Commissie: Elektro
Categorie: gebreken / gebrekkige installatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
318436/422413
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tot levering van een update door de ondernemer op de telefoon van consument. Na het voldoen van de update kon de telefoon van de consument geen verbinding meer maken met wifi-netwerken. Hierdoor is er zoveel data door de ondernemer verbruikt, bij het doen van de update, dat er een bundeloverschrijving was op het abonnement van de consument. De consument vindt dat het uitgevoerde werk niet voldoet aan de redelijke verwachting. Zij eist herstel van de telefoon, en vergoeding van de kosten voor de bundeloverschrijding. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat hij geen handelingen heeft verricht buiten de normale gang van zaken. De wifi-storing zou niet aan hem toe te rekenen zijn. Het verhelpen van dit probleem zou ook logischerwijs data kosten. Uit coulance is de ondernemer bereid de helft van de overschrijding te betalen.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie heeft de ondernemer de aangegane overeenkomst niet juist uitgevoerd. Hij had moeten informeren naar de grootte van de bundel voor hij de herstelwerkzaamheden zou uitvoeren. Dit is een toerekenbare tekortkoming. De ondernemer dient het bedrag van de werkzaamheden en de bundeloverschrijding aan de consument te voldoen. De klacht is echter ten dele gegrond. Herstel zou niet redelijk zijn, nu er een nieuwe telefoon is gekocht en de oude een geringe waarde vertegenwoordigd.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 2 september 2024. De consument heeft ter zitting de klacht toegelicht. De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 maart 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van de update voor een mobiele telefoon voor de som van € 20,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 9 maart 2024 ben ik met de ondernemer een overeenkomst aangegaan voor het upgraden van mijn smartphone (Mi A2) van Android 9 naar Android 10. Op die 9 maart tussen 15.15 uur en 16.30 uur en op 11 maart tussen 11.40 uur en 12.05 uur heeft de ondernemer deze werkzaamheden uitgevoerd. Het overeengekomen bedrag voor deze werkzaamheden (€ 20,–) is door mij op 9 maart betaald. Ik had van de bank (ABN-AMRO) bericht gekregen dat met Android 9 de app niet meer gebruikt kon worden. Wel met Android 10. De vraag in de winkel was: kunt u een upgrade naar Android 10 verzorgen? Aan het eind van het bezoek bleek de app van de bank te werken, maar bij thuiskomst werkte WIFI niet meer. Helaas voldoet het geleverde werk niet aan de verwachting die ik daarvan op grond van onze overeenkomst mocht hebben.
In de eerste plaats is gebleken dat de upgrade op 9 maart 2024 tot gevolg heeft gehad dat met het toestel geen Wifi contact meer gelegd kon worden. Dat bleek bij thuiskomst op zaterdag 9 maart. Met dit euvel ben ik daarom bij de eerst volgende gelegenheid naar de ondernemer terug gegaan (maandag 11 maart 2024). Een medewerker van de ondernemer constateerde dat Wifi contact niet meer mogelijk was. Het toestel had tot aan de werkzaamheden geen enkel probleem met Wifi en het gebrek is ontstaan tijdens de uitgevoerde werkzaamheden. Het zal duidelijk zijn dat een smartphone waarmee geen Wifi connectie meer gemaakt kan worden sterk in waarde gedaald is en in feite onbruikbaar is geworden.
Het tweede probleem is dat bij de acties die op 11 maart zijn genomen, door de medewerker van de ondernemer – wetende dat er geen Wifi connectie was – zoveel data via 4G zijn gedownload (zo’n 1,4 GB) dat het toestel door de provider (Simyo) geblokkeerd werd, omdat de kosten buiten de bundel opgelopen waren tot € 116,82. Het verbruik van data van Simyo bij de ondernemer is begonnen op 9 maart 2024 om 16.15 uur. Op 11 maart zijn toen zoveel data gedownload, dat het tot een overschrijding kwam.
