Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: Klachtafhandeling / Zorgvuldigheid
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
-
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Cliënt beklaagt zich er over dat de behandelaar zijn dossier zonder zijn toestemming telefonisch met een reclasseringsambtenaar heeft besproken. De zorgaanbieder erkent dit. Abusievelijk is ervan uitgegaan dat een toestemmingsverklaring van een eerdere datum ook in dit geval gold. De klacht is daarom ook gegrond volgens de commissie. Ook met de klachtafhandeling heeft de zorgaanbieder steken laten vallen en heeft de cliënt te lang in het ongewisse gelaten.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [plaats], en Stichting GGZ Eindhoven en de Kempen, gevestigd te Eindhoven, (verder te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 26 juli 2019 te Eindhoven. Bij deze behandeling is cliënt, bijgestaan door [naam patiëntenvertrouwenspersoon], verschenen. De zorgaanbieder is met bericht van verhindering niet verschenen.
Onderwerp van het geschil
Cliënt beklaagt zich over de handelwijze van zijn behandelaar, die bij de zorgaanbieder als sociaal psychiatrisch verpleegkundige werkzaam was (verder te noemen: de behandelaar) en over het niet (tijdig) afhandelen van zijn klacht door de klachtenfunctionaris.
Standpunt van cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. Cliënt heeft in het overgelegde vragenformulier “Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg” in een achttal grieven zijn ontevredenheid geuit over de handelwijze van de behandelaar. Met de daartoe tijdens de mondelinge behandeling gegeven instemming van cliënt zijn die grieven beperkt tot de klachten 1. en 2. uit het vragenformulier. Buiten dat vragenformulier heeft cliënt bij zijn brief van 14 juni 2019 nog een klacht geuit over het niet (tijdig) afhandelen van zijn klacht door de klachtenfunctionaris (klacht 3). In de kern genomen komt het standpunt van cliënt over deze klachtonderdelen op het volgende neer.
Klacht 1.
De behandelaar heeft het dossier van cliënt telefonisch met een reclasseringsambtenaar besproken. Cliënt heeft daarvoor geen schriftelijke toestemming verleend en dit is ook niet met hem overlegd.
De behandelaar heeft aan de reclasseringsambtenaar het advies “forensisch kader” gegeven zonder dit naar cliënt terug te koppelen of aan cliënt schriftelijk te bevestigen. Door dat onterechte advies heeft cliënt 7 maanden lang alleen afwijzingen gekregen van andere GGZ-instellingen voor een second opinion en/of behandeling. Cliënt heeft zich vrijwillig aangemeld bij de forensische poli van de zorgaanbieder. Deze poli was van mening dat een forensisch kader niet van toepassing was en dat het advies niet gegeven had mogen en hoeven worden. Volgens cliënt heeft de behandelaar daarmee zijn beroepsgeheim geschonden.
Klacht 2.
Nadat cliënt bij de zorgaanbieder was weggegaan vanwege een ontstane vertrouwensbreuk met de behandelaar, heeft de behandelaar 7 maanden later de huisarts van cliënt gebeld en gezegd dat cliënt bij de zorgaanbieder niet welkom was voor behandeling en de huisarts het advies gegeven geen doorverwijzingen naar andere GGZ-instellingen te doen totdat cliënt in het hoger beroep was veroordeeld tot een “forensisch kader”.
Klacht 3.
De complimenten- en klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder (verder te noemen: de C&K-functionaris) heeft de klacht van cliënt niet binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld en cliënt daardoor gedwongen zich tot de commissie te wenden. De C&K-functionaris heeft de klacht van cliënt überhaupt niet afgehandeld en cliënt het verloop van de klacht op geen enkele wijze schriftelijk laten weten.
