Commissie: Sport en Beweging
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
110292
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil ziet op de reactie van de ondernemer en de door deze genomen maatregelen naar aanleiding van een melding van de consument dat hij, terwijl hij aan het trainen was in de sportschool van de ondernemer, door een andere aanwezige man was lastiggevallen.
De consument heeft de klacht op 10 november 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Hij traint al 15 jaar in de sportschool van de ondernemer. Dit ondanks dat hij te kampen heeft met ernstige lichamelijke beperkingen, waaronder een spraakstoornis die hem uiterst kwetsbaar maakt. Voor hem is de gang naar de sportschool erg belangrijk. Het is een belangrijk onderdeel van zijn dagbesteding. Hij haalt er veel positieve energie uit. Om zijn respect voor het personeel van de sportschool te tonen steekt hij als hij er is ook graag een handje uit om hen te helpen.
Eind 2016 is de consument evenwel op meerdere dagen op een onaangename manier benaderd door een in de sportschool aanwezige persoon. Deze maakte gebaren alsof hij de keel van de consument doorsneed, stootte de consument in de rug met de mededeling dat deze in de weg stond, maakte slaande schijnbewegingen met armen en benen naar hem toe en vroeg hem, terwijl hij de borst van de consument aanraakte “Wanneer ben jij voor het laatst in elkaar geslagen?”.
De consument heeft na laatstbedoeld incident melding gedaan bij de clubmanager. Daarnaast heeft hij contact opgenomen met de politie. De clubmanager heeft met de desbetreffende persoon gesproken maar geen verdere maatregelen genomen. Op advies van de politie neemt de consument geen risico en is hij niet meer teruggegaan naar de sportschool. Inmiddels heeft hij dus al maanden niet meer getraind op de school.
De consument vindt dat de ondernemer jegens hem tekort is geschoten. Door het gesprek dat de clubmanager met zijn belager heeft gevoerd is de kans op herhaling niet uitgesloten. Bovendien vindt de consument de reactie van de ondernemer minachtend jegens hem. Zo heeft deze gezegd dat hij niet begrijpt dat de consument zich ‘laat wegpesten door zo een persoon’ en ook dat hij verdergaande maatregelen niet nodig vond. De ondernemer heeft geen spijt of medeleven betuigd tegen hem.
De consument wil dat ondernemer maatregelen neemt waardoor hij weer op de sportschool kan trainen zonder kans op herhaling van het gedrag van de desbetreffende persoon. Verder wil hij dat de ondernemer excuses aan hem maakt voor de door hem gehanteerde aanpak. Tot slot wil de consument compensatie voor zijn gederfde sportplezier. Hoe hoog die compensatie zou moeten zijn laat hij over aan de commissie.
Ter zitting heeft de consument wederom benadrukt dat zijn bezoeken aan de sportschool voor hem heel belangrijk zijn. Door zijn lichamelijke beperkingen verkeert hij in een sociaal isolement en op de sportschool kan hij zich in- en ontspannen en verkeert hij in de omgeving van andere mensen bij wie hij zich voorheen altijd veilig voelde. Verder heeft hij bevestigd dat hij de afgelopen maanden met regelmaat op twee andere vestigingen van de ondernemer heeft gesport. Dit is voor hem echter niet hetzelfde. Hij wil weer terecht kunnen op zijn eigen vertrouwde sportschool.
Hij stelt zich daarbij flexibel op. Als de ondernemer bijvoorbeeld tijdblokken bepaalt waarbinnen hij kan komen, en de desbetreffende man niet, en andersom, zal hij zich daarnaar plooien.
