De zorginstelling kan niet de zorg leveren die de cliënt nodig heeft. De zorginstelling heeft voldoende inspanningen geleverd om tot een oplossing te komen, verdere zorgverlening is niet haalbaar. Overplaatsing is terecht geweest.

  • Home >>
  • Verpleging Verzorging en Geboortezorg >>
De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 107465

De uitspraak:

In het geschil tussen

Cliënt en gemachtigde, zoon van cliënte, (verder te noemen: klager en Stichting Thuisgenoten, gevestigd te Almelo (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de
Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 10 april 2017 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter zitting te verschijnen.

Cliënte werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], die was vergezeld van [naam], dochter van cliënte. Beiden werden bijgestaan door [naam], advocaat.

De zorginstelling werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], manager kwaliteit, en [naam], Eerst Verantwoordelijke Verzorgende (EEV-er) van cliënte.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft het niet nakomen van de overeenkomst tot persoonlijke zorg. De zorgaanbieder is naar de mening van klager tekort geschoten in de zorgbehoefte van cliënte en heeft op oneigenlijke gronden aangestuurd op overplaatsing van cliënte naar een andere instelling.

Standpunt van klager

Voor het standpunt van klager verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door klager overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klager op het volgende neer.

Cliënte lijdt aan dementie. Thuis wonen is geen optie meer. Cliënte heeft sinds 30 november 2013 een overeenkomst tot persoonlijke zorg met de zorgaanbieder. Hierin is voorzien dat cliënte zorg geboden wordt op grond van het door de zorgaanbieder opgestelde zorgplan, dat is opgesteld aan de hand van de inventarisatie van zorg die cliënte nodig had. Het was de zorgaanbieder ten tijde van het opstellen van het zorgplan bekend dat cliënte aan Alzheimer lijdt. Cliënte heeft tevens een overeenkomst tot wonen en de huur van een service appartement voor onbepaalde tijd. Cliënte heeft op 29 november 2013 haar intrek genomen in de instelling van de zorgaanbieder. De keus is op deze instelling gevallen omdat cliënte daar tot haar levenseinde zou kunnen blijven wonen, een mooi appartement tot haar beschikking kreeg met aparte slaapkamer en terras, en vanwege het gegeven dat cliënte zorg op maat zou krijgen, passend bij haar ziektebeeld, zoals voorzien in genoemde zorgovereenkomst. De zorgaanbieder zou zich in de instelling toe gaan leggen op het leveren van zorg aan cliënten met een dementieel toestandsbeeld. In 2015 heeft de zorgaanbieder besloten tot een koerswijziging en zich als gevolg daarvan alleen nog maar te richten op cliënten met een minder intensieve zorgvraag. Ook het lopende traject om een Bopz-erkenning te krijgen, is niet doorgezet. Dit had grote gevolgen voor cliënte.
In april 2016 heeft een tussentijdse evaluatie van de gang van zaken betreffende de zorg aan cliënte plaatsgevonden tussen de EVV-er en klager. Tijdens deze evaluatie is voorzien dat het zorgplan aangepast zou moeten worden. Hiertoe zou de zorgaanbieder zelf het initiatief nemen. Op 1 juni 2016 is vanuit de zorgaanbieder een verzoek gekomen om te overleggen over de zorgsituatie van cliënte. Doel was om overplaatsing van cliënte te bewerkstelligen. De zorgaanbieder voerde aan dat er zorgen waren over de toekomstige invulling van de zorgvraag van cliënte. Argumenten daarbij waren onder andere zwerfgedrag van cliënte en incontinentieverschijnselen.  Naar aanleiding van een eerdere poging van de zorgaanbieder om cliënte overgeplaatst te krijgen, heeft klager in 2015 een specialist ouderengeneeskunde geraadpleegd. Deze heeft destijds verklaard dat de verschijnselen van incontinentie en zwerfgedrag geen reden zijn voor overplaatsing uit de instelling. Tevens heeft de specialist ouderengeneeskunde geconstateerd dat het verzorgend personeel in de instelling weinig tot geen kennis en vaardigheden bezit hoe om te gaan met genoemde verschijnselen bij dementerende cliënten. Bijvoorbeeld ontbreekt incontinentiemateriaal in de instelling.
Op 24 juni 2016 heeft er een overleg plaatsgevonden tussen zorgaanbieder en klager waarbij een noodzakelijke, eventueel gedwongen overplaatsing van cliënte is aangekondigd. Er is door de zorgaanbieder geen enkele ruimte geboden om te bekijken welke andere mogelijkheden er zijn, opdat cliënte langer in haar appartement kan blijven wonen en er is gedreigd dat er een crisissituatie zou ontstaan indien er geen sprake zou zijn van vrijwillige medewerking. De zorgaanbieder heeft hierbij geacteerd zonder een specialist ouderengeneeskunde, huisarts of verpleegkundige te consulteren.
Klager heeft aangedragen dat de zorg voor en de persoonlijke begeleiding van cliënte in zijn algemeenheid vanaf het begin van haar verblijf in de instelling tekort heeft geschoten en niet in lijn zijn met wat van een professionele particuliere zorginstelling mag worden verwacht. Afspraken uit het woon-, zorg- en begeleidingsplan zijn niet of onvoldoende nagekomen. Klager en cliënte zijn zeer ontstemd over de gang van zaken, met name over het ontbreken van de wil bij de zorgaanbieder om een goede zorgverlening te realiseren. Dat is strijdig met de overeengekomen woon- en zorgovereenkomst, waarbij de zorgaanbieder zich heeft verplicht tot passende zorg en permanent verblijf van cliënte in de instelling. Er is op oneigenlijke gronden aangestuurd op een overplaatsing van cliënte naar elders met alle gevolgen van dien. Zo is er een terugval te verwachten van cliënte en is er financiële schade ontstaan. Te noemen zijn onder meer € 1.000,– verhuiskosten
en € 2.024,– juridische kosten.

Desgevraagd heeft klager ter zitting verklaard dat de familie de gang van zaken rondom de zorg aan cliënte en de verhuizing van cliënte naar een andere zorginstelling als zeer zwaar heeft ervaren. Klager heeft het gevoel dat hij en zijn familie niet uit eigen beweging van de zorgaanbieder zijn voorzien van goede begeleiding, maar dat zij er doorlopend aan hebben moeten trekken om iets voor elkaar te krijgen voor cliënte. De praktische gang van zaken heeft cliënte geen goed gedaan. Daarvoor wil klager erkenning. Momenteel gaat het goed met cliënte, zij verblijft nu weer op een voor haar aangename locatie.
 
Klager verzoekt de commissie de klachten gegrond te verklaren en in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de zorginstelling

Het standpunt van de zorginstelling luidt als volgt.

Voor het standpunt van de zorginstelling verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door de zorginstelling overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van de zorginstelling op het volgende neer.

De klacht over onvoldoende zorg
Cliënte is bekend met Alzheimer. Het beeld is wisselend, wat wil zeggen dat cliënte in bepaalde periodes in ernstige mate bepaald gedrag vertoont, zoals wegloopgedrag en incontinentie, en dat vervolgens dit gedrag periodiek ook weer kan verminderen. Er is echter wel sprake van een progressief ziektebeeld waarbij de zorgbehoefte in de loop van de tijd toeneemt. Voor cliënte is vanzelfsprekend een passend zorgplan opgesteld. Uitgangspunt voor dit plan is steeds de actuele zorgsituatie van cliënte geweest. De zorg voor cliënte is altijd afgestemd op haar zorgbehoefte in relatie tot de uitgangspunten van veilige en verantwoorde zorg. Zo is er continentiebegeleiding en incontinentiemateriaal aanwezig. Er is vele malen overleg geweest met de familie van cliënte ten aanzien van de te leveren zorg en de (on)mogelijkheden hierbij binnen de instelling van de zorgaanbieder. In mei 2015 en 26 juni 2015 is overleg geweest met de familie van cliënte, de specialist ouderengeneeskunde en de verpleegkundige en de manager kwaliteit. Hierbij zijn afspraken gemaakt over de zorgverlening aan cliënte. Tevens is in dit overleg bevestigd dat er vanuit de zorgaanbieder vraagtekens geplaatst konden worden of de instelling nog de best passende woonzorglocatie voor cliënte was, maar de schriftelijke verslaglegging van dit overleg in de brieven
van 2 juni 2015 en 1 juli 2015 heeft de familie niet willen ondertekenen. De inhoud van deze brieven is afgestemd met onder andere de specialist ouderengeneeskunde die in deze kwestie in ingeschakeld. Deze heeft aangegeven dat de door de familie gewenste één op één zorgverlening in een ‘regulier’ verpleeghuis niet geleverd kan worden en derhalve niet reëel is.

De klacht over het niet levenslang kunnen blijven
Voorafgaand aan het wonen van cliënte in de instelling van de zorgaanbieder is contact geweest met de toenmalige directie van de zorgaanbieder over de mogelijkheden tot wonen met zorg. Hierbij is besproken dat cliënte tot aan haar levenseinde in de instelling zou kunnen blijven wonen. Helaas is niet het voorbehoud gemaakt dat hiervoor vanzelfsprekend de voorwaarde geldt dat de instelling vanuit het principe van veilige en verantwoorde zorg een passende woon-zorglocatie voor cliënte moet blijven op basis van haar zorgbehoefte. De instelling heeft immers geen BOPZ-erkenning.

In aanvulling op het verweerschrift hebben de vertegenwoordigers van de zorginstelling ter zitting – kort samengevat – nog het volgende aangevoerd. De ontwikkeling van het toestandsbeeld van cliënte brengt met zich mee dat de verantwoordelijkheid voor veilige en verantwoorde zorg aan cliënte niet gewaarborgd kan worden. In de instelling kan alleen lichte PG worden verzorgd. Daardoor kan in redelijkheid en vanuit professioneel oogpunt niet verwacht worden dat cliënte tot aan haar levenseinde in de instelling kan blijven, ondanks een eerder gedane toezegging. Reeds meerdere malen is met de familie van cliënte besproken dat de verwachtingen die gewekt zijn door de voormalige directie ten aanzien van verblijf in de instelling tot aan het levenseinde van cliënte verkeerd zijn geweest. In de brief van 1 juli 2015 is dit ook aan de familie uitgelegd. De instelling heeft de familie van cliënte hiervoor excuses aangeboden.

De klacht over de mededeling dat een andere zorginstelling gezocht dient te worden zonder raadpleging van een specialist ouderengeneeskunde
In 2015 is door de zorgaanbieder een specialist ouderengeneeskunde ingeschakeld om de zorgsituatie van cliënte te beoordelen. Deze is bij (multidisciplinair) overleg op 22 mei 2015 en 26 juni 2015 aanwezig geweest en buiten de overlegsituaties ook meerdere malen door de EVV-er geraadpleegd. Daarnaast is er veelvuldig overleg geweest met de huisarts van cliënte over haar toestandsbeeld. Zoals aangegeven verloopt het ziektebeeld van cliënte progressief. Na de intensieve periode in 2015 is het gedrag van cliënte eind 2015-begin 2016 relatief genormaliseerd. In de loop van 2016 is er echter sprake geweest van een neerwaartse tendens, waarbij het gedrag van cliënte tot onveilige situaties en decorumverlies heeft geleid. Ondanks middelen als een codeslot op de voordeur en de installatie van GPS domoticasysteem heeft dit op 15 april 2016 geleid tot een wegloopincident waarvan een MIC-melding (Melding Incidenten Cliëntenzorg) moest worden gedaan. Hiermee werd nogmaals duidelijk dat de instelling voor cliënte – gezien het actuele ziektebeeld – niet langer de juiste woon-zorglocatie was en dat de instelling geen passende, veilige en verantwoorde zorg meer kon garanderen. De zorgaanbieder is opnieuw het gesprek met de familie aangegaan om een andere, passende woon-zorglocatie voor haar te vinden.

Op 24 juni 2016 heeft een gesprek plaatsgevonden met de familie waarbij is besproken dat de specialist ouderengeneeskunde ingeschakeld zou kunnen worden. Tevens is door de kwaliteitsmanager contact gezocht met de inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ) om te spiegelen of het overplaatsingsproces van cliënte door de zorgaanbieder zorgvuldig is verlopen. De inspecteur heeft verklaard dat dat het verstandig zou zijn om te situatie te laten beoordelen door een specialist ouderengeneeskunde. Dit zou moeten verlopen via de huisarts, die hiervoor toestemming van de familie zou moeten krijgen. De zorgaanbieder heeft dit traject in gang gezet, maar het is er niet meer van gekomen. De familie heeft deze toestemming niet gegeven. De familie had de zorg op 11 juli 2016 reeds opgezegd.

