Consument is ontevreden over nieuwe kunststof oogprothese van ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 28427/34530

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt klaagt over geleverde kunststof oogprothese door de ondernemer. Het model komt niet overeen met de glazen oogprothese die de cliënt eerder had. De cliënt voelt bij het dragen een pijnlijke druk en temperatuurverschil in de linkerbovenhoek van de oogkas. Na een jaar en drie maanden heeft de zorgaanbieder aan de cliënt aangeboden dat hij op haar kosten naar een andere oculist kon gaan. Volgens de cliënt erkent de zorgaanbieder hiermee haar fout. De zorgaanbieder geeft aan dat een glazen oogprothese na enkele jaren aan vervanging toe is. De cliënt wilde een exacte kopie van zijn glazen oogprothese, waarbij aan de cliënt vaker is aangegeven dat dat niet mogelijk is. De zorgaanbieder betwist dat sprake is geweest van onzorgvuldig handelen. Volgens de commissie is het bekend dat een glazen oogprothese slechts enkele jaren gedragen kan worden. Na verloop van tijd dreigt een infectiegevaar. Daarnaast heeft de cliënt er zelf voor gekozen om over te stappen op een kunstprothese. De zorgaanbieder heeft geen resultaatverplichting, maar een inspanningsverplichting, waaraan zij heeft voldaan. Er is geen sprake van onzorgvuldig handelen door de zorgaanbieder. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Naam cliënt] wonende te [woonplaats]

en

Frederique Bak Oogprothesen B.V., gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 april 2021 te Den Haag.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De zorgaanbieder werd ter zitting vergezeld van de heer Langer, adviseur.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de dienstverlening.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar het vragenformulier dat cliënt op 21 april 2020 bij de commissie heeft ingediend en verdere overgelegde correspondentie. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënt heeft in januari 2017 bij de zorgaanbieder een oogprothese van kunststof, ter vervanging van de glazen prothese, besteld. Cliënt is niet tevreden over de prothese. Het model komt niet overeen met de glazen oogprothese die de cliënt als voorbeeld had achtergelaten. Cliënt voelt bij het dragen van de oogprothese een pijnlijke druk en temperatuurverschil in de linkerbovenhoek van de oogkas. Ondanks diverse aanpassingen houdt de pijn aan. Cliënt vermoedt dat de reden daarvan is dat de oogprothese in die linker boven hoek rond is in plaats van vlak, zoals het geval was bij de glazen prothese. Cliënt heeft van een medewerker van de zorgaanbieder vernomen dat met de gebruikte mallen geen recht vlak op de prothese kan worden gemaakt. Cliënt stelt dat de zorgaanbieder dit vooraf aan hem had moeten melden.
Cliënt heeft aan de zorgaanbieder verzocht om teruggave van zijn glazen oogprothese. Helaas bleek deze kapot te zijn gegaan. Dit was de oogprothese van glas die cliënt nog steeds droeg en precies de goede grootte had en perfect zat. Ook op het verzoek van cliënt om hem het gipsen afruk van de glazen oogprothese te geven heeft de zorgaanbieder niet gereageerd.

Naar aanleiding van de pijnklachten van cliënt heeft de zorgaanbieder een aantal oogprotheses gemaakt die of pijnlijk waren of veel te klein waren, namelijk half zo groot als het glazen model. Deze waren cosmetisch gezien echt niet mooi, aldus client, en cliënt heeft daar veel stress van gehad.

Na een jaar en 3 maanden heeft de zorgaanbieder aan cliënt aangeboden dat hij op haar kosten naar een andere ocularist in Den Haag of in Frankrijk kon gaan. Daarmee heeft zij erkend dat zij een fout heeft gemaakt. De zorgaanbieder ontkent dit nu echter.

Gelet hierop vordert cliënt van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 1.260,–: € 500,– van de glazen prothese en 2 maal € 380,– eigen risico, waarvan € 380,– eigen risico bij het [naam Laboratorium] waar cliënt dit jaar is geweest. Daarnaast vordert cliënt een immateriële schade, welk bedrag naar redelijkheid en billijkheid door de commissie dient te worden vastgesteld. Cliënt heeft in de afgelopen 3 jaar veel irritatie en stress ondervonden, heeft geen antwoord op e-mails gekregen en voortdurend pijnklachten bij het dragen van de kunststof prothese.