Het heeft de consument gekwetst dat de ondernemer zich niet meer heeft ingespannen om het probleem op te lossen. Gezien de lange geschiedenis die partijen met elkaar hebben, en gegeven het feit dat de ondernemer op de hoogte is van de fysieke en sociale situatie van de consument en het belang dat voor hem daarom gemoeid is met zijn bezoeken aan de sportschool, had dit wel op de weg van de ondernemer gelegen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft naar aanleiding van de melding van de consument een gesprek gevoerd met de man die deze aanwees als zijn belager. Dit clublid ontkent dat er sprake is geweest van de door de consument gestelde agressiviteit. De ondernemer kent het bewuste clublid als een heel rustig persoon en hij heeft geen enkele andere klacht van de andere leden over hem ontvangen. De man heeft, toen de ondernemer jegens hem uitdrukkelijk uitsprak dat agressie op de club in welke vorm ook ongewenst is, aangegeven dat hem dit volstrekt duidelijk is. De ondernemer heeft dan ook geen enkele reden om te verwachten dat de man agressie zal gaan uiten naar de consument.
De ondernemer heeft de consument getracht gerust te stellen met de mededeling dat indien sprake mocht komen te zijn van ernstig agressief gedrag van welk clublid ook jegens hem, de ondernemer dit lid direct zal royeren. Ook is de consument aangeboden dat hij gebruik kan maken van de andere vestigingen die de ondernemer heeft in [naam plaats]. Dit laatste heeft de consument ook gedaan. De ondernemer acht in dit licht de eis van de consument tot financiële compensatie zeer onredelijk.
De ondernemer herkent zich niet in de door de consument gestelde minachting jegens hem. Er is serieus naar de consument geluisterd en hem is ook gezegd dat door de ondernemer enorm wordt betreurd dat de consument zich om welke reden ook niet meer prettig voelt in de sportschool.
Meer dan de ondernemer heeft gedaan kan echter van hem niet verwacht worden.
De consument blijft van harte welkom op de andere vestigingen en als hij zijn lidmaatschap per omgaande zou willen opzeggen kan de ondernemer hier, zonder extra kosten te berekenen, mee akkoord gaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer is uit hoofde van de door deze met de consument gesloten overeenkomst gehouden, tegenover diens betaling van het lidmaatschapsgeld, de consument toe te laten tot de sportschool en hem de gelegenheid te bieden op een veilige wijze gebruik te kunnen maken van de op de school aanwezige faciliteiten.
De consument stelt dat zijn veiligheid op meerdere moment in het gedrang is gekomen en dat hij vreest dat dit in de toekomst wederom zal kunnen gaan voorkomen. Na zijn melding dienaangaande heeft de ondernemer gesproken met de man die volgens de consument agressief gedrag tegen hem, zou hebben vertoond. Deze man heeft het gestelde gedrag ontkend. De consument noch de ondernemer beschikken over aanvullende aanwijzingen, bijvoorbeeld in de vorm van getuigenverklaringen, dat het door de consument beschrevene zich daadwerkelijk heeft voorgedaan. Daarmee is niet gezegd dat de lezing van de consument niet klopt, maar gegeven de betwisting van het gestelde door de man tegen wie de aantijgingen van de consument zich richten kan van de juistheid hiervan niet zonder meer worden uitgegaan, niet door de ondernemer, maar ook niet door de commissie. Daarmee zijn er onvoldoende gronden om de ondernemer op te dragen maatregelen te treffen tegen de door de consument als zijn belager aangewezen man.
Een en ander laat onverlet dat de contractuele relatie die partijen met elkaar hebben met zich meebrengt dat van elk van hen kan worden verlangd dat zij, uiteraard binnen de grenzen van de redelijkheid, inspanningen verrichten om de relatie tot wederzijdse tevredenheid te laten verlopen. Dit betekent in dit geval dat van de ondernemer mocht worden verlangd dat deze de consument zou aanhoren, zijn klacht serieus zou onderzoeken en zonodig maatregelen zou nemen. Voor zover de commissie dit aan de hand van de gewisselde stukken kan beoordelen heeft de ondernemer dit echter ook gedaan. Hij is immers het gesprek aangegaan met de door de consument aangewezen man en heeft de aantijgingen van de consument met deze besproken, zomede die man met zoveel woorden te kennen gegeven dat elk agressief gedrag op de sportschool uit den boze was. Gegeven diens ontkenning van de aantijgingen valt niet in te zien wat de ondernemer op dit punt meer had kunnen doen. De kennisgeving van de ondernemer aan de consument dat hij verdere maatregelen niet nodig achtte moet ook in die zin worden begrepen. Anders dan de consument kan de commissie de ondernemer diens uitlating tegen de consument waarom deze zich ‘liet wegpesten’ evenmin niet kwalijk nemen. De commissie ziet deze uitlating niet als minachtend. Veeleer lijkt het een ‘kop op’-steunbetuiging aan de consument om zich door deze gevoelde situatie niet te laten kisten.