Ik heb deze problemen die maandagmiddag 11 maart 2024 mondeling aan de medewerker voorgelegd. Op 13 maart is er een gesprek met de directie geweest. Helaas heeft dit niet tot een oplossing geleid. Een voorstel van de ondernemer om de helft van de kosten van de overschrijding te vergoeden, vind ik niet acceptabel omdat de kosten geheel veroorzaakt zijn door de ondernemer en de smartphone in feite onbruikbaar is geworden.
Voor het probleem van de niet werkende Wifi werd naar de fabrikant verwezen. Dat is wel heel “kort door de bocht”. Wij verwachtten deskundigheid van de ondernemer en niet een verwijzing naar de fabrikant als er wat mis is gegaan tijdens de uitvoering van de werkzaamheden.
Wat de providerkosten betreft, was de ondernemer alleen bereid de helft van de kosten voor zijn rekening te nemen. Dit omdat de meeste mensen tegenwoordig veel meer data van een provider ter beschikking hebben en de medewerker er dus van uit kon gaan dat het downloaden zonder Wifi verbinding geen problemen zou opleveren. Die redenering gaat niet op. Ook al had ik een ruimer contract met Simyo gehad, dan nog had ik mogelijk dicht bij de verbruikerslimiet kunnen zitten. De medewerker heeft zonder overleg data via mijn smartphone gedownload en had kunnen weten dat er dan de mogelijkheid van overschrijding was.
Op grond van de wet heb ik recht op deugdelijk uitgevoerd werk. Indien het uitgevoerde werk na oplevering gebreken vertoont of niet voldoet aan de redelijke verwachting, dan heb ik recht op kosteloos herstel van het gebrek of de gebreken. Mocht herstel geen redelijke oplossing bieden of niet binnen een redelijke termijn gerealiseerd kunnen worden, resteert zowel het recht op (gedeeltelijke) ontbinding van de overeenkomst als ook op schadevergoeding voor de geleden schade.
Op grond van bovenstaande dient het gebrek (niet werkende Wifi) te worden hersteld en het gehele bedrag van overschrijding vergoed te worden. De betreffende smartphone was al redelijk oud en ik heb inmiddels een nieuwe gekocht.
De consument verlangt herstel van de schade die tijdens de upgrade ontstaan is aan de smartphone (geen mogelijkheid van WIFI meer) en een vergoeding van de kosten tijdens de werkzaamheden die op 11 maart 2024 zijn ontstaan (overschrijding van datalimiet smartphone).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument kwam de zaak binnen met problemen aan haar bluetooth, dat deze niet werkte en dat ze had gehoord / gezocht online dat een software update nodig was. Ze had problemen met het updaten van haar toestel en vroeg of wij haar konden helpen met het updaten van het toestel.
Wij hebben haar verteld dat dit niet moeilijk is en ze dit thuis simpelweg ook kon realiseren, daar dit enkele handelingen zijn.
De consument wilde toch graag dat wij dit deden, omdat het haar niet lukte. We hebben het toestel van mevrouw, verbonden met onze wifi-internet, een update gegeven. Dit is de officiële update die vanuit de fabrikant of software ontwikkelaar (Android) wordt gegeven, zonder gebruik te maken van een extern plugin/software/partij. Deze update is succesvol afgerond en mevrouw heeft haar toestel werkend opgehaald bij ons en de betaling voldaan.
Een dag later is mevrouw teruggekomen met problemen aan haar wifi, deze deed het niet meer. We hebben toen haar verteld dat wij geen handelingen aan haar toestel hebben verricht buiten de normale gang van zaken. We hebben het toestel van mevrouw niet geopend, we hebben niet via een achterdeur / zijweg / extern software een wijziging of update uitgevoerd. Dit betekent dat het defect aan haar Wi-Fi chip of software niet terug te herleiden is aan onze handelingen. We hebben immers de volgende handelingen uitgevoerd;
– Ontgrendelen
– Verbinden Wifi
– Instellingen –> software update –> Updaten.
