Consument niet vooraf geïnformeerd door ondernemer dat de

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven    Categorie: Informatie    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 110205

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 16 juni 2016 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
De ondernemer (filiaal….) heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een hoeveelheid (76 pakken) laminaat type “Cork Inspiration Pine” tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.585,10 inclusief BTW.

De levering vond plaats op of omstreeks 16 juni 2016.

De consument heeft op 2 september 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De vloer is verkocht met op het label de vermelding “intensief huiselijk gebruik en licht commercieel gebruik”, zie de als bijlage gevoegde foto. Ondanks normaal huiselijk gebruik zit de vloer al vol met beschadigingen. De vloer is te zacht. Dat deze vloer te zacht is, is ook erkend door een onafhankelijk expert, ingeschakeld door de ondernemer.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd.

Deze vloer heb ik door derden laten aanleggen in onze nieuwbouwwoning. Dit laminaat is gekocht bij een speciaal daartoe ingerichte stelling in de winkel van de ondernemer. Iemand werkzaam bij de ondernemer heeft ons toen voorafgaand aan de koop voorgelicht. Het ging ons om een duurzaam en natuurlijk product, vandaar de keuze voor dit laminaat met aan de onderkant kurk. Het moest vanwege onze kinderen ook geluid dempen; reden waarom in de winkel de verkoper ook nog een bos sleutels heeft laten vallen op een laminaatdeel. Akoestisch voldeed het aan de eisen, wat ook een reden was om dit laminaat te kopen. De kurklaag aan de onderzijde werkte corrigerend zodat geen ondervloer was vereist. Op de verpakking van dit laminaat zat het label dat ook in het geding is gebracht. Daarop staat vermeld dat dit laminaat geschikt is voor intensief huiselijk gebruik en ook voor licht commercieel gebruik. Ook staat daarop een naaldhak vermeld.

Dit laminaat product is niet meer bij de ondernemer te koop, zo heb ik geconstateerd. Ook op de website van de ondernemer wordt er niet naar verwezen. Kennelijk is het product inmiddels uit de handel gehaald; ik denk ook vanwege klachten zoals deze. Ondertussen zijn steeds meer butsen zichtbaar in de vloer en wil ik er graag vanaf. Ik wil in eigen beheer een andere vloer leggen.

De consument verlangt een schadevergoeding, te weten de kosten van de vloer en het leggen daarvan door 2 personen x 2 dagen. Ook wenst de consument compensatie voor het ongemak van het moeten verwijderen en opnieuw leggen van de vloer.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Het is juist dat de door de consument aangeschafte kurklaminaatvloer geschikt is voor intensief huiselijk (en licht commercieel) gebruik. Dit neemt echter niet weg dat de eigenschappen van een kurkla-minaatvloer afwijken van een gewone laminaatvloer. De eigenschappen daarvan hebben tot gevolg dat een kurkvloer minder hard en sterk is dan een gewone laminaatvloer. Dit laminaat is gevoeliger voor beschadigingen, wat niets zegt over de duurzaamheid van dit product. De consument mag hiermee bekend worden verondersteld; hij heeft immers een eigen onderzoeksplicht. Productinfo was te zien op onze website onder “artikeldetails”  De toplaag is niet te zacht. Kwetsbaarheid van de toplaag is een van de eigenschappen van dit product. De klacht moet ongegrond worden verklaard.

In reactie op het rapport van de deskundige verdient het volgende te worden aangevoerd. Een verge-lijking met gewoon laminaat kan niet aan de orde zijn. Het is een ander product. Beschadigingen zijn wel degelijk te herstellen.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ook de ondernemer blijft bij wat is aangevoerd. Dit product voldoet aan de daaraan te stellen eisen. Op zich is wel juist dat het laminaat door de ondergrond van kurk wat gemakkelijk indrukt; daardoor is het inderdaad gevoeliger voor butsen. Over het label op de verpakking is te zeggen dat het daarop vermelde naaldhakje niet meer betekent dan dat het product geluiddempend is. Met hardheid van de toplaag heeft die naaldhak niks te maken. Juist is dat de ondernemer gestopt is met de verkoop van dit product. De reden daarvoor is een economische; er werd te weinig omzet mee gegenereerd. In Duitsland is het product nog steeds verkrijgbaar en op verzoek kan het nog steeds in Nederland worden geleverd.

