De zorgaanbieder heeft met “keukentafellijstjes” de voorwaarden opgesteld waaronder de zorgverlening van de echtgenoot van klaagster zou worden uitgevoerd. Klager heeft zich daaraan ook gebonden door de zorgverleningsovereenkomst niet op te zeggen. De zorgaanbieder heeft aannemelijk gemaakt dat zij niet zo maar een bepaalde medewerker kon vervangen

  • Home >>
  • Verpleging Verzorging en Geboortezorg >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 118850

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Klaagster], wonende te [plaats], en Stichting Buurtzorg Nederland, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 31 oktober 2018 te Utrecht. Daarbij zijn verschenen klaagster en twee toehoorders van klaagster, en namens de zorgaanbieder [naam jurist], [naam medewerker], [naam tweede medewerker] en [naam regiocoach].

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de wijze van zorgverlening en de klachtafhandeling door de zorgaanbieder.

Standpunt van klaagster

Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.

1. Klachtafhandeling
Klaagster stelt zich op het standpunt dat haar klacht door de zorgaanbieder niet op een juiste wijze is afgehandeld. Zo is de klacht ten aanzien van een teamlid van de zorgaanbieder niet in behandeling genomen, heeft de cliëntenraad van de zorgaanbieder twee keer niet gereageerd op de naar hen gemailde klacht en repliek en recapituleert de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder de klacht en interpreteert deze onjuist c.q. op de wijze die haar het beste uitkomt. Een teamlid heeft volgens klaagster een zorgplicht naar een cliënt toe en niet naar een mantelzorger toe. Klaagster is niet gediend van ongevraagde en ongewenste betutteling en dat heeft zij meerdere keren naar het teamlid toe aangegeven.

2. Administratieve chaos
Klaagster stelt dat haar melding bij de zorgaanbieder ten aanzien van de administratieve chaos bij de zorgaanbieder ten onrechte als de klacht wordt gezien terwijl dat niet zo is en de echte klacht wordt genegeerd. Zo is geen kopie van de eerste zorgovereenkomst verstrekt, is de tweede zorgovereenkomst niet getekend, is de anamnese onjuist en onvolledig, is de terminaalverklaring afgeleverd bij de verkeerde cliënt, lijken de rapportages die meer over de mantelzorger gaan dan de cliënt wel een soap en mogen deze rapportages niet worden gerectificeerd. Er is nimmer een arbocheck in de aanwezigheid van klaagster verricht. Klaagster verzoekt de commissie de zorgaanbieder opdracht te geven het ontbrekende deel van het digitale dossier ook aan de commissie te overhandigen, zijnde onder andere de anamnese en de digitale zorgplannen.

3. Klacht tegen een teamlid
Klaagster stelt zich op het standpunt dat het desbetreffende teamlid ongeschikt is om goede zorg te leveren aan een terminale cliënt. Zij heeft een groot communicatieprobleem, geen inlevingsgevoel, is dominant, niet in staat om met andere disciplines samen te werken, overtreedt zowel mondeling als schriftelijk de privacy-rechten en maakt inbreuk op de privésfeer op een zeer onprofessionele manier en is onbekend met een wensbeleid. Wijlen haar echtgenoot had de kracht niet meer om zijn wens ten aanzien van het desbetreffende teamlid te uiten. De zorgaanbieder had hier ook geen oog voor.

4. Onmogelijkheid om een teamlid te weigeren
Klaagster beklaagt zich over het feit dat het niet mogelijk is om een psychologisch ongeschikt teamlid, zonder verpleegkundig diploma, te weigeren. Het gaat de zorgaanbieder alleen om het team en niet om de cliënt, een egocentrische instelling.

5. “Keukentafellijstjes”
Klaagster stelt dat tot twee keer toe een blanco “keukentafellijstje” wordt aangeleverd door het team (onder invloed van het desbetreffende teamlid) met betrekking tot aanvullende voorwaarden op advies van het hoofdkantoor. Het was of tekenen of een eenzijdige opzegging door de zorgaanbieder van de zorgovereenkomst. Met blanco doelt klaagster op het op eigen initiatief van het teamlid, tot stand gekomen met dezelfde taalfouten en manier van rapporteren.

6. Privacyschending en schending van persoonsgegevens, recht op vrije meningsuiting en recht op account en inzage eigen dossier
Klaagster beklaagt zich over de schending van privacy, het niet respecteren van de privésfeer, het schenden van persoonsgegevens en de geheimhouding.

7. Onbevredigend resultaat
Klaagster stelt dat het eindresultaat van de melding onbevredigend is en wordt afgedaan met ‘een intensief traject met het team’ en ‘een proces van afspraken’. Klaagster wenste dat disciplinaire maatregelen zouden worden getroffen.

Klaagster stelt zich tot slot op het standpunt dat zij de zorgaanbieder geen toestemming heeft gegeven om zorginhoudelijke gegevens van wijlen haar echtgenoot te delen met anderen. Het betreft zowel rapportages over klaagster als vertrouwelijke en emotionele rapportages aangaande wijlen de echtgenoot van klaagster. Klaagster vermag niet in te zien op welke wijze de overlegging van het hele dossier het verweer van de zorgaanbieder ondersteunt. Bovendien is de rapportage eenzijdig tot stand gekomen en geeft het daardoor een eenzijdig beeld. Voor wat betreft de over haarzelf gerapporteerde informatie beroept klaagster zich op de Algemene Verordening Gegevensbescherming en voor wat betreft de zorginhoudelijke gegevens van wijlen haar echtgenoot beroept klaagster zich op artikel 16 leden 1, 3 en 4 van de algemene voorwaarden van de zorgaanbieder.

Klaagster wenst een hoorzitting waarbij zij en de zorgaanbieder in elkaars aanwezigheid, door middel van mediation, in gesprek gaan om de klacht behandeld te krijgen. Klaagster verzoekt een schadevergoeding toe te kennen voor alle geleden emotionele schade bij wijlen de echtgenoot van klaagster en bij klaagster zelf, maar ook voor alle privacy-schendingen die hebben plaatsgevonden. Klaagster verlangt een door de commissie in redelijkheid en billijkheid vast te stellen schadevergoeding.

Ter zitting is door klaagster nog het volgende aangevoerd. Er is door de zorgaanbieder niet geluisterd naar de wens van haar echtgenoot dat zij de laatste maanden van zijn leven in rust zouden kunnen doorbrengen. Volgens klaagster is het wel degelijk mogelijk om een medewerkster niet meer in te roosteren. Zo droeg [naam medewerker] een ring waar klaagster problemen mee had. Dit is door klaagster aan de zorgaanbieder aangegeven en vervolgens kwam [naam medewerker] niet meer bij klaagster thuis. In overleg met de huisarts en het UMC is ervoor gekozen de zorgovereenkomst met de zorgaanbieder niet op te zeggen. Dit omdat er dan wéér nieuwe mensen zouden komen met wéér een andere manier van verzorging. Bovendien kon klaagster met een groot gedeelte van de medewerkers van het team wel uit de voeten. Op 20 januari 2018 is de situatie tussen klaagster en [naam tweede medewerker] geëscaleerd. Naar aanleiding daarvan is er op 7 februari 2018 een gesprek geweest. Daags na dat gesprek ontving klaagster het tweede keukentafellijstje en dit voelde voor haar als een trap na. Klaagster bevreemdt het dat dit van het team afkomstig was en niet van Buurtzorg Nederland. Opeens was het echter wel mogelijk [naam tweede medewerker] uit het rooster te halen. Volgens klaagster was er dan ook in eerste instantie sprake van onwil aan de zijde van de zorgaanbieder. Volgens klaagster was het een heftige tijd. Zij voelde zich af en toe als een demente bejaarde weggezet en kon niet tegen de betutteling van de zorgaanbieder. Hoewel de zorg goed was, waren er problemen met de communicatie. Het hoog/laag bed is er gewoon doorgedrukt. Het was alsof de regie bij haar thuis werd overgenomen. Klaagster zag dat het steeds slechter met haar echtgenoot ging. Klaagster heeft er een groot probleem mee dat zij haar huwelijk niet heeft kunnen afmaken.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.

