Het ziekenhuis is niet zorgvuldig geweest in de informatievoorziening aan de echtgenote van de overleden cliënt, de klacht is gegrond

  • Home >>
  • Ziekenhuizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: Informatie    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 111196

De uitspraak:

In het geschil tussen

Klaagster en Antonius Zorggroep, gevestigd te Sneek (verder te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 28 augustus 2017 te Den Haag.

Het geschil is behandeld buiten aanwezigheid van partijen omdat partijen te kennen hebben gegeven geen prijs te stellen op een mondelinge behandeling.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de behandeling van [naam], wijlen de echtgenoot van de klaagster, die van 1 februari 2017 tot 11 maart 2017 vanwege een herseninfarct opgenomen is geweest in het ziekenhuis en op 12 maart 2017 is overleden, alsmede op de wijze van klachtafhandeling door het ziekenhuis.

Standpunt van de klaagster

Voor het standpunt van de klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De echtgenoot van de klaagster is op 1 februari 2017 opgenomen in het ziekenhuis vanwege een herseninfarct. De echtgenoot had uitval van slikken en lopen. Na enkele dagen bleek het slikken niet te verbeteren en kreeg hij een sonde via de keel, waarvan hij veel last had. Op 15 februari 2017 kreeg hij een PEG-sonde, een sonde die via de buikwand in de maag wordt geplaatst. Daarmee ontstonden complicaties. Op 22 februari 2017 vroeg de familie of een PEJ-sonde kan worden geplaatst, een sonde die via de buikwand in de darm uitkomt. De neuroloog zei dat dat niet kon, zonder een toelichting te geven. Op 23 februari 2017 werd de PEG-sonde opnieuw geplaatst. Op 28 februari 2017 vroeg de familie een gesprek aan met de maag-darm-leverarts (MDL-arts). Op 3 maart 2017 vroeg de familie nogmaals naar een gesprek met de MDL-arts en tevens naar een second opinion. Op 11 maart 2017 werd besloten dat de echtgenoot van de klaagster naar huis mocht gaan, waarna hij op 12 maart 2017 is overleden.

De klacht van de klaagster bestaat uit de volgende onderdelen:
1) Er is sprake van onjuiste en onvolledige informatieverstrekking over de behandeling, onder meer doordat de neuroloog in het gesprek op 6 maart 2017 alleen heeft aangegeven dat het plaatsen van een PEJ sonde niet mogelijk is, zonder daarover uitleg te geven. Het leek onmogelijk om de behandelend specialist te spreken. Pas na indiening van een klacht over de communicatie heeft een gesprek plaatsgevonden over de technische kant van de behandeling;
2) De klaagster heeft vergeefs gevraagd naar een gesprek met een MDL-arts;
3) De MDL-arts heeft maar één belpoging ondernomen, een oproep die de familie van de klaagster heeft gemist. De arts heeft deze gemiste oproep op onprofessionele wijze aan de hele afdeling geëtaleerd en heeft geen verdere pogingen tot een gesprek ondernomen;
4) Ook het contact van de huisarts met de neuroloog heeft niet tot een gesprek met de MDL-arts geleid;
5) Er is een second opinion gevraagd via de neuroloog, maar die is niet verkregen en onduidelijk is op welke andere wijze een second opinion kon worden verkregen;
6) Toen de familie aangaf dat er haast was bij het gesprek met de MDL-arts en de second opinion en dat elke dag telde, werd dit onvoldoende serieus genomen;
7) De klachtenfunctionaris handelt niet volgens afspraak, zij is de afspraak om terug te bellen niet nagekomen. Verder is de procedure met betrekking tot de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie volgens de klaagster onduidelijk;
8) Het ziekenhuis houdt zich niet aan de termijnen van de Wkkgz. Ook toen aangegeven was dat de klacht aan de klachtencommissie werd voorgelegd, werd geprobeerd de termijnen op te rekken. Binnen het eigen reglement hanteert het ziekenhuis een ruimere termijn dan de termijn die de Wkkgz voorschrijft. Verder geeft het ziekenhuis geen informatie en feedback over afhandeling van de klacht door de klachtencommissie.

