adresvermelding op zijn bankafschrift en een schriftelijke verklaring van Miinto over de officiële bedrijfsnaam waarmee de betalingen worden verwerkt. Ook dient de consument een door Miinto aan te leveren kopie van de factuur over te leggen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument dient binnen 4 weken na datum verzending van dit bindend advies de hiervoor genoemde stukken aan het dossier toe te voegen. De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de ondernemer gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 22 juli 2025.