1. Klachtafhandeling
De zorgaanbieder stelt dat de klacht ten aanzien van een teamlid wel degelijk in behandeling is genomen. Zo is er meermaals met het volledige team over gesproken en derhalve ook met het teamlid zelf. De zorgaanbieder is van mening dat alle klachten die zich rechtstreeks richten op de persoon van het teamlid ongegrond zijn. Zij heeft haar zorgplicht voor de cliënt, voor de mantelzorger en voor haar collega’s met inzet van al haar kennis, ervaring en toewijding vervuld. Niemand, ook het teamlid niet, heeft ooit een negatief geluid van de cliënt gehoord. De klacht heeft de cliëntenraad niet bereikt omdat de behandeling van klachten niet tot hun taak behoort. De klachtenfunctionaris heeft de klacht conform de klachtenprocedure opgenomen. Op de klachtencommissie na zijn alle stations gepasseerd. Het recapituleren van een klacht door de klachtenfunctionaris is een vast onderdeel van de klachtbehandeling om te controleren of een klacht juist wordt begrepen. Indien de klacht onjuist was weergegeven dan had klaagster dat aan de klachtenfunctionaris moeten verduidelijken.

2. Administratieve chaos
De zorgaanbieder hanteert een ruime opvatting van het begrip klacht. Indien klaagster melding maakt van de administratieve chaos bij de zorgaanbieder dan valt dat binnen die definitie. Van chaos is volgens de zorgaanbieder geen bewijs geleverd.

Er ligt een getekende versie van het zorgplan en alle wijzigingen zijn steeds doorgevoerd conform de wensen van klaagster maar niet ondertekend door klaagster. De arbocheck is uitgevoerd bij aanvang van de eerste (korte) zorgperiode. Omdat de tweede zorgperiode binnen de acht weken daarna startte hoefde dit niet opnieuw. Het introduceren van een account voor cliënten dat hen in staat stelt om mee te kijken in de planning, het zorgplan, de rapportage, etc. is een van de verbeteringen die de zorgaanbieder aan onderhavige zaak heeft ontleend. Het verzoek om rapportages aan te mogen passen stuitte op veel weerstand bij het team. Dit werd ervaren als een motie van wantrouwen jegens hun professionaliteit. Het is immers hun rapportage en hun professionele inschatting. Of de rapportage als soap moet worden gekwalificeerd laat de zorgaanbieder over aan het oordeel van de commissie. De zorgaanbieder herkent zich hier in ieder geval niet in. Onbegrijpelijk voor het team zijn de opmerkingen dat de anamnese onjuist en onvolledig zou zijn en dat er een terminaalverklaring is afgeleverd bij een verkeerde cliënt.

3. Klacht tegen een teamlid
De zorgaanbieder stelt dat deze klacht in formele zin elk bewijs ontbeert. Door het team wordt aangegeven dat de samenwerking met het teamlid prima is, de huisarts heeft tegen geen enkel teamlid ooit geklaagd over het desbetreffende teamlid, de samenwerking met de andere hulpverleners was goed en de rapportage geeft blijk van een groot inlevingsvermogen. Door klaagster wordt niet concreet gemaakt welke inbreuk het teamlid zou hebben gemaakt op privacy en privésfeer. Het team acht het zeer onwaarschijnlijk dat anderen de mening van klaagster over het desbetreffende teamlid delen. Klaagster maakt ook niet duidelijk waarom iemand met de eigenschap dominantie geen goede terminale zorg zou hebben kunnen leveren aan cliënt. Het teamlid zelf stelt dat zij goede zorg heeft geleverd en de rapportages vormen daarvan het bewijs. Het komt haar voor dat zij persoonlijk wordt afgerekend op het feit dat er op een gegeven moment geen echtelijk bed meer mogelijk was. De aandacht die naar klaagster als mantelzorger uitging werd niet herkend en gewaardeerd.

4. Onmogelijkheid om een teamlid te weigeren
Het team is verantwoordelijk voor goede zorg en heeft een inspanningsverplichting om die te leveren. Ieder lid afzonderlijk maar ook het team als geheel pakt die verplichting op. Het is en blijft echter mensenwerk. Het uitgangspunt is dat iedereen inzetbaar moet zijn op elke plek maar gehoor geven aan een dergelijke wens als die van klaagster kan alleen als het mogelijk is. Uit de rapportage blijkt ook dat er rekening is gehouden met de wens van klaagster. Met veel kunst en vliegwerk is de inzet van het desbetreffende teamlid geheel gestaakt, mede omdat het teamlid de vele gesprekken op de gang waarin zij werd uitgefoeterd niet meer trok. Overigens verwijt de zorgaanbieder klaagster dat zij weinig tot niets heeft gedaan om de werkrelatie met het teamlid te verbeteren en om haar te accepteren. Zij heeft al haar boosheid en onmacht als het ware gebotvierd op het teamlid die daarvan tot op de dag van vandaag veel last en schade heeft ondervonden.

