Commissie: Wonen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
114643
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klacht heeft betrekking op de montage van de keukenkraan en de verlichting van het kookeiland. De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden, maar hier gaat de consument niet mee akkoord. De consument verlangt dat de gebreken worden opgelost en een hogere schadevergoeding betaalt. De ondernemer voert aan dat er een redelijke oplossing is aangeboden en dat de consument hier ten onrechte geen genoegen mee heeft genomen. Volgens de deskundige betreffen het ernstige gebreken. De commissie oordeelt over het eerste deel van de klacht dat de ondernemer voor het aanhangig maken van het geschil al passende oplossingen heeft aangeboden. Dit deel van de klacht is daarom ongegrond. Het tweede deel van de klacht is gegrond. De ondernemer moet beide klachten oplossen. Voor het toewijzen van extra schadevergoeding ziet de commissie geen aanleiding.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 januari 2017 tussen partijen tot stand gekomen en daarna op 3 februari 2017 nog aangepaste overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij uiteindelijk verplicht tot het leveren en monteren van een keuken tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 24.800,–.
De consument heeft de overeengekomen prijs geheel betaald. Levering en montage hebben plaatsgevonden op 15 en 16 maart 2017.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De keukenkraan (Quooker) is verkeerd gemonteerd, waardoor het keukenraam niet meer helemaal open kan.
De ondernemer is de afspraken met betrekking tot de verlichting aan de korte zijden van het kookeiland niet nagekomen.
De door de ondernemer aangeboden compensatie ad € 500,– staat niet in verhouding tot de klachten en de prijs van de keuken.
De consument verlangt 1. Dat de ondernemer de keukenkraan op de juiste plaats zet en de afspraken met betrekking tot de verlichting nakomt of 2. Een schadevergoeding van € 9.125,–, uitgaande van een keuken die gedurende 25 jaar goed functioneert en een vergoeding van € 1,– per dag, wanneer de consument gedurende 25 jaar tegen een domme fout van de ondernemer moet aankijken.
In reactie op het deskundigenrapport heeft de consument in hoofdzaak nog het volgende verklaard.
De consument heeft twijfels met betrekking tot de mogelijkheid tot herstel, gezien de wijze waarop de ondernemer zich hierover eerder heeft uitgelaten. De consument verwacht dan ook dat er een concreet plan wordt opgesteld, waarbij het volledige herstel wordt uiteengezet. Aangezien de consument inmid-dels enorm lang met een keuken met gebreken zit, verwacht hij dat het herstel binnen de kortst moge-lijke termijn zal plaatsvinden.
De consument benadrukt dat zijn vordering niet enkel ziet op herstel, maar dat hij ook een compensatie verwacht voor het feit dat de gebreken nog altijd niet zijn hersteld en de consument hiervoor ook enorm veel verlofuren heeft moeten opnemen.
Ter zitting heeft de consument desgevraagd toegelicht dat geen gevolg kon worden gegeven aan het idee om de ramen te wisselen omdat bij deze aanpassing de garantie op de ramen zou vervallen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij de oplevering van de keuken op 15 en 16 maart 2017 laat de consument reeds noteren dat de greeplijsten met verlichting zouden zijn afgesproken met de verkoper.
Op 26 april 2017 vindt service plaats en de greeplijsten met verlichting worden niet op de kopse kanten gemonteerd. Dit wordt volgens de monteur nimmer gedaan vanwege overstek van het blad.
Ook op 30 mei 2017 vindt service plaats, waarbij de consument tekent voor hetgeen de monteurs hebben gedaan.
Op 28 juni 2017, wederom service, waarbij de consument tekent voor 100% tevredenheid.
Op 3 augustus 2017 ontvangt de ondernemer een brief van de rechtsbijstand van de consument. In de reactie van de ondernemer d.d. 25 augustus 2017 wordt vermeld dat voor de klacht betreffende de kraan reeds oplossingen zijn aangeboden, zoals het verplaatsen van de kraan naar de hoek, in plaats van achter de spoelbak waarbij de lege uitsparing kan worden opgevuld met een zeeppomp. Ook is aangeboden de spoelonderkast om te wisselen met de vaatwasser. Een nieuw werkblad met meer risico op schade is dan niet nodig.
Op 1 september 2017 reageert de rechtsbijstand van de consument en wenst een teamleider ter plekke.
Op 13 september 2017 bezoekt een teamleider de consument en stelt opnieuw een andere kraan voor of het wijzigen van de positie van de kraan of de kasten. De consument en de teamleider komen overeen dat een offerte wordt opgemaakt voor het omwisselen van beide ramen, zodat het raam met de hendel geheel open kan en het andere raam voor een kwart. De consument tekent specifiek voor deze nieuwe oplossing.
