Klaagster geeft niet aan waarom aangeboden zorg niet volstaat

De Geschillencommissie




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: kosten/ bejegening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 238919/364728

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De zus van de cliënt, tevens zijn wettelijk vertegenwoordigster/mentor, heeft zich beklaagd over het handelen van de zorgaanbieder. Haar klacht bestaat uit zes onderdelen, die zij reeds aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Eén van de zes onderdelen – het zonder toestemming slapen in het bed van de cliënt – is gegrond verklaard door de zorgaanbieder en de overige vijf klachten zijn afgewezen. De wettelijk vertegenwoordigster/mentor meent dat de overige vijf klachten onterecht zijn afgewezen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in de behandelingsovereenkomst. Alle klachtonderdelen worden ongegrond verklaard. Het pas ter zitting verzoeken van een immateriële schadevergoeding is in strijd met de beginselen van een goede procesorde.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Bestuur en Toezicht Triade, gevestigd te Lelystad
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De zus van de cliënt, tevens zijn wettelijk vertegenwoordigster/mentor, heeft zich beklaagd over het handelen van de zorgaanbieder. Haar klacht bestaat uit zes onderdelen, die zij reeds aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Eén van de zes onderdelen – het zonder toestemming slapen in het bed van de cliënt – is gegrond verklaard door de zorgaanbieder en de overige vijf klachten zijn afgewezen. De wettelijk vertegenwoordigster/mentor meent dat de overige vijf klachten onterecht zijn afgewezen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in de behandelingsovereenkomst. Alle klachtonderdelen worden ongegrond verklaard. Het pas ter zitting verzoeken van een immateriële schadevergoeding is in strijd met de beginselen van een goede procesorde.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen
(verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Mevrouw [naam], de zus en wettelijk vertegenwoordigster/mentor van de cliënt (hierna: klaagster), heeft
de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde
stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2024 te Utrecht.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam], directeur Volwassenen.
Klaagster is verschenen en werd daarbij vergezeld door de heer [naam], oud-begeleider van de cliënt, en mevrouw [naam], onafhankelijk cliëntondersteunerPLUS.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt nader toegelicht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klachten van klaagster
Klaagster is de zus en tevens wettelijk vertegenwoordigster/mentor van de cliënt, haar jongere broer. Zij heeft begin 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, die de klacht in behandeling heeft genomen. Klaagster is het niet eens met de beoordeling door de interne klachtcommissie en handhaaft daarom haar klacht:

1. Gebruik zonder toestemming van de slaapkamer van de cliënt
Zonder toestemming van de cliënt heeft een medewerker van de zorgaanbieder eind 2022 op zijn kamer geslapen. Sindsdien durfde de cliënt lange tijd niet terug naar zijn kamer en heeft hij bij zijn moeder verbleven. Dit incident heeft op de cliënt een traumatiserend effect gehad en heeft zijn gevoel van onveiligheid vergroot. De cliënt is ongelukkig op deze plek. Door het incident met de medewerker heeft de cliënt flinke schade opgelopen: hij heeft geen vertrouwen, voelt zich onveilig en onzeker en zijn thuis is hem ontnomen. Er moet vanaf nu altijd eerst toestemming aan de cliënt of klaagster worden gevraagd voordat de kamer kan worden betreden. Tijdens de zitting heeft klaagster voor het eerst aangegeven dat zij voor de cliënt een immateriële schadevergoeding wenst te ontvangen.

2. De wijze waarop de contacten met de persoonlijk ondersteuner (po’er) van de cliënt verlopen
Aanvankelijk nam de persoonlijk ondersteuner (po’er) regelmatig contact op met klaagster om de situatie van de cliënt te bespreken. Sinds de cliënt weer terug is bij de zorgaanbieder (1 april 2023), wordt er volgens klaagster nauwelijks nog contact met haar opgenomen. Zij wordt nergens van op de hoogte gehouden. Ook wordt er in de weekenden dat de cliënt thuis is bij zijn moeder geen contact opgenomen.

3. De zorg die aan de cliënt wordt gegeven
Klaagster geeft aan dat de zorg en begeleiding die de cliënt van de zorgaanbieder krijgt, op verschillende punten tekortschiet. Dit onderdeel van de klacht betreft onder meer de volgende punten:
• de begeleiding bij bijvoorbeeld schoonmaken en koken;
• de dagbesteding;
• de medicatieverstrekking verloopt niet goed;
• de tv van de cliënt werkt niet goed.

Klaagster laat weten dat de cliënt onvoldoende wordt begeleid bij bijvoorbeeld schoonmaken en koken. Er werd van haar verwacht dat zij de cliënt begeleidde bij het koken, maar dat is niet haar taak. Verder geeft zij aan dat de cliënt na zijn terugkomst bij de zorgaanbieder meteen hele dagen naar de dagbesteding moest, wat echter te zwaar voor hem is. Dit had rustig moeten worden opgebouwd. Wat de medicatieverstrekking betreft, geeft klaagster aan dat de medicatie van de cliënt is gewijzigd zonder haar medeweten en toestemming.

4. Beleid tijdens de coronacrisis
Klaagster geeft aan dat de cliënt gedurende zijn verblijf bij de zorgaanbieder meerdere malen door medewerkers van de zorgaanbieder werd geïsoleerd in zijn kamer, omdat hij niet was gevaccineerd. Dit was voor hem buitengewoon traumatiserend.

5. Inzage in het dossier
Klaagster geeft aan dat zij, toen zij erom verzocht, geen inzage in het dossier van de cliënt heeft gekregen, terwijl zij de wettelijk vertegenwoordigster en mentor van de cliënt is en hier dus recht op heeft.

6. Vergoedbare kosten
Klaagster stelt dat de zorgaanbieder te weinig voedingsgeld heeft gegeven voor de dagen dat de cliënt bij de zorgaanbieder was. Verder dient de zