Commissie: Sport en Beweging
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
318990/638001
De uitspraak:
Waar gaat het geschil over?
In het geschil tussen een consument en de ondernemer gaat het om de kwaliteit van zwemlessen voor de zoon van de consument. De consument klaagt dat, na twee jaar zwemlessen, er geen vooruitgang was richting het behalen van diploma A en dat de communicatie van de ondernemer gebrekkig was. De consument heeft aangegeven dat andere zwemscholen opmerkten dat zoon van de consument een verkeerde zwemtechniek was aangeleerd, wat zou betekenen dat hij opnieuw moest beginnen.
De ondernemer verdedigt zich door te stellen dat de zwemlessen zijn gegeven volgens de internationale Envoz-standaard en dat andere factoren, zoals persoonlijke ontwikkeling of ziekte, invloed kunnen hebben op de progressie van het kind. De ondernemer biedt een “afzwemgarantie”, maar de consument koos ervoor om naar een andere zwemschool over te stappen.
De commissie oordeelt dat er onvoldoende bewijs is voor de bewering dat de zoon van de consument een verkeerde zwemtechniek aangeleerd heeft gekregen. Wel heeft de commissie vastgesteld dat de ondernemer tekort is geschoten in de communicatie en klantenservice. De ondernemer wordt daarom verplicht om een bedrag van € 617 terug te betalen aan de consument, en daarnaast € 52,50 te vergoeden voor de kosten van het klachtproces.
Volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Sport en Beweging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 november 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting is de consument verschenen vergezeld door [anoniem] en werd de ondernemer vertegenwoordigd door [anoniem], werkzaam bij de ondernemer.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening inzake zwemlessen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zoon consument van de consument volgt sinds sept 2021 zwemles. Na 2 jaar was er nog geen zicht op diploma A. De consument heeft meerdere malen aan de bel getrokken om te vragen naar de voortgang van zoon consument (ook tijdens deze 2 jaar). Volgens de ene zwemdocent is er geen enkel probleem (hij weet echter niet wie zoon consument is, ik moet hem aanwijzen.), de ander geeft aan dat zoon consument ‘externe hulp’ nodig heeft en dat ze me zal bellen. Er wordt nooit contact met de consument opgenomen. Het is geen probleem dat zoon consument moeite heeft met zwemmen en dat het wat langer duurt. Waar we wel moeite mee hebben is dat niemand zoon consument ziet, niemand de consument informeert en dat deze doodleuk wordt afgewimpeld.
Ondertussen heeft zoon consument proeflessen gevolgd bij andere zwemscholen. Daar blijkt dat zoon consument een verkeerde zwemtechniek aangeleerd heeft gekregen. Dit kan hersteld worden, maar dan moet hij helemaal opnieuw beginnen (behalve de watervrije periode). Hij heeft dan al ruim 2 jaar zwemles gehad. De consument heeft besloten over te stappen naar een andere zwemschool.
De consument wenst het volledige lesgeld terug te ontvangen. De drie maanden compensatie vindt de consument te weinig.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
zoon consument is op 6 september 2021 ingeschreven voor zwemles bij de ondernemer. Gedurende een periode van ruim 2 jaar zijn er zwemlessen verzorgd. Deze zwemlessen zijn verzorgd door gediplomeerde zweminstructeurs, vaak met decennia ervaring. Deze zweminstructeurs werken volgens de internationaal gecertificeerde standaard ‘Envoz’. In deze standaard is ‘survival’ een belangrijk element. Envoz verricht periodiek een audit om zeker te stellen dat de zwemlessen voldoen aan de door hen vastgestelde standaard. Bij deze audits zijn geen tekortkomingen geconstateerd. Op basis van de bezoekregistratie staat vast dat de dienst is geleverd, die door de consument is gecontracteerd, namelijk het wekelijks verzorgen van zwemles aan zijn zoon. Ondanks de 2 jaar zwemles is de progressie bij zoon consument relatief beperkt is geweest. Een beperkte progressie bij een kind heeft met zeer grote regelmaat een oorzaak, die niet of slechts beperkt door een zwemschool kan worden beïnvloed (in groepsverband). Voorbeelden hiervan zijn: het achterblijven van geestelijke of motorische vaardigheden, ontwikkeling van psychische klachten, bijzondere groeiontwikkeling, ziektes of anderszins. Privélessen kunnen in een dergelijk geval behulpzaam zijn. Ook de afwezigheid van zoon consument bij meer dan 10 lessen zal niet aan de progressie hebben bijgedragen.
Vele honderden andere kinderen in dezelfde periode zijn wel geslaagd voor hun zwemdiploma. Als de zwemlessen zo slecht zouden zijn als de consument beweert, zou dit niet mogelijk zijn. Door de ondernemer wordt een zogenaamde ‘afzwemgarantie’ verstrekt inhoudende dat de ondernemer de kosten voor haar rekening neemt van extra lessen indien het kind niet binnen de gestelde tijd (18 maanden voor A en B) de diploma’s heeft behaald. Voor zoon consument is een beperkte periode van deze garantie gebruik gemaakt, d.w.z. vanaf mei 2023 heeft zoon consument zwemles gevolgd zonder dat hiervoor deelnamekosten zijn berekend. Aansluitend heeft de consument ervoor gekozen zoon consument elders zwemles te laten volgen. Dit staat hem uiteraard vrij, maar dit maakt de ondernemer niet schadeplichtig voor de keuze van de consument. Een mededeling van een andere zwemschool, inhoudende dat zoon consument een verkeerde zwemtechniek zou zijn aangeleerd, is niet goed te beoordelen. Een docent, die niet volgens Envoz werkt, maar volgens de richtlijnen van NRZ, zal wellicht een andere visie hebben op het leerproces dan een zweminstructeur van Envoz.
Verzocht wordt de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar het oordeel van de commissie is niet dan wel onvoldoende gebleken dat, de zoon van de consument, door toedoen van de ondernemer een verkeerde zwemtechniek heeft aangeleerd.
Wel is de commissie van oordeel dat de ondernemer in de kwaliteit van dienstverlening tekort is geschoten.
Ter zitting heeft de ondernemer ook erkend dat de communicatie met de ouders eerder en adequater had moeten plaatsvinden en betreurt het dat de docent niet eens wist wie zoon consument is.
De commissie zal de klacht dan ook gegrond verklaren en daarbij in redelijkheid bepalen dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 617,– dient (terug) te betalen binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 617,– dient (terug) te betalen binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Sport en Beweging, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer drs. J. Zoutendijk , mevrouw mr. M.T. Buiting , leden, op 12 november 2024.