Dit product is ingedeeld in gebruiksklasse 23. Over het door de consument in het geding gebrachte schadeoverzicht wil de ondernemer kwijt dat daarin bedragen zijn opgevoerd waarin de ondernemer zich niet kan vinden. De opruimkosten zijn te hoog opgevoerd, waaronder de huur van een vuilcontainer. Ook zijn door de consument ten onrechte kosten voor eigen tijdsbeslag in verband met deze klachtzaak in rekening gebracht. Dat kan niet.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld. 

Partijen waren aanwezig bij mijn onderzoek ter plaatse.

Dit laminaat is gelegd in een nieuwbouwwoning, en wel over een oppervlakte van 150 m2. Het is gelegd in de gehele woning: woonkamer, keuken, hal eerste etage en zolder.

De klachten doen zich voor in alle ruimtes van de woning. de klacht bestaat uit krassen, butsen, deuken en een witte vlek.

De omvang van de problemen is naar mijn oordeel als opvallend te betitelen.

Mijn bevindingen en technisch oordeel over de oorzaak van de klacht zijn de volgende:

Het materiaal is samengesteld uit drie delen, te weten: een onderste kurk-laag, een middendeel MDF  en een toplaag van melamine. De functie van de kurk-laag is isolatie en egalisatie, de MDF en toplaag zijn te beschouwen als normaal laminaat, waardoor de aanwezige klachten niet zouden mogen voorkomen.

Reparatie is technisch niet mogelijk. Het probleem doet zich namelijk op minimaal 10 tot 20 plaatsen in de woning voor. Door steeds nieuwe delen te plaatsen, zal de vloer eruit gaan zien als een lappendeken. Ook is er geen garantie dat het probleem zich elders niet meer zal voordoen.

De commissie heeft het volgende overwogen.

De bevindingen en conclusies van de deskundige worden door de commissie onderschreven en zij maakt die tot de hare.

Mede op basis daarvan is naar het oordeel van de commissie genoegzaam komen vast te staan dat het door de ondernemer geleverde laminaat niet voldoet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument. Die gerechtvaardigde verwachtingen zijn in belangrijke mate gestoeld op de reeds bij de aanschaf voor de consument kenbare aanduiding dat dit laminaat geschikt is voor “intensief huiselijk gebruik”. Dat laatste blijkt echter niet het geval zoals door de deskundige in feite ook is geconcludeerd. Het laminaat blijkt immers in de praktijk onder druk meer door te buigen dan “gewoon” laminaat zonder kurkondergrond. Het is met name die kurkondergrond die maakt dat het laminaat onder druk meer doorbuigt en kan doorbuigen, met als resultaat dat in het laminaat sneller “butsen, krassen, deuken en kale plekken” optreden en zichtbaar worden. De goed zichtbare beschadigingen nemen alleen maar toe, en dat in een mate die gedeeltelijke reparatie van het laminaat in de weg staat. Alleen algehele vervanging daarvan is de aangewezen oplossing, gelijk ook door de deskundige is uiteengezet.

Gesteld noch gebleken is dat de consument meer dan “intensief huiselijk gebruik” maakt van dit laminaat. Ook is niet gebleken dat het laminaat ondeugdelijk in eigen beheer is gelegd en dat daardoor (een deel van) deze klachten is/zijn ontstaan.

Door de ondernemer is ter zitting erkend dat dit laminaatproduct, hoewel als zodanig technisch in orde en “een goed product”, het in zich heeft om veel sneller dan “gewoon” laminaat beschadigingen te vertonen.

