Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Onheuse bejegening
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
24024/27586
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt erover dat een medewerkster van de ondernemer hem onheus heeft bejegend. De consument vond dat zijn volgnummer te snel werd weggedrukt. Toen hij hier iets van zei werd gezegd dat er met nummers wordt gewerkt en dat de consument op zijn beurt moest wachten. Hierna ontstond er een woordenwisseling tussen de consument en de medewerkster. De consument heeft toen foto’s van de medewerkers gemaakt. De ondernemer stelt dat de medewerkers duidelijk hebben aangegeven dat dit niet mocht. Er zijn managers en boa’s bij gehaald, waarna de situatie escaleerde. De ondernemer vindt niet dat er sprake was van onheuse bejegening. De ondernemer stelt dat de klacht van de consument op een juiste manier is opgepakt. Ook is er excuses aan de consument aangeboden. De commissie oordeelt dat de consument een grote oorzaak was in het conflict. Doordat de consument een woordenwisseling met de medewerkster had en foto’s begon te maken, kan de commissie begrijpen dat dit bedreigend voor de medewerkers over kwam. De consument is bejegend op een manier die hem niet beviel, maar van onheuse bejegening is geen sprake. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument klaagt en stelt dat hij onheus is behandeld door een medewerkster van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument voelt zich onheus bejegend door de baliemedewerker van Ticket & Service (T&S) op 27 juni 2019 omstreeks 15.13 uur in de OV Servicewinkel op [naam station]. Hij wilde zijn OV kaart opladen en wachtte op zijn beurt en toen het zijn beurt was (nr.73) liep hij naar de balie 3. De baliemedewerkster klikte gelijk door naar nr.74. Er liep een mevrouw vóór hem naar de balie, die zich verontschuldigde, want ze had geen ticket servicebalie getrokken en de baliemedewerkster ging daar niet op in. De consument wees de baliemedewerkster op zijn nummer. Zij keek de consument verveeld aan en zei ”meneer ik werk met nummers en u moet een nummertje trekken en u ziet dat ik bezig ben”. De consument wilde verdere confrontatie voorkomen en haalde drie keer een ticket omdat hij steeds bij dezelfde baliemedewerkster uitkwam. Toen zij een ander had geholpen wuifde zij hem met haar hand weg.
De consument heeft haar vervolgens gewezen op haar klantonvriendelijke houding. De consument betwist dat hij de baliemedewerkster heeft uitgescholden, hij heeft wel foto’s gemaakt van balie 3. Hij heeft geen foto’s of was niet voornemens foto’s te maken van balie 1 en 2. De medewerkster van balie 3 heeft niet gezegd dat zij het niet op prijs stelde dat er foto’s werden gemaakt. Zij heeft ook niet verteld dat er een manager onderweg was. Toen de consument foto’s maakte zei de baliemedewerkster tegen haar collega van balie 2 dat de consument foto’s maakte. Die collega pakte zijn telefoon en sprak erin.
Even later kwam er iemand van de ondernemer aan, die de consument wilde spreken. Het gesprek escaleerde en er kwam uiteindelijk politie bij. De consument is mishandeld en heeft schade geleden. De consument klaagt over de bejegening door de baliemedewerkster en de mishandeling en wenst dat zijn schade wordt vergoed.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Naar aanleiding van het voorval heeft de ondernemer camerabeelden bekeken. Uit de camerabeelden blijkt niet waarom de consument zijn beurt voorbij heeft laten gaan. Bij het afroepen van volgnummer 73 moet de consument buiten het zicht van de servicemedewerkster zijn geweest en is het logisch dat de volgende klant geholpen wordt. Het lijkt dat er enige tijd heeft gezeten tussen het oproepen van nummer 73 en het verschijnen aan de balie van de consument waardoor het volgende nummer werd uitgeroepen.
Het incident aan de balie is destijds door hun managers met beide servicemedewerkers besproken. Uit de verklaringen komt niet naar voren dat zij de consument onheus hebben bejegend. Van het gesprek is geen verslag gemaakt.
De servicemedewerkster herinnert zich nog wel het volgende: ongeduldige man in winkel die hinderlijk en luid zijn ongenoegen uitte over het feit dat wij niet snel genoeg werkten, geen extra balie openden en dat hij haast had. Na hem te hebben meegedeeld dat wij allemaal met ons werk bezig waren en hij zo qua wachttijd er zelf voor zorgde dat het voor hem nog langer zou duren, werd meneer helemaal gefrustreerd. Hierdoor ging hij de balies uitgebreid fotograferen ondanks dat wij hem duidelijk maakten dat dit niet toegestaan was.
Haar collega heeft verklaard – onder andere -:
Mijn collega gaf op een nette en correcte toon weer dat de reiziger op zijn beurt moest wachten. Deze reageerde geagiteerd en riep “u heeft een dag niet”, ‘u bent klantonvriendelijk”, daarna begon hij met zijn telefoon foto’s of een filmpje te maken. Hier was ik niet van gediend en heb mijn collega’s van Veiligheid en Service verzocht te komen. Ik voelde mij niet prettig. De reiziger heeft in de winkel gewacht. Ook dit gaf mij een onprettig gevoel.
Vast staat dat de consument foto’s heeft van de betreffende medewerkers terwijl hem duidelijk was of had moeten zijn dat zij daar niet van gediend waren. De ondernemer is van mening dat zij de klacht van de consument op correcte wijze op heeft gepakt. Zij heeft onderzoek gedaan en de baliemedewerkers gesproken. Aan de consument zijn al excuses aangeboden.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De consument klaagt over mishandeling door medewerkers van Service en Veiligheid op [naam station], alsmede over de bejegening door een medewerkster van de servicebalie. Op 12 juni 2020 is de klacht betreffende het onderdeel de mishandeling door de commissie niet ontvankelijk verklaard.
In zijn klacht betreffende de bejegening kan de consument wel worden ontvangen. Daaromtrent overweegt de commissie het volgende. Er is iets misgegaan op 27 juni 2019 omstreeks 15.00 uur.
De consument voelde zich onheus bejegend door de baliemedewerkster van Ticket & Service (T&S) in de OV Servicewinkel op [naam station].
Zijn volgordenummer werd naar zijn opvatting te snel weggedrukt, als gevolg waarvan zijn beurt werd overgeslagen. Er ontstond een woordenwisseling tussen de consument en de baliemedewerkster en de consument maakte foto’s van de medewerkster. Het conflict liep hoog op, er werden managers bijgehaald en na escalatie zelfs Boa’s.
Nu echter onweersproken vaststaat dat de consument tegen de medewerkster is gaan roepen en zelfs foto’s is gaan maken van haar balie, waarvan de commissie zich kan voorstellen dat dit bedreigend overkomt, zoals de medewerkster heeft verklaard, ligt een flink deel van de schuld aan het ontstaan van het conflict aan het optreden van de consument.
Dat voert tot de conclusie dat de consument bejegend is op een wijze die hem niet beviel, maar dat van een onheuse bejegening in het licht van de gegeven omstandigheden naar het oordeel van de commissie onvoldoende sprake is.
Dat betekent dat de klacht ongegrond wordt verklaard.
Beslissing
De commissie beslist als volgt.
Verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. P. Rijpstra, leden, op 14 oktober 2020.