Het was niet onzorgvuldig om cliënt over te plaatsen naar een andere locatie

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: -

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënt begrijpt niet waarom hij overgeplaatst werd naar een andere locatie en voelde zich op die locatie ook niet thuis, omdat de kamer klein en slecht onderhouden was. Hij heeft daar een aantal maanden moeten verblijven. Volgens de zorgaanbieder was de verhuizing noodzakelijk omdat de cliënt zich niet hield aan de afspraak om geen contact meer te zoeken met een medewerkster van de zorgaanbieder en cliënt ten onrechte vermoedde dat de medewerkster een relatie had met een andere cliënt. De dagelijkse gang van zaken binnen de voorziening werd hierdoor verstoord. De kamer waarin de cliënt terecht kwam, was toen de enige optie, maar het achterstallig onderhoud had eerder aangepakt kunnen worden. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de vereiste zorgvuldigheid in acht heeft genomen bij de beslissing om de cliënt over te plaatsen. Of er een alternatieve accommodatie beschikbaar was, kan de commissie niet beoordelen; de klacht over het achterstallig onderhoud heeft de zorgaanbieder erkend.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [plaats], en Stichting Regionale Instelling Beschermde Woonvormen Heuvelland en Maasvallei, gevestigd te Maastricht, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 26 juli 2019 te Eindhoven. 

Bij deze behandeling zijn verschenen:

  • cliënt, bijstaan door [naam cliëntvertrouwenspersoon];
  • de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam hoofd subregio Maastricht-Heugem] en
[naam manager Zorg].

Onderwerp van het geschil
Cliënt beklaagt zich over de beslissing van de zorgaanbieder om hem over te plaatsen naar een andere woonlocatie en over de (onderhouds-)toestand van die locatie. 

Standpunt van cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder een nagekomen stuk dat de commissie op 19 juli 2019 van hem heeft ontvangen, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

1. Vanwege een kwestie tussen cliënt, een medewerkster van de zorgaanbieder (verder te noemen: de medewerkster) en een andere cliënt van de zorgaanbieder is cliënt in 2017 ten onrechte moeten verhuizen naar een andere locatie. De veiligheid zou in het geding zijn geweest, maar cliënt is nooit duidelijk geworden wat hij verkeerd heeft gedaan. Cliënt heeft hierover gesproken met zijn persoonlijk begeleider en het teamhoofd. Ook de behandelaar van cliënt weet ervan. 

Iedereen lijkt elkaar te beïnvloeden en elkaar de hand boven het hoofd te houden. Cliënt trekt aan het kortste eind en voelt zich slachtoffer van de situatie. Cliënt wordt niet serieus genomen. De zorgaanbieder luistert wel naar het verhaal van cliënt, maar doet er niets mee.

2. De locatie, waarnaar cliënt moest verhuizen, betrof een kamer van 3 bij 3m, zonder ramen en met een deur naar het dakterras, die eerst kon worden geopend, maar later met een ketting werd afgesloten omdat er geen balustrade op het terras aanwezig was. Door de ketting kreeg cliënt een opgesloten gevoel. Cliënt heeft 5 á 6 maanden op deze kamer gewoond. In de kamer was sprake van achterstallig onderhoud. De deur naar het terras klemde zodanig dat deze alleen met veel geweld kon worden dicht getrokken, de kapstok hing los en de wastafelrand lekte. Cliënt zou een gordijn voor de deur en een nieuwe spiegel boven de wastafel krijgen, maar met deze toezeggingen werd nonchalant omgegaan. Cliënt wacht nog steeds op het gordijn en de spiegel en hoort er niets over. Cliënt heeft hiervan bij de zorgaanbieder melding gemaakt en er zou iets mee gedaan worden. Cliënt voelde zich allerminst prettig op deze kamer. De zorgaanbieder heeft cliënt geen alternatieve woonruimte aangeboden. Cliënt wordt als een nummer behandeld. Het lijkt niemand te interesseren hoe cliënt zich voelt en hoe hij woont. Pas nadat cliënt naar een andere locatie was verhuisd, zijn de toegezegde aanpassingen gerealiseerd. 