De klaagster verlangt van het ziekenhuis onderzoek, verbetering en excuses. Er moet meer informatie worden gegeven over het aanvragen van een gesprek met een arts en een second opinion. Er moet een protocol worden opgesteld over de communicatie; zo moet er helderder en juister worden geïnformeerd en meer empathisch en integer worden omgegaan met familie. Verder verlangt zij dat in de klachtenregeling de termijnen van de Wkkgz worden gehanteerd, door het ziekenhuis informatie wordt verstrekt over de procedure bij deze commissie en dat het reglement van de klachtencommissie van het ziekenhuis wordt aangepast. Tevens wenst de klaagster dat de klachtenfunctionaris haar afspraken nakomt, dat klachten worden gemonitord, dat de procedure ter zake van de functionaris en de commissie wordt verhelderd en dat na het aanhangig maken van de procedure bij deze commissie, alleen nog met de commissie wordt gecommuniceerd en niet meer met de klaagster.

Standpunt van het ziekenhuis

Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Het ziekenhuis brengt allereerst naar voren dat men zich bewust is van het verdriet dat het overlijden van de echtgenoot van de klaagster met zich mee heeft gebracht.

Het ziekenhuis heeft aan de klaagster verzocht om aan te geven tegen welke artsen de verschillende klachtonderdelen zijn gericht. Omdat de klaagster niet alle namen wist, heeft het ziekenhuis geïnventariseerd dat bij de behandeling van de echtgenoot van de klaagster de volgende artsen en medewerkers betrokken zijn geweest:
– De heer A., neuroloog, op 22 februari 2017;
– Mevrouw B., neuroloog, op 3 maart 2017;
– De heer C., neuroloog, op 7 maart 2017;
– Mevrouw D., neuroloog, op 7 maart 2017;
– Mevrouw E., MDL-arts;
– Mevrouw F., klachtenfunctionaris.
Aan de hand daarvan heeft het ziekenhuis de klachtonderdelen aan verschillende personen toebedeeld.

Naar aanleiding daarvan heeft het ziekenhuis ten aanzien van de klachtonderdelen het volgende naar voren gebracht:
1) De heer A. geeft aan dat hij naar zijn weten een volledig beeld van de situatie heeft gegeven en dat hem tijdens het gesprek niet kenbaar is gemaakt dat hij in zijn informatievoorziening onvolledig was. Als hem dat kenbaar was gemaakt, was hij zonder meer opnieuw met de familie in gesprek gegaan;
2) Mevrouw B. heeft tijdens het gesprek op 3 maart 2017 het verzoek om een gesprek met een MDL-arts serieus genomen. In eerste instantie gaf zij aan dat dit gesprek volgens haar niet noodzakelijk was. Omdat de familie het toch graag wilde, heeft mevrouw B. contact opgenomen met de MDL-arts. Deze gaf aan dat het die dag niet mogelijk was omdat zij in Emmeloord zat, maar dat er op 6 of 9 maart wel een gesprek kon plaatsvinden. Mevrouw B. liet de familie weten dat de MDL-arts deze afspraak zelf zou regelen met de verpleging. Zij voert daarom aan dat zij haar best heeft gedaan om een afspraak te regelen, maar dat dit niet is gelukt;
3) Mevrouw E., MDL-arts, heeft aangegeven dat het op 9 maart 2017 met haar ingeplande gesprek niet is doorgegaan vanwege een misverstand tussen de verpleegafdeling, de familie en haarzelf, waardoor de familie op het geplande tijdstip niet aanwezig was. De eerste contactpersoon was op dat moment niet bereikbaar. Verder voert zij aan dat zij achteraf, op 13 april en 8 mei 2017, in gesprekken met de familie vragen over de PEJ-sonde heeft beantwoord. Het ziekenhuis betwist dat mevrouw E. de belpoging op onprofessionele wijze aan de afdeling heeft geëtaleerd;
4) Het verwijt dat ook het contact van de huisarts met de neuroloog op 7 maart 2017 niet tot een gesprek met de MDL-arts heeft geleid, is volgens het ziekenhuis gericht tegen mevrouw D. Mevrouw D. heeft echter aangegeven dat de huisarts op 7 maart 2017 geen contact met haar heeft opgenomen, maar met de dienstdoende kliniekneuroloog;
5) Volgens mevrouw B. hebben de MDL-artsen aangegeven dat de PEG-sonde goed lag en dat een second opinion daarom niet nodig was, hetgeen zij op 3 maart 2017 heeft teruggekoppeld aan de familie. Volgens de heer C. is het verzoek om een second opinion in het gesprek op 7 maart 2017 niet opnieuw door de familie aan de orde gesteld;
6) Mevrouw B. geeft aan dat zij tijdens het gesprek op 3 maart 2017 de situatie wel degelijk als zorgelijk heeft beoordeeld;
7) Mevrouw F. stelt dat zij met de echtgenoot van de klaagster heeft afgesproken dat er op 9 maart 2017 een gesprek met mevrouw E., MDL-arts, zou plaatsvinden. Bij haar weten zou de verpleegafdeling de familie bellen over het tijdstip van de afspraak. Ze kan zich niet herinneren of ze heeft toegezegd dat ze zelf ook de familie op 8 maart 2017 zou bellen, maar heeft haar excuses aangeboden voor het feit dat ze blijkbaar wel die indruk heeft gewekt;
8) De klachtencommissie erkent dat in het klachtenreglement van het ziekenhuis een onjuiste termijn is vermeld voor de klachtenafhandeling. De klachtencommissie biedt hiervoor haar excuses aan en zal de in het klachtenreglement vermelde termijnen wijzigen in de door de wet aangegeven termijnen. De klachtencommissie betreurt de lange afhandeling van de klacht ten zeerste.