Op 29 september 2017 bevestigt de rechtsbijstand van de consument de afspraak met betrekking tot het raam, maar eist nog een oplossing voor de verlichting.
Op 2 oktober 2017 reageert de ondernemer door nogmaals aan te geven dat hij wacht op de offerte van een aannemer en dat de verlichting met de verkoper zal worden besproken.
Op 9 november 2017 ontvangt de ondernemer een e-mail waarin wordt aangegeven dat er geen oplossing is, maar dat de consument een schadevergoeding wenst.
Op 17 november 2017 geeft de ondernemer per e-mail aan dat qua verlichting nimmer de verwachting is gewekt dat de greeplijst rondom zou worden geleverd. Een eventuele oplossing hiervoor brengt kosten met zich mee en kan niet kosteloos worden aangeboden. Voor wat betreft het niet kunnen openen van het raam betreurt de ondernemer deze fout en is de ondernemer bereid gehoor te geven aan de wens een financieel aanbod te doen met behoud van de situatie, te weten: een bedrag van € 500,–.
Hierop is nimmer een reactie van de consument gekomen en het geëiste bedrag van € 9.125,– is nooit eerder aan de ondernemer kenbaar gemaakt. De ondernemer vindt deze eis buiten proportie daar meerdere kosteloze oplossingen zijn aangeboden. Enkel een bedrag zou betekenen dat het niet geheel kunnen openen van een raam uiteindelijk niet bezwarend is.
De ondernemer handhaaft het standpunt dat de verlichting op de kopse kanten van het eiland niet is overeengekomen. Voor wat betreft het raam is een fout gemaakt, maar hiervoor zijn oplossingen aangeboden. Alles voor het aanhangig maken van het geschil.
Ter zitting heeft de ondernemer nog gesteld dat de door de deskundige voorgestelde oplossing voor het probleem met de kraan al in augustus 2017 door de ondernemer is voorgesteld. De door de deskundige voorgestelde oplossing voor de LED verlichting acht de ondernemer mogelijk, maar dan zou de ondernemer liever de stollen niet inkorten, maar nieuwe stollen op maat bestellen.
Voorts heeft de ondernemer toegelicht dat de LED verlichting aan de korte zijden van het keukeneiland niet in de overeenkomst is opgenomen. De ondernemer verwijst naar pagina 2 van de overeenkomst onder nummer 25 waar is vermeld “LED greeplijst verlichting”. De greeplijst wordt toegepast op de kastdeuren, aan de korte zijden van het keukeneiland bevinden zich geen kasten en derhalve geen greeplijsten met verlichting. Aan de korte zijden werden stollen toegepast (nummers 15 en 18), waarbij geen verlichting is vermeld.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft op 5 maart 2018 de klacht onderzocht. De consument en de ondernemer waren bij dit onderzoek aanwezig. De deskundige heeft blijkens zijn rapport, zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
1. Bij de planning van de keuken is geen rekening gehouden met de naar binnen draaiende
ramen boven het werkblad.
2. De twee kopzijden van het kookeiland zijn niet voorzien van LED verlichting.
Dit is wel gedaan aan de voorzijde.
De omvang van de geconstateerde gebreken is naar het oordeel van de deskundige ernstig/opvallend.
Herstel is technisch mogelijk.
1. De bestaande spoelkast voorzien van een aluminium bodemplaat en tevens voorzien van een front
595 mm breed linksdraaiend en een front van 395 mm breed rechtsdraaiend. Het bladdeel 2750 x 600 mm vervangen waarbij de spoelbakuitsparing boven het front van 595 mm komt. Het kraangat ter plaatse aanbrengen. Dit komt dan circa 5 mm uit het midden, maar daardoor kunnen beide ramen worden geopend. De bestaande spoelbak en kraan kunnen worden overgezet op het nieuw te leveren bladdeel.
2. De twee stollen op de kopzijde van het eiland inkorten en aanpassen zodat de LED verlichting kan
worden aangebracht.
Kosten materiaal € 1.840,–, kosten arbeid € 500,–, totaal incl. 21% BTW € 2.340,–
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zake de vraag of de klachten gegrond zijn overweegt de commissie als volgt.
De klacht over de positie van de kraan is door de ondernemer erkend. De ondernemer heeft ook diverse oplossingen aangeboden, waaronder het wisselen van de kasten, zoals de deskundige adviseert. De consument heeft dit voorstel destijds om hem moverende redenen niet geaccepteerd. Nu de ondernemer al in augustus 2017, derhalve voordat de consument het geschil bij de commissie aanhangig maakte, meerdere kosteloze oplossingen heeft aangeboden, is deze klacht in die zin ongegrond. Wel dient de ondernemer zijn aanbod gestand te doen en in de oplossing van deze klacht te voorzien.