Cliënt kan zich niet vinden in het advies, dat de klachtencommissie aan de raad van bestuur van de zorgaanbieder over zijn klachten heeft uitgebracht. Dit advies is door de raad van bestuur integraal overgenomen. Vervolgens heeft cliënt een klachtenfunctionaris in de arm genomen. Het daaruit voortvloeiende bemiddelingsgesprek heeft voor cliënt niets opgeleverd. De kwestie bleef en blijft cliënt belasten en hij kon en kan de kwestie niet loslaten. Cliënt stelt dat hij zich bij besluiten heeft neer te leggen. Daarvoor in de plaats is een wens om smartengeld gekomen. Als deze wens ingewilligd zou kunnen worden, zou cliënt de kwestie los kunnen laten en er een punt achter kunnen zetten. Cliënt heeft deze wens kenbaar gemaakt aan de klachtenfunctionaris en later nog eens aan de manager zorg, die cliënt te kennen heeft gegeven dat smartengeld niet bespreekbaar was. 

Cliënt verlangt een tegemoetkoming van € 1.000,– voor het geleden leed, met name voor het feit dat hij gedurende een half jaar heeft moeten wonen op een te klein en slecht onderhouden kamertje.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

1. Cliënt krijgt sinds 2012 zorg van de zorgaanbieder, aanvankelijk ambulante zorg en naderhand intramuraal in een voorziening voor beschermd wonen. Medio september 2017 heeft cliënt aangegeven gevoelens te hebben voor de medewerkster, die destijds zijn persoonlijke begeleidster was. In onderling overleg en met inachtneming van het bij de zorgaanbieder geldende protocol dat relaties tussen medewerkers en cliënten niet zijn toegestaan, is aan cliënt uit voorzorg een andere persoonlijke begeleider toegewezen. Met cliënt werden afspraken gemaakt over de omgang met de medewerkster; cliënt zou geen contact hebben met de medewerkster. Daarbij is aan cliënt meegedeeld dat een verhuizing naar een andere woonvorm een mogelijk gevolg zou kunnen zijn indien hij die afspraken niet zou naleven. 

Naast het feit dat cliënt zich niet aan die afspraken heeft gehouden, zette zijn observaties van een mogelijke relatie tussen de medewerkster en een andere cliënt, die woonachtig was binnen dezelfde voorziening, verhoudingen op scherp.
Die relatie was er niet. Door het persisteren van cliënt in zijn bewering, werd de dagelijkse gang van zaken binnen de voorziening verstoord. Omdat de gemaakte afspraken niet hebben geleid tot een werkbare oplossing en cliënt in meerdere gesprekken de gelegenheid is geboden zijn gedrag te verbeteren, is besloten dat hij – in afwachting van een meer zelfstandige woning – zou verhuizen naar een andere voorziening. Deze beslissing is wel enigszins plotseling genomen, maar zij was op dat moment noodzakelijk. 

Cliënt heeft het gevoel dat hij ten onrechte heeft moeten verhuizen. De zorgaanbieder is echter verantwoordelijk voor zowel de kwaliteit van de aangeboden zorg alsook de werkomstandigheden van de medewerkers. De zorgaanbieder heeft de in dit kader opgelegde verhuizing – evenals de klachtencommissie – niet onevenredig bezwarend geacht voor cliënt.

Omdat de kwestie bleef aanhouden heeft er op 21 november 2017 een gesprek plaatsgevonden met de intentie de kwestie daarmee af te ronden. Deelnemers waren de medewerkster, de nieuwe persoonlijk begeleider van cliënt en het hoofd van de voorziening. Standpunten van de cliënt en de persoonlijke begeleiders van cliënt lagen te ver uit elkaar om cliënt het gevoel te geven dat de kwestie was afgerond. Daarbij heeft cliënt het gesprek als onbevredigend ervaren nu er drie vertegenwoordigers van de zorgaanbieder aanwezig waren en cliënt niet het gevoel had vrijuit te kunnen spreken. De zorgaanbieder erkent dat gesprekken in de toekomst niet meer op deze manier gevoerd moeten worden en benadrukt hierbij nogmaals de gevoelens van cliënt te begrijpen. In voorkomende gevallen worden cliënten ook eerder gewezen op de mogelijkheid de cliëntvertrouwenspersoon in te schakelen. De klachtencommissie heeft de klacht van cliënt ter zake ook gegrond verklaard. 

