Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid / klacht afhandeling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
235546/364629
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft meerdere klachten over het tekortschieten in zorg vallende onder het pakket Volledige Zorg Thuis. De vader van de cliënt is woonachtig in een zorgcentrum wat onderdeel uitmaakt van de organisatie van de zorgaanbieder. De klachten gaan onder andere over onveilige situaties die zich voordoen, het tekortschieten in het verlenen van zorg en verschillende diensten. De cliënt heeft hierover een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, maar is niet tevreden over het afhandelen van deze klacht en vordert een schadevergoeding. De locatiemanager van het zorgcentrum erkent dat er ten aanzien van de zorg verbetering mogelijk was en is aan de slag gegaan met verbetermaatregelen. Ten tijde van de behandeling van de klacht was, volgens de zorgaanbieder, al de nodige vooruitgang geboekt. Ook heeft de locatiemanager aan de cliënt medegedeeld dat er een mogelijkheid is tot een tweede klachtbespreking. De commissie heeft zich onbevoegd verklaard ten aanzien van de klachten over de huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald. Dat is namelijk losgekoppeld van de zorg op basis van het VPT. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij vooruitgang heeft geboekt met de verbetermaateregelen. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
De uitspraak
Samenvatting
De commissie verklaart het deel van de klacht dat ziet op gesteld tekortschieten in zorg vallende onder het pakket Volledige Zorg Thuis ongegrond en verklaart zichzelf onbevoegd om van het deel van de klacht over
huisvesting en diensten waarvoor servicekosten aan de zorgaanbieder worden betaald, kennis te nemen.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 september 2024 te Zwolle.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Het standpunt van de cliënt
De vader van cliënt, verder te noemen: vader, is woonachtig in Villa de Maere. Villa de Maere maakt onderdeel uit van de organisatie van de zorgaanbieder. In Villa de Maere wordt in een kleinschalige setting zorg aan dementerende ouderen aangeboden. In Villa de Maere wordt (uitsluitend) zorg verleend op basis van het Volledig Pakket Thuis (VPT).
Op 5 juli 2023 heeft een klachtbespreking plaatsgevonden naar aanleiding van een door cliënt bij de zorgaanbieder ingediende klachtbrief. Cliënt heeft een klachtenoverzicht gemaakt met een indeling in kolommen.
Cliënt heeft in de klachtbrief geëist dat er een plan van aanpak voor verbetering moet komen en dat er een vergoeding moet worden betaald voor de niet-geleverde zorg en service van de afgelopen jaren.
De klachtbespreking heeft plaatsgevonden met de algemeen directeur Korian Nederland B.V., de klachtenfunctionaris van Korian Nederland B.V. en met de locatiemanager van Villa de Maere.
Volgens cliënt maakt de zorgaanbieder niet waar wat gelet op de prijs van de door de zorgaanbieder geboden zorg en de hoogte van de huur verwacht mag worden, met andere woorden: de prijs-kwaliteitverhouding klopt niet.
Aangezien cliënt niet tevreden is met de afwikkeling van de klacht door de zorgaanbieder heeft hij een klacht bij de commissie ingediend.
De klacht kan als volgt worden onderverdeeld:
- Het pand voldoet niet wat betreft klimaatbeheersing. Op warme dagen in de zomer wordt het in de appartementen (volgens cliënt zijn het studio’s) van de bewoners te warm. Het plaatsen van mobiele airco’s door de zorgaanbieder heeft geen afdoende oplossing gebracht;
- Er is sprake van onveilige situaties, zoals bijvoorbeeld door met rommel volgepakte vluchtwegen, zomerparasols op de grond in de hal en doordat de toegangscodes om het pand te kunnen betreden niet voldoende vaak worden gewijzigd;
- Er is sprake van (structureel) tekortschieten in het verlenen van zorg en service door onder meer hoog verloop onder personeel met als gevolg onderbezetting. Voorbeelden van tekortschieten zijn:
- gehoorapparaten, scheerapparaat, tandenborstel en bril zijn vies, worden niet schoongemaakt;
- persoonlijke verzorging, zoals wassen haar, verzorgen huid, knippen nagels is onvoldoende;
- er wordt gekookt door (wat dat betreft ongekwalificeerde) zorgmedewerkers. Het koken door zorgmedewerkers gaat ten koste van de zorg. In plaats van dat er vers wordt gekookt wordt er gewerkt met goedkope kant-en-klaarmaaltijden, het eten is onsmakelijk;
- kleding wordt zodanig gewassen dat het krimpt of anderszins onbruikbaar wordt. De was wordt ook gedaan door zorgmedewerkers;
- er moest worden betaald voor de kosten van de manicure en pedicure terwijl deze kosten uit het VPT zouden moeten worden voldaan.
