Door onvoldoende informatieverstrekking aan de vertegenwoordiger van de cliënte, was de zorgverlening niet zoals verwacht had mogen worden. Schadevergoeding gedeeltelijk toewijsbaar

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 111805

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Gemachtigde] in de hoedanigheid van vertegenwoordiger van haar moeder, [cliënte], wonende te [plaats], en Stichting Ruitersbos, gevestigd te Breda.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 4 oktober 2017 te Utrecht. Bij deze behandeling is verschenen de gemachtigde vertegenwoordiger van de cliënte en namens de zorgaanbieder zijn verschenen [seniorenadviseur] en [bestuurder].

Partijen hebben tijdens de mondelinge behandeling hun standpunten (nader) toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op onvoldoende informatieverstrekking door de zorgaanbieder aan de cliënte; mede hierdoor was de zorg- en dienstverlening van de zorgaanbieder niet zoals de cliënte deze had verwacht.

Standpunt van de cliënte

Het standpunt van de cliënte luidt in hoofdzaak als volgt.

De cliënte heeft bij een val een gebroken rib en meerdere kneuzingen opgelopen. Zij is daarvoor opgenomen in het ziekenhuis in Goes. Na ontslag uit het ziekenhuis kon de cliënte nog niet naar huis terugkeren. De cliënte leed aan vasculaire dementie en had vaak last van een delier bij lichamelijke aandoeningen; zij had door de val veel pijn en was erg ontregeld. Het ziekenhuis heeft voor de cliënte een ELV-indicatie aangevraagd. Het CIZ heeft voor de cliënte de indicatie 24-uurszorg beschermd wonen met intensieve verzorging en verpleging afgegeven. Van 1 november 2016 tot en met 3 december 2016 heeft de cliënte verbleven in een logeerkamer van de zorgaanbieder, eerst van
1 tot en met 8 november in een éénpersoonskamer en daarna in een tweepersoonskamer. Bij de opname van de cliënte heeft de zorgaanbieder als voorwaarde gesteld dat er 24/7 iemand bij de cliënte aanwezig moest zijn omdat zij dementie heeft. De dochter was het enige familielid dat 24/7 bij de cliënte aanwezig kon zijn en zij is gedurende het verblijf bij de zorgaanbieder ook 24/7 bij de cliënte aanwezig geweest. De dochter, die een fulltime baan had, was daartoe in de gelegenheid omdat zij bij haar werkgever verlof heeft opgenomen/gekocht. Aan de cliënte was een persoonsgebonden budget voor Wmo-ondersteuning (pgb) toegekend, dat echter verviel toen de cliënte bij de zorgaanbieder werd opgenomen. De cliënte heeft de volgende klachten.
1.
De dochter heeft van de zorgaanbieder te weinig informatie gekregen, zodat zij zich niet kon realiseren wat de gevraagde 24/7 aanwezigheid voor haar in de praktijk zou inhouden.
2.
De dochter heeft van de zorgaanbieder te weinig informatie gekregen over de woonsituatie en de vele handelingen en behandelingen die zij ook nog moest verrichten naast de 24/7 aanwezigheid en over wat zij aan hulp en zorgmiddelen had kunnen verwachten. Indien de dochter vooraf geweten had wat haar te wachten stond dan had zij nooit ingestemd met een opname van de cliënte bij de zorgaanbieder.
3.
De dochter heeft bij het intakegesprek met de zorgaanbieder gezegd dat zij het pgb van de cliënte zou gaan gebruiken, maar de zorgaanbieder heeft de dochter niet geïnformeerd dat het pgb zou vervallen als de cliënte bij de zorgaanbieder zou worden opgenomen.
4.
De zorgaanbieder heeft de dochter onvoldoende ingelicht over de voortgang bij het zoeken naar een passende ELV-plaats intensief in Breda (met behandeling en inzet van een specialist ouderengeneeskunde) en andere mogelijkheden van ontzorgen, zoals de inzetbaarheid van medewerkers van de thuiszorg voor de hulp bij transfers als er geen twee medewerkers gelijktijdig aanwezig zijn.
5.
De zorgaanbieder heeft de dochter onvoldoende ingelicht over de zorgleveringsovereenkomst en de status en inhoud van het zorgleefplan.