5. “Keukentafellijstjes”
De zorgaanbieder voert aan dat om duidelijkheid te scheppen over de zorgverlening, over wat wel en niet haalbaar was en om de zorgverlening tot het einde toe te kunnen leveren het team ten einde raad een lijstje heeft opgesteld met voorwaarden waaronder zij die zorg kon leveren. Indien er werkelijk geen afspraken gemaakt konden worden dan zag het team geen andere oplossing dan de zorgverlening stop te zetten. Klaagster heeft zich gerealiseerd dat de strijd met de zorgverleners zou leiden tot een ongewenste wisseling van zorgaanbieder en zij heeft alle strijd, tijdelijk, losgelaten. Het team heeft het probleem opgepakt en afspraken zijn gemaakt, zoals verwoord in het tweede lijstje, ook al wilde klaagster niet tekenen.

6. Privacyschending en schending van persoonsgegevens, recht op vrije meningsuiting en recht op account en inzage eigen dossier
De zorgaanbieder stelt dat van schending van persoonsgegevens in de zin van de AVG of WBP niet is gebleken. De regiocoach heeft niet ‘geflyerd’ met de klacht maar heeft deze gekopieerd voor het team en klacht voor klacht met hen doorgenomen. Er is begrip voor het feit dat klaagster een en ander heeft ervaren als een inbreuk op haar privacy/privéleven maar dit is helaas onvermijdelijk. Het recht op een vrije meningsuiting is nooit in het geding geweest. Klaagster heeft de toegezegde kans laten liggen om de rapportage nog te wijzigen.

7. Onbevredigend resultaat
De zorgaanbieder stelt dat volgens klaagster het gewenste resultaat was het ontslag van het desbetreffende teamlid. De zorgaanbieder is echter van mening dat klaagster hier geen zeggenschap in heeft. Indien blijkt dat een medewerker ontoelaatbaar heeft gehandeld dan zijn maatregelen gepast, maar het is aan de directie om te bepalen welke maatregelen dat zijn. Ontslag is zelden aan de orde uit het oogpunt van een zorgvuldig personeelsbeleid en rekening houdend met het arbeidsrecht. De zorgaanbieder zag daartoe ook geen aanleiding.

Ter zitting is door de zorgaanbieder nog het volgende aangevoerd. Het team heeft zich gedurende de gehele periode terughoudend opgesteld en heeft zich gerealiseerd dat wat klaagster is overkomen verschrikkelijk is. De wijze waarop een en ander is verlopen, maakt dat het ook vreselijk was voor het team en met name [naam tweede medewerker]. Het is inderdaad correct dat de klachtenfunctionaris niet namens de zorgaanbieder haar excuses kan aanbieden. De bedoeling van de klachtenfunctionaris was echter om te zeggen dat het haar spijt dat klaagster zich zo rot over de gang van zaken voelt en dat daarvoor excuses worden aangeboden. De gedachte was dat excuses zouden worden gemaakt en dat uit de zaak lering zou worden getrokken. Vanuit Buurtzorg Nederland is het bestuur er wel degelijk bij betrokken geweest. De brief van de directeur van 12 juli 2018 is de wijze waarop het is afgehandeld. De keuze voor opzegging van de zorgovereenkomst is aan klaagster voorgelegd. Zij wilde echter de zorgovereenkomst niet opzeggen. Gelet daarop zijn de zogenoemde “keukentafellijstjes” opgesteld met daarin nadere voorwaarden voor wat betreft de samenwerking en de verlening van de zorg. Binnen het team is het de afspraak dat alle medewerkers overal komen. Dit was een laatste redmiddel. Het is een klein team en het was roostertechnisch niet mogelijk om [naam tweede medewerker] gelijk al uit te roosteren en te kiezen voor een andere samenstelling van het team. Dit kwam mede doordat [naam tweede medewerker] in verhouding tot de andere medewerkers een groot urencontract heeft. Indien zij er uit zou worden gehaald dan zou een groot gedeelte van de capaciteit worden weggehaald. [Naam tweede medewerker] had een prima relatie met klaagster en haar echtgenoot, totdat zij begon over het hoog/laag bed. Vanaf dat moment kon [naam tweede medewerker] niets meer goed doen. Een hoog/laag bed was noodzakelijk omdat de echtgenoot van klaagster steeds meer achteruit ging.