De klacht over het forceren van een ongegronde overplaatsing van cliënte
Ten aanzien van dit klachtonderdeel hebben de vertegenwoordigers in aanvulling op het verweerschrift ter zitting als volgt verklaard. Reeds in februari 2015 is in een gesprek met de familie ter sprake gebracht dat zwaardere dementiële zorg niet kon worden geleverd in de instelling. Er is geprobeerd om bij de familie begrip te krijgen dat de woon-zorglocatie waar cliënte verbleef niet langer de juiste plek was voor haar. Dit is helaas niet gelukt. In het gesprek op 24 juni 2016 heeft de manager kwaliteit expliciet benoemd dat hij samen met de familie zou willen zoeken naar alternatieve woon-zorglocaties en dat vervolgens afspraken gemaakt zouden kunnen worden over de termijn waarop cliënte zou kunnen verhuizen. De familie is echter niet ingegaan op dit aanbod, heeft op 11 juli 2016 schriftelijk medegedeeld dat cliënte rond 25 augustus 2016 zou verhuizen en dat de overeenkomsten voor wonen en zorg zouden worden opgezegd.

Desgevraagd heeft de EVV-er ter zitting verklaard dat door de zorgaanbieder niet is aangestuurd op een crisissituatie. De noodzaak om over te gaan tot overplaatsing van cliënte is het gevolg geweest van de verandering in haar toestandsbeeld en de daarmee gepaard gaande zorgproblematiek. Ook zonder de voornoemde koerswijziging van de zorgaanbieder om binnen de instelling over te gaan op minder intensieve zorg zou cliënte niet langer in de zorginstelling hebben kunnen verblijven omdat haar veiligheid aldaar niet langer kon worden gegarandeerd. De EVV-er heeft dit op grond van haar eigen ervaringen met cliënte en haar eigen zorginzicht kunnen vaststellen. De EVV-er heeft verklaard veel contact met cliënte te hebben gehad tijdens haar verblijf in de instelling, en tot op de dag van vandaag contact met cliënte te hebben gehouden. De EVV-er heeft haar tevredenheid uitgesproken dat het nu goed gaat met cliënte. Dit is wat de zorgaanbieder al in 2015 voor ogen had voor cliënte.

De manager kwaliteit heeft ter zitting verklaard dat reeds medio mei 2015 geprobeerd is om een andere meer passende woonzorglocatie voor cliënte te vinden, maar dat de zorgaanbieder daarover geen overeenstemming heeft kunnen bereiken met de familie. De familie heeft de verslagen van gevoerde gesprekken waarin afspraken zijn opgenomen niet willen tekenen. Daarmee behoorde ook het opzeggen van de zorgovereenkomst en het zetten van vervolgstappen niet tot de mogelijkheden.

Naar aanleiding van de klacht bij de geschillencommissie heeft de zorgaanbieder contact opgenomen met klager om te proberen tot een schikking te komen. Dit aanbod heeft klager niet geaccepteerd.

Concluderend is de zorgaanbieder van mening dat zorgvuldig en passend is gehandeld. De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klachten ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie als volgt.

De klacht over onvoldoende zorg
Cliënte is bekend met Alzheimer en heeft in november 2013 haar intrek in de instelling genomen. De instelling heeft toegezegd dat cliënte tot aan het eind van haar leven zou kunnen verblijven in de instelling. Dit en de prettige woonruimte die cliënte kon huren, waren redenen voor cliënte en haar familie om met de zorgaanbieder in zee te gaan. De instelling leverde een vorm van vervangende thuiszorg en lichte PG-zorg. De toezegging was destijds dat in de nabije toekomst ook complexe zorg zou kunnen worden geleverd als dat nodig was, zodat cliënte tot het eind van haar leven in de instelling zou kunnen blijven en zou kunnen worden voorzien van passende zorg. Deze wijziging in het zorgaanbod is niet doorgevoerd. De instelling is niet toegerust (geraakt) voor cliënten met een intensieve zorgbehoefte passend bij een gevorderd dementieel beeld. Hierdoor was verantwoorde zorg niet meer mogelijk toen het toestandsbeeld van cliënte verslechterde en intensievere zorg geboden was. De instelling heeft haar excuses aangeboden voor het feit dat de in november 2013 gedane beloftes niet konden worden nagekomen.
Naar de EEV-er ter zitting heeft verklaard, was het beeld van cliënte echter zodanig verslechterd, dat een verder verblijf binnen de instelling voor cliënte niet mogelijk zou zijn geweest, ook indien de instelling intensievere zorg had kunnen leveren. De manager kwaliteit en de EVV-er hebben voor het overige ter zitting verklaard dat zij al in juni 2015 met de familie van cliënte hierover hebben overlegd en hebben willen aansturen op verhuizing van cliënte om problemen in haar verzorging vóór te zijn, maar dat de familie van cliënte vasthield aan de eerder gedane belofte.
De commissie is van oordeel dat het de zorgaanbieder niet kan worden tegengeworpen dat zij binnen de instelling tegen de grens van het praktisch en juridisch mogelijke in de zorgverlening aan cliënte aan is gelopen – de instelling heeft geen Bopz-erkenning – en daaruit de conclusie heeft getrokken dat verdere zorgverlening – gelet op het verslechterde ziektebeeld van cliënte – niet langer verantwoord zou zijn. Naar het oordeel van de commissie heeft de instelling zich tijdig voldoende inspanningen getroost om met de familie tot een oplossing te komen voor de situatie van cliënte in de instelling. De commissie ziet in hetgeen klager inzake dit klachtonderdeel heeft aangevoerd, onvoldoende onderbouwing voor de stelling dat de zorgaanbieder tekort zou zijn geschoten in de geleverde zorg aan cliënte.