Ter zitting heeft cliënt de klacht nader toegelicht. Hij benadrukt dat zijn klacht geen mentale kwestie is maar is veroorzaakt door een technisch probleem. Cliënt heeft, nadat hij de glazen oogprothese 8 jaar heeft gedragen, gekozen voor een kunststof prothese enerzijds omdat de glazen prothese in Nederland niet meer gemaakt wordt sinds de prothesemaker met pensioen is gegaan en anderzijds omdat kunststof gemakkelijker is te reinigen en aangepast kan worden. Cliënt heeft 44 jaar probleemloos een glazen oogprothese gedragen. Sinds hij deze kunststofprothese heeft zijn de klachten begonnen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar het verweerschrift d.d. 3 juli 2020 en de overige overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder stelt zicht primair op het standpunt dat cliënt niet ontvankelijk moet worden verklaard in zijn klacht nu via de klachtenprocedure van zorgverzekeraar VGZ partijen reeds tot een afwikkeling zijn gekomen. De behandelingskosten zijn gecrediteerd, cliënt beschikt over meerdere door de zorgaanbieder vervaardigde protheses en de zorgaanbieder heeft alle extra kosten aan afspraken met cliënt niet in rekening gebracht. Door naderhand alsnog een klachtenprocedure via uw Geschillencommissie op te starten, komt cliënt enerzijds terug op de met VGZ gemaakte afspraken, anderzijds zou met deze afwikkeling van zorgaanbieders vermeende fout voor de tweede maal dezelfde behandeling beoordeeld worden, hetgeen in strijd is met het ne bis in idem-beginsel.

Inhoudelijk:

Cliënt bezocht de praktijk voor het eerst op 31 januari 2017. Hij droeg op dat moment een acht tot negen jaar oude glazen oogprothese van de firma [naam firma]. Hoewel cliënt stelt dat er aan deze oogprothese niets mankeerde, is het een feit van algemene bekendheid dat een glazen oogprothese na enkele jaren aan vervanging toe is (cliënt bezocht de praktijk immers niet voor niets). Bovendien was de positionering van de glazen prothese niet (meer) juist, waardoor het leek alsof cliënt scheel keek.

Cliënt wenste een exacte kopie van zijn glazen oogprothese. De zorgaanbieder heeft hem gedurende de gehele behandeling voorgehouden dat een exacte kopie niet haalbaar zou zijn (vanwege het verschil in materiaal en beweeglijk slijmvlies in de oogkas). Na meerdere metingen heeft de zorgaanbieder op 21 februari 2017 een kunststof oogprothese vervaardigd en geleverd. Op 20 maart 2017 kwam cliënt terug naar de praktijk met pijnklachten. De zorgaanbieder heeft vervolgens aanpassingen aan de prothese gemaakt en een mal van de glazen oogprothese gemaakt. Helaas is de glazen oogprothese gebroken toen deze uit de mal verwijderd werd. Door de hoge leeftijd was de glazen oogprothese poreus en breekbaar geworden. De zorgaanbieder heeft dit direct medegedeeld aan cliënt tijdens zijn volgende bezoek op 8 mei 2017. In de periode daarna heeft de zorgaanbieder meerdere nieuwe oogprotheses vervaardigd en bijgeslepen, in een poging een prothese te creëren die de goedkeuring van cliënt kon wegdragen. Bij iedere prothese gaf cliënt echter aan dat deze ofwel te klein (in cosmetisch opzicht), ofwel te groot (in fysiek opzicht) was, waardoor volgens hem druk op de oogkas ontstond. Uiteindelijk is op 3 oktober 2017 een kunststof oogprothese geleverd die is gebaseerd op het door cliënt aangeleverde glazen model. Ook over het resultaat van deze behandeling was cliënt niet tevreden. Tenslotte is in het VU-ziekenhuis een scan van de oogkas van cliënt gemaakt en is van deze scan een mal gemaakt met een 3D-printer. Cliënt heeft zich na het maken van de afdruk onttrokken aan de behandeling, omdat hij last van de afdruk zou hebben gehad en tot de conclusie was gekomen dat de glazen oogprothese niet exact gedupliceerd kon worden. In 2018 heeft de zorgaanbieder nog enkele malen de reeds geleverde oogprotheses bijgeslepen en bijgeperst in een poging cliënt tevreden te stellen; ook deze gewijzigde oogprotheses voldeden kennelijk niet aan de verwachtingen. In totaal heeft de zorgaanbieder 20 afspraken met cliënt gehad en 5 oogprotheses ontwikkeld. Uiteindelijk heeft cliënt 2 protheses meegenomen.

