Geldbedrag van cliënte verdwijnt uit kluisje in verzorgingshuis, zorgaanbieder moet bedrag terugbetalen

De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 12420/20278

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte woont vanwege een hersenbloeding in een verzorgingshuis van de zorgaanbieder. Van de zorgaanbieder heeft zij een kluisje gekregen waar zij haar waardevolle spullen in kan bewaren. De cliënte heef de code van het kluisje niet, maar het personeel van de zorgaanbieder wel. De cliënte had € 350,– in het kluisje, maar ineens was dit er niet meer. De cliënte denkt dat een van de medewerkers het geld uit het kluisje heeft gepakt. De zorgaanbieder ontkent niet dat er € 350,– in het kluisje zat. Wel stelt de zorgaanbieder dat het niet zijn schuld is dat het geldbedrag wordt vermist. Er is onderzoek gedaan door de zorgaanbieder en de politie maar daaruit is niet gebleken hoe het geldbedrag heeft kunnen verdwijnen. De commissie oordeelt dat d klacht gegrond is. De zorgaanbieder heeft geen veilige zorg verleend terwijl dit wel zou moeten. De zorgaanbieder heeft niet ervoor gezorgd dat eigendommen van de cliënte veilig in het kluisje bewaard kunnen worden. Zeven personeelsleden weten de code van het kluisje, dus de zorgaanbieder heeft het risico van vermissing of ontvreemding van het geld niet beperkt.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats],
vertegenwoordigd door haar dochter [naam dochter] (hierna te noemen: de dochter),

en

Stichting Amsta, gevestigd te Amsterdam,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 6 augustus 2021 te Utrecht. Bij deze behandeling is de dochter verschenen, vergezeld van [naam], broer van cliënte. Hoewel de commissie de zorgaanbieder bij brief van 13 juli 2021 heeft uitgenodigd voor de mondelinge behandeling, is deze bij die behandeling niet verschenen.

Alvorens met de (eventuele) inhoudelijke behandeling van het geschil te beginnen heeft de voorzitter van de commissie de dochter meegedeeld dat het commissielid, [naam], per trein op weg was naar de mondelinge behandeling, maar is geconfronteerd met een storing op het spoor, die hem heeft verhinderd bij de behandeling aanwezig te zijn. De voorzitter heeft de dochter twee mogelijkheden voorgehouden: of het geschil behandelen met twee commissieleden of de behandeling aanhouden tot een nadere te bepalen datum. De dochter heeft voor de eerste mogelijkheid gekozen.

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de zorgaanbieder aansprakelijk kan worden gehouden voor de verdwijning van een geldbedrag dat aan cliënte toebehoorde en dat zich in een kluisje bevond in het verzorgingstehuis waar cliënte verbleef.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen de dochter tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte woont in verband met een hersenbloeding in een verzorgingshuis van de zorgaanbieder. Cliënte heeft op haar kamer een kluisje, dat haar door de zorgaanbieder is aangeboden en dat geopend kan worden met een cijfercode. Verzorgend personeel heeft die code en noteert in een boekje, wat in het kluisje ligt, hoeveel geld in en uit het kluisje gaat. Cliënte zelf kent die code niet, anders zou zij het personeel niet nodig hebben om geld in het kluisje te doen of daaruit te halen.

Op 14 mei 2019 is cliënte gebleken dat een bedrag van € 350,– (7 biljetten van elk € 50,–), dat zij van haar broer had gekregen voor haar 65e verjaardag, was verdwenen. Cliënte was daardoor overstuur, verdrietig en angstig. Omdat meerdere verzorgenden de code kenden is het moeilijk, ook voor de politie, na te gaan wie het geldbedrag heeft weggenomen. Cliënte vindt dat haar niets te verwijten valt, maar dat de zorgaanbieder ervoor dient te zorgen dat slechts één verzorgende met de code bekend mag zijn, zodat bij vermissing duidelijk is wie aanspreekbaar is.

Cliënte is van mening dat de zorgaanbieder zijn verantwoordelijkheid dient te nemen en verzoekt de commissie haar een bedrag van € 350,– als schadevergoeding toe te kennen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft de klacht van cliënte in samenwerking met de medewerkers van de afdeling waar zij verbleef, de wijkagent en de klachtenfunctionaris zeer serieus genomen en terdege onderzocht. De conclusie uit dit onderzoek was, dat er geen sprake was van aantoonbare diefstal. De zorgaanbieder heeft dan ook geen reden om aan te nemen dat een medewerker misbruik heeft gemaakt van de beperking van cliënte en dat een vergoeding niet aan de orde is. De ondernemer heeft navraag gedaan bij zijn verzekeraar, maar wegens het ontbreken van braaksporen vindt er geen uitkering plaats.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen de dochter tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht het volgende overwogen.

De zorgaanbieder heeft niet betwist dat er uit het kluisje op de kamer van cliënte een bedrag van € 350,–, dat aan cliënte toebehoorde, is verdwenen. Daarmee is die verdwijning voor de commissie voldoende aannemelijk geworden en staat deze in deze procedure vast. Eveneens staat vast dat meerdere personeelsleden van de zorgaanbieder bekend waren met een cijfercode, waarmee toegang tot het kluisje kon worden verkregen en dat de afdelingsleider een sleutel van het kluisje had om dit in uitzonderlijke situaties of in noodsituaties te kunnen openen.