De klachtencommissie van het ziekenhuis acht de klachtonderdelen 1 t/m 7 niet terecht en daarmee ongegrond, maar onderdeel 8 wordt gegrond geacht en er zijn maatregelen genomen om deze termijnen aan te passen.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie dient de vraag te beantwoorden of er verwijtbare fouten zijn gemaakt bij de behandeling van wijlen de echtgenoot van de klaagster. De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van het ziekenhuis vereist is dat voldoende aannemelijk wordt dat het ziekenhuis tekort is geschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van het ziekenhuis. Verder is vereist dat de tekortkoming aan het ziekenhuis kan worden verweten en dat de klaagster door deze tekortkoming schade is toegebracht.

Op grond van hetgeen door partijen naar voren is gebracht constateert de commissie dat de klacht door het ziekenhuis is opgesplitst in verschillende onderdelen en dat alle individuele medewerkers zich erop beroepen dat zij het onderdeel dat binnen hun verantwoordelijkheid valt, op de juiste wijze hebben uitgevoerd. De verwijten zijn echter niet alleen gericht tegen de individuele personen, maar ook tegen het ziekenhuis in het algemeen en een bepaalde afdeling daarvan. Nu het ziekenhuis heeft gekozen voor een interne structuur waarbij de hoofdverantwoordelijke wekelijks wisselt, ontbreekt de coördinatie in de informatievoorziening. Daardoor was er voor de klaagster geen vast aanspreekpunt beschikbaar. Naar het oordeel van de commissie had het bijvoorbeeld op de weg van het ziekenhuis gelegen om in een vroeg stadium aan de klaagster duidelijkheid te verschaffen over haar vraag, wat de beste wijze is om de sonde te plaatsen.

De commissie ziet niet goed in waarom het door de klaagster gewenste verzoek tot een gesprek met een MDL-arts niet heeft plaatsgevonden. Dat de MDL-arts op een zeker moment op een andere locatie zat is geen argument om het gesprek niet in te plannen. Bij dringende vragen van – familie van – patiënten dient er gezorgd te worden voor een goede bereikbaarheid.
Het is de commissie ook onduidelijk waarom het verzoek van de klaagster tot een second opinion in dit geval niet is ingewilligd. Voor wat betreft het argument dat de artsen dit niet nodig vonden merkt de commissie op, dat het niet aan de behandelend arts is om te beoordelen in hoeverre deze behoefte bij de klaagster aanwezig is. Naar het oordeel van de commissie is het de verantwoordelijkheid van het ziekenhuis om een second opinion te faciliteren.

Ten aanzien van de overschrijding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie ingevolge de Wkkgz de klacht moet afhandelen, geldt dat deze termijn volgens de Wkkgz zes weken bedraagt. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe noodzaakt, kan de zorgaanbieder deze termijn met maximaal vier weken verlengen, mits de zorgaanbieder daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de patiënt doet. De commissie stelt vast dat het ziekenhuis de termijnoverschrijding heeft erkend en het klachtenreglement inmiddels heeft aangepast.

Op grond van het voorgaande volgt dat de klacht gegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht van de klaagster gegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen op 28 augustus 2017.