De zorgaanbieder betwist dat sprake is geweest van onzorgvuldig – verwijtbaar – handelen. De vorderingen van cliënt dienen dan ook afgewezen te worden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie dient eerst te beoordelen of cliënt in zijn klachten kan worden ontvangen nu de zorgaanbieder in haar verweerschrift van 3 juli 2020 uitdrukkelijk een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan. Zij heeft in dat verband aangevoerd dat zij in het kader van de klachtenprocedure via de verzekeraar de behandelingskosten heeft gecrediteerd aan cliënt en hij tevens de reeds geleverde protheses mocht behouden. De klacht is daarmee afgehandeld en kan niet voor een tweede keer worden beoordeeld.

De commissie overweegt dat uit de stukken niet is komen vast te staan dat sprake is geweest van een vaststellingsovereenkomst tussen partijen. Dat cliënt reeds een klachtenprocedure bij de verzekeraar van de zorgaanbieder heeft doorlopen laat onverlet de mogelijkheid om het geschil aan de commissie voor te leggen. De commissie verklaart de cliënt ontvankelijk in zijn klachten.

De cliënt heeft de zorgaanbieder aansprakelijk gesteld voor het nalatig handelen en de commissie verzocht om de zorgaanbieder te veroordelen tot een schadevergoeding.

Vooropgesteld wordt dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de overeenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.

De commissie is van oordeel dat de klacht van de cliënt niet gegrond is. Daarbij overweegt zij als volgt.

De commissie is er ambtshalve mee bekend dat een glazen oogprothese slechts enkele jaren gedragen kan worden. Na verloop van tijd wordt de prothese poreus en dreigt er een infectiegevaar. De mededeling van cliënt dat de glazen oogprothese nadat hij deze ruim 8 jaren had gedragen nog helemaal goed was, kan de commissie in het licht van het vorenstaande niet onderschrijven.

Vaststaat dat cliënt er zelf voor heeft gekozen om over te stappen op een kunststof prothese. De cliënt mocht naar het oordeel van de commissie niet verwachten dat de kunststofprothese identiek zou zijn aan de glazen prothese, gezien het feit dat beide materialen verschillende eigenschappen bezitten en ook een verschillend draagcomfort hebben.

Bovendien verandert een oogholte vanwege bewegend slijmvlies in de loop der jaren. Dit betekent dat voor elke nieuwe prothese opnieuw een meting moet worden verricht en de mal van een oude prothese niet automatisch kan worden gebruikt.

De zorgaanbieder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat zij cliënt er meermaals op heeft gewezen dat het niet mogelijk was om een prothese te maken die identiek was aan de oude glazen prothese.

De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit de overeenkomst tot het vervaardigen van een oogprothese, wordt niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij het vervaardigen van een oogprothese niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het beweeglijk slijmvlies in de oogkas en het draagcomfort, dat door eenieder anders wordt ervaren, ongewisse factoren vormen.

Vaststaat dat de cliënt 20 afspraken heeft gehad met de zorgaanbieder. Vaststaat voorts dat de zorgaanbieder meerdere protheses heeft gemaakt en aanpassingen heeft verricht aan de protheses en zij cliënt uiteindelijk, nadat cliënt klachten bleef houden over de prothese, voor een 3D-scan naar het VU-ziekenhuis verwezen. Cliënt heeft er uiteindelijk zelf voor gekozen niet meer door te gaan en is de door de zorgaanbieder eerder vervaardigde prothese gaan dragen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich ten zeerste heeft ingespannen bij het vervaardigen van de prothese. Dat het resultaat voor cliënt niet bevredigend is kan, gezien alle inspanningen, de zorgaanbieder niet worden verweten.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet kan worden verweten dat de glazen prothese bij het verwijderen uit de mal is gebroken. De cliënt heeft ingestemd met de optie om van de glazen prothese een mal te maken. Daarmee heeft hij ook risico op breuk van deze prothese genomen, die vanwege de ouderdom en poreusheid, breekbaar was geworden. De zorgaanbieder heeft voldoende gemotiveerd waarom zij de mal van deze glazen prothese niet aan cliënt beschikbaar wil stellen. Deze mal is haar eigendom en zij heeft deze nodig voor eventuele latere aanpassingen van de prothese, mocht cliënt dit willen. Daarbij overweegt de commissie tevens dat cliënt uiteindelijk de twee protheses gratis heeft gekregen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder geen onzorgvuldig handelen kan worden verweten. Van een toerekenbare tekortkoming ter zake van de informatieverstrekking door de zorgaanbieder is evenmin sprake, zodat aan cliënt geen aanspraak op schadevergoeding toekomt. De door hem verlangde vergoeding zal worden afgewezen.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachten van cliënt ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, de heer dr. H.M.A. Brink, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 22 april 2021.