In het kader van overeengekomen PB care Home-garantie is de ondernemer tegenover de consument aansprakelijk voor de gedragingen van de helpdesk van de producent als voor eigen gedragingen.

  • Home >>
  • Elektro >>
De Geschillencommissie




Commissie: Elektro    Categorie: Herstel    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: ELE01-0073

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil 

Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 28 december 2000 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer verplichtte zich daarbij tot het leveren van [een computer] tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van ¦ 4.348,-, waarvan ƒ 349,- voor een zogenoemde [home garantie].

De levering vond plaats op of omstreeks 28 december 2000.   De consument legde de klacht op of omstreeks 28 december 2000 voor aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De computer functioneerde van begin af aan niet naar behoren en is voortdurend gerepareerd, maar nog steeds niet in een goed werkende staat afgeleverd. De ondernemer verwees ons naar de helpdesk van de producent en door hun grove schuld is de computer inmiddels zodanig beschadigd dat voor ons –zoals bij de aankoop aan de verkoper uitdrukkelijk aangegeven- essentiële functies niet meer werken.   De consument verlangt dat de koopovereenkomst wordt ontbonden en dat de ondernemer een vergoeding betaalt voor gemaakte kosten en geleden schade, welke de consument ter zitting nader stelt op ongeveer ƒ 600,- voor gemaakte telefoonkosten, ƒ 60,- voor porti-kosten en ƒ  50,- als waardevermindering van de oude –noodgedwongen teruggekochte- computer.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Bij software-problemen neemt de producent de garantie voor zijn rekening en dient de consument bij problemen diens helpdesk te benaderen. Toen de consument na contacten met de helpdesk toch ons benaderde, hebben we de computer in de zaak met ondersteuning van de producent weer volledig operationeel gemaakt. De consument geeft een gekleurde opsomming van het gebeurde. De aangegeven problemen zijn inmiddels opgelost. Ontbinding is niet aan de orde, en bovendien is er geen sprake van schade of kosten nu de consument slechts drie maal belde met de producent. De compleet werkende computer staat in de zaak en kan desgewenst door de consument worden opgehaald, maar we willen het ook wel bij de consument afleveren.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Ik heb de computer, hierna te noemen PC, voor onderzoek meegenomen. Uit het verslag maak ik op dat begin dit jaar de bijbehorende monitor vervangen is, alsmede het moederboard van de PC, en dat er telefonisch ondersteuning is geweest door de helpdesk van [de fabrikant]. Bij dit laatste is er iets fout gegaan. Of dit nu komt door verkeerde instructie, of door verkeerd uitgevoerde instructie valt niet meer te achterhalen. Feit is echter dat de back-up partitie van de harde schijf verdwenen is. Men heeft dit ondervangen door gratis levering van Master-CD-Roms, wat feitelijk een meerwaarde geeft, in feite beter, maar niet origineel. Ik heb de PC aangesloten en uitgebreid getest. Op de werking van de PC valt niets aan te merken, op alle fronten werkt het naar behoren.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Nadat medio januari 2001 een monitor en een moederboard van de computer waren vervangen, werden vervolgens aanvankelijk verkeerde Master-CD-Roms geleverd. Blijkens het deskundigenrapport zijn inmiddels andere Master-CD-Roms voor de computer beschikbaar gesteld. De computer heeft thans in die zin een verandering ondergaan dat een oorspronkelijk aanwezige, inmiddels verdwenen, functie kan worden ondervangen door de gratis mee te leveren Master-CD-Roms. Blijkens het deskundigenrapport beantwoordt de computer met de beschikbare en gratis mee te leveren Master-CD-Roms thans aan de overeenkomst en bezit deze aldus thans de eigenschappen die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn. De deskundige rapporteert zelfs dat er thans “geen afwijking” is en dat er in de huidige vorm zelfs sprake is van een “meerwaarde” ten opzichte van de gekochte en oorspronkelijk geleverde apparatuur. Het enkele feit dat de onderhavige computer niet meer origineel zou zijn, maakt nog niet dat de computer niet meer de eigenschappen zou bezitten die de consument op grond van de overeenkomst mocht verwachten. In zoverre is ten aanzien van de computer thans geen sprake van een tekortkoming die een ontbinding van de overeenkomst zou rechtvaardigen.   Krachtens de tussen de consument en de ondernemer overeengekomen [home garantie] dient de consument bij problemen van softwarematige aard telefonisch de helpdesk van de producent te benaderen, vanwaar ondersteuning, begeleiding en advies wordt gegeven om de problemen op te lossen. Nu uit de stukken en stellingen van partijen in deze procedure niet blijkt of duidelijk wordt dat de ondernemer in zoverre als gevolmachtigde namens de producent met de consument contracteerde, is de ondernemer tegenover de consument contractueel verantwoordelijk en aansprakelijk te achten voor die ondersteuning, begeleiding en advisering. De contractuele relatie tussen de ondernemer en de producent en hun onderlinge verantwoordelijkheid of draagplicht, is voor de ondernemer wellicht niet zonder belang maar regardeert de consument als zodanig niet. Waar de ondernemer bij de uitvoering van de met de consument gesloten overeenkomst op dit punt gebruik maakt van de helpdesk van de producent, is de ondernemer voor de gedragingen van die helpdesk in het kader van de met de consument overeengekomen [home garantie] tegenover de consument aansprakelijk als voor eigen gedragingen.   Blijkens de stukken belde de consument reeds vanaf 28 december 2000 vele malen met de helpdesk van de producent, is daarbij (in ieder geval) begin februari 2001 al eens gesproken over het sturen van een monteur om de problemen bij de consument thuis op te lossen maar werd daarvan afgezien vanwege de kosten aan producentzijde, en is pas na herhaald en aanhoudend bellen van de consument en zonder dat daarin aanleiding werd gezien om alsnog een monteur naar de consument te sturen of anderszins het probleem rechtstreeks van de zijde van de helpdesk zelf te (doen) verhelpen, bewerkstelligd dat de computer uiteindelijk –zoals hierboven overwogen- aan de overeenkomst voldoet. Waar in dit geval tegen over de consument is tekortgeschoten in de inspanning die in het licht van de [home garantie] kon worden verlangd, is sprake van een tekortkoming. Deze aan de ondernemer toerekenbare tekortkoming maakt de ondernemer tegenover de consument aansprakelijk en schadeplichtig. In het bijzonder gelet op de door de consument overgelegde telefoonspecificaties van onder meer de kosten van met de helpdesk gevoerde gesprekken, wordt de voor vergoeding in aanmerking komende schade begroot op ƒ 350,–.   Op grond van het voorgaande wordt de klacht gegrond geoordeeld.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van ¦ 350,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag.   Wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien betaalt de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument een bedrag van ¦ 200,– terzake klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van ƒ 200,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro op 12 oktober 2001.