Commissie: Elektro
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
364530/538143
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze uitspraak is er een geschil tussen consument en ondernemer over een koopovereenkomst van een laptop. De consument heeft bij de ondernemer een laptop gekocht, maar deze werkte niet naar behoren. In eerste instantie was het aangekochte product het showroom model. Deze bleek niet aan de praat te krijgen. Hierop is de consument terug gegaan naar de ondernemer, en heeft daar een andere laptop ontvangen. Deze had iets andere specificaties, maar dit werd geaccepteerd door de consument. Ook bij deze laptop bleek de software niet wat gewenst was. De consument is weer teruggegaan, maar kreeg ditmaal weinig hulp van de ondernemer. Vervolgens heeft de consument verschillende derde partijen ingeschakeld, met inbegrip van extra kosten, die het probleem wel hebben opgelost. De consument verlangt terugbetaling van deze kosten. De ondernemer heeft niet op deze standpunten gereageerd.
Wat is de beslissing?
Uit aangeleverde stukken wordt het de commissie duidelijk dat de koopovereenkomst, naast de laptop, ook een Outlook abonnement en cloud-opslag behelst. Het is de ondernemer echter niet gelukt om de software hiervoor aan de praat te krijgen. De commissie weerspreekt niet dat het door de ondernemer geleverde product deugt. Echter, is de ondernemer wel ernstig tekort geschoten in het verlenen van service. De ondernemer had moeten zien dat in dit geval extra assistentie was vereist, maar heeft verzuimd dit te geven. Daarentegen had de consument niet derden moeten inschakelen. Dit maakt dat de klacht ten dele gegrond is.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 oktober 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting haar standpunt toegelicht.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 januari 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een ASUS laptop IP3615 tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 502,15.
De levering vond plaats op of omstreeks 5 januari 2024.
Het geschil betreft de levering van een laptop met bijbehorende software.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een showmodel laptop gekocht met software. Het apparaat bleek niet te werken. Toen heeft de consument een ander apparaat ontvangen, maar ook dat werkte niet. Vervolgens ontving de consument nogmaals een link naar de software. Ook dat werkte niet.
Uiteindelijk heeft de consument veel extra kosten moeten maken, waaronder opnieuw een softwarepakket. De door de consument gemaakte kosten bedroegen al € 419,50.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument is bij de ondernemer in de winkel geweest en heeft daar een laptop gekocht. Dat bleek een showroommodel, wat na aankoop nog even voor haar in orde gemaakt moest worden. Dat duurde een behoorlijke tijd.
Na enkele dagen bleek dat het apparaat niet aan de praat te krijgen was. De consument is toen, vijf dagen later, terug gegaan en heeft een andere laptop gekregen. De specificaties van dat apparaat waren wel iets minder, maar het zou wel voldoen en de consument heeft het geaccepteerd.
De consument bleek de meegeleverde software niet te kunnen gebruiken. Volgens de consument was het niet in orde. Zij is daarmee terug gegaan, maar kreeg onvoldoende ondersteuning.
De consument heeft eerst assistentie gevraagd van “Student aan huis”. Daarmee bleek het probleem niet op te lossen. Vervolgens heeft de consument een onafhankelijk servicebedrijf ingeschakeld. Hetgeen aan de consument geleverd was zou volgens deze organisatie geen Outlook hebben, wat de consument wel van wezenlijk belang vond. Daarop heeft de consument van dit bedrijf een compleet Microsoft-office pakket (2021) gekocht, waarmee de laptop eindelijk ging werken. De consument is tevreden over hoe het nu werkt.
De consument is door de ondernemer slecht geholpen en aan haar is niet geleverd wat zij wilde hebben. De consument wil de door haar gemaakte kosten terug hebben.
Het betreft:
Student aan huis € 44,50
Digibuddy arbeid € 75,–
Digibuddy Office packet € 300,–
Totaal € 419,50
De consument verlangt terugbetaling van de door haar gemaakte extra kosten.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt aan de commissie kenbaar te maken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft bij de ondernemer een laptop gekocht, na omruiling een ASUS. Uit de door de consument ontvangen rekeningen en verdere correspondentie blijkt dat de consument bij haar laptop een Microsoft365-abonnement heeft afgesloten. Daarmee zou de consument voor een jaarlijks te betalen bedrag steeds de beschikking hebben over de meest actuele versies van programma’s als Word, Excel, PowerPoint, Outlook en andere. Bij dit abonnement hoort tevens een omvangrijke opslagruimte in de cloud.
