Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
119393
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats], en Senior Service B.V., gevestigd te Oosterbeek, (verder te noemen: de zorgaanbieder).Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 27 november 2018 te Den Haag. Beide partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht. Namens de zorgaanbieder was aanwezig [naam], algemeen manager, en [naam], coördinator.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de declaratienota.
Standpunt van de cliënt
Het standpunt van de cliënt, zoals vermeld in het vragenformulier, dat de commissie op 14 augustus 2018 heeft ontvangen, luidt in hoofdzaak als volgt.
De zorgaanbieder heeft cliënte rekeningen gestuurd die slechts globaal de geleverde diensten duiden met een standaard kostenberekening. Hierdoor is de werkelijke inspanning en tijdsduur voor haar niet controleerbaar. Cliënte acht de eerste rekening buitensporig hoog. De zorgaanbieder heeft geweigerd om haar een verduidelijking en specificatie te geven. Cliënte verzoekt de commissie de rekeningen te matigen.
Ter zitting heeft cliënte haar standpunt nader toegelicht. Cliënte stelt dat de zorgaanbieder haar meer in rekening heeft gebracht dan aan daadwerkelijke zorg is geleverd.
De medewerksters hadden nauwelijks reistijd want ze woonden dichtbij en haar was werd met de gezinswas mee gewassen. De rekeningen die zij heeft ontvangen zijn volstrekt onduidelijk. Als er bepaalde posten worden geclusterd dan mag je verwachten dat er een specificatie wordt gegeven als je daarom vraagt.
Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder werd op 8 april 2018 benaderd vanuit het ziekenhuis door een bekende van cliënte. Cliënte was gevallen en lag op dat moment in het ziekenhuis. Zij had slechts één pyjama bij zich en het leek erop dat zij langere tijd moest revalideren. Op grond van de Algemene Voorwaarden van de Zorgverlener wordt in beginsel 2 uur aaneengesloten zorg geleverd. De cliënt wordt naast de kosten voor deze zorg, kilometerkosten en een maandelijks lidmaatschap in rekening gebracht. Met cliënte zijn van de Algemene Voorwaarden afwijkende afspraken gemaakt voor wat betreft de zorgverlening. In opdracht van cliënte heeft een medewerkster benodigde kleding gekocht. De tijd die hiervoor nodig was en de kilometers zijn aan cliënte in rekening gebracht. Daarnaast is afgesproken dat gedurende twee keer per week de was voor cliënte zou worden gedaan. Hiervoor is zoals afgesproken één uur per keer in rekening gebracht exclusief kilometers.
De inhoud van de brieven van cliënte staan vol beschuldigingen, veronderstellingen en aannames dat de zorgaanbieder misbruik maakt van mensen met dementie. Bij haar eerste brief heeft zij direct gedreigd naar tv-programma’s Radar en Kassa te gaan. De zorgaanbieder heeft nimmer van de cliënte een verzoek ontvangen om een specificatie van de rekeningen. Op de facturen staan tijden, uren en reiskosten duidelijk vermeld. Het is niet mogelijk voor elke cliënt op de minuut uiteen te zetten welke handeling is gedaan. Aan cliënte is overigens wel per e-mail een specificatie gegeven.
De zorgaanbieder verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat zij zich in het geheel niet kan vinden in de klachten die de cliënte heeft voorgelegd. De medewerkster die voor cliënte nieuwe pyjama’s heeft gekocht heeft zelf € 300,– voorgeschoten. Cliënte eiste flanellen pyjama’s, die in de zomerperiode moeilijk te vinden zijn. De medewerkster heeft lange tijd moeten zoeken naar de juiste pyjama’s. De originele nota’s zijn direct aan cliënte overhandigd. De zorgaanbieder heeft een kopie van de nota’s achter gehouden. De was van cliënte is altijd apart gewassen en gestreken. De facturen die voor de werkzaamheden zijn opgemaakt zijn reëel. De bezoeken van de coördinator zijn niet in rekening gebracht.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende.
De commissie stelt vast dat, in afwijking van de Algemene Voorwaarden die de zorgaanbieder hanteert, met de cliënte is overeengekomen dat de zorgaanbieder aan haar gedurende twee uren per week zorg verleent, inhoudende was ophalen, strijken en terugbrengen, waarbij de zorgaanbieder een uurtarief van € 32,50 hanteert en daarnaast de gereden kilometers in rekening brengt. Ook heeft de zorgaanbieder in opdracht van cliënte een aantal boodschappen gedaan, waaronder drie (flanellen) pyjama’s, ondergoed, een duster, wat sportkleding en enkele shirts. De tijd die aan deze boodschappen is besteed en de kilometers zijn aan cliënte in rekening gebracht. De cliënte heeft naast de facturen betreffende het lidmaatschap van de zorgaanbieder drie rekeningen ontvangen en onder protest betaald.
Deze afspraak met cliënte is door de zorgaanbieder niet schriftelijk vastgelegd waardoor er bij cliënte achteraf onduidelijkheid is ontstaan over de in rekening gebrachte kosten van de zorg.
Cliënte ging ervan uit dat zij tijd die daadwerkelijk aan de zorg is besteed zou betalen terwijl de zorgaanbieder per keer, ongeacht de duur van de was en het halen en brengen, één uur voor deze taak in rekening heeft gebracht. In zoverre acht de commissie de klacht gegrond.
De commissie wijst het verzoek van de cliënte tot het matigen van de facturen af. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder voor wat het aantal zorguren en de gereden kilometers niet bovenmatig heeft gedeclareerd, waarbij wel één kanttekening dient te worden gemaakt.
Afgezien van het aantal uren die de medewerkers hebben besteed aan de zorgtaken, de was en de boodschappen, en het aantal kilometers, die naar het oordeel van de commissie redelijk zijn, heeft de zorgaanbieder de kosten van de aankopen in rekening gebracht en hierover BTW geheven.
Op de factuur nr. 20182511 is een bedrag van (220,45 + 40,98 + 12,50 =) € 273,93 aan aankopen opgenomen. De commissie heeft vastgesteld dat de originele nota’s van deze aankopen aan cliënte gelijktijdig met de goederen zijn afgegeven en dat over deze aankopen al BTW is betaald. Niettemin heeft de zorgaanbieder over het bedrag van € 273,93 nogmaals 21% BTW in rekening gebracht. De commissie is van oordeel dat dit niet juist is. Zij zal de zorgaanbieder veroordelen tot de teruggave van het teveel betaalde BTW-bedrag (21% van 273,93 =) € 57,53.
Klachtengeld
Daar de klachten van klaagster gedeeltelijk gegrond worden verklaard, ziet de commissie aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
I. verklaart de klachtonderdelen gedeeltelijk gegrond;
II. veroordeelt de zorgaanbieder tot het terugbetalen van de BTW over de aankopen die voor cliënte zijn verricht, een bedrag van € 57,53;
III. bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan klaagster ter zake van het klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies;
IV. wijst het meer of anders door cliënte verlangde af.
Aldus beslist op 27 november 2018 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit
de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, waarbij mevrouw mr. W. Hartong van Ark als plaatsvervangend secretaris fungeerde.