Cliënt stelt dat hij als gevolg van de schending van het beroepsgeheim ernstige emotionele hinder heeft ondervonden. Cliënt wil dat de zorgaanbieder verantwoordelijkheid neemt voor de gemaakte fout, toegeeft dat er sprake is van schending van het beroepsgeheim, dat het advies “forensisch kader”, dat weerlegd is door de forensische poli van de zorgaanbieder, als onjuist wordt beschouwd en dat de behandelaar verantwoordelijkheid neemt voor zijn fout.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Op 1 februari 2018 heeft de behandelaar telefonisch contact gehad met een reclasseringsambtenaar, die om informatie vroeg met betrekking tot het behandelverloop van cliënt. Dit in het kader van een vraag van de officier van justitie over een geweldsdelict tussen cliënt en zijn toenmalige vriendin, van welk delict aangifte was gedaan. De behandelaar heeft tegen die ambtenaar een beeld geschetst over de behandeling van cliënt en het verloop daarvan bij de afdeling Clinical Casemanagement (verder te noemen: CCM) van de zorgaanbieder. Dit contact was een hernieuwd contact met die ambtenaar over de behandeling van cliënt bij CCM. Een aantal maanden daarvoor was door de reclasseringsambtenaar eveneens gevraagd om informatie over het verloop van de behandeling van cliënt. Aanleiding voor laatstbedoeld verzoek was ook een geweldsdelict tussen cliënt en zijn vriendin. Hiervoor was via de reclassering een expliciete toestemmingsverklaring door cliënt ondertekend op 8 juni 2017 en aan de zorgaanbieder gezonden. De behandelaar is er abusievelijk vanuit gegaan dat die toestemmingsverklaring ook de informatieverstrekking van 1 februari 2018 dekte. Toen duidelijk werd dat dit niet het geval was, heeft de behandelaar op 18 september 2018 tijdens een gesprek waarbij ook de psychiater en de klachtenfunctionaris aanwezig waren, mondeling zijn excuses aangeboden. Het is toen niet meer gelukt de ontstane vertrouwensbreuk tussen cliënt en de behandelaar te herstellen.
Cliënt wil geen behandeling meer bij CCM en heeft een second opinion aangevraagd, die hem in overleg met de geneesheer-directeur is aangeboden. Op 7 maart 2019 is de behandelaar via de klachtenfunctionaris op de hoogte gebracht dat cliënt schriftelijke excuses van de behandelaar wenst. De behandelaar heeft aan dit verzoek voldaan.
De zorgaanbieder betreurt het dat het proces over de gegeven informatie aan de reclassering niet goed is verlopen. Hierdoor is informatie zonder daaraan voorafgaande toestemming van cliënt verstrekt. De behandelaar heeft vanaf het moment dat hem duidelijk werd dat hij van een verkeerde veronderstelling was uitgegaan, excuses gemaakt aan cliënt. Deze excuses zijn gemaakt zowel tijdens een gesprek met de klachtenfunctionaris als later ook schriftelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door cliënt tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht het volgende overwogen.
Klacht 1.
De overeenkomst die de cliënt en de zorgaanbieder met elkaar hebben gesloten, is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). In artikel 7:457 van het BW is de geheimhoudingsplicht in het kader van de geneeskundige behandelingsovereenkomst neergelegd. Dit artikel bepaalt, voor zover hier van belang, dat de hulpverlener – in dit geval de behandelaar – ervoor zorg draagt dat aan anderen dan de patiënt geen inlichtingen over de patiënt worden verstrekt dan met toestemming van de patiënt.
De zorgaanbieder heeft de stelling van cliënt erkend dat de behandelaar aan een reclasseringsambtenaar inlichtingen over cliënt heeft verstrekt zonder dat de cliënt daarvoor toestemming heeft gegeven. Daarmee staat de klacht van cliënt vast. Nu geen feiten of omstandigheden zijn gesteld op grond waarvan de geheimhoudingsplicht mocht worden doorbroken, is de conclusie dat de behandelaar in strijd met zijn geheimhoudingsplicht van artikel 7:457 van het BW heeft gehandeld. Dat de behandelaar er abusievelijk van uit is gegaan, dat de schriftelijke toestemmingsverklaring die cliënt op 8 juni 2017 had ondertekend, ook gold voor de informatieverstrekking op 1 februari 2018 kan de behandelaar niet disculperen en maakt de conclusie dan ook niet anders. Die toestemmingsverklaring – zo blijkt uit de tekst daarvan – was namelijk beperkt tot het reclasseringsadvies, dat toen uitgebracht zou worden. In februari 2018 ging het om een reclasseringsadvies in een andere zaak. Van een professionele behandelaar had verwacht mogen worden dat hij niet voetstoots had aangenomen dat die verklaring een verdere strekking had dan daarin was vermeld.
Klacht 2.
Deze klacht heeft betrekking op mededelingen die de behandelaar over de cliënt zonder diens toestemming aan zijn huisarts heeft verstrekt. Deze klacht is door de zorgaanbieder in zijn verweerschrift op geen enkele wijze weersproken, zelfs niet besproken. Mede door de afwezigheid van de zorgaanbieder ter zitting, staat daarmee deze klacht als onweersproken vast. Ook in dit geval heeft de behandelaar zijn hiervoor bedoelde geheimhoudingsplicht geschonden.