2. De klacht en de wens om smartengeld richten zich met name op de periode dat cliënt heeft gewoond in een, in de woorden van cliënt, ‘klein en slecht onderhouden kamertje’. De betreffende kamer was op dat moment de enige optie die de zorgaanbieder had. Vooropgesteld zij dat iedere cliënt gehuisvest wordt in een groepswoning met vergelijkbare voorzieningen. Daar de verhuizing naar het nieuwe onderkomen een tijdelijke oplossing was, zijn geregeld alternatieve woonplekken aangeboden die alle door cliënt werden afgewezen. In februari 2018 werd de cliënt een andere kamer binnen de huidige woonvorm aangeboden. Cliënt was hier tevreden mee. Cliënt is inmiddels verhuisd naar een beschermde woonvorm te Sittard. 

De klachten ten aanzien van het achterstallig onderhoud hadden door de zorgaanbieder meer voortvarend opgepakt kunnen worden. Complicerende factor daarbij was dat de woningcorporatie in deze verantwoordelijk is voor de bouwkundige staat van de woning en de zorgaanbieder voor de inrichting en veiligheid. De communicatie op dit punt naar cliënt had beter gemogen en gemoeten. De zorgaanbieder sluit zich aan bij de gegrondheid van de klacht en terechte constatering van de klachtencommissie dat cliënt hier geen onnodig nadeel van had mogen ondervinden. Het plaatsen van de ketting op de balkondeur vloeit voort uit de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder om zorg te dragen voor de veiligheidsvoorzieningen van de huisvesting maar ook uit wet- en regelgeving en vergunningsvoorschriften. De zorgaanbieder heeft cliënt schriftelijke excuses aangeboden voor het verblijf op deze kamer en voor het feit dat de gedane toezeggingen niet goed zijn nagekomen. De zorgaanbieder is er van overtuigd de juiste energie te hebben gestoken in de gevoelens en wensen van cliënt. Achteraf bezien is de zorgaanbieder van mening dat hij beter met cliënt had moeten communiceren en realiseert hij zich dat die communicatie – voor zover deze wel heeft plaatsgevonden – niet altijd even duidelijk is geweest voor cliënt. 

De zorgaanbieder is niet voornemens aan de wens van cliënt tot uitbetaling van een bedrag van € 1.000,– tegemoet te komen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

Klacht 1.

Bij de beoordeling van deze klacht staat voorop dat de zorgaanbieder bij de uitoefening van zijn taak om de veiligheid, rust en orde binnen zijn organisatie te handhaven een zekere mate van beoordelings- en beleidsvrijheid heeft. Binnen die vrijheden past een maatregel van overplaatsing naar een andere woonlocatie. Die vrijheden brengen mee dat de commissie de (beslissing tot) overplaatsing niet volledig, maar slechts marginaal mag toetsen. Dit betekent dat de commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder in redelijkheid tot de (beslissing tot) overplaatsing is kunnen komen. 

Voor die beoordeling acht de commissie de volgende feiten en omstandigheden van belang, die door cliënt niet (voldoende gemotiveerd) zijn weersproken. De zorgaanbieder heeft met cliënt de afspraak gemaakt dat hij geen contact meer zou hebben met de medewerkster. De zorgaanbieder heeft cliënt erop gewezen dat een verhuizing naar een andere woonlocatie tot de mogelijkheid zou kunnen behoren indien hij de afspraak niet zou naleven. Cliënt heeft zich niet aan die afspraak gehouden. Cliënt was ervan overtuigd dat de medewerkster een relatie had met een andere cliënt van de zorgaanbieder, die op dezelfde locatie woonachtig was als cliënt. Cliënt observeerde de gedragingen van de medewerkster en die andere cliënt en bleef daarmee doorgaan ondanks het feit dat hem was meegedeeld dat een dergelijke relatie niet aanwezig was. Hierdoor kwamen de verhoudingen onder druk te staan en de dagelijkse gang van zaken op de betreffende locatie werd verstoord. Cliënt is meermalen de gelegenheid geboden zijn gedrag te veranderen. Toen cliënt dat niet deed, heeft de zorgaanbieder besloten dat cliënt moest verhuizen naar een andere woonvoorziening. 

