
Commissie: Elektro
Categorie: (non)conformiteit / Reparatie
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
8662/13747
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de inbranding van het beeldscherm van zijn TV. Hij beroept zich op de garantietermijn en vordert kosteloos herstel. Volgens de ondernemer is het gebruik van de KlikAanKlikUitschakelaar door de consument de oorzaak van de inbranding. De ondernemer wijst op de handleiding, waarin is opgenomen dat de TV op juiste wijze moet worden afgesloten. Nu dit niet is gebeurd, acht de ondernemer zich niet gehouden tot vervanging van het beeldscherm onder garantie. De door de commissie ingeschakelde deskundige stelt vast dat er twee oorzaken zijn voor de inbranding. De eerste oorzaak is de (veel) te hoge contrast instelling. Deze had bij plaatsing/installatie van de TV gecontroleerd en bijgesteld moeten worden door de ondernemer. De tweede oorzaak is de omstandigheid dat de consument de TV niet op de in gebruiksaanwijzing aangegeven manier heeft in- en uitgeschakeld. De commissie oordeelt dat het opgetreden mankement aan beide partijen kan worden toegerekend. Zodoende dienen beide partijen de helft van de herstelkosten te dragen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 juni 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en installeren van een TV van het merk LG type OLED55E6V kleur zwart tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.705,– inclusief BTW. In die prijs is inbegrepen de afgifte van een “Service certificaat” met serienummer [nummer] ten bedrage van € 208,– exclusief BTW met bijbehorende extra garantie-/ serviceafspraken met de ondernemer. De einddatum van dat certificaat/extra garantieafspraken is 3 juni 2022.
Die overeenkomst is uitgevoerd in juni 2017.
De consument heeft op 16 mei 2019 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het beeldscherm van deze TV vertoont “inbranding”. De inbrandingsbalken zijn zichtbaar op bijna het hele beeldscherm en zijn steeds aanwezig. Dit is opgetreden binnen de garantietermijn van twee jaren. De ondernemer heeft de TV gedurende een week onderzocht met als resultaat dat ook de ondernemer heeft geconstateerd dat sprake is van inbranding. Dit kan alleen door vervanging van het beeldscherm verholpen worden; een reparatie van € 1493,37. Zowel de ondernemer als de fabrikant LG stellen dat de geleden schade schuld van de consument is, zodat de consument de kosten van reparatie voor zijn eigen rekening moet nemen. Volgens de ondernemer heeft de consument gehandeld in strijd met de instructie in het LG Instructieboek “Safety and Reference” die gebiedt dat de consument de TV altijd stand-by moet laten staan en niet mag uitschakelen. De consument heeft op basis van de met de ondernemer gemaakte afspraken (garantie en verlengde garantie/verzekering) recht op kosteloze vervanging van het beeldscherm.
De consument verlangt dat het beeldscherm van de TV wordt vervangen door de ondernemer zonder dat daarvoor kosten in rekening worden gebracht.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij een OLED televisie is het van belang dat het toestel op de juiste manier wordt afgesloten onder andere om inbranding of kwaliteitsverlies te voorkomen. Dit doet de televisie automatisch wanneer het toestel op stand-by staat. In de handleiding kunt u deze instructie terugvinden, hierin staat: “Schakel het product niet in of uit door de stroomstekker in het stopcontact te steken of eruit te verwijderen. (Gebruik het netsnoer niet als aan/uitschakelaar). Dit kan mechanische storing of een elektrische schok veroorzaken.” De consument gebruikt een zogenaamde KlikAanKlikUitschakelaar om de televisie mee in en uit te schakelen. Deze methode geeft hetzelfde resultaat als wanneer de stekker uit het stopcontact verwijderd en teruggeplaatst wordt.
Omdat het apparaat niet op de juiste manier is afgesloten, is de kwaliteit van het product niet te garanderen, noch door de ondernemer noch door de fabrikant LG.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Alleen de consument was aanwezig bij het onderzoek ter plaatse.
