Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
228788/243498
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 31 juli 2023 een Sony A7 II camera, maar stuurde deze op 5 augustus terug omdat de levering te laat was. Hij gebruikte daarvoor een retourlabel van de ondernemer. De ondernemer zegt dat de camera nooit is ontvangen en weigert het aankoopbedrag terug te betalen. In plaats van de camera kwam er een pakket aan met een flesje bier erin, verzonden met het eerste retourlabel. De consument zegt dat dit label niet werkte en dat hij een tweede label heeft gebruikt om de camera terug te sturen. Volgens PostNL is het pakket met het tweede label niet te traceren en is niet bewezen dat de camera erin zat. De commissie stelt dat het risico van het terugsturen bij de consument ligt, ook als hij een retourlabel van de ondernemer gebruikt. Omdat niet vaststaat dat de camera is teruggestuurd en ontvangen, en de consument dit niet voldoende heeft bewezen, verklaart de commissie de klacht ongegrond. De consument krijgt het aankoopbedrag dus niet terug.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het retour zenden van een door de ondernemer geleverde camera.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 31 juli 2023 heeft de consument een Sony A7 II camera besteld. Omdat deze later dan verwacht geleverd werd heeft de consument de camera op 5 augustus 2023 teruggestuurd naar de ondernemer met behulp van het door de ondernemer meegeleverde label met track en trace nummer 3SCBRT7810792.
De ondernemer stelt de camera niet te hebben ontvangen en weigert de aankoopsom terug te betalen.
De consument wenst terugbetaling van het aankoopbedrag.
Bij de behandeling ter zitting voert de consument aan dat hij nimmer een pakket met de 1e track en trace heeft verzonden. Bij de vestiging van PostNL kon de servicemedewerker het label namelijk niet afdrukken en vroeg contact op te nemen met de ondernemer. Het nieuwe door de consument ontvangen label werkte.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer biedt haar klanten een 30 dagen tevredenheidsgarantie aan. Binnen deze periode kan een klant een aankoop binnen 30 dagen kosteloos retourneren en stelt hiervoor een gratis retourlabel ter beschikking. De consument stelt op 5 augustus 2023 het product retour te hebben gezonden met een door ter beschikking gestelde retourlabel.
De consument draagt het verzendrisico voor het verzenden van het product met dit retourlabel. Indien de consument dit verzendrisico niet had willen nemen, stond het hem vrij de aankoop zelf te retourneren in de winkel of het pakket op eigen kosten, verzekerd retour te sturen
Het door de consument tonen van retourbewijs is onvoldoende. Immers daaruit volgt namelijk niet dat het pakket met de juiste inhoud is aangekomen bij de ondernemer.
De ondernemer heeft het product niet retour ontvangen, maar ontving in plaats daarvan een kartonnen Amazon-verpakking met daarin een flesje bier en heeft een foto daarvan ingebracht.
Daarnaast blijkt uit de Track & Trace-informatie van PostNL dat het gewicht van het retour gestuurde pakket van 260 gram afwijkt van het gewicht van het pakket van het bestelde product zoals blijkt uit de door de ondernemer ingebrachte afbeelding. Het product zelf weegt blijkens de ingebrachte afbeelding namelijk al minimaal 556 gram. Op basis hiervan kan worden geconcludeerd dat het product nooit in het retour gestuurde pakket heeft gezeten. De ondernemer is dan ook niet verplicht het aankoopbedrag terug te betalen.
Naar aanleiding van de door de consument nader ingebrachte stukken heeft de ondernemer nog als volgt gereageerd.
Het eerste verzendlabel met barcode is verstrekt aan de consument toen deze het product aanmeldde voor retour. Met dit verzendlabel is de Amazon-verpakking met het flesje bier bij de ondernemer binnengekomen zoals reeds uiteengezet. De consument stelt echter dat dit verzendlabel niet werkte en heeft een nieuw verzendlabel gevraagd teneinde het product retour te kunnen zenden.
Daarop is naar de consument een tweede verzendlabel met barcode gestuurd en door hem ontvangen. De ondernemer heeft echter geen pakket ontvangen met dit verzendlabel, zoals blijkt uit de ingebrachte Track & Trace van PostNL.
Daarnaast blijkt uit het pakketonderzoek van PostNL van 23 augustus 2023 dat PostNL het pakket niet heeft kunnen traceren nadat het pakket is afgeleverd bij het pakketpunt. Het staat voorts niet vast dat het product zich wel in dit pakket bevond. Dit heeft de consument onvoldoende bewezen.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat dat de ondernemer de bewuste camera heeft geleverd en deze door de consument is ontvangen.
Rechtens komt het terugzenden van de camera voor risico van de consument ook in het geval deze daarbij gebruik maakt van een als service door de ondernemer verstrekte retourlabel waarmee de camera gratis kan worden geretourneerd.
De ondernemer stelt de camera niet te hebben ontvangen. Wel staat vast dat een pakket is ontvangen met daarin een flesje bier. Op dit pakket zat het eerste door de ondernemer aan de consument verstrekte verzendlabel met barcode.
De consument stelt dat hij met dit label nimmer naar de ondernemer een pakket retour heeft gezonden.
Hij heeft de camera retour gezonden met het op zijn verzoek ontvangen tweede verzendlabel met barcode. Onder dit label heeft de ondernemer echter geen pakket retour ontvangen.
Immers, in verband daarmee heeft er een pakketonderzoek door PostNL plaatsgevonden. Daarbij heeft PostNL het pakket niet kunnen traceren nadat het pakket is afgeleverd bij het pakketpunt. Het staat voorts niet vast dat de camera zich in dit pakket bevond.
Dat de consument een pakket met daarin de bewuste camera retour heeft gezonden en is ontvangen door de ondernemer is dan ook niet gebleken en ook overigens niet door de consument aangetoond.
Op grond van het voorgaande is de commissie dan ook van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 6 februari 2024.