Cliënt verzoekt de maximale schadevergoeding van € 25.000, — toe te kennen. Cliënt heeft verzocht de helft van de woon- en servicekosten van de afgelopen jaren te vergoeden maar dat bedrag is hoger dan € 25.000, — zodat cliënt zijn vordering heeft gemaximeerd op € 25.000, –.
Het standpunt van de zorgaanbieder
Volgens de locatiemanager is zij bij de start van haar dienstverband in januari 2023 niet in een gespreid bedje gekomen. Het team moest opnieuw worden opgebouwd samen met de bewoners en werkprocessen moesten zich opnieuw vormen. Dat ging goed volgens de locatiemanager. Er is onder andere een plan van aanpak geschreven en het team heeft samen met de bewoners zijn ‘stinkende best’ gedaan om zaken die niet goed gingen te verbeteren. De formele klacht die cliënt bij de zorgaanbieder heeft ingediend, ziet volgens de locatiemanager met name op zaken die voordat het verbeterproces in gang was gezet aan de orde waren.
Bij brief van 22 juli 2023 heeft de locatiemanager de tijdens de klachtbespreking op 5 juli 2023 gemaakte afspraken vastgelegd. In bijlage 1 van die brief is het klachtenoverzicht van cliënt opgenomen waarbij in de laatste kolom is vermeld of de klacht volgens de zorgaanbieder terecht is en zo ja, hoe de zorgaanbieder de klacht gaat oplossen. Bijlage 2 bij de brief is een Plan van Aanpak waarin verbetermaatregelen gericht op team, houding/attitude, kennis/kunde en verwachtingenmanagement jegens bewoners zijn opgenomen.
Bijlage 6 bestaat uit een overzicht van diensten in het VPT en van vaste servicekosten (Villa de Maere biedt een totaal integraal concept aan voor zorg, welzijn en aanvullende services, er kunnen geen keuzes worden gemaakt in vaste services, bewoners betalen een vast maandelijks bedrag). Onder de vaste servicekosten valt de wasservice wat betreft wassen en strijken van kleding.
De zorgaanbieder heeft erkend dat er truien zijn gekrompen door toedoen van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft aangeboden de kosten van nieuwe truien te vergoeden. De was wordt niet verzorgd door zorgmedewerkers. Daarvoor is een aparte medewerker aangesteld.
De kosten van medische/niet-cosmetische manicure en pedicure behandelingen worden vergoed vanuit het VPT. Deze kosten behoren niet voor eigen rekening te komen. De zorgaanbieder heeft aangeboden de kosten van deze behandelingen die ten onrechte uit eigen portemonnee zijn betaald, te vergoeden.
De zorgaanbieder heeft verklaard dat zij rekening houdt met alle voorschriften die gelden voor voedsel- en keukenhygiëne en bereiding van voedsel. Een extern bedrijf voert hierop periodiek controles uit. Volgens de zorgaanbieder wordt er voor 80 % vers gekookt. De gastvrouwen verzorgen de maaltijden, niet de zorgmedewerkers.
Bij brief van 21 september 2023 heeft de algemeen directeur gereageerd op een email van10 september 2023 waarin cliënt heeft medegedeeld dat het verbetertraject niet heeft gebracht wat cliënt hiervan had verwacht. In de brief heeft de algemeen directeur vermeld dat vóór 5 juli 2023 reeds diverse gesprekken van cliënt met het regiomanagement en de locatiemanager hadden plaatsgevonden.
De algemeen directeur heeft vervolgens medegedeeld dat de in de brief van 22 juli 2023 en in bijlage 1 bij die brief vastgelegde verbetermaatregelen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden gemonitord en dat er tijdig zal worden bijgestuurd, mocht dit nodig zijn.
Wat betreft een beroep op financiële compensatie heeft de algemeen directeur medegedeeld dat de zorgaanbieder grote moeite heeft die te monetariseren in hetgeen cliënt en vader hebben ervaren. Vader ontvangt op basis van indicatie voor de Wet langdurige zorg (Wlz) VPT-zorg. Deze zorg wordt gefinancierd vanuit de overheid en aan de zorgaanbieder vergoed via zorggelden die het zorgkantoor aan de zorgaanbieder betaalt. Wat betreft ervaren tekortkomingen in de zorgkwaliteit vindt geen financiële vergoeding plaats, maar wordt gewerkt aan verbetering van die kwaliteit.
De basismaaltijden: ontbijt, lunch en diner, worden vergoed uit het VPT. De woon- en servicekosten vloeien voort uit een overeenkomst die vader heeft gesloten met de zorgaanbieder. Aantoonbare schade, zoals schade aan de kleding (truien) van vader, door het wassen, kan worden gedeclareerd.