De zorgaanbieder heeft – zo begrijpt de commissie zijn verweer – betwist voor die verdwijning aansprakelijk te zijn. Hij heeft bij zijn verweerschrift onder meer een schriftelijke verklaring van de clustermanager en van een personeelslid, dat de cijfercode kende, overgelegd. Beide verklaringen suggereren, althans daaruit zou afgeleid kunnen worden dat cliënte het bedrag van € 350,– zelf uit het kluisje zou hebben genomen. De commissie laat beide verklaringen bij haar beoordeling van het geschil op de volgende gronden buiten beschouwing. De clustermanager heeft verklaard dat er na de vermeende diefstal is geconstateerd dat cliënte een aantal nieuwe jurken in haar kast had hangen, waarvan het verzorgend personeel geen idee had waar deze vandaan kwamen; die jurken konden volgens de clustermanager niet gekocht zijn van het afgepaste zakgeld dat cliënte kreeg. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de dochter onweersproken een sluitende verklaring voor de aanwezigheid van die jurken gegeven, namelijk dat de broer van cliënte de financiële schade die cliënte door de verdwijning van het bedrag van € 350,– had geleden, voor zijn rekening heeft genomen en cliënte nogmaals datzelfde bedrag heeft gegeven. Van dat laatstbedoelde bedrag heeft cliënte nieuwe jurken gekocht. Het personeelslid heeft verklaard dat zij samen met cliënte het bedrag van € 350,– in het kluisje heeft gelegd en dat cliënte mogelijk heeft gezien wat de code was. Het laatste deel van deze verklaring is slechts gebaseerd op een subjectief vermoeden, dat als zodanig niet tot enig bewijs kan bijdragen. Temeer niet nu zowel uit de overgelegde stukken als uit de onweersproken verklaring van de dochter tijdens de mondelinge behandeling is gebleken dat cliënte niet bekend was met de toegangscode tot het kluisje.

De vraag die de commissie dient te beantwoorden is of de zorgaanbieder voor de verdwijning van dat geldbedrag aansprakelijk kan worden gehouden.

Op grond van het bepaalde in artikel 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg dient de zorgaanbieder goede zorg aan te bieden. Onder goede zorg verstaat dat artikel onder meer zorg van goede kwaliteit en van goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Veiligheid wordt in dit artikel expliciet als een element van goede zorg genoemd. Naar het oordeel van de commissie moet een cliënt kunnen vertrouwen op een veilige zorgrelatie en een veilige woonomgeving, niet alleen met betrekking tot zijn of haar persoon maar ook met betrekking tot zijn of haar eigendommen, die zich bevinden in de zorginstelling waar de cliënt woont. Temeer als het gaat om kwetsbare cliënten in een doorgaans onvrijwillig gekozen woonomgeving. Vermissing of ontvreemding van eigendommen veroorzaakt niet alleen materiële schade, maar ook psychische of emotionele schade bij een cliënt, hetgeen in dit geval bij cliënte – naar onweersproken vaststaat – het geval is geweest.

Gelet op het feit dat zeven personeelsleden van de zorgaanbieder de mogelijkheid hadden zich hetzij door een cijfercode hetzij door een sleutel toegang te verschaffen tot het kluisje, dat cliënte zelf geen toegang tot het kluisje had en dat gesteld noch gebleken is dat een medebewoner van het verzorgingstehuis toegang tot het kluisje had, kan het naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs niet anders zijn dan dat een (of meer) van bedoelde personeelsleden in de vermissing van het geldbedrag de hand heeft (hebben) gehad.

Het feit dat er een geldbedrag uit het kluisje van cliënte is verdwenen, leidt tot de conclusie dat de zorgaanbieder geen goede zorg, in de zin van veilige zorg heeft verleend dan wel dat hij de zorgverlening niet op zo’n manier heeft georganiseerd dat dit leidt tot het verlenen van goede en dus ook veilige zorg (artikel 3 van de eerdergenoemde wet). Normaliter moet een kluisje ervoor garant staan dat daarin eigendommen veilig opgeborgen kunnen zijn. Dit blijkt in de gegeven situatie, waarin zeven personeelsleden van de zorgaanbieder toegang tot dat kluisje hadden, niet het geval te zijn. Het risico op vermissing of ontvreemding van zaken uit het kluisje is aldus niet voldoende uitgesloten dan wel tot een minimum beperkt. De zorgaanbieder is hierin tekortgeschoten en nu hem deze tekortkoming kan worden toegerekend dient hij de daardoor veroorzaakte schade aan cliënte te vergoeden.

De commissie zal de klacht van cliënte gegrond verklaren en bepalen dat de zorgaanbieder een bedrag van € 350,– aan cliënte dient te betalen.

Nu de klacht van cliënte gegrond verklaard zal worden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door cliënte betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Terzijde wenst de commissie nog het volgende op te merken.
– De commissie heeft niet de indruk gekregen dat de zorgaanbieder – hoewel dit wel op zijn weg had gelegen – over deze aangelegenheid proactief heeft gecommuniceerd met de dochter. De dochter heeft namelijk onweersproken verklaard dat zij telkens het initiatief heeft moeten nemen om over deze aangelegenheid met de zorgaanbieder te communiceren.
– Het komt de commissie wenselijk voor dat de zorgaanbieder een protocol opstelt met betrekking tot de inname en afgifte van eigendommen van cliënten opdat incidenten zoals het onderhavige zoveel mogelijk worden voorkomen.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van cliënte gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan cliënte een bedrag van € 350,– dient te voldoen;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan cliënte een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden wegens het door haar betaalde klachtengeld;

– bepaalt dat betaling van genoemde bedragen dient plaats te vinden binnen veertien dagen na ontvangst van dit bindend advies.

Aldus beslist op 6 augustus 2021 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, en mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, lid, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.