Communicatie tussen psycholoog en cliënte tijdens behandelingen slecht, communicatie met klachtenfunctionaris ook erg slecht

  • Home >>
  • Ziekenhuizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 50901/60855

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

In het kader van slaapproblemen is de cliënte onder behandeling geweest bij een psycholoog. De cliënte klaagt over het handelen en de communicatie van de psycholoog. Ze vindt dat de psycholoog haar heeft bejegend door onder andere haar hand te aaien en bezig te zijn met andere zaken tijdens een sessie. Vragen en klachten over de behandeling zijn niet door de psycholoog beantwoordt. Ook was de communicatie tijdens de klachtenprocedure erg slecht. De zorgaanbieder vindt dat de klachten ongegrond zijn, omdat door het vernietigen van het medisch dossier op verzoek van de cliënte, het niet meer mogelijk is om de klacht van de cliënte te weerspreken. Verder heeft de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder een gesprek met de psycholoog en de cliënte gehad. De commissie oordeelt de klacht deels gegrond. De communicatie met de psycholoog tijdens de behandelingen en de communicatie in de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is slecht verlopen, dit had beter gekund. Deze twee onderdelen verklaart de commissie gegrond. De klacht over het afbouwen van de medicatie oordeelt de commissie ongegrond, omdat het medisch dossier is vernietigd. Hierdoor is er geen bewijs die deze standpunt onderbouwd.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Diakonessenhuis, gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 augustus 2021 te Utrecht.

Beide partijen zijn ter zitting verschenen. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], [naam rechtsbijstandverlener].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de dienstverlening.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte is in 2018 onder behandeling geweest van een psycholoog in het kader van slaapproblemen.
Haar klachten zijn kort samengevat:

Klachtonderdeel 1 betreft het handelen en de communicatie van de psycholoog:
– Cliënte stelt dat de psycholoog haar onheus heeft bejegend door haar hand te aaien. Tijdens één van de laatste gesprekken was de psycholoog bozig en afstandelijk;
– De psycholoog heeft cliënte onverantwoord haar medicijnen laten afbouwen;
– Cliënt verwijt de psycholoog onprofessioneel handelen: tijdens het consult was hij bezig om zijn contactlenzen te wisselen, zijn ogen te druppelen, een bakje noten te eten en te appen;
– Cliënte verwijt de psycholoog dat hij haar vragen met betrekking tot voorgaande punten niet heeft willen beantwoorden.

Klachtonderdeel 2: Cliënte verwijt de zorgaanbieder een gebrek aan communicatie met betrekking tot de klachtenprocedure: zij heeft een aantal vragen gesteld waarop zij tot op heden geen antwoord heeft gekregen.

Cliënte heeft de klachten aan de klachtenfunctionaris voorgelegd die daar vervolgens niets mee heeft gedaan. De klachtenfunctionaris heeft haar niet voorgelicht over de klachtenprocedure en geen antwoord gegeven op haar vraag wat er met haar klachten is gebeurd. De klachtenfunctionaris heeft haar alleen gezegd dat ze rapportages moest schrijven voor het management en de Raad van Bestuur. Cliënte heeft geen inzage gehad in deze rapportages.

Cliënte heeft wel een gesprek gehad met de psycholoog maar die ontweek haar hoofdvraag. Door de behandeling is cliënte in een oud trauma terecht gekomen en weer depressief geraakt.

Ter zitting heeft cliënte onder meer het volgende toegelicht.
Naar aanleiding van het verweer merkt cliënte op dat zij in de periode dat zij haar e-mail van 19 augustus 2018 schreef, erg labiel was. Zij betwist dat zij later aan de klachtenfunctionaris heeft laten blijken dat zij niet meer verder wilde met haar klachten. Zij wil juist andere patiëntes behoeden voor het gedrag van de psycholoog.
Zij heeft het medisch dossier uit boosheid laten vernietigen. Er stond niets in vermeld over de gedragingen van de psycholoog.
Cliënte vindt het belangrijk dat haar klachten serieus genomen worden. Zij heeft het idee dat de zorgaanbieder haar klachten in de doofpot heeft gestopt.