Er werd toen geconstateerd dat er nog een software update was en dat dit mogelijk de oplossing zou kunnen bieden. Logischerwijs, updaten betekent data binnenhalen en data binnenhalen met een niet werkende wifi is dus enkel mogelijk op het mobiele data netwerk van de provider. Helaas heeft deze update niet de oplossing geboden en bleek de wifi nog steeds niet te werken.
De consument heeft met deze update ook kosten gekregen van de provider. Die kosten waren veel hoger dan verwacht. Daarom hebben we toegezegd om water bij de wijn te doen en de helft van de kosten te betalen. Wij vinden niet dat we dit hoeven te doen, daar het probleem (wifi storing) niet door ons is veroorzaakt, niet terug te herleiden is naar ons handelen en de kosten die gemaakt zijn vanuit de provider gemaakt zijn voor het oplossen van het probleem van de consument. Echter, wij zijn allemaal mensen en begrijpen dat deze onverwachte kosten zijn en dat is de reden dat we water bij de wijn hebben gedaan. De consument is ook vrij om het toestel naar de fabrikant toe te sturen voor controle en/of een externe partij in te schakelen voor de controle aan haar toestel.
De ondernemer heeft d.d. 13 maart 2024 een vergoeding aangeboden van € 58,41, zijnde de helft van de kosten van de door de provider in rekening gebrachte kosten ter zake van overschrijding van de bundel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument betreft in feite de terugbetaling van het bedrag van € 20,– nu de overeenkomst niet juist is uitgevoerd, vergoeding van een bedrag van € 116,82 zijnde de in rekening gebrachte som ter zake van overschrijding van de bundel en reparatie van haar telefoontoestel zodat wifi-ontvangst weer mogelijk is.
Het is duidelijk dat de ondernemer de op 9 maart 2024 gegeven opdracht tot upgraden van de smartphone van de consument niet juist heeft uitgevoerd. Weliswaar was sprake van een upgrade naar Android 10, maar er was geen wifi-ontvangst meer.
De ondernemer heeft getracht de wifi-ontvangst weer te herstellen maar heeft dat niet op de juiste wijze gedaan. Dit heeft geleid tot een door de provider aan de consument in rekening gebracht hoog bedrag wegens overschrijding van de bundel.
Op 11 maart 2024 diende de wifi-verbinding hersteld te worden. Het lijkt erop dat de ondernemer daartoe op die dag tussen 11.52 uur en 12.02 uur herhaaldelijk gepoogd heeft programma’s down te loaden vanaf het netwerk van de provider nu op de factuur van de provider vele malen sprake is van 58 MB aan verbruikskosten. Een en ander resulteerde in een forse overschrijding van de bundel en een door de consument te betalen bedrag van € 116,82. In dit geval had de ondernemer eerst bij de consument moeten informeren naar de grootte van de bundel en had toen de eerste downloadpogingen niet succesvol waren overleg met de consument moeten plegen en had moeten worden nagegaan waarom de wifiverbinding niet werd hersteld.
Nu de ondernemer de aangegane overeenkomst niet juist heeft uitgevoerd is sprake van een toerekenbare tekortkoming die maakt dat de ondernemer een bedrag van € 136,82 (€ 20,– + € 116,82) aan de consument dient te voldoen.
De consument wenst ook herstel van het gebrek, de niet werkende Wifi. De commissie zal dit onderdeel van de klacht afwijzen wegens gebrek aan belang nu de consument heeft aangegeven dat de betreffende smartphone al oud was en zij inmiddels een nieuw apparaat heeft gekocht. Naar het oordeel van de commissie had de thans vervangen telefoon nog maar een zeer geringe waarde en zou dit herstel niet rechtvaardigen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 136,82. Betaling dient plaats te vinden binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 62,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.T.A.M. van Schooten , mevrouw J.M.A. van Haren , leden, op 2 september 2024.