Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: Kwaliteit / Ondeugdelijk werk (non conformiteit)
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
226044/240545
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil betreft een overeenkomst tussen een consument en een ondernemer voor de levering van een laminaatvloer, inclusief legservice. De consument heeft een klacht ingediend over de kwaliteit van de legwerkzaamheden, waarbij de vloer op verschillende plaatsen bol staat en onvoldoende ruimte heeft tegen muren en kozijnen. Ondanks contact met de ondernemer en het inschakelen van een montagedienst, werd de klacht afgewezen vanwege het verstrijken van de garantietermijn van één jaar. De ondernemer stelt dat de consument een overeenkomst heeft gesloten met de onafhankelijke montagedienst, en dat de ondernemer niet verantwoordelijk is voor de legwerkzaamheden. De commissie heeft echter vastgesteld dat de ondernemer via zijn website de indruk wekt verantwoordelijk te zijn voor de legservice, wat heeft geleid tot onduidelijkheid voor de consument. Een deskundige heeft de situatie beoordeeld en vastgesteld dat de vloer te strak is gelegd, waardoor deze is beschadigd. De commissie concludeert dat de legwerkzaamheden niet voldoen aan de eisen van goed en deugdelijk werk en dat de consument recht heeft op financiële compensatie voor het herstel van de vloer. De ondernemer dient een bedrag van € 421,88 te vergoeden aan de consument, inclusief bijkomende kosten voor klachtengeld en behandelingskosten.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 augustus 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een laminaatvloer tegen de daarvoor door de
consument te betalen prijs van € 997,–, inclusief ondervloer en plakplinten.
De levering vond plaats op of omstreeks 26 augustus 2021.
Het geschil betreft de vraag of de geleverde vloer voldoet aan de eisen, die de consument eraan mag
stellen, of ondernemer verantwoordelijk is voor het leggen van de vloer en eventueel daardoor ontstane
gebreken.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft laminaat laten leggen door de ondernemer. Al kort na het leggen had de consument
problemen door niet goed afgewerkte werkzaamheden.
In juli 2023 stond het laminaat op twee plekken bol. De consument heeft toen de montagedienst van de
ondernemer gebeld, waarbij gezegd werd dat het door warme weer zou komen en dat het weg zou moeten
trekken. Een week later heeft de consument maar de plakplint losgehaald en heeft zij gezien dat het
laminaat tegen de muur klemde. Er is geen ruimte tussen laminaat en muur.
De consument heeft weer contact opgenomen, waarbij toen werd gezegd dat de montagedienst kan niets
doen omdat de garantieperiode van één jaar verstreken is.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument heeft de vloer bij de ondernemer besteld. Zij kreeg te horen dat zij de legservice via de
website van de ondernemer kon regelen. Dat heeft zij gedaan.
Het was voor de consument niet duidelijk dat diegene, die de vloer zou leggen niet aan de ondernemer
verbonden was. Wel zijn de legwerkzaamheden afzonderlijk in rekening gebracht.
De rekening van de vloerenlegger is laat betaald. Dat had te maken met herstelwerkzaamheden aan de
vloer en belemmeringen om dat uit te voeren vanwege corona.
De consument verlangt kosteloos herstel van de vloer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in augustus 2021 een vloer laten leggen door [derde partij]. Het betreft hier een
overeenkomst tussen de consument en een andere partij, [derde partij]. De ondernemer is hierin
geen partij.
Als een consument een klus zelf niet kan of wil uitvoeren kan gebruik worden gemaakt van deze dienst. Op
de website van de ondernemer staat bij het aanvragen van hulp bij de klus ook vermeld dat de consument
een overeenkomst aangaat met [derde partij] en dat dit een externe partij betreft.
De consument heeft contact opgenomen met de klantenservice van [derde partij]. De klacht is
afgewezen omdat de garantietermijn van een jaar is verstreken. Deze garantietermijn staat ook vermeld in
de voorwaarden van [derde partij] waarmee de consument destijds akkoord is gegaan.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer heeft geprobeerd te bemiddelen, maar dat heeft niet tot een oplossing geleid.
De ingeschakelde vloerenlegger werkt niet alleen voor de ondernemer, maar is onafhankelijk en kan door
iedereen ingeschakeld worden.
De klus is door de ondernemer doorgenomen met de montagedienst. Daarna was het aan de
vloerenlegger.
Volgens de ondernemer was er voldoende ruimte rondom de vloer.
De ondernemer wil benadrukken dat de legwerkzaamheden buiten de ondernemer liggen, de ondernemer
is niet de vloerenlegger en niet verantwoordelijk voor het werk.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang,
het volgende vastgesteld.
De vloer is te strak gelegd tegen de muren en kozijnen. Hierdoor kan de vloer niet werken en drukt deze
zichzelf omhoog. Op de vloerdelen ontstaan blazen door de spanning die op de vloer staat en ter plaatse
van de kopse kanten staan de delen tegen elkaar op. Daar waar de blazen zichtbaar zijn komt de toplaag
los van de onderlaag, dit is geen zwelling van vocht, maar daadwerkelijk losgekomen print.