Klacht 3.
De commissie zal eerst beoordelen of cliënt ontvankelijk is in deze klacht, die hij bij brief van 14 juni 2019 rechtstreeks bij de commissie heeft ingediend. Als een klacht niet eerst bij de zorgaanbieder wordt ingediend dan moet de commissie cliënt in beginsel niet-ontvankelijk verklaren mits de zorgaanbieder daartoe een verzoek heeft gedaan.
De zorgaanbieder heeft een dergelijk verzoek niet gedaan. Nu de zorgaanbieder van de eventuele niet-ontvankelijkheid geen punt heeft gemaakt, ziet de commissie geen grond om dat wel te doen.
De commissie acht cliënt dan ook ontvankelijk in deze klacht en gaat over tot de inhoudelijke beoordeling daarvan.
De commissie heeft een kopie van de brief van 14 juni 2019 op dezelfde datum toegezonden aan de zorgaanbieder onder vermelding dat deze daarop tijdens de mondelinge behandeling kan reageren. In antwoord op die brief van cliënt heeft de zorgaanbieder in zijn brief van 12 juli 2019 aan de commissie laten weten niet bij de mondelinge behandeling aanwezig te kunnen zijn, omdat dan de behandelaar met pensioen is en de juridisch adviseur van de zorgaanbieder met vakantie is. Juist omdat de zorgaanbieder niet bij de mondelinge behandeling aanwezig zou zijn, had het voor de hand gelegen dat hij in zijn brief op deze klacht was ingegaan. Dat heeft de zorgaanbieder niet gedaan. De commissie acht geen grond aanwezig om de zorgaanbieder alsnog in de gelegenheid te stellen tegen deze klacht verweer te voeren nu hij zowel de schriftelijke als mondelinge mogelijkheid daartoe onbenut heeft gelaten. Dit komt voor rekening en risico van de zorgaanbieder.
Uit de overgelegde stukken – en dan met name uit de brief van de C&K-functionaris aan cliënt van
1 april 2019, waarvan cliënt de inhoud niet heeft bestreden – ontleent de commissie het verloop van de klacht bij de zorgaanbieder. Cliënt heeft de klacht op 15 augustus 2018 en nogmaals door tussenkomst van zijn patiëntenvertrouwenspersoon op 16 augustus 2018 bij de C&K-functionaris ingediend. Op 22 november 2018 hebben cliënt en de C&K-functionaris een persoonlijk gesprek met elkaar gehad over de problemen die cliënt ervoer van de informatie die de behandelaar zonder toestemming van cliënt aan anderen had verstrekt. Cliënt heeft toen aan de C&K-functionaris aangegeven dat hij van de behandelaar schriftelijke excuses wenste te krijgen. Dit gesprek heeft ertoe geleid dat de C&K-functionaris telefonisch contact heeft opgenomen met de behandelaar en diens leidinggevende. Laatstgenoemden hebben toen een “second opinion” geregeld bij een andere afdeling van de zorgaanbieder. De C&K-functionaris heeft dit telefonisch teruggekoppeld naar cliënt. Volgens de C&K-functionaris heeft cliënt hem in dit telefoongesprek het idee gegeven dat hij de klacht uiteindelijk wilde intrekken, waardoor hij in de veronderstelling is komen te verkeren dat daarmee de klacht was afgehandeld. De C&K-functionaris heeft verzuimd cliënt hiervan schriftelijk op de hoogte stellen. Medio februari 2019 hebben cliënt en de C&K-functionaris weer telefonisch contact met elkaar gehad. In dit telefoongesprek is het de C&K-functionaris naar eigen zeggen duidelijk geworden dat cliënt al die tijd op een reactie van hem heeft gewacht. De C&K-functionaris heeft cliënt vervolgens toegezegd weer met de behandelaar en diens leidinggevende contact op te zullen nemen, hetgeen op hij op 1 maart 2019 heeft gedaan. Op 7 maart 2019 heeft de C&K-functionaris een schriftelijke reactie van de behandelaar ontvangen, die hij op 14 maart 2019 aan cliënt heeft toegezonden met de mededeling dat hij zijn uiterste best ging doen om de afsluitbrief de volgende dag op te stellen en aan cliënt zou toezenden. Dit is niet gebeurd.
