Het ziekenhuis heeft erkend dat de annulering van de afspraak te laat is verstuurd. De afzegging heeft de cliënt ook tijdig bereikt, zodat cliënt geen belang meer heeft bij een uitspraak. Een vordering tot wijziging van de algemene voorwaarden van het ziekenhuis kan de commissie niet behandelen

  • Home >>
  • Ziekenhuizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114255

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Klager], wonende te [plaats] en Haga Ziekenhuis, gevestigd te Den Haag.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 11 januari 2018 te Utrecht. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Klager werd vergezeld door zijn echtgenote. Namens het ziekenhuis zijn verschenen (en daartoe gemachtigd) [naam], klachtenfunctionaris en [naam], hoofd poli oogheelkunde.
Onderwerp van het geschil

Blijkens de stukken en het verhandelde ter zitting staat tussen partijen als erkend, dan wel als niet of niet voldoende weersproken, het volgende vast.

Klager had op woensdag 27 september 2017 om 16.05 uur een afspraak bij de poli oogheelkunde. Op maandag 25 september 2017 om ongeveer 17.41 uur ontving klager een sms ter herinnering aan voornoemde afspraak. Op woensdag 27 september 2017 ontving klager een brief van het ziekenhuis dat voornoemde afspraak werd geannuleerd vanwege ziekte van de arts.
De annuleringsbrief is op dinsdag 26 september 2017 uitgeprint en aangeboden aan de 24-uurs post.

Standpunt van de klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Het ziekenhuis heeft de annulering van de afspraak op woensdag 27 september 2017 te laat gemeld. De eerste uitleg van het ziekenhuis over de annulering was bezijden de waarheid.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De annuleringsbrief is te laat verzonden. Het ziekenhuis had even moeten bellen. Het is niet meer van deze tijd om eenzijdige boetebepalingen op te nemen. De gehanteerde boetebepaling moet in die zin worden gewijzigd dat aan de tekst het woord ‘kunnen’ dient te worden toegevoegd. Indien het ziekenhuis een boete in rekening brengt wanneer een patiënt niet tijdig een afspraak annuleert, dan dient het ziekenhuis zelf een boete te betalen indien zij een afspraak niet tijdig annuleert.

Klager verlangt dat het ziekenhuis eerlijk, open en naar waarheid communiceert en dat zij meer klantvriendelijk, pro-actief en oplossingsgericht handelt. De werkprocessen dienen te worden aangepast om herhaling te voorkomen. Daarnaast verlangt klager compensatie voor het ongemak. Hij wil de kosten voor de behandeling van het geschil bij de commissie van € 52,50 vergoed zien en een omgekeerde boete voor het ziekenhuis voor het te laat melden van de wijziging van de afspraak van € 45,– ontvangen.

Klager is niet ingegaan op het schikkingsvoorstel van het ziekenhuis.

Standpunt van het ziekenhuis

Het standpunt van het ziekenhuis luidt in hoofdzaak als volgt.

Door ziekte van de arts is de afspraak van klager geannuleerd. Het annuleringsbericht had op maandag 25 september 2017 verwerkt moeten worden, maar is op dinsdag 26 september 2017 uitgeprint en aangeboden aan de 24-uurs post. De werkwijze is inmiddels gewijzigd: patiënten worden ook opgebeld als hun afspraak moet worden verzet.
Klager is op woensdag 27 september 2017 niet voor niets afgereisd naar het ziekenhuis en heeft op korte termijn een nieuwe afspraak gekregen.

Ter beëindiging van het geschil heeft het ziekenhuis als finaal schikkingsvoorstel aangeboden een bedrag van € 97,50 aan klager te vergoeden. Klager heeft dit voorstel afgewezen. Voorts heeft het ziekenhuis excuses aangeboden voor het ongemak.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.

Het ziekenhuis heeft erkend dat zij de annulering van de afspraak op woensdag 27 september 2017 te laat schriftelijk aan klager heeft gemeld. Naar aanleiding van de klacht van klager heeft het ziekenhuis haar werkwijze aangepast en worden patiënten nu ook telefonisch op de hoogte gesteld van de annulering. Voor zover de klacht zich richt tegen het te laat melden van de annulering van de afspraak, heeft klager gelet op de erkenning door het ziekenhuis geen belang meer bij een uitspraak van de commissie over zijn klacht. Bovendien is klager ook niet in zijn belangen geschaad, nu de afzegging hem tijdig heeft bereikt.

Voor zover klager met zijn klacht de door het ziekenhuis gehanteerde algemene voorwaarden wenst te wijzigen in die zin dat er een wederkerig boetebeding in de algemene voorwaarden wordt opgenomen, kan klager niet in zijn klacht worden ontvangen. Een dergelijke vordering tot wijziging van de door het ziekenhuis gehanteerde algemene voorwaarden is niet toewijsbaar in een procedure als de onderhavige.

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing

De commissie:

– verklaart klager niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist op 11 januari 2018 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen.