Klacht over het verminderde zitcomfort is ongegrond, nu enige mate van slijtage, gelet op het lagere prijssegment, niet ongebruikelijk.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Glas, Porselein en Aardewerk    Categorie: Conformiteit    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 96769

De uitspraak:

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Glas Porselein en Aardewerk (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 8 december 2015 te Den Haag.

De commissie heeft een onderzoek laten doen door [naam van de deskundige], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De consument werd ter zitting bijgestaan door de heer R.H. van Rappard.

In deze zaak heeft, formeel, ook de ondernemer een klacht ingediend, namelijk bij brief van 27 juli 2015. De consument heeft op 21 september 2015 zijn klacht ingediend. De commissie zal beide klachten tegelijk behandelen, nu zij beide over hetzelfde feitencomplex gaan.

Onderwerp van het geschil 

Het geschil vloeit voort uit een op 21 oktober 2013 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een hoekbank merk [merknaam] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.199,–.

De levering vond plaats op of omstreeks 29 november 2103.

Standpunt van de consument 

Het standpunt van de consument, zoals ook aangevuld ter zitting, luidt in hoofdzaak als volgt. 

Al direct in het begin zakte de bank door en maakte vreemde geluiden. De bank is toen weer door de ondernemer meegenomen. Die vreemde geluiden waren toen verholpen, maar later kwamen die toch terug. Later, in mei 2014, is de bank door de ondernemer weer opgehaald voor reparatie, maar het hielp niet. Nog later, in september 2014, is de firma [naam van de firma] na een verzoek van de consument door de ondernemer erbij gekomen en heeft het geluidsprobleem opgelost en het zitdeel opgevuld met polypress. Echter, het zitcomfort bleef slecht. De bank zakte door en twee delen stulpten aan de voorkant uit. Daarna is op verzoek van onze verzekeraar de firma [naam van de verzekeraar] langsgekomen voor een second opinion. Naar aanleiding van het advies van [naam van de verzekeraar] is de firma [naam van de firma] nog een keer geweest om de bank geheel uit te vullen. Maar ook nu nog is de bank niet in orde; hij heeft niet overal dezelfde dikte, stulpt op twee plekken naar voren iets uit en er komen hier en daar plooien in.

Ik vind daarnaast dat wij slecht behandeld zijn door de ondernemer. Ik ben anderhalf jaar van het kastje naar de muur gestuurd. Het duurde allemaal veel te lang.

De consument verlangt dat de bank wordt teruggenomen en dat het aankoopbedrag wordt gerestitueerd.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer, als nader aangevuld ter zitting, luidt in hoofdzaak als volgt.

Naar aanleiding van de klachten van de consument (de rugleuning zou niet goed vastzitten en de zitting van de hoekbank zou in het midden doorzakken) hebben wij tot tweemaal toe de bank laten repareren door de firma [naam van de firma]. Dat is het servicebedrijf van de fabrikant, de firma [naam van de firma] heeft de bank opgevuld met polypress en de klacht met betrekking tot de rugleuning opgelost. De reparatie heeft plaatsgevonden conform het advies van [naam van de firma]. Ondanks al die inspanningen blijft de consument van mening dat zijn klacht niet verholpen is, onder andere omdat er plooien zouden zijn ontstaan.

Ik vind dat de bank voldoet aan de eisen die daaraan kunnen worden gesteld. Dat een bank iets vermindert qua densiteit op de plekken waar men veel zit is als normaal te beschouwen. Dat komt omdat een bank niet gelijkmatig wordt gebruikt. Het verlies van densiteit van de vullingen is een modelgebonden eigenschap. Wil je een hogere densiteit en minder doorzit effect, dan kan dat, maar daarvoor betaal je meer. Plooien zijn bij een bank als van dit type normaal, want er is sprake van een vlakke en bijvoorbeeld geen gecapitonneerde zitting.

Met betrekking tot de klacht betreffende de afhandeling door ons van de klacht merken wij op dat wij aan elk verzoek tot reparatie gevolg hebben gegeven: wij en daarna de firma [naam van de firma] hebben de bank tot drie keer toe gerepareerd en we hebben de consument steeds op de hoogte gehouden.

Volgens [naam van de verzekeraar] is de bank eigenlijk prima in orde; en de consument was het daar aanvankelijk ook mee eens.

De bank bezit de eigenschappen die de consument op grond van de koopovereenkomst daarvan verwachten kon. Wij hebben meer van dit soort banken geleverd. Andere klachten over dit type bank zijn ons noch de fabrikant bekend.

Wij dienen zelf een klacht in om het oordeel van de commissie te vernemen of de klacht van de consument terecht is. 

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

De deskundige constateert dat het zitcomfort van het element met arm rechts een redelijk comfort biedt, maar dat dat minder is in het (meest gebruikte) zitelement met arm links. Daar geeft het zitschuim onvoldoende ondersteuning. Het is “doorgezeten”. Dit ondanks, aldus de deskundige, de aanvullingen die door de zorg van de ondernemer al zijn gepleegd (met polypress). Wel valt de bank in een lagere prijsklasse. Reparatie is mogelijk en daartoe moet de bank geheel opnieuw worden opgevuld met een hardere variant zitschuim. De deskundige begroot de kosten daarvan op circa € 1.275,–.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft de aanvankelijk opgetreden klachten (de vreemde geluiden die de bank maakte), zij het met enige vertraging, adequaat verholpen. Uit het dossier, en uit hetgeen partijen ter zitting hebben verklaard, is niet gebleken dat de ondernemer de klacht van de consument niet serieus heeft genomen: de ondernemer heeft eerst zelf en daarna, tot twee keer toe, de firma die de fabrikant bij dit soort zaken gebruikte laten komen om de nodige reparaties uit te voeren. Dit een en ander is gebeurd zonder aan de consument daarvoor kosten in rekening te brengen. Gelet hierop gaat de commissie voorbij aan de klacht van de consument dat de ondernemer jegens hem op dit punt tekort is geschoten.

Met betrekking tot de klacht over de bank zelf, dus de klacht dat de bank niet conform was aan wat de consument mocht verwachten, overweegt de commissie dat het gaat om een bank uit het lagere prijssegment en dat de klacht nu nog in wezen gaat over uitstulpende voorkanten van de bank, plooivorming en een verminderd zitcomfort (op met name één bepaalde plaats van de bank). 

De oordelen van de deskundigen die de bank hebben onderzocht, [naam van de verzekeraar] en de door de commissie ingeschakelde deskundige, lopen uiteen voor zover het betreft de ernst van door de consument gestelde mankementen en in hoeverre door de zorg van de ondernemer de klachten zijn verholpen. De rapportages geven de commissie onvoldoende grond om de conclusie te rechtvaardigen dat sprake is van een bank die, van het begin af aan, niet voldeed aan de verwachtingen die de consument daarvan, gelet op de prijs die hij daarvoor betaald had, mocht hebben. De commissie neemt daarbij in overweging dat bij een bank uit deze prijsklasse, gelet op de materialen die bij dit soort banken dan wordt gebruikt, enige mate van slijtage en doorzitten als waarvan hier sprake is, geenszins ongebruikelijk is. 

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument ongegrond is.

De klacht van de ondernemer is kennelijk door de ondernemer aan de commissie voorgelegd om van de commissie te vernemen of de toen nog informeel bij hem door de consument ingediende klacht al dan niet terecht was. Door de niet-gegrondverklaring van de klacht van de consument is die vraag door deze beslissing beantwoord.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de consument een bedrag van € 77,50 te vergoeden aan de ondernemer ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Glas Porselein en Aardewerk op 8 december 2015.