De klachtenregeling van de zorgaanbieder bevat onder meer een aantal bepalingen over de voortgangsinformatie, de termijnen en de afsluiting van een klachtafhandeling bij de zorgaanbieder. De klager dient op de hoogte te worden gehouden van de voortgang van de afhandeling van de klacht die hij bij de C&K-functionaris heeft ingediend. De afhandeling van een klacht dient zo spoedig mogelijk plaats te vinden, maar uiterlijk binnen een termijn van 6 weken na het moment van schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder; zo nodig kan die termijn met 4 weken worden verlengd, mits de klager en de aangeklaagde daarover schriftelijk bericht hebben ontvangen met opgaaf van redenen voor deze verlenging. De klager en de aangeklaagde dienen een (schriftelijk) afsluitbericht te ontvangen.
Uit niets blijkt wat er met de klacht van cliënt is gebeurd tussen het moment waarop deze medio augustus 2018 werd ingediend en het gesprek dat eind november 2018 heeft plaatsgevonden.
Aan de in dat gesprek geuite wens van cliënt dat hij van de behandelaar schriftelijke excuses wilde hebben, is veel te laat, namelijk pas in maart 2019, gevolg gegeven. De reglementaire afhandelingstermijn van 6 respectievelijk 10 weken is in ernstige mate overschreden. Van enige voortvarendheid in de afhandeling is geen sprake geweest. Een afsluitbericht is nimmer verzonden. Dat de C&K-functionaris in de veronderstelling heeft verkeerd dat cliënt zijn klacht zou intrekken en dat daarmee zijn klacht was afgehandeld, kan voor de C&K-functionaris noch de zorgaanbieder een disculperende omstandigheid zijn. De C&K-functionaris had zich in zijn handelen niet moeten laten leiden door zijn persoonlijke indruk, maar deze bij cliënt moeten verifiëren, hetgeen hij niet heeft gedaan.
Doordat de zorgaanbieder zowel een schriftelijk als mondeling verweer tegen deze klacht achterwege heeft gelaten, staat deze als onweersproken vast. De commissie moet constateren dat de (C&K-functionaris van de) zorgaanbieder aldus op een ernstige en volstrekt niet acceptabele wijze in strijd heeft gehandeld met de eigen klachtenregeling en het daaraan ten grondslag liggende artikel 17 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkggz). Tussen het moment van indienen van de klacht en de brief van 1 april 2019 heeft cliënt door toedoen van de (C&K-functionaris van de) zorgaanbieder (een te) lange tijd in het ongewisse verkeerd over de afhandeling van zijn klacht. Is het verkeren in ongewisheid op zich zelf al een onaangename ervaring, het is des te schrijnender in een geval als dit waarin het een psychisch kwetsbare patiënt betreft.
Conclusie
Op grond van de voorgaande overwegingen acht de commissie alle drie de klachten gegrond.
De wensen van de cliënt
Cliënt stelt dat hij als gevolg van de schending van het beroepsgeheim ernstige emotionele hinder heeft ondervonden. Cliënt verlangt dat de zorgaanbieder verantwoordelijkheid neemt voor de gemaakte fout, toegeeft dat er sprake is van schending van het beroepsgeheim, het advies “forensisch kader”, dat weerlegd is door de forensische poli van de zorgaanbieder, als onjuist wordt beschouwd en dat de behandelaar verantwoordelijkheid neemt voor zijn fout.
De commissie stelt voorop dat zij zich kan zich voorstellen dat cliënt ernstige emotionele hinder heeft ondervonden van het feit dat de behandelaar zijn geheimhoudingsplicht tegenover de huisarts van cliënt heeft geschonden, waardoor cliënt geen toegang kreeg tot andere GGZ-instellingen voor een door hem gewenste second opinion dat het advies “forensisch kader” onjuist was.
Indien het verlangen van cliënt inhoudt dat de commissie de zorgaanbieder en de behandelaar tot het door cliënt verlangde moet verplichten, dan geldt dat de commissie die bevoegdheid niet heeft, hoe invoelbaar de wensen van cliënt ook zijn. Het verlangen van cliënt moet dan ook worden afgewezen. Wellicht dat cliënt voor een deel genoegdoening zal kunnen vinden in het feit dat de commissie heeft geoordeeld dat de behandelaar zijn geheimhoudingsplicht zowel tegenover een reclasseringsambtenaar als tegenover zijn huisarts heeft geschonden.
Het klachtengeld
Omdat de commissie de klachten van cliënt gegrond verklaart, dient de zorgaanbieder het door cliënt betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
- verklaart de klachten van cliënt gegrond;
- bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na de op pagina 1. van dit bindend advies vermelde verzenddatum een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het door hem betaalde klachtengeld;
- wijst af het door cliënt verlangde.
Aldus beslist op 26 juli 2019 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.