Tijdens het huisbezoek heeft de deskundige vastgesteld dat op het beeldscherm de tekst start staat. Dit is afkomstig van het beginscherm van de dvd/montage unit. Het schijnt door het huidige beeld, het gele scherm met de 1 erin, en is in het beeldscherm ingebrand. De oorzaak is dat het contrast standaard is ingesteld op 95 en dat is veel te hoog. Bij 60 zou dit niet zijn gebeurd. De stand 60 is een prima stand om tv te kijken. Deze standaard waarde (95) is vanaf de fabriek zo ingesteld omdat dat deel is van de eindcontrole die gemeten en vastgelegd wordt.
De verkoper/installateur heeft mogelijk nagelaten bij het afleveren en installeren van het beeldscherm het beeld contrast goed in te stellen. De gebruiksaanwijzing meldt verschillende instellingen om inbranden te voorkomen. De consument had bij het aansluiten van de randapparatuur via de HDMI aansluiting het ook opnieuw in kunnen stellen maar heeft dat niet geweten en daarom ook niet gedaan. In bijna 2 jaar gebruik is dit inbranden langzaam erger geworden en uiteindelijk storend omdat het overal doorheen zichtbaar is.
Algemeen: over het langzaam erger worden: OLED heeft wat last van tijdelijk inbranden. Daar zijn een aantal maatregelen tegen ingebouwd. De oorzaak: het menu venster van de dvd representeert een zeer extreme situatie die bovendien vrij lang op het scherm staat (vaak meerdere minuten). Wanneer we daarna een geel of andere kleur scherm tonen, is er vaak nog vaag een restant van het venster te zien. Dat effect verdwijnt gebruikelijk na enkele minuten. Bij normaal gebruik wordt dit probleem vermeden door een aantal automatische maatregelen, in het apparaat, of door het handmatig uitvoeren ervan.
Na het huisbezoek en de bestudering van de gebruikershandleiding bleek het volgende: de automatische maatregelen zijn maar deels voltooid omdat een van de maatregelen, deze wordt uitgevoerd tijdens stand-by, door het klik on systeem te gebruiken nooit kon worden voltooid. De handmatige procedure had moeten worden gedaan maar is door de consument nooit uitgevoerd. Uiteindelijk heeft dit samen een permanente inbranding veroorzaakt.
Uit de gebruiksaanwijzing: Als u langer dan vier cumulatieve uren naar uw tv kijkt, zal de Pixel Refresher (pixel-vernieuwer) automatisch worden geactiveerd gedurende enkele minuten, zodra uw tv is uitgeschakeld (Opmerking: Pixel Refresher wordt niet geactiveerd als het netsnoer van de tv niet is aangesloten en de netspanning uitstaat) Inbranden kan je best bekijken als het niet homogeen slijten van de subpixels. Wanneer delen van het beeld (zenderlogo’s, interfaces van games of dvd enzovoort) gedurende lange tijd statisch in beeld blijven, dan slijten de subpixels die aan staan op die plaats sneller dan anderen, omdat ze permanent aan staan. Dit kan alleen hersteld worden door het vervangen van het beeldscherm.
Conclusie:
De contrast instelling voor de dvd stond te hoog. Het aan en uit schakelen via het klik on systeem is eigenlijk hetzelfde als dat het niet meer is aangesloten op de netspanning. De automatische systemen hebben ook niet afdoende gefunctioneerd en de handmatige methode is nooit gebruikt (of te laat). Er is geen melding op het beeldscherm geweest (foutcode of melding).
De omvang van de klacht is ernstig te noemen.
Herstel is mogelijk door het vervangen van het beeldscherm.
De kosten hiervan zijn (incl. BTW):
OLED Panel – € 1.100,–
Tarief werkzaamheden – € 120,–
Verzending – € 50,–
21% BTW – € 266,70
Totaal – € 1.536,70
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer acht zich niet gehouden tot vervanging onder garantie (zonder enige bijdrage van de consument) van het beeldscherm, omdat de consument onoordeelkundig gebruik van dit TV-toestel kan worden verweten, met als gevolg dat de zich hier voordoende inbrandingsschade buiten de bescherming van de garantie valt.
Op zich is dus niet weersproken dat de consument tijdig een beroep op de gegeven nog geldende (verlengde) garantie heeft gedaan.
De commissie verenigt zich met de bevindingen en conclusies van de deskundige en maakt die tot de hare. Daarmee is genoegzaam vast komen te staan dat er twee oorzaken zijn voor de geconstateerde inbranding van het beeldscherm, die zodanig ernstig is dat alleen vervanging van dat beeldscherm een adequate en aangewezen oplossing is van dat probleem. Andere oplossingen zijn er niet.