De vraag of van de ondernemer andere, aanvullende, inspanningen hadden kunnen worden verwacht moet worden beantwoord mede in het licht van de concrete omstandigheden, en de geschiedenis en verstandhouding de partijen met elkaar hadden. Van belang hierbij is dat de consument al lange tijd traint op de sportschool van de ondernemer. De ondernemer is op de hoogte van de ernstige lichamelijke beperkingen van de consument, het sociale isolement dat dientengevolge voor deze dreigt en het feit dat de consument veel energie ontleent en troost put uit zijn bezoeken aan de sportschool, waar hij zich ondanks zijn situatie steeds veilig heeft gevoeld, iets waarvoor hij zijn erkentelijkheid jegens de ondernemer niet onder stoelen of banken heeft gestoken.
De commissie is het vorengaande beschouwend van oordeel dat de ondernemer meer had kunnen en moeten doen voor de consument om een praktische oplossing te zoeken voor het in elk geval door de consument gevoelde probleem. Gezien het grote belang van de consument dat in zijn bijzondere situatie met zijn sportschoolbezoeken gemoeid is, kan van de ondernemer namelijk wel verlangd worden dat hij de consument informeert over de tijdstippen waarop het bewuste andere clublid gebruikelijk traint, zodat de consument hier rekening mee kan houden en andere uren kan kiezen voor zijn eigen bezoeken. Gesteld noch gebleken is dat de ondernemer zulke informatie niet op relatief eenvoudige wijze kan vergaren of verstrekken.
In die zin acht de commissie de ondernemer dan ook jegens de consument tekortgeschoten.
Bepaald zal dan ook worden dat de ondernemer bedoelde informatie aan de consument zal hebben te verschaffen. De commissie ziet geen aanleiding de ondernemer op te leggen zijn excuses aan te bieden. Het door de commissie vastgestelde handelen van de ondernemer geeft hiervoor onvoldoende aanleiding. Bovendien heeft de ondernemer in zijn verweer reeds, en ook al eerder in de mailwisseling tussen partijen, zijn medeleven aan de consument betuigd. Voor het bepalen van een financiële compensatie ziet de commissie evenmin aanleiding. De consument heeft immers op de andere locaties van de ondernemer kunnen sporten, en van die gelegenheid ook gebruik gemaakt. Hoewel dit niet hetzelfde is als trainen op de vertrouwde locatie acht de commissie de consument hiermee voldoende gecompenseerd voor het door deze ervaren ongemak.
De klacht is dan ook deels gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen vier weken na deze uitspraak aan de consument gegevens te verstrekken met betrekking tot de tijden waarop de man van wie de consument agressief gedrag heeft ervaren de sportschool (gebruikelijkerwijs) bezoekt.
Het door de consument meer of anders verlangde wordt niet toegewezen.
Nu de ondernemer deels in het ongelijk is gesteld dient deze aan de consument de helft van het door deze betaalde klachtengeld, derhalve € 26,25 te vergoeden.
Gegeven de gedeeltelijke gegrondverklaring is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten een bedrag verschuldigd van € 50,–, zijnde de helft van de gebruikelijke kosten hiervoor.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Sport en Beweging op 20 juni 2017.