Cliënte wil ter oplossing van het geschil graag een afrondend gesprek met de klachtenfunctionaris en met een lid van de Raad van Bestuur en antwoord op haar vragen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Uit de door cliënte ingevulde vragenformulieren van 14 oktober 2020, 6 november 2020, 23 november 2020 en 1 december 2020 en de ingediende aanvullende stukken (hierna: het klaagschrift) begrijpt de zorgaanbieder dat het door cliënte aanhangig gemaakte geschil, kort en zakelijk weergegeven, ziet op:
1. de door de bij zorgaanbieder werkzame klinisch psycholoog/psychotherapeut, verleende zorg.
2. de afhandeling van de door cliënte bij zorgaanbieder ingediende klacht, meer in het bijzonder de klachtafhandeling door de klachtenfunctionaris.

Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder beroept zich primair op niet-ontvankelijkheid van de klacht 1.
Cliënte heeft op 24 november 2019 aan de zorgaanbieder het uitdrukkelijke verzoek gedaan haar medisch dossier te vernietigen, aan welk verzoek door zorgaanbieder uitvoering is gegeven. Door het laten vernietigen van haar medisch dossier, heeft cliënte het voor zorgaanbieder onmogelijk gemaakt om de juistheid van de klacht van cliënte over de verleende zorg door de psycholoog te kunnen toetsen en eventueel daartegen verweer te voeren. Dit komt voor rekening en risico van cliënte. Zorgaanbieder stelt zich dan ook op het standpunt dat cliënte op dit klachtonderdeel niet-ontvankelijk is in haar klacht. Zorgaanbieder verwijst in dit verband naar de uitspraak van uw commissie van 27 februari 2020 (Referentiecode: 4440/18922).

Inhoudelijk
Klacht 1:
Indien de commissie het niet-ontvankelijkheidsverweer passeert dan stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de psycholoog alles heeft gedaan wat binnen zijn vermogen lag om de klacht van cliënte naar tevredenheid op te lossen. Het vernietigen van het medisch dossier op uitdrukkelijk verzoek van cliënte heeft tot gevolg dat het verweer op de klacht over de behandeling van de psycholoog niet met stukken uit dit dossier kan worden onderbouwd waardoor de commissie uit dient te gaan van het standpunt van verweerder. Nu verweerder zich uitdrukkelijk op het standpunt stelt dat de betrokken psycholoog heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam psycholoog met de kennis van dat moment, dient de commissie deze klacht ongegrond te verklaren.

Klacht 2:
Indien en voor zover de klacht van cliënte ziet op het niet verkrijgen van een verslag van de klachtenfunctionaris over de klachtbemiddeling wijst zorgaanbieder erop dat een dergelijk verslag er niet is, hetgeen ook herhaaldelijk aan cliënte is medegedeeld. De klachtenfunctionaris is ook niet gehouden tot het opstellen van een dergelijk verslag. De rapportage van de klachtenfunctionaris aan de Raad van Bestuur (verder: RvB) is uitsluitend voor intern gebruik en dient ter verbetering van de dienstverlening van zorgaanbieder. Cliënte heeft geen recht op inzage in deze rapportage.

Uit het overgelegde klachtdossier blijkt dat de klachtenfunctionaris cliënte meer dan voldoende heeft geïnformeerd. Dat cliënte daarmee mogelijk niet alle antwoorden op haar vragen heeft gekregen maakt dat niet anders. Zorgaanbieder wijst er in dit verband op dat op haar website de benodigde informatie is te vinden over de klachtenregeling, welke informatie ook te downloaden is als folder “Heeft u een klacht? Laat het ons weten”.

