Gevolgen voor ziekenhuis bij een afwachtende houding in de afhandeling van een klacht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring   Uitkomst: ontvankelijk   Referentiecode: 23292/28061

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft in maart 2019 twee klachten ingediend bij het ziekenhuis. Gezamenlijk is besloten de klachten één-voor-één te behandelen. Er zijn verschillende gesprekken geweest, het laatste gesprek heeft de cliënt verlaten. De cliënt heeft na dit gesprek geen contact meer opgenomen met het ziekenhuis. Uit eigen beweging heeft het ziekenhuis, gezien de dwingende houding van de cliënt, besloten om de klacht niet voor te zetten. Ook de nog niet behandelde klacht wordt niet voortgezet door het ziekenhuis. Naar het oordeel van de commissie is dit standpunt van het ziekenhuis onjuist. Tot de professionele houding van het ziekenhuis behoort, dat zij zich voldoende inspant om tot een adequate klachtenafhandeling te komen. Een afwachtende houding past dan ook niet bij de voor haar geldende professionaliteit. De commissie stelt de klager ontvankelijk en zal over gaan tot een inhoudelijke behandeling van de klacht.

Volledige uitspraak

In het geschil:
[Naam client], wonende te [woonplaats],

en

Stichting Zuyderland Medisch Centrum, gevestigd te Sittard, (hierna te noemen: het ziekenhuis)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Cliënt heeft op 19 februari 2020 bij de commissie door middel van het vragenformulier Geschillencommissie Ziekenhuizen een klacht ingediend tegen het ziekenhuis.

Op 22 april 2020 heeft het ziekenhuis schriftelijk verweer gevoerd tegen die klacht en de commissie verzocht cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren.

Bij brief van 11 mei 2020 heeft cliënt op dit verzoek van het ziekenhuis gereageerd.

De commissie heeft besloten eerst te oordelen over dit verzoek en – indien zij cliënt ontvankelijk acht in zijn klacht –pas in tweede instantie en op een later tijdstip over de inhoud van de klacht.

De commissie heeft de vraag over de al dan niet ontvankelijkheid van cliënt op 7 juli 2020 buiten aanwezigheid van partijen behandeld.

Beoordeling van het geschil
Cliënt beklaagt zich bij de commissie over de wijze waarop hij door artsen van het ziekenhuis is behandeld voor een neusaandoening. Voor de verdere inhoud van de klacht verwijst de commissie – om het kort te houden – naar de door cliënt overgelegde stukken, dit in verband met de aard van deze beslissing, waarin niet de inhoud van de klacht aan de orde is, maar slechts de voorvraag of cliënt in zijn klacht al dan niet ontvankelijk is.

Het ziekenhuis baseert zijn verweer dat cliënt niet ontvankelijk is in zijn klacht op het feit dat cliënt deze klacht niet eerst aan het ziekenhuis heeft voorgelegd. Het ziekenhuis stelt daartoe het volgende. Het ziekenhuis heeft In maart 2019 van cliënt een klachtbrief ontvangen, die zowel een klacht over de behandeling van cliënt op de polikliniek kno als een klacht over de behandeling bij een ander specialisme van het ziekenhuis inhield. Met uitdrukkelijke instemming van cliënt is besloten om beide klachten niet tegelijkertijd in behandeling te nemen. Gekozen is om de klacht over de behandeling bij het andere specialisme als eerste in behandeling te nemen. De communicatie hierover tussen partijen verliep niet soepel. Uiteindelijk is op 15 april 2019 toch een bemiddelingsgesprek gefaciliteerd tussen cliënt, de aangeklaagde en de klachtenfunctionaris. Ook dit gesprek verliep moeizaam. Cliënt heeft zich uit eigen beweging onttrokken aan dit gesprek, waarna het ziekenhuis tot 17 maart 2020 niets meer van cliënt heeft vernomen. Gelet op dwingende houding van cliënt en het feit dat hij zich heeft teruggetrokken uit het gesprek van 15 april 2019 en vervolgens niets meer van zich heeft laten horen, was voor het ziekenhuis doorslaggevend om zelf geen contact meer op te nemen met cliënt en dus verdere behandeling van de klacht niet uit eigen beweging alsnog voort te zetten. Als cliënt na dat gesprek had verzocht om een oordeel over de gegrondheid van de klacht(en) dan had het ziekenhuis het klachtentraject, ondanks het vervelende verloop van het voortraject, uiteraard alsnog in gang gezet. De klacht over de behandeling van cliënt op de polikliniek kno is vanwege de houding van cliënt niet in afhandeling gekomen en dus ook niet door de klachtencommissie respectievelijk de raad van bestuur van het ziekenhuis behandeld. Daarom verzoekt het ziekenhuis om cliënt niet ontvankelijk te verklaren op grond van artikel 6, eerste lid en onder a, van het reglement van de commissie.