Hoewel de consument zich nogmaals tot de ondernemer heeft gewend, is het kennelijk niet gelukt om de Microsoft365-software werkend te krijgen op de laptop.
De consument heeft zich vervolgens laten ondersteunen door Student aan Huis en later door een onafhankelijk servicebedrijf. Het onafhankelijk servicebedrijf heeft aan de consument nog eens een softwarepakket van Microsoft verkocht en geleverd, maar nu een eenmalige versie zonder jaarlijkse verplichting.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer op zich een deugdelijk product aan de consument geleverd. Ook het verkochte softwareprogramma zou op zich goed passen bij de wensen van de consument.
De commissie is echter van oordeel dat de ondernemer ernstig tekort geschoten is in de service die aan de consument verleend is. Van de deskundige medewerkers van de ondernemer mocht verwacht worden dat zij zich al met een enkel woord van de consument hadden moeten realiseren dat de consument onvoldoende digitaal vaardig is en dat wellicht meer assistentie dan gebruikelijk noodzakelijk zou zijn bij het downloaden en installeren van de geleverde Microsoft-software. Ook is de consument kennelijk onvoldoende meegenomen in de kenmerken van het aan haar geleverde softwarepakket, zodat de consument geheel onwetend was over het abonnementskarakter van de door haar gekochte software. Dat geldt temeer nu de ondernemer ook een zogeheten Smartbar heeft, waarover de ondernemer op de website schrijft:
Nieuwe computer, smartphone, tablet of gameconsole gekocht? Dan wil je er natuurlijk direct mee aan de slag. Met (X) maken we jouw nieuwe apparaat klaar voor gebruik. We regelen de installatie en stellen samen met jou je persoonlijke voorkeuren in. Zo heb jij geen gedoe en kun je zorgeloos van jouw nieuwe device genieten.
De consument heeft echter van haar kant niet juist gehandeld toen zij om alles werkend te krijgen tegen betaling derden heeft ingeschakeld om haar te ondersteunen. Daarbij is, naar het oordeel van de commissie, de ondersteuning van deze derden ook niet geheel adequaat geweest. Immers, aan de hand van de facturen die de consument heeft was eenvoudig vast te stellen dat zij een compleet softwarepakket had aangeschaft. Als codes niet werkten, mocht van de consument verwacht worden dat zij zich tot de verkoper zou wenden, die haar verder zou dienen te ondersteunen. Dat had dan ook het advies van de door de consument ingeschakelde derden moeten zijn. Deze derden zijn door de consument zelf ingeschakeld en de ondernemer staat dan ook geheel buiten de inhoud van de gegeven adviezen. Dat de consument kennelijk kwaad en ontdaan was door de situatie brengt daar geen verandering in.
De commissie is daarom van oordeel dat zowel de ondernemer als de consument een aandeel hebben in de ontstane situatie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Daarom dienen beide partijen de ontstane kosten te delen. De ondernemer dient de helft van € 419,50 aan de consument te vergoeden, zijnde € 209,75.
Daarnaast dient de ondernemer de consument voor zoveel nodig te ondersteunen bij de beëindiging van het Microsoft365-abonnement, wat voor de consument na aanschaf van het Office-pakket geen functie meer heeft. De consument dient daartoe een afspraak te maken met de ondernemer.
Omdat de klacht gedeeltelijk gegrond is, dient de ondernemer aan de consument ook de helft van het klachtengeld te vergoeden. De door de ondernemer te betalen bijdrage in de kosten van behandeling wordt gematigd met 50%.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 209,75. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De ondernemer ondersteunt, indien dat noodzakelijk is, de consument bij eventuele beëindiging van het Microsoft365-abonnement.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 43,75 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. De behandelingskosten worden gematigd met 50%.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit
mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, P.A. Frank en drs. W. Nienhuis, leden,
op 21 oktober 2024.