Indien en voor zover de klacht van cliënte ziet op het niet verkrijgen van antwoorden op haar vragen aan de klachtenfunctionaris, de manager en de RvB, zoals door cliënte wordt gesteld in haar klaagschrift stelt zorgaanbieder zich op het standpunt dat er altijd is gereageerd op de brieven/ e-mails van cliënte. Daar waar nodig en mogelijk zijn de vragen van cliënte beantwoord, maar de meeste brieven/e-mails van cliënte hadden vooral een informatief karakter en zijn in die zin dan ook opgevat. Om een oordeel van de RvB over de klacht in de zin van artikel 6 lid sub c van de klachtenregeling van zorgaanbieder heeft cliënte nooit eerder verzocht dan bij brief van 4 september 2020. Zorgaanbieder is van mening dat ze de berichten van cliënte van voor 4 september 2020 ook niet als een verzoek om een oordeel van de RvB heeft hoeven opvatten. Op het verzoek van 4 september 2020 van cliënte om een oordeel van de RvB is niet meer gereageerd, omdat reeds op 18 maart 2020 in de brief van het hoofd P&K en de voorzitter van de RvB aan cliënte te kennen is gegeven dat niet meer zou worden gereageerd en cliënte de zaak kon voorleggen aan de geschillencommissie. Cliënte heeft overigens op 24 november 2019 verzocht haar medisch dossier te vernietigen, zodat een inhoudelijke reactie van de RvB op de klacht over de verleende zorg nadien in redelijkheid ook niet meer verlangd kon worden.

De zorgaanbieder benadrukt dat cliënte al op 19 augustus 2018 voor het eerst kenbaar heeft gemaakt dat haar klacht naar tevredenheid was afgehandeld en zij heeft ook daarna nog aantal malen gesteld “verder te kunnen”.

Conclusie:
De zorgaanbieder verzoekt ten aanzien van klachtonderdeel 1 primair cliënte niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht en subsidiair de tegen haar ingediende klacht als ongegrond af te wijzen en klachtonderdeel 2 eveneens als ongegrond af te wijzen.

Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de zorgaanbieder nog verwezen naar een uitspraak van de commissie met referentie 1105/01902, waarbij is overwogen dat het handelen van de klachtenfunctionaris niet valt onder het medisch handelen in de zin van de WGBO.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

In de eerste plaats merkt de commissie op dat zij op grond van haar reglement uitsluitend kan beoordelen of een klacht gegrond is of niet. Op grond van haar reglement kan de commissie de zorgaanbieder niet veroordelen tot een bemiddelingsgesprek zoals door cliënte is gevorderd.

Ontvankelijkheid klachtonderdeel 1:
De zorgaanbieder heeft de commissie verzocht om cliënte niet ontvankelijk te verklaren in het eerste klachtonderdeel voor zover deze betrekking heeft op de zorgverlening van de zorgaanbieder nu op verzoek van cliënte haar medisch dossier is vernietigd. Hierdoor is het voor zorgaanbieder onmogelijk geworden om de juistheid van de klacht van cliënte over de verleende zorg door de psycholoog te kunnen toetsen en eventueel daartegen verweer te voeren. De zorgaanbieder heeft daarbij verwezen naar een uitspraak van de Geschillencommissie van 27 februari 2020 (Referentiecode: 4440/18922).

De commissie verwerpt het niet-ontvankelijkheidsverweer van de zorgaanbieder. De verweerder wijst in dit verband op de uitspraak van de Geschillencommissie van 27 februari 2020. Echter in die zaak konden de klachten die aan de commissie waren voorgelegd uitsluitend met behulp van het medische dossier worden beantwoord. Dat is hier niet het geval.
De thans aan de commissie voorgelegde klachten betreffen gedragingen van de zorgaanbieder, met name gericht op de attitude van de psycholoog jegens cliënte en communicatie. Vernietiging van het medisch dossier staat die beoordeling van deze klachten niet in de weg. Voor zover de klacht zich richt op de medische begeleiding van klaagster door de psycholoog stelt de commissie dat het niet kunnen overleggen van bewijs in de vorm van een medisch dossier door verweerder voor risico komt van klaagster nu zij alvorens haar klacht in te dienen de zorgaanbieder heeft verzocht haar medisch dossier te vernietigen. De commissie zal, mede door de samenhang met de overige klachtonderdelen niet zover gaan om klaagster voor dit klachtonderdeel niet ontvankelijk te verklaren.
De commissie verklaart cliënte ontvankelijk in haar klacht.

Inhoudelijk.

Klachtonderdeel 1:
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De klachten met betrekking tot de medische behandeling en de medicijn afbouw kan de commissie bij gebrek aan het medisch dossier niet beoordelen. Voor een oordeel of de zorgaanbieder ter zake van de medische behandeling onzorgvuldig heeft gehandeld, moet eerst worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen nu het medisch dossier is vernietigd. Om die reden worden deze klachten ongegrond verklaard.