De commissie zal dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.

De klacht over het niet levenslang kunnen blijven
Ten aanzien van de klacht over het niet levenslang in de instelling kunnen blijven is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De zorgaanbieder heeft erkend de belofte dat cliënte tot aan het eind van haar leven in de instelling zou kunnen blijven ten onrechte is geweest en heeft daarvoor excuses aangeboden.

De commissie zal dit klachtonderdeel gegrond verklaren.

De klacht over de mededeling dat een andere zorginstelling dient te worden gezocht zonder raadpleging van een specialist ouderengeneeskunde
Op grond van de stukken en hetgeen ter zitting is verklaard, staat vast dat in de periode februari 2015 tot juni 2016 in de besprekingen over het toestandsbeeld van cliënte geen specialist ouderengeneeskunde meer is geraadpleegd. Op basis van de zienswijze van de EVV-er en de manager kwaliteit heeft de zorgaanbieder de beslissing genomen dat voor cliënte een andere zorglocatie diende te worden gezocht. In de overeenkomst tot persoonlijke zorg die op 1 december 2013 met cliënte is gesloten, is in artikel 4 bepaald dat, indien op een bepaald moment door een medisch deskundige gesteld wordt dat het medisch onverantwoord is dat de zorgvrager de zorg blijft ontvangen in de eigen woning, de zorgvrager wordt geadviseerd om door te stromen naar een omgeving waarin de verzorging wel medisch verantwoord kan worden ontvangen. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder verzuimd een medisch deskundige te raadplegen.

De commissie zal dit klachtonderdeel gegrond verklaren.

De klacht over het forceren van een ongegronde overplaatsing van cliënte
 De zorgaanbieder heeft in 2015 en 2016 meerdere malen geprobeerd met de familie van cliënte over de zorgverlening te overleggen, omdat de zorgaanbieder zich niet meer in staat achtte om cliënte op een verantwoorde wijze in zorg te hebben. Dit naar aanleiding van signalen van verzorgend personeel en ervaringen van de EVV-er dat de zorg die cliënte nodig heeft, niet kan worden geleverd binnen de instelling van de zorgaanbieder. Ook maatregelen als een slot op de deur en een GPS hadden niet het beoogde effect. In besprekingen in 2015 en 2016 is tevens meerdere malen een verhuizing van cliënte naar een andere zorglocatie aan de orde geweest waar intensieve en complexe zorg kan worden geboden. De zorgaanbieder en de familie van cliënte hebben hierover niet tot overeenstemming kunnen komen. De commissie ziet in het bovenstaande geen grond om te komen tot de conclusie dat de overplaatsing van cliënte ongegrond of geforceerd zou zijn geweest.

De commissie zal dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.

De commissie ziet in het vorenstaande geen grond tot schadevergoeding. De commissie geeft de zorgaanbieder echter in overweging om met klager tot overeenstemming te komen over een financiële regeling voor de gemaakte verhuiskosten. Dit in het licht van de eerder door de zorgaanbieder ondernomen poging om tot een schikking te komen zoals beschreven in de brief aan de geschillencommissie d.d. 12 januari 2017.

Derhalve beslist de commissie als volgt.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht over onvoldoende zorg ongegrond.
De commissie verklaart de klacht over het niet levenslang kunnen blijven gegrond.
De commissie verklaart de klacht over de mededeling dat een dat een andere zorginstelling dient te worden gezocht zonder raadpleging van een specialist ouderengeneeskunde gegrond.
De commissie verklaart de klacht over het forceren van een ongegronde overplaatsing van cliënte ongegrond.

De commissie bepaalt dat aan klager het door hem betaalde klachtengeld ten bedrage van 
€ 52,50 wordt vergoed door de zorgaanbieder.

Aldus beslist op door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg op 10 april 2017.