De klacht over het ontbreken van verlichting aan de korte zijden van het keukeneiland acht de commissie gegrond. Het standpunt van de ondernemer dat de verlichting voor beide korte zijden niet in de opsomming in de orderbevestiging voorkomt, is al te formeel. De consument heeft met zijn uitleg ter zitting voldoende aannemelijk gemaakt dat tijdens het verkoopgesprek is besproken dat de verlichting rondom het keukeneiland zou worden aangebracht teneinde het door de consument beoogde effect (zwevend) te bereiken. De consument mocht er derhalve vanuit gaan dat hierin zou worden voorzien. De opsomming in de orderbevestiging is voor een leek, mede door de gebruikte terminologie, niet dermate toegankelijk dat van de consument verwacht mocht worden dat deze op grond daarvan zou opmerken dat de verlichting voor de korte kanten van het keukeneiland ontbrak. De ondernemer dient derhalve ook in een oplossing voor deze klacht te voorzien.
Ter zake de oplossingen van de deskundige overweegt de commissie als volgt.
Ter zitting zijn de door de deskundige voor beide klachten geadviseerde oplossingen met partijen besproken. De ondernemer heeft bevestigd dat de oplossingen uitvoerbaar zijn. De consument heeft verklaard in te stemmen met de voorgestelde oplossingen mits de ondernemer een goed plan maakt met 3D tekeningen, er een strakke planning wordt gemaakt en aangehouden, en eventueel ontstane schade geheel voor risico en rekening van de ondernemer zal blijven.
Gelet op het voorgaande zal de commissie derhalve bepalen dat de ondernemer voorziet in een oplossing voor beide klachten, volgens het advies van de deskundige, maar met nieuwe stollen in plaats van ingekorte stollen. Voorafgaand aan de uitvoering dient de ondernemer een plan van aanpak aan de consument voor te leggen met goede 3D-tekeningen en een strakke planning. Voorts zal de ondernemer op de gebruikelijke wijze aansprakelijk zijn voor alle schade die tijdens de uitvoering ontstaat.
Ter zake het verzoek om schadevergoeding toe te kennen overweegt de commissie als volgt.
Voor een aanvullende schadevergoeding, zoals de consument verlangt, ziet de commissie geen aanleiding. De commissie overweegt daarbij dat de klacht over de kraan al veel eerder opgelost had kunnen zijn indien klager het aanbod van de ondernemer in augustus 2017 had geaccepteerd. Door geen medewerking te verlenen aan een van de reeds in augustus 2017 voorgestelde oplossingen heeft de consument er zelf toe bijgedragen dat het ongerief voortduurde.
De ontbrekende verlichting aan de korte kanten van het keukeneiland heeft, hoewel dit een terechte klacht is, de functionaliteit van de keuken niet beperkt. Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat het ontbreken van een deel van de verlichting enige afbreuk heeft gedaan aan de beleving, ziet de commissie hierin geen aanleiding voor een schadevergoeding, te meer daar dit probleem zal worden opgelost.
Schade in de vorm van opgenomen verlofuren is op geen enkele wijze door de consument onderbouwd dan wel concreet gemaakt. De commissie ziet ook hierin geen aanleiding voor een vergoeding.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ten dele gegrond.
De ondernemer dient het volgende uit te voeren.
De ondernemer voorziet in de door de deskundige geadviseerde oplossing voor het geschetste probleem met de kraan die het raam blokkeert.
De ondernemer brengt LED verlichting en (dientengevolge) nieuwe stollen aan op de korte zijden van het keukeneiland.
De ondernemer legt binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies een plan van aanpak aan de consument voor, met goede 3D-tekeningen en een strakke planning.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
De ondernemer zal op de gebruikelijke wijze aansprakelijk zijn voor alle schade die tijdens de uitvoering ontstaat.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 76,25 aan de consument te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Indien een en ander door handelen of nalaten van de ondernemer niet of kwalitatief onvoldoende wordt uitgevoerd, kan de consument zich weer tot de commissie wenden zonder opnieuw klachtengeld te betalen.
Ingevolge het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd. De commissie ziet in de mate waarin de klacht gegrond is aanleiding deze bijdrage met 50% te verminderen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit mr J.H. Reumer-Maassen, voorzitter, J.E. Lübbers en mr R.A. van Sluyters van Nimwegen, leden, op 26 april 2018.