De algemeen directeur heeft in de brief van 21 september 2023 tenslotte medegedeeld dat een tweede klachtbespreking, indien gewenst, tot de mogelijkheden behoort en heeft cliënt er afsluitend op gewezen dat de klachtenfunctionaris behulpzaam kan zijn bij het indienen van een klacht bij de geschillencommissie.
De commissie overweegt het volgende.
Beoordeling
De commissie overweegt dat zij dient te beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het verlenen van zorg aan de vader van cliënt. De commissie concludeert dat de zorg op basis van het VPT is losgekoppeld van onder meer huisvesting (waarvoor huur wordt betaald aan de zorgaanbieder) en diensten waarvoor servicekosten worden betaald (aan de zorgaanbieder), zoals voor gas, water en elektra en de wasservice van kleding.
De commissie is van oordeel dat zij, als commissie zorg, onbevoegd is te oordelen over klachten over huisvesting en de diensten waarvoor servicekosten worden betaald. De commissie verklaart zich dan ook wat betreft dit deel van de klacht onbevoegd.
De commissie zal in dit bindend advies beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening die plaatsvindt op grond van het VPT. De zorg op basis van het VPT bestaat (in het zorgcentrum van de zorgaanbieder) uit de 24-uurs aanwezigheid van zorgverleners voor (on)geplande zorgvragen, persoonlijke verzorging van de bewoners, schoonmaak appartement en het verzorgen van basismaaltijden. De commissie concludeert dat wat betreft die zorg, hetgeen ook door de zorgaanbieder is erkend, begin 2023 verbetering mogelijk was. De commissie concludeert dat de verbetering op het vlak van die zorg volgens de zorgaanbieder met name mogelijk was door een teamgevoel te creëren en ervoor te zorgen dat er een gezamenlijke verantwoordelijkheid werd ervaren om qua kwaliteit maar ook qua betrokkenheid bij de bewoners zo goed mogelijke zorg te kunnen leveren.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder aannemelijk heeft gemaakt dat zij met die verbetermaatregelen aan de slag is gegaan en dat hiermee in juli 2023, ten tijde van de behandeling van de officiële klacht, al de nodige vooruitgang was geboekt. De commissie is voorts van oordeel dat de zorgaanbieder deze vooruitgang heeft voortgezet door, in tegenstelling tot wat cliënt beweert, de afspraken in de brief van 22 juli 2023 na te komen en de verbetermaatregelen die in de bijlage 1 (het klachtenoverzicht van cliënt) zijn vermeld, uit te voeren.
Op grond hiervan concludeert de commissie dat de VPT-zorg ten tijde van de indiening van de vervolgklacht, zich op een kwalitatief goed niveau bevond. Ten aanzien van de VPT-zorg vóór de inzet van verbetermaatregelen is de commissie van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat die zorg zich op een kwalitatief onaanvaardbaar laag niveau bevond. Wat betreft het specifieke onderdeel van die VPT-zorg, de bereiding van basismaaltijden, overweegt de commissie nog dat naar het oordeel van de commissie niet is aangetoond dat de daarvoor geldende (hygiëne)voorschriften niet in acht worden genomen en dat er onvoldoende verse ingrediënten worden gebruikt. Dat er aan de (hygiëne)voorschriften wordt voldaan, is ook bevestigd door het externe bedrijf dat de controles uitvoert.
De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in de zorgverlening op basis van het VPT. De klacht betreffende die zorgverlening zal dan ook ongegrond worden verklaard.
Ten aanzien van de vordering tot toekenning van schadevergoeding concludeert de commissie dat er schadevergoeding voor, naar het oordeel van cliënt, te veel betaalde woon- en servicekosten wordt gevraagd. Nu de commissie zich wat betreffende het deel van de klacht dat ziet op huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald, onbevoegd heeft verklaard, moet de vordering tot toekenning van schadevergoeding alleen al op die grond worden afgewezen.
De commissie concludeert dat er wat betreft het gestelde tekortschieten in de VPT-zorg niet om toekenning van schadevergoeding wordt verzocht, maar ook dat er door de commissie geen tekortschieten is vastgesteld. Ten overvloede overweegt de commissie nog dat de kosten van de VPT-zorg worden voldaan door de staat (het zorgkantoor) en niet door vader, zodat vader geen schade kan hebben geleden wat betreft (betaling van) die kosten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
- verklaart zich onbevoegd wat betreft het deel van de klacht dat ziet op huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald;
- verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
- wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 20 september 2024.