Een verwijsbrief met persoonsgegevens en medische gegevens van cliënte is ongewenst doorgestuurd aan een derde. De zorgaanbieder heeft dit erkend, meermalen excuses aangeboden en cliënte op de hoogte gesteld van de getroffen maatregelen om herhaling te voorkomen. De commissie stelt vast dat er tussen partijen feitelijk geen geschil meer is, zodat de klacht ongegrond is

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Privacy    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 119100

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [plaats], en Psycho-trauma Expertise Centrum B.V., gevestigd te Leusden, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de stukken die partijen aan haar hebben overgelegd.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 19 december 2018 te Utrecht.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– de cliënte,
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], managing director, en [naam], bestuurssecretaris en klachtenfunctionaris.

Partijen hebben tijdens de mondelinge behandeling hun standpunt (nader) toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op het feit dat de zorgaanbieder de privacy van de cliënte heeft geschonden. 

Standpunt van de cliënte

Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Cliënte is door haar psychologe verwezen naar de zorgaanbieder voor het volgen van een traumatherapie. Op enig moment heeft de cliënte van de zorgaanbieder een brief ontvangen waarin deze haar meedeelde dat haar persoonsgegevens ge(data)lekt waren.

De betreffende verwijsbrief was namelijk naar een extern adres gemaild in plaats van naar een
e-mailadres binnen de organisatie van de zorgaanbieder. De cliënte betreurt deze gang van zaken en vindt het te schandalig voor woorden dat haar dossier op straat ligt. De cliënte is hiervan erg geschrokken, is er erg emotioneel van en maakt zich hierover ernstige zorgen, omdat de verwijsbrief veel medische gegevens over haar bevatte. De cliënte vindt dat met het incident erg gemakkelijk, zo niet laconiek is omgegaan. 

De cliënte verlangt meer informatie en een – volgens haar zeggen onmogelijk in te schatten –schadevergoeding voor de impact die dit incident op haar leven heeft veroorzaakt.  

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft de cliënte op 9 mei 2018 schriftelijk op de hoogte gesteld van het feit dat een medewerker van de afdeling cliëntencontact, die pas een korte tijd bij de zorgaanbieder werkzaam was, de verwijsbrief ten name van de cliënte per abuis (door de automatische aanvulfunctie in de adresbalk) naar een extern e-mailadres heeft gestuurd in plaats van naar het interne e-mailadres van de DBC-afdeling van de zorgaanbieder. Uit intern onderzoek is gebleken dat het alleen die brief betrof en niet het gehele dossier. De externe ontvanger, die een oud-cliënt van de zorgaanbieder was, heeft de zorgaanbieder direct op de hoogte gesteld en op verzoek van de zorgaanbieder de verwijsbrief en de e-mail verwijderd.

Op 15 mei 2018 heeft de zorgaanbieder een melding gedaan bij de Autoriteit Persoonsgegevens, omdat hij dit incident heeft beoordeeld als een datalek. Van een datalek is sprake als
persoons¬gegevens in handen vallen van derden die geen toegang zouden mogen hebben tot die gegevens. 

Op 23 mei 2018 heeft de managing director van de zorgaanbieder de cliënte telefonisch aangehoord en voor dit incident, dat niet had mogen plaatsvinden, haar oprechte excuses aangeboden. In dit telefoongesprek is de cliënte ook uitleg gegeven over de interne en externe afhandeling van het incident. De cliënte heeft in dit gesprek aangegeven dat zij het gesprek op prijs stelde en van mening was dat de klacht zeer serieus was opgepakt. Aan het einde van het gesprek sprak de cliënte haar dank uit voor de wijze van afhandeling en de aangeboden excuses.