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder de vereiste zorgvuldigheid betracht door cliënt op de gevolgen te wijzen indien hij de gemaakte afspraak met betrekking tot de medewerkster niet zou naleven en cliënt ook meer dan eens in de gelegenheid gesteld zijn gedrag met betrekking tot de observaties te veranderen. Nu cliënt in de gegeven omstandigheden de afspraak niet is nagekomen en zijn observaties niet heeft gestaakt, is de zorgaanbieder in redelijkheid kunnen komen tot de (beslissing tot) overplaatsing. Daarbij heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie geen onjuiste afweging gemaakt tussen de belangen van zijn organisatie en de daarin werkzame medewerkers en de belangen van cliënt. Niet gebleken is immers dat anderen dan cliënt debet waren aan de ontstane situatie. De commissie is van oordeel dat deze klacht ongegrond is.

Klacht 2.

Met betrekking tot het onder deze klacht vallend, zijdelings geschilpunt tussen partijen over de vraag of de zorgaanbieder cliënt al dan niet meerdere alternatieven heeft aangeboden voor de kamer waar hij tijdelijk heeft verbleven en waarover de klacht gaat en of cliënt die aanbiedingen al dan niet heeft afgewezen, staan de stellingen van partijen haaks op elkaar. Omdat er onvoldoende feiten en omstandigheden zijn op grond waarvan aan één van die stellingen meer waarde dient te worden gehecht dan aan de andere, kan en zal de commissie over dit geschilpunt verder niet oordelen.

Voor het overige heeft de zorgaanbieder deze klacht erkend, zodat de commissie niet verder op deze klacht hoeft in te gaan. De commissie acht deze klacht gegrond. 

De door cliënt verlangde financiële tegemoetkoming

De financiële tegemoetkoming die cliënt van de zorgaanbieder wenst te ontvangen, merkt de commissie aan als een verzoek om vergoeding van immateriële schade. Bij de beoordeling van dat verzoek dient aansluiting gezocht te worden bij de desbetreffende bepalingen van het Burgerlijk Wetboek (BW). Artikel 6:106 lid 1 sub b BW bepaalt dat immateriële schade voor vergoeding in aanmerking kan komen indien een benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. De wetgever heeft de lat voor toekenning van immateriële schadevergoeding hoog willen leggen. Uit de Parlementaire Geschiedenis met betrekking tot genoemd artikellid blijkt dat met de toekenning van immateriële schadevergoeding terughoudendheid moet worden betracht. De aanwezigheid van een of meer van de in het artikel genoemde gronden is gesteld noch gebleken. Dat cliënt zich niet prettig heeft gevoeld op deze kamer – tijdens de mondelinge behandeling sprak hij van een rotgevoel – acht de commissie gezien zijn onbetwiste beschrijving van die kamer niet onaannemelijk, maar een meer of minder sterk psychisch onbehagen is onvoldoende om van immateriële schade te kunnen spreken. De commissie ziet geen grond om aan cliënt de door hem verlangde tegemoetkoming toe te kennen en zal het desbetreffende verzoek dan ook afwijzen.

Het klachtengeld

Omdat de commissie de klacht onder 2. gegrond verklaart, dient de zorgaanbieder het door cliënt betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.

Ten slotte

Niet onvermeld mag blijven dat de zorgaanbieder de klachten van cliënt op een zorgvuldige en cliëntvriendelijke wijze intern heeft behandeld en dat hij de verbeteradviezen, die de klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft gegeven naar aanleiding van de klachten van cliënt, integraal heeft overgenomen.   

Beslissing

De commissie:

  • verklaart de klacht onder 1. ongegrond en de klacht onder 2. gegrond; 
  • bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na de op pagina 1. van dit bindend advies vermelde verzenddatum een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het door hem betaalde klachtengeld;
  • wijst het verzoek om toekenning van een financiële tegemoetkoming af. 

Aldus beslist op 26 juli 2019 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.