De cliënte verzoekt de commissie haar financiële schade te vergoeden. Die schade bestaat uit de door de dochter bij haar werkgever afgekochte verlofuren ad € 2.869,–, verminderd met de door de zorgaanbieder aan de cliënte vergoede kosten ad € 638,20. De zorgaanbieder heeft basiszorg geleverd, maar van de zorgverzekeraar van de cliënte geld ontvangen voor intensieve zorg, maar die de dochter heeft geleverd. Subsidiair is de cliënte van mening dat de zorgaanbieder het teveel ontvangen bedrag dient terug te betalen aan de zorgverzekeraar van de cliënte.

Standpunt van de zorgaanbieder

Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt.

De schoonzus van de dochter, die werkzaam is als transferverpleegkundige in het Amphia ziekenhuis in Breda, heeft met de zorgaanbieder contact gezocht over een logeerkamer voor de cliënte. De zorgaanbieder vangt in de regel geen cliënten met de diagnose dementie op in de logeerkamers en dat is ook aan de schoonzus meegedeeld. De zorgaanbieder heeft de 24/7 aanwezigheid niet als voorwaarde gesteld; de schoonzus bood aan dat een familielid 24/7 bij de cliënte aanwezig zou zijn. Toen pas is de zorgaanbieder – na intern overleg over het aanbod van de schoonzus – akkoord gegaan met een opname van de cliënte. De schoonzus heeft de zorgaanbieder niet meegedeeld dat de 24/7 aanwezigheid volledig op de schouders van één familielid, namelijk de dochter, terecht zou komen. Met de dochter is niet besproken wat van haar werd verwacht; het belangrijkste was de 24/7 aanwezigheid en de noodzaak van twee personen bij transfers. Wat men van elkaar kon verwachten is kennelijk niet duidelijk geweest. Al op de eerste dag van het verblijf van de cliënte was duidelijk dat dat verblijf niet aan de verwachtingen van de dochter voldeed. Aan de cliënte, die met haar dochter in een éénpersoonskamer verbleef, is toen een tweepersoonskamer aangeboden, zodra deze vrij zou komen. Ook heeft de zorgaanbieder ideeën aangedragen en met de dochter besproken om haar te ontlasten. De dochter wilde niet bij de zorgaanbieder blijven. Hoewel de zorgaanbieder de zorgverlening aan de cliënte onvoldoende kon waarmaken, is hij als professional daarmee toch doorgegaan vanuit de gedachte dat het welhaast ondenkbaar is dat de dochter al op de eerste dag van de opname binnen een uur tot de conclusie kan komen dat het verblijf niet goed is. De zorgaanbieder heeft andere zorgaanbieders in Breda gezocht waar de cliënte zou kunnen verblijven; die zoektocht heeft geen resultaat opgeleverd. De zorgaanbieder verwacht niet dat mantelzorgers zich bezig houden met het verstrekken van medicijnen. Dat de dochter de medicijnen aan de cliënte heeft gegeven, is zo gelopen vanuit het idee “ik ben er toch dus laat ik het maar doen” dan dat de zorgaanbieder dit van de dochter heeft verlangd. De door de dochter verrichte handelingen en behandelingen heeft de zorgaanbieder niet met haar afgesproken. Een en ander had niet zo mogen gaan; systematisch was dat niet correct. De zorgaanbieder heeft niet onjuist gedeclareerd. Bij de indicatie van de cliënte, te weten intensieve zorg, hoort een bepaald budget en dat budget is door de zorgaanbieder gedeclareerd en ontvangen. De zorgaanbieder realiseert zich dat zijn aanbod niet realiseerbaar was en dat hij geen adequate oplossing voor de problemen heeft kunnen bieden. De zorgaanbieder betreurt de gang van zaken. 
 
Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.

De commissie stelt in zijn algemeenheid het volgende voorop. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder erkend steken te hebben laten vallen. De commissie is ervan overtuigd dat het de zorgaanbieder niet heeft ontbroken aan goede wil, maar wel aan de vereiste professionaliteit. Tijdens het verblijf van de cliënte zijn beide partijen op enig moment tot de conclusie gekomen dat dat verblijf niet voldeed aan de verwachtingen van de dochter. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder daarop niet adequaat gereageerd. De commissie zal nu overgaan tot afzonderlijke bespreking van de klachtonderdelen.