Op 1 juni 2018 heeft de cliënte alsnog een klacht over het incident ingediend bij het klachten secretariaat van de zorgaanbieder. Direct na indiening van deze klacht bij de klachtencommissie heeft de managing director de cliënte weer gebeld, nogmaals haar excuses aangeboden voor het incident en de cliënte voorgesteld de security officer van de zorgaanbieder te verzoeken om de vragen van de cliënte schriftelijk te beantwoorden en uitleg te geven over het incident. De cliënte gaf aan de benadering van de security officer op prijs te stellen. Op 6 juni 2018 heeft de cliënte van de security officer een brief ontvangen met excuses en een nadere toelichting over de stappen die binnen de organisatie zijn ondernomen. In die brief is aangegeven dat de zorgaanbieder het incident zeer betreurt, maar tot de conclusie is gekomen dat er sprake is geweest van een menselijke fout.

Op 2 juli 2018 is er weer telefonisch contact geweest tussen de cliënte en de managing director. Tijdens dit contact verklaarde de cliënte het op prijs te stellen dat er weer telefonisch contact werd gezocht en dat de klacht serieus werd onderzocht.

Aan het einde van het telefoongesprek werd de cliënte ontzettend boos en gaf aan de zorgaanbieder arrogant te vinden en af te zien van behandeling, waarna zij de telefoonverbinding verbrak. Dezelfde dag is nog een poging ondernomen om het gesprek te hervatten, maar de cliënte was telefonisch niet meer bereikbaar. 

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar het oordeel van de commissie staat tussen partijen vast dat door toedoen van (een medewerker van) de zorgaanbieder een verwijsbrief met persoonsgegevens en medische gegevens van de cliënte ongewenst via de e-mail is doorgestuurd aan een derde. De commissie kan zich goed voorstellen dat dit incident een enorme impact heeft gehad op de cliënte en dat zij daardoor zeer onaangenaam is getroffen.

Dat hier sprake is geweest van een menselijke fout, zoals de zorgaanbieder heeft gesteld, wil de commissie wel aannemen, maar dat doet niet af aan het feit dat de zorgaanbieder juridisch verantwoordelijk is voor die fout, ook als deze door een van de medewerkers van de zorgaanbieder is gemaakt. Op de zorgaanbieder rustte immers de verplichting om met persoonsgegevens op behoorlijke en zorgvuldige wijze om te gaan (in de zin van de destijds geldende Wet bescherming persoonsgegevens) en dat is in dit geval niet gebeurd. Het betrof hier immers een fout die bij voldoende oplettendheid en zorgvuldigheid vermeden had kunnen worden en die heeft plaatsgevonden binnen de risicosfeer van de zorgaanbieder.

Tijdens de mondelinge behandeling heeft de commissie aan de cliënte specifiek gevraagd wat zij met haar aan de commissie voorgelegde klacht wil bereiken. De cliënte heeft hierop geantwoord te hopen dat in de toekomst een vergelijkbaar probleem zich niet meer zal voordoen.

De zorgaanbieder heeft het incident erkend, daarvoor aan de cliënte (meermalen) zijn excuses aangeboden en haar in zijn brief van 6 juni 2018 op de hoogte gesteld van de maatregelen die hij heeft getroffen om herhaling van een incident als het onderhavige voortaan te voorkomen. De zorgaanbieder heeft verder onbetwist gesteld dat de cliënte tegenover hem te kennen heeft gegeven dat haar klacht over het incident serieus was opgepakt en serieus was onderzocht. De cliënte heeft niet gesteld dat zij het niet eens is met de door de ondernemer ondernomen stappen, noch dat deze onvoldoende zijn om die herhaling te voorkomen.

De commissie heeft op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en op grond van haar reglement tot taak geschillen tussen een cliënt en een zorgaanbieder te beslechten. Van een geschil is sprake als partijen serieus met elkaar van mening verschillen of met elkaar een conflict hebben over een bepaald onderwerp. Uit hetgeen de commissie in de twee voorafgaande alinea’s heeft overwogen, blijkt dat er tussen partijen feitelijk geen geschil meer bestaat, dat door de commissie beslecht dient te worden. Dit betekent dat de commissie de klacht van de cliënte ongegrond zal verklaren en haar verzoek om schadevergoeding, dat overigens niet is onderbouwd, zal afwijzen.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht ongegrond;

– wijst het verzoek tot schadevergoeding af.

Aldus beslist op 19 december 2018 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit
de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.