Ook de eerder in opdracht van de ondernemer op 31 januari 2017 uitgebrachte expertise komt voor wat betreft de vaststelling van wat er aan de hand is met dit product tot dezelfde uitkomst: “(…) de combinatie toplaag en afwerklaag op het minder stabiele kurk maakt het product kwetsbaar en in-drukgevoelig voor externe (puntachtige) belasting.” , en: “Voorafgaande aan de verwerking van het product was de klacht op het product nog niet bekend cq zichtbaar. (…) Het is cliënt niet verwijtbaar dat gestart is met de verwerking.”. Alleen de conclusie van die expertise is om voor de commissie onbegrijpelijke redenen een andere dan die van de deskundige van de commissie, omdat wordt ge-concludeerd dat de beschadigingen inherent zijn aan dit product. Alleen product technisch beschouwd is dit immers zo, maar de consument was daarmee niet op de hoogte en kon daarmee ook niet op de hoogte zijn ten tijde van de koop.

De consument is daarvoor voor/bij de verkoop van dit laminaat niet gewaarschuwd, niet mondeling en ook niet door een verwijzing naar de website van de ondernemer of de fabrikant van dit product. Een dergelijke waarschuwing ligt niet begrepen in de productaanduiding, terwijl daar alle reden voor was. Immers wijkt dit laminaat wat sterkte betreft duidelijk af van “normaal” laminaat van een gemiddelde kwaliteit.

Het toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer staat dan ook genoegzaam vast. De ernst van de wanprestatie is dusdanig dat de commissie de overeenkomst van partijen integraal zal ontbinden, waarbij op de ondernemer de verplichting komt te rusten om de koopsom aan de consument terug te betalen. De ondernemer wordt ontheven van de verplichting om een nieuwe partij laminaat te leveren en wordt in plaats daarvan veroordeeld tot betaling van een aanvullende schadevergoeding.

Voor de hoogte daarvan sluit de commissie zich aan bij de in het geding gebrachte berekening van de consument. Dit met dien verstande dat van dat totaalbedrag wordt afgetrokken de koopsom ten bedrage van  € 2.585,10, welk bedrag de ondernemer aan de consument heeft terug te betalen als on-gedaanmakingsverplichting wegens integrale ontbinding van deze koopovereenkomst van partijen.

De commissie sluit zich bij de berekening van de aanvullende schadevergoeding aan bij een legloon van € 14,50 per m2, wat normaal is te noemen. Ook de door de consument berekende vergoeding voor plinten en strips komt de commissie juist voor. Ditzelfde geldt voor de verwijderingskosten van het laminaat ad € 740,– en voor de kosten van verwijdering van het afval ad € 177,–. Daarnaast worden de gevorderde schilderkosten ten bedrag van € 200,– toegewezen voor herstel van schade aan de wanden vanwege het moeten verwijderen van daaraan met montagekit vastgemaakte plinten.

Het betaalde klachtengeld wordt bij afzonderlijke beslissing aan de consument toegewezen, en telt hier dus niet mee als schade. Het tot slot als schade gevorderde bedrag van € 500,–  voor “compensatie proces/uren” zal niet daarvoor worden toegewezen, omdat deze wijze van geschillenbeslechting niet voorziet in een kostenveroordeling ten laste van de verliezende partij, behoudens een hier niet aan de orde zijnd uitzonderlijke geval. Dat zelfde bedrag zal de commissie echter wel toewijzen ten laste van de ondernemer als post voor onvoorziene schade in de vorm van ongemak, verhuizingsinspanningen en mogelijke opslagkosten, omdat immers opnieuw vloeren zullen moeten worden gelegd.

Aldus rekenend komt de commissie uit op een totaalbedrag voor aanvullende schadevergoeding van
€ 3.334,73 (te weten het reeds door de consument berekende totaalbedrag van € 6.022,32 minus
€ 2585,10 en minus € 102,50)
 
Nu door de consument grotendeels terecht is geklaagd is de ondernemer tevens gehouden het klach-tengeld te voldoen aan de consument.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Ontbindt het door partijen overeengekomene, en bepaalt dat om die reden op de ondernemer de ongedaanmakingverplichting rust om aan de consument terug te betalen de koopsom ten bedrage van € 2.585,10.

De ondernemer betaalt voorts aan de consument een aanvullende schadevergoeding ten bedrage van in totaal € 3.334,73.

Betaling van voormelde twee bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over die bedragen vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Wijst af het meer of anders verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe-Het-Zelf Bedrijven op 28 juli 2017.