Het was zorgaanbieder bekend dat aangeboden behandeling niet kon worden uitgevoerd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 57507/78918

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte stelt dat de zorgaanbieder niet nauwkeurig is geweest bij het opstellen en uitvoeren van haar behandeling. Daarnaast heeft de zorgaanbieder niet voldoende gecommuniceerd en heeft de cliënte, door het handelen van de zorgaanbieder, onnodig inkomsten gemist. Zij eist hiervoor een schadevergoeding, excuses en een nieuw behandelplan. De zorgaanbieder stelt dat het programma door ziekte en personeelstekort niet kon worden uitgevoerd, maar dat er voldoende alternatieven zijn aangeboden en dat de cliënte zelf verantwoordelijk is voor het gemiste inkomen. De commissie heeft besloten dat de zorgaanbieder inderdaad niet nauwkeurig is geweest bij het opstellen en uitvoeren van de behandeling, vooral omdat vooraf al bekend was dat het plan waarschijnlijk niet haalbaar zou zijn. Verder heeft de cliënte te lang moeten wachten op de juiste zorg en hiervoor krijgt zij een schadevergoeding van € 2.000,–. Het klachtonderdeel dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft geluisterd naar de cliënte en dat zij niet is meegenomen in het proces rondom de reorganisatie is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 augustus 2021 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Cliënte werd ter zitting bijgestaan door [naam].
De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], beleidsmedewerker NPI en [naam], jurist gezondheidsrecht.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorgverlening.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern betreffen de klachten de volgende verwijten:

1. nalatigheid en onzorgvuldigheid in de uitvoering van het behandeltraject zoals bij aanvang geïndiceerd en redelijkerwijs van een ggz-instelling verwacht mag worden;
2. gebrekkige en onvolledige communicatie over het wijzigen van de behandeling en de voortgang van het traject;
3. het beleid en de reorganisatie van het NPI centraal stellen ten koste van de gezondheid en de financiële situatie van cliënte;
4. in het eerste gesprek op 24 februari 2020 heeft de regiebehandelaar haar verboden, gezien haar psychische gesteldheid, om meer dan 8 uur per week te werken zodra zij zou starten in de startgroep. Cliënte heeft in april haar werkzaamheden abrupt afgebouwd. Vanwege het uitblijven van de intensieve fase heeft dit tot ernstige financiële problemen, stress en gevoelens van uitzichtloosheid bij cliënte geleid.

Ter oplossing van het geschil eist cliënte het volgende:
1. de zorgaanbieder biedt voor de groep cliënten die is gedupeerd door de wijziging van het beleid een 3-daags behandeltraject AFT intensieve fase aan m.i.v. 1 januari 2021 met twee sociotherapeuten en een vaste psychotherapeut;
2. de zorgaanbieder legt een volledig behandelprogramma over, van uur tot uur en een omschrijving van de therapievormen en therapeuten;
3. een ondertekende brief waarin de directie en het management van NPI [locatie] excuses maken voor hun nalatigheid en onzorgvuldigheid in de uitvoering van de behandeling, het niet tijdig handelen en gebrekkig communiceren;
4. financiële compensatie van € 605,– incl. BTW per maand voor het inkomen dat zij sinds mei 2020 is misgelopen: over 10 maanden een bedrag van € 6.050,– incl. BTW.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Voordat cliënte was begonnen met haar behandeling is in het najaar 2019 duidelijk geworden dat de 3-daagse Ervaringsgerichte Dynamische Therapie (verder: EDT) moest worden omgezet naar een intensieve AFT-behandeling (16 uur ook verdeeld over 3 dagen) vanwege personele problemen. Op 13 februari 2020 heeft de gz-psycholoog met cliënte de wijziging in de behandeling besproken. Het intensieve AFT-traject bestaat uit een voorfase met een duur van 3 tot 4 maanden gedurende 2 uur per week, een intensieve fase van 9 maanden van 16 uur per week en een nafase met een duur van 6 maanden.
Op 24 februari 2020 heeft cliënte een gesprek gehad met de regiebehandelaar die haar nogmaals het programma heeft uitgelegd en hoogstwaarschijnlijk ook cliënte heeft geïnformeerd over de wachttijden.
Op 3 juli 2020 is de voorfase gestart en afgerond in december 2020. Uiteindelijk heeft deze één maand langer dan voorzien geduurd, namelijk tot half december 2020.

In de zomermaanden bleek dat vanwege ernstig personeelstekort en ziekte-uitval het AFT-intensief programma pas op een later tijdstip kon plaatsvinden. Ook de inhoudelijke aanpassing van EDT naar AFT bleek niet op tijd klaar te kunnen zijn. Cliënten zijn hier op 12 augustus 2020 over geïnformeerd. Cliënte is een transitie fase van 3 maanden aangeboden waarbij haar 4 opties zijn aangeboden, opdat de continuïteit van de behandeling in het AFT-intensief programma gegarandeerd zou blijven. Het management heeft op 7 september 2020 in een groepsbijeenkomst met cliënten een toelichting gegeven.
Op 16 november 2020 heeft de psychiater van het AFT-intensief programma cliënte een intensieve schematherapie aangeboden waarvoor geen wachttijd gold. Cliënte heeft van dit aanbod geen gebruik gemaakt en gekozen om te starten met de intensieve fase van het AFT-intensief programma waarvan op dat moment onzeker was wanneer dit zou beginnen.
Dit programma is uiteindelijk op 4 januari 2021 gestart. Cliënte is akkoord gegaan met het behandelplan dat op 23 februari 2021 met haar is besproken.

De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat zij zorgvuldig heeft gehandeld en alles in het werk heeft gesteld om zowel de continuïteit als de intensiteit van het programma zoveel als mogelijk te waarborgen. Cliënte is tijdig en adequaat geïnformeerd, de wachttijden zijn besproken en ook zijn mogelijkheden aangeboden die de wachttijden zouden bekorten.
De zorgaanbieder heeft cliënte niet verboden om meer dan twee dagen per week betaalde arbeid te verrichten. Het is juist beleid cliënten te stimuleren naast hun behandeling maatschappelijk actief te blijven via werk of opleiding.

De oplossingen onder 1 en 2 waar cliënte om vraagt zijn inmiddels door de tijd achterhaald door haar keuze deel te nemen aan het AFT-programma. De zorgaanbieder betreurt het dat de behandelingen vanwege corona en personele problemen niet volgens planning konden starten. De directie heeft aan cliënte aangegeven dat zij de problemen die cliënten met de overgang van het EDT-programma naar het AFT-programma hebben, heeft onderschat. De zorgaanbieder heeft hier vanaf de start van het transitietraject over gecommuniceerd met cliënten en de cliëntenraad en er is meegedacht over oplossingen.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de vordering tot schadevergoeding van cliënte af te wijzen nu de zorgaanbieder niet toerekenbaar tekort is gekomen in de nakoming van de behandelingsovereenkomst en ook overigens geen sprake is van een causaal verband tussen de tekortkoming en de schade die cliënte stelt te hebben geleden. Voorts stelt de zorgaanbieder dat cliënte haar schadevordering onvoldoende heeft onderbouwd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Gelet op de samenhang van de klachtonderdelen 1 tot en met 3 zal de commissie deze gezamenlijk behandelen.

Ter zitting is voor de commissie het volgende vast komen te staan.

Bij de intake voor de behandeling op 13 november 2019 is cliënte geadviseerd deel te nemen aan een 2-daagse Ervaringsgerichte Dynamische Therapie (verder: EDT). Cliënte is hiermee akkoord gegaan. Op het moment van advies was reeds bekend dat vanwege een grote reorganisatie bij de zorgverlener vanwege personeelstekorten het aangeboden programma niet kon worden uitgevoerd. De inhoud van het programma dat hiervoor in de plaats zou komen was nog niet bekend. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangegeven dat de regiebehandelaar bij het intakegesprek met cliënte op 24 februari 2020 bekend was met de wijziging van het EDT-programma.
Cliënte is ingestroomd in een wachtgroep voor een behandeling die er anders uit zou zien dan haar bij het intakegesprek is voorgehouden. Reeds hierom is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst.

De zorgaanbieder heeft aangegeven dat op verschillende momenten cliënten zijn geïnformeerd over de reorganisatie en de gevolgen voor de behandeling.
Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de brief van 13 februari 2020 van het management over de reorganisatie cliënte niet heeft bereikt. Het management heeft erop vertrouwd dat de regiebehandelaar deze brief aan cliënte zou overhandigen. Ter zitting heeft de zorgaanbieder erkend dat hierbij iets mis is gegaan, van de 40 betrokken cliënten heeft een deel de brief niet ontvangen van de regiebehandelaar. De commissie acht het onbegrijpelijk dat een zo belangrijke brief niet rechtstreeks door het management aan cliënten is verzonden. Hierdoor is cliënte pas op een veel later tijdstip bekend geworden met de organisatorische wijzigingen.