Cliënt heeft tegen het verzoek van het ziekenhuis – zakelijk weergegeven – het volgende aangevoerd. Cliënt acht het niet juist dat de commissie zijn klacht op basis van het door het ziekenhuis genoemde reglementsartikel niet ontvankelijk moet verklaren. Het ziekenhuis heeft erkend dat cliënt een klacht heeft ingediend en dan is het aan het ziekenhuis om hem uit te nodigen voor een gesprek. Cliënt acht het niet juist dat hij achter een professionele organisatie moet aanlopen over een aangelegenheid als een klachtenprocedure. Cliënt is van mening dat hij juist heeft gehandeld.

De commissie overweegt als volgt.

Artikel 6, eerste lid, aanhef en onder a. van het reglement van de commissie bepaalt:
De commissie verklaart op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst (…) bij het ziekenhuis heeft ingediend en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na afhandeling van de klacht door het ziekenhuis bij de commissie aanhangig heeft gemaakt.

Het tweede lid van genoemd artikel bepaalt:
In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.

Het ziekenhuis heeft zich bij de eerste gelegenheid dat hij in deze procedure schriftelijk aan het woord was, op het hiervoor vermelde artikel 6, eerste lid, onder a., beroepen.

Op grond van de stukken, die door partijen aan de commissie zijn overgelegd, kan tussen hen het volgende als vaststaand worden aangenomen. Cliënt heeft bij het ziekenhuis gelijktijdig een klacht over de behandeling bij het specialisme kno en een klacht over de behandeling bij een andere specialisme van het ziekenhuis ingediend. Partijen hebben met elkaar afgesproken dat het ziekenhuis beide klachten niet tegelijkertijd zou behandelen en dat laatstgenoemde klacht als eerste behandeld zou worden. Over deze klacht hebben partijen op 15 april 2019 met elkaar een bemiddelingsgesprek gevoerd. Cliënt is uit dit gesprek boos weggelopen. Het ziekenhuis heeft tot 17 maart 2020 niets meer van cliënt vernomen. De klacht over de behandeling bij het specialisme kno is bij het ziekenhuis niet inhoudelijk behandeld.

Het ziekenhuis stelt zich – gelet op het door hem geschetste gedrag van cliënt – op het standpunt dat het niet op zijn weg lag om het initiatief te nemen de klacht met betrekking tot het specialisme kno in behandeling te nemen. Naar het oordeel van de commissie stelt het ziekenhuis zich ten onrechte op dit standpunt.

Tot de professionele attitude van het ziekenhuis behoort, dat hij – ondanks het gestelde gedrag van cliënt in overigens een andere interne klachtbehandeling dan de onderhavige – een daadwerkelijke inspanning had dienen te leveren om met cliënt in gesprek te gaan over de vraag of, en zo ja hoe de klacht met betrekking tot het specialisme kno intern afgehandeld zou moeten worden. De afwachtende houding die het ziekenhuis heeft ingenomen strookt niet met de voor het ziekenhuis geldende professionaliteit. Dit klemt te meer in een geval als dit, waarin niet uitgesloten geacht moet worden dat het door het ziekenhuis gestelde gedrag van cliënt is ingegeven door zijn gemoedstoestand als gevolg van de zijns inziens mislukte neusoperatie en van het trieste gebeuren in de kwestie waarop zijn andere klacht betrekking had. Niet ten onrechte mocht cliënt verwachten dat in deze het initiatief van een professional als het ziekenhuis zou uitgaan.

Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat cliënt redelijkerwijs geen verwijt treft van het feit dat hij zich niet eerst tot het ziekenhuis heeft gewend met zijn klacht. De commissie acht cliënt ontvankelijk.

Het ziekenhuis heeft aan de commissie nog geen inhoudelijke reactie gegeven op de klacht van cliënt. De commissie zal het ziekenhuis daartoe in de gelegenheid stellen. Er is geen aanleiding om de klacht van cliënt eerst nog in de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis te laten behandelen.

Beslissing
De commissie:

–verklaart cliënt ontvankelijk in zijn klacht;

–stelt het ziekenhuis in de gelegenheid om vóór 5 september 2020 een inhoudelijke reactie te geven op de klacht van cliënt.

Aldus beslist op 7 juli 2020 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. F.J.M. Disch, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.