Door de deskundige zijn in diens rapport twee oorzaken aangeduid als oorzaak van de geconstateerde inbranding van het beeldscherm. Deze twee oorzaken kunnen elk afzonderlijk die geconstateerde en op de in het geding gebrachte foto’s ook duidelijk zichtbare inbranding tot gevolg hebben gehad.
Als oorzaak 1 is door de deskundige benoemd de (veel) te hoge contrast instelling, welke (fabrieks)instelling bij plaatsing/installatie van deze TV door de ondernemer had moeten worden gecontroleerd en bijgesteld. Het is immers de ondernemer geweest die conform daartoe gemaakte afspraak deze TV bij de consument heeft aangesloten/geïnstalleerd.
Als oorzaak 2 is door de deskundige benoemd de door hem geconstateerde omstandigheid dat de consument de TV kennelijk nooit op de in gebruiksaanwijzing aangegeven manier heeft in- en uitgeschakeld, waarbij deze dan in de stand-by stand komt te staan waarbij de TV er dan automatisch voor zorgt dat inbranding wordt “gereset”. De gebruiksaanwijzing bij deze TV bevat de volgende – ook voor de consument – niet mis te verstane tekst/waarschuwing: “Als u langer dan 4 cumulatieve uren naar uw tv kijkt, zal de Pixel Refresher (pixel-vernieuwer) automatisch worden geactiveerd gedurende enkele minuten, zodra uw tv is uitgeschakeld. (Opmerking: Pixel Refresher wordt niet geactiveerd als het netsnoer van de tv niet is aangesloten en de netspanning uitstaat.)”.
De commissie is van oordeel dat het door de consument toegepaste klik-aan/uit systeem ongebruikelijk is te noemen. Niet is gesteld noch is gebleken dat de ondernemer dat systeem heeft geaccepteerd (en dus niet afgekeurd) voor gebruik bij deze TV, door daarop deze TV aan te sluiten. Er moet hier dan ook van worden uitgegaan dat de consument dat systeem later zelf heeft toegevoegd en de TV daarop heeft aangesloten.
Normaal is te noemen dat een TV wordt uitgeschakeld met de afstandsbediening en (eventueel) vervolgens met een aan/uit knop op de TV zelf. Nu ook de handleiding duidelijk maakt dat de aan/uit knop niet gebruikt moet worden is de consument oorzaak no 2 in redelijkheid toe te rekenen.
In deze situatie waarbij het opgetreden mankement (volledig) kan worden toegerekend aan elk van partijen, is de commissie het standpunt toegedaan dat partijen de kosten van herstel bij helfte moeten dragen. Dit op de wijze dat de ondernemer bij wijze van nakoming/herstel zorg heeft te dragen voor vernieuwing van het beeldscherm, maar niet eerder dan nadat de consument de helft van de daarmee samenhangende kosten heeft voldaan aan de ondernemer. Die aldus door de consument bij te dragen kosten bedragen 50% van de door de deskundige berekende herstelkosten exclusief BTW ad € 1.270,– = € 635,– + 21% BTW = € 768,35.
Nu de consument deels in het gelijk is gesteld is de ondernemer op basis van het reglement van deze commissie tevens gehouden om het door de consument betaalde klachtengeld aan de consument te voldoen. Daarnaast is de ondernemer gehouden om behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie, welke kosten de ondernemer bij afzonderlijke factuur in rekening worden gebracht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer voert de nakomings-/herstelwerkzaamheden uit die door de deskundige van de commissie noodzakelijk zijn geoordeeld, te weten vernieuwing van het beeldscherm van deze TV. Dit eerst nadat de ondernemer van de consument als bijdrage in de kosten van dit herstel heeft ontvangen het bedrag van € 768,35.
De ondernemer is na betaling van voormeld bedrag door de consument tevens gehouden om de TV bij de consument af te halen alsmede om deze na herstel opnieuw bij de consument te installeren.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 112,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie een vastgestelde bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst hetgeen meer of anders is verzocht af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss en de heer R.A. Timmer, leden, op 17 juni 2020.