De zorgaanbieder heeft aangegeven dat in de transitieperiode cliënte een eigen regiebehandelaar heeft gekregen die haar in de herindicatiegesprekken 4 behandelalternatieven heeft aangeboden;
1. doorstromen binnen behandelprogramma AFT-intensief van introductiegroep naar intensieve fase, zij het met andere behandelaren vanwege ziekte uitval van de regiebehandelaar (behandeling conform de behandelingsovereenkomst);
2. behandeling volgen bij bekende behandelaren, op een andere locatie met een alternatief programma;
3. andere behandeling dan AFT binnen NPI met voorrang op de wachtlijst;
4. verwijzing naar een andere zorgaanbieder.
Cliënte heeft gekozen voor optie 1 en daarmee gekozen voor de onzekerheid op welke termijn de intensieve behandeling zou aanvangen.

Cliënte heeft ter zitting gesteld dat haar slechts de eerste twee opties zijn voorgelegd. Optie 2 kwam niet in aanmerking omdat deze alternatieve behandeling slechts 4 uur per week zou beslaan en aan haar bij de intake is geadviseerd een intensieve behandeling van 16 uur te volgen. Cliënte betwist dat haar een intensieve schematherapie is aangeboden. Indien zij die keuze had gehad had zij daar zeker gebruik van gemaakt. Desgevraagd heeft de zorgaanbieder in het dossier niet kunnen terugvinden of cliënte deze intensieve schematherapie heeft aangeboden gekregen.
Cliënte stelt dat de zorgaanbieder haar nimmer een indicatie heeft gegeven van de verwachte wachttijd. Deze is tot aan de start van de intensieve fase uiteindelijk opgelopen tot 1 jaar en 2 maanden.

Cliënte heeft ter zitting toegelicht dat zij contact heeft gezocht met de klachtenfunctionaris die haar heeft verwezen naar de klachtenfolder. Zij heeft verder geen bijstand van de klachtenfunctionaris gekregen bij het indienen van de klacht.
De commissie overweegt dat het niet tot de taak van een zorgaanbieder behoort bijstand te verlenen bij een tegen haar gerichte klacht. Het is de commissie echter ambtshalve bekend dat een klachtenfunctionaris cliënt in dat geval verwijst naar de patiënten vertrouwenspersoon.

Alles overziende acht de commissie de klacht met betrekking tot het tekortschieten in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst en informatieverstrekking gegrond. Daarbij overweegt de commissie het volgende.
De zorgaanbieder heeft een inspanningsverplichting om een behandelingsovereenkomst uit te voeren. Dit betekent niet automatisch dat de cliënt een recht heeft op de overeengekomen behandeling, immers er kunnen zich altijd omstandigheden voordoen waardoor de overeenkomst niet volgens afspraak kan worden uitgevoerd. Indien de overeengekomen behandelingsafspraak vanwege oorzaken die niet zijn te voorzien niet nagekomen kan worden, is de zorgaanbieder gehouden een cliënt duidelijkheid te verschaffen over de aard van de behandeling en tekst en uitleg te geven over de consequenties met betrekking tot de aanvang en de inhoud van de behandeling. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder hierin tekortgeschoten is, temeer daar reeds bij het eerste intakegesprek dat met cliënte is gevoerd bekend was dat de aangeboden behandeling niet als zodanig kon worden uitgevoerd.

De klacht voor zover inhoudende dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft geluisterd naar de behoeften en verlangens van cliënte en zij niet is meegenomen in het totstandkomingsproces van de reorganisatie is naar het oordeel van de commissie ongegrond. De commissie overweegt dat bij een reorganisatie de zorgaanbieder individuele cliënten niet actief hoeft te betrekken. Hiervoor is een cliëntenraad in het leven geroepen die zo blijkt uit de stukken door de zorgaanbieder nauw betrokken is geweest bij de reorganisatie.