De voornaamste klacht van cliënte betreft de attitude van de psycholoog en zijn gebrek aan communicatie met haar. Door de zorgaanbieder wordt niet ontkend dat de psycholoog de hand van cliënte heeft aangeraakt. Hij zou dit uitsluitend troostend bedoeld hebben. De cliënte heeft deze handeling echter als zeer grensoverschrijdend en traumatisch ervaren. Het lag, naar het oordeel van de commissie, op de weg van de zorgaanbieder – als professionele zorgverlener – om deze traumatische ervaring bij cliënte weg te nemen en de handeling nader te verklaren toen duidelijk werd dat deze negatieve ervaring cliënte, ook na het bemiddelingsgesprek met de psycholoog, bleef achtervolgen.
De commissie heeft vastgesteld dat zowel in de briefwisseling van de zorgaanbieder aan cliënte als ook ter zitting de zorgaanbieder deze traumatische ervaring bij cliënte niet heeft kunnen en ook niet willen wegnemen. Om die reden acht de commissie de klacht met betrekking tot het ontbreken van communicatie met betrekking tot dit punt gegrond.

De zorgaanbieder heeft ten aanzien van de overige door cliënt aangevoerde klachten, ogen druppelen, lenzen verwisselen, noten eten, appen tijdens het consult met haar, ter zitting geen verklaring kunnen geven en ook uit de overgelegde stukken is hierover niets terug te vinden. Voor zover hiervan sprake zou zijn geweest oordeelt de commissie dat dit getuigt van niet geheel professioneel gedrag. Dit kan echter naar het oordeel van de commissie niet leiden tot het oordeel dat de psycholoog in zijn algemeenheid niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een bekwaam handelend psycholoog.

Klachtonderdeel 2:
De commissie overweegt in de eerste plaats dat het de taak van een klachtenfunctionaris is te bemiddelen ter zake van klachten die aan haar worden voorgelegd. De commissie heeft vastgesteld dat de klachtenfunctionaris in het kader van bemiddeling een gesprek heeft bewerkstelligd op 15 augustus 2018 tussen cliënte en de behandelend psycholoog in het bijzijn van de klachtenfunctionaris. Begin 2019 had het voor de klachtenfunctionaris echter duidelijk moeten zijn, gezien de vele e-mails die cliënte na dit bemiddelingsgesprek aan haar heeft gericht, dat de bemiddeling niet tot het gewenste resultaat had geleid. Het verwondert de commissie dat de klachtenfunctionaris cliënte op dat moment niet heeft doorverwezen naar een onafhankelijke klachtencommissie die haar klachten formeel zou kunnen beoordelen. Door het niet inschakelen van een klachtencommissie heeft dit geschil lang door gesudderd. In zoverre is dit klachtonderdeel gegrond. Cliënte heeft hier overigens verder geen nadeel aan ondervonden nu zij haar klacht heeft kunnen indienen bij de Geschillencommissie.

Conclusie:
De commissie verklaart het eerste klachtonderdeel ontvankelijk en komt tot het oordeel dat dit klachtonderdeel deels gegrond is, voor zover dit betrekking heeft op de communicatie door de psycholoog over de klachten van cliënte. Het tweede klachtonderdeel met betrekking tot het ontbreken van communicatie tijdens de klachtenprocedure verklaart de commissie eveneens gegrond.

Klaagster stelt als oplossing voor dit geschil een gesprek met een lid van de Raad van Bestuur voor. Door verweerder is hiervoor geen aanbod gedaan. De commissie heeft geen bevoegdheid om een gesprek als voorgesteld door klaagster op te leggen maar legt dit verzoek uitdrukkelijk in handen van de Raad van Bestuur.

Nu de klacht van cliënte door de commissie voor een deel gegrond wordt bevonden, bepaalt de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, dat de zorgaanbieder aan cliënte het door haar ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel moet vergoeden.

Derhalve dient als volgt te worden beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart klaagster in het eerste klachtonderdeel ontvankelijk, en verklaart klaagster in beide klachtonderdelen deels gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder overeenkomstig artikel 21 van het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 52,50 aan cliënte ter zake van het klachtengeld binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. A.H. Hardy – den Besten, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 10 augustus 2021.