De deskundige heeft geen vochtschade op de vloer waargenomen door te vochtig onderhoud.
De omvang van de klacht is gering.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk. De vloer zal rondom vrij gezaagd moeten worden. Rondom dient
de vloer 1 cm vrij te liggen van kozijnen, muren en andere obstakels. De delen die beschadigd zijn zullen
vervangen moeten worden door nieuwe. De helft van de vloer zal hiervoor opgenomen moeten worden en
weer herlegd na vervanging. Na deze werkzaamheden kan de vloer opnieuw afgewerkt worden met
plakstrips.
De daaraan verbonden kosten zijn bij benadering en inclusief BTW:
2 pak nieuw materiaal 4,26 m² à € 17,49 m² € 74,51
4 uur plinten de- en hermonteren + vloer rondom vrijzagen € 54,50 € 218,–
7,2 m¹ plakstrips in kleur à € 6,79 per lengte € 20,37
2 uur delen vervangen voor nieuwe á € 54,50 € 109,–
Totaal € 421,88
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft via de website van de ondernemer het klusbedrijf [derde partij] ingeschakeld. Bij
het inschakelen van de klusservice van de ondernemer leest een consument de volgende tekst:
Ben je op zoek naar een stressvrije manier om jouw nieuwe meubelen of producten te laten
monteren? Bij [ondernemer] bieden wij een uitstekende klusservice die jou de tijd en moeite
bespaart. Onze ervaren professionals zijn vakkundig en zorgen ervoor dat jouw nieuwe
producten snel en efficiënt geïnstalleerd worden.
Of het nu gaat om de montage van jouw nieuwe vloer, gordijnen, verlichting of een ander
product, de vakspecialisten van onze kluspartners hebben de kennis en vaardigheden om
jouw project tot een succes te maken. Wij werken volgens de hoogste kwaliteitsnormen en
gebruiken zo veel mogelijk duurzame materialen.
Onze klusservice is beschikbaar in heel Nederland en biedt jou de flexibiliteit om de installatie
op een tijdstip naar jouw keuze te laten plaatsvinden. Bovendien bieden wij een
tevredenheidsgarantie, zodat je zeker bent van een uitstekende service.
Bij [ondernemer] geloven wij in het creëren van een stressvrije en gemakkelijke ervaring voor onze
klanten. Maak gebruik van onze klusservice en laat je verrassen door de kwaliteit en service
van [ondernemer] .
Als vervolgens het proces van het geven van de opdracht doorlopen wordt, blijft een consument steeds op
de website van de ondernemer, met het logo en de naam steeds prominent zichtbaar.
De commissie is van oordeel dat er voor een gemiddeld oplettende gebruiker van de website geen reden is
om eraan te twijfelen dat de ondernemer diegene is, die de klusservice aanbiedt en uitvoert. De
ondernemer wekt de indruk zelf de uitvoerder te zijn, of tenminste betrokken bij en verantwoordelijk voor
het werk te zijn. De laatste zinsnede van de hiervoor weergegeven tekst luidt immers: laat je verrassen
door de kwaliteit en service van [ondernemer] .
Weliswaar staat op één van de webpagina’s vermeld dat [derde partij] de partij is met wie de
overeenkomst wordt gesloten, maar dat neemt niet weg dat de naam van de ondernemer op elke pagina
terugkomt en veel prominenter afgebeeld staat dan dat enkele regeltje tekst.
Daarom is de commissie dan ook van oordeel dat door de wijze waarop de klusservice wordt aangeboden
de consument ervan uit mocht gaan dat de ondernemer niet alleen de vloerdelen verkocht had, maar ook
verantwoordelijk zou zijn voor het leggen.
De ondernemer is naar het oordeel van de commissie dan ook aan te spreken op de uitvoering van de
legwerkzaamheden.
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft gerapporteerd dat de vloer rondom onvoldoende
vrij gezaagd is. Daardoor is de vloer beschadigd.
De commissie komt op grond daarvan tot de conclusie dat de legwerkzaamheden niet voldoen aan de
eisen van goed en deugdelijk werk.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft eerder geklaagd. De tweede keer is door de ondernemer aangegeven dat de
consument niet verder geholpen kon worden. Daarmee heeft de consument de ondernemer voldoende
gelegenheid gegeven de gebreken te verhelpen.
De commissie acht daarom herstel van de vloer door de ondernemer niet meer aan de orde.
De commissie is van oordeel dat de consument recht heeft op een financiële compensatie, waarmee zij zelf
in de gelegenheid wordt gesteld om de gebreken te laten herstellen. De hoogte van die compensatie wordt,
met inachtneming van de rapportage van de deskundige, door de commissie in redelijkheid en billijkheid
vastgesteld op € 421,88.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 421,88. Betaling dient plaats te vinden
binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag
vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe Het Zelfbedrijven, bestaande uit
mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W. van Dijk en mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden,
op 29 april 2024.