Klacht 4.
De regiebehandelaar heeft cliënte de harde eis gesteld dat zij niet meer dan 8 uur mocht werken per week om te mogen starten met haar therapie. Op basis van de informatie die cliënte bij het eerste gesprek heeft ontvangen zou de wachttijd tot de start van de voorfase ongeveer 3 weken tot 3 maanden duren. Cliënte heeft daarom eind april een groot deel van haar werkzaamheden moeten afstoten. Toen de voorfase eenmaal begon kwam cliënte erachter dat van de andere deelnemers niet was geëist om al vanaf de start van de therapie de werkzaamheden terug te brengen. Bovendien mochten zij wel 16 uur werken. Cliënte had achteraf ook gemakkelijk naast de therapie in de voorfase kunnen blijven werken.
Cliënte heeft meermalen met de regiebehandelaar besproken of zij niet meer mocht werken maar zij kreeg nul op het rekest en kon op haar verzoek worden doorverwezen naar de schuldhulpverlening.
De zorgaanbieder heeft ter zitting aangegeven dat het juist de bedoeling is dat tijdens de intensieve fase een cliënt blijft werken tot 16 uur per week.

Ter zitting is door de commissie vastgesteld dat door de regiebehandelaar in het dossier over dit punt niets is vastgelegd. Nu de commissie de feitelijke gang van zaken niet kan vaststellen wordt deze klacht ongegrond verklaard.

Daarbij merkt de commissie op dat cliënte ook een eigen verantwoordelijkheid heeft in deze. Er bestond naar het oordeel van de commissie voor cliënte voldoende reden om haar werkzaamheden grotendeels te hervatten toen haar duidelijk werd dat groepsgenoten wel tijdens de voorfase bleven doorwerken en er voorts nog geen zicht was op de start van de intensieve fase. De beperkte tijd die de behandeling in de voorfase wekelijks in beslag nam, ongeveer 4 uur, hoefde voor cliënte geen belemmering te zijn om haar werk te hervatten.

Vorderingen
De commissie stelt vast dat cliënte heeft aangegeven dat haar vorderingen onder 1 tot en met 3 door de tijd zijn achterhaald, waaronder de optie om met dezelfde groep en dezelfde therapeuten de behandeling af te maken. Haar vordering onder 4 blijft gehandhaafd.

Cliënte heeft een schadevergoeding gevorderd tot een bedrag van € 6.050,– vanwege gederfde inkomsten als gevolg van de vertraging van de behandeling gedurende 10 maanden. De commissie overweegt dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is bij de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. Cliënte heeft niet de behandeling gekregen die haar in november 2019 is aangeboden. De commissie is echter van oordeel dat cliënte haar neergelegde claim onvoldoende heeft onderbouwd en wijst haar vordering vanwege onvoldoende onderbouwing af.

De commissie is desalniettemin van oordeel dat aan cliënte een schadevergoeding toekomt.
Daarbij overweegt zij dat gelet op de stukken en het verhandelde ter zitting voldoende is komen vast te staan dat de reorganisatie impact heeft gehad op de behandeling van cliënte. In plaats van een 2-daagse EDT-dagbehandeling heeft zij moeten overstappen op een 3-daagse AFT behandeling. Vanwege de reorganisatie heeft cliënte langer moeten wachten op de start van de AFT-intensieve-therapie dan was geïndiceerd. De voorfase, die voor cliënte is gestart op 27 mei 2020 en geëindigd medio december 2020, heeft 6,5 maand, in plaats van 3 tot 4 maanden, geduurd. Dat cliënte hierdoor schade heeft geleden is aannemelijk. De commissie stelt deze schade ex aequo et bono vast op € 2.000,–. Zij zal de zorgaanbieder veroordelen tot betaling van dit bedrag aan cliënte.

Nu de klachten van cliënte door de commissie grotendeels gegrond worden bevonden, bepaalt de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, tevens dat de zorgaanbieder aan cliënte het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel moet vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie

– verklaart de klachten met betrekking tot de uitvoering van de behandelingsovereenkomst en de informatieverstrekking gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling aan cliënte van een bedrag van € 2.000,– binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;
– veroordeelt de zorgaanbieder, overeenkomstig artikel 21 van het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 52,50 aan cliënte ter zake van het klachtengeld binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;
– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M Boumans, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol, Klinisch psycholoog/psychotherapeut, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 25 augustus 2021.