Klachtonderdeel 1.
Vast staat dat partijen bij de opname van de cliënte wel hebben gesproken over 24/7 aanwezigheid van een familielid bij de cliënte, maar dat de dochter zich onvoldoende heeft gerealiseerd wat die aanwezigheid voor haar zou betekenen. De zorgaanbieder is ten onrechte ervan uitgegaan dat zijn gesprek met de schoonzus wel voldoende duidelijk zal hebben gemaakt wat die aanwezigheid inhield. Echter niet de schoonzus maar de dochter zou voor die aanwezigheid instaan. Van een zorgaanbieder mag dan in het algemeen worden verwacht dat hij uit hoofde van zijn professionaliteit eigener beweging verifieert of de persoon, die de 24/7 aanwezigheid op zich neemt, zich van de inhoud van die aanwezigheid bewust is en indien dat niet (voldoende) het geval is, deze daarover informeert. Niet gebleken is dat de zorgaanbieder hieraan heeft voldaan.

Klachtonderdeel 2.
In het midden kan blijven of de dochter de door haar gestelde (be-)handelingen moest uitvoeren, vast staat dat de dochter die (be-)handelingen heeft verricht. De zorgaanbieder heeft toegelaten dat de dochter die (be-)handelingen is blijven verrichten. De zorgaanbieder had echter moeten ingrijpen, zoals hij ter zitting ook heeft erkend.

Klachtonderdeel 3.
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder aan de dochter niet heeft meegedeeld dat het pgb van cliënte zou vervallen indien cliënte bij de zorgaanbieder zou worden opgenomen. De commissie acht het achterwege laten van die mededeling evenwel niet verwijtbaar aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder is immers geen partij bij het sluiten van een pgb-overeenkomst. Het behoort dan ook tot de eigen verantwoordelijkheid van de rechthebbende op een pgb of diens vertegenwoordiger om zich op de hoogte te stellen van de voorwaarden die aan een pgb zijn verbonden, zoals het vervallen van een pgb.

Klachtonderdeel 4.
De zorgaanbieder heeft dit klachtonderdeel niet (voldoende gemotiveerd) weersproken. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder een verwijt kan worden gemaakt van het achterwege laten van de door de dochter bedoelde informatie.

Klachtonderdeel 5.
De commissie komt tot het oordeel dat de dochter summier is ingelicht over de zorgleveringsovereenkomst en het zorgleefplan. Beide bescheiden zijn door de vertegenwoordiger van de cliënte op respectievelijk 2 en 17 november 2016 ondertekend. Het moet voor de dochter vrij snel na de opname van de cliënte helder zijn geweest wat een en ander voor haar zou inhouden.

Op grond van de voorgaande overwegingen acht de commissie de klachtonderdelen 1., 2. en 4. gegrond en de klachtonderdelen 3. en 5. ongegrond.

Ten aanzien van de door de zorgaanbieder bij de zorgverzekeraar van de cliënte gedeclareerde zorg overweegt de commissie het volgende. De zorgaanbieder heeft gedeclareerd overeenkomstig de gegeven indicatie, te weten intensieve zorg, en de in de zorg bestaande systematiek. De commissie acht dit passend. Dat de dochter bij het verlenen van de zorg aan de cliënte een rol heeft gespeeld, maakt het voorgaande niet anders.

De commissie stelt vast dat beide partijen kan worden verweten dat zij zijn doorgegaan op de weg die uiteindelijk geleid heeft tot de hiervoor vermelde, door de commissie gegrond geachte klachtonderdelen. De commissie acht in deze de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder als professional groter dan die van de dochter. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder met betrekking tot de gegrond geachte klachtonderdelen tekort is geschoten in de nakoming van zijn verplichting uit de zorgleveringsovereenkomst. De commissie acht het redelijk en billijk dat de zorgaanbieder aan de cliënte een schadevergoeding betaalt, zijnde de helft van € 2.869,– minus
€ 638,20, te weten € 1.115,40.

Indien de klacht van de cliënt door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt – zo bepaalt artikel 19 van het reglement van de commissie – in het  bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de cliënt het door deze betaalde klachtengeld ad € 52,50 geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondbevinding, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.

Op de klacht dient als volgt te worden beslist.

Beslissing

De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen 3. en 5. ongegrond;
– verklaart de klachtonderdelen 1., 2. en 4. gegrond;
 – stelt vast dat de zorgaanbieder aan de cliënte een schadevergoeding dient te betalen van
 € 1.115,40;
– bepaalt dat de zorgaanbieder voormeld bedrag aan de cliënte dient te betalen binnen
 veertien dagen na de datum van verzending van deze uitspraak;
– bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter
 zake van het door de cliënte betaalde klachtengeld;
– wijst af het meer of anders gevorderde.

Aldus beslist op 4 oktober 2017 door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.