Beoordeling

Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting overweegt de commissie als volgt.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat deze tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder verweten kunnen worden en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een zorgovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht, waardoor cliënt schade heeft geleden, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.

Blijkens de website van Buurtzorg Nederland is dit een thuiszorgorganisatie die met kleine teams, bestaande uit (wijk)verpleegkundigen en wijkziekenverzorgenden, zorg levert aan huis. Het gaat hierbij om verpleging en persoonlijke verzorging. De teams zijn zelf verantwoordelijk voor de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Buurtzorg [plaats] is een van de teams van Buurtzorg Nederland. De teams van Buurtzorg worden ondersteund door een regiocoach en een klein landelijk hoofdkantoor dat is gehuisvest in Almelo.

De commissie stelt vast dat de initiële klacht van klaagster betrekking heeft op het functioneren van [naam tweede medewerker] en de administratieve afhandeling van klachten door de zorgaanbieder. De door klaagster in haar dupliek van 6 oktober 2018 naar voren gebrachte nieuwe klachten zullen niet worden behandeld, nu de zorgaanbieder zich daartegen onvoldoende heeft kunnen verweren. Dit geldt eveneens voor de klacht van klaagster met betrekking tot de schending van haar privacy. Deze is eerst in een door klaagster aan de commissie verstuurde e-mail van 23 september 2018 door klaagster naar voren gebracht.

Voorts staat vast dat klaagster de zorgovereenkomst niet heeft willen opzeggen en dat de zogenoemde “keukentafellijstjes” vervolgens door de zorgaanbieder zijn opgesteld. Daarin zijn aanvullende voorwaarden opgenomen om de zorgverlening van de echtgenoot van klaagster te kunnen uitvoeren.

De commissie is van oordeel, gelet op de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting, dat niet kan worden geoordeeld dat in dezen niet de zorg is betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgaanbieder heeft er alles aan gedaan om de zorgverlening van de echtgenoot van klaagster goed te kunnen uitvoeren. In de door de zorgaanbieder opgestelde “keukentafellijstjes” staat, voor zover de commissie heeft kunnen constateren, niets verkeerd. Op papier is slechts gesteld onder welke voorwaarden de zorgverlening van de echtgenoot van klaagster zou worden uitgevoerd. Beide partijen hebben zich gecommitteerd aan deze voorwaarden door niet de zorgverleningsovereenkomst op te zeggen. Dat de “keukentafellijstjes” niet van Buurtzorg Nederland afkomstig waren, maakt een en ander niet anders. Buurtzorg Nederland geeft immers veel autonomie aan haar teams. Klaagster heeft ook uitdrukkelijk gesteld geen problemen te hebben gehad met de inhoud van de verleende zorg en ook met de rest van het team van Buurtzorg [plaats] prima overweg te kunnen. De klacht betreft de persoon van [naam tweede medewerker]. De zorgaanbieder heeft daartoe genoegzaam aannemelijk gemaakt dat zij [naam tweede medewerker] niet zo maar kon vervangen. Daarbij komt dat het ook de keuze van klaagster zelf is geweest de zorgverleningsovereenkomst niet op te zeggen.
Voorts is het de commissie niet gebleken dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft gedaan om de onderlinge relatie te verbeteren. De commissie spreekt echter wel haar verwondering uit over de wijze waarop de zorgaanbieder met de klacht is omgesprongen. Het kan immers niet zo zijn dat een onafhankelijke klachtenfunctionaris zijn excuses aanbiedt namens de zorgaanbieder en dat door de bestuurder, door Buurtzorg Nederland, niet inhoudelijk wordt ingegaan op de klachten.

De commissie is op grond van hetgeen zij hiervoor heeft overwogen van oordeel dat er geen sprake is van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder in de nakoming van de uit de zorgverleningsovereenkomst voortvloeiende inspanningsverplichting. De klachten van klaagster dienen dan ook ongegrond te worden verklaard.

De commissie overweegt nog ten overvloede dat zij zich bij voormelde afweging heeft gerealiseerd en bewust is geweest dat klaagster in een zeer korte periode afscheid moest nemen van haar echtgenoot en het huwelijk voor haar gevoel niet op een goede manier heeft kunnen afsluiten.

De commissie laat het aan partijen over om er voor zorg te dragen dat klaagster alsnog de bij partijen  bekende opname van een gesprek ontvangt dat bij de zorgaanbieder in het bezit is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klachten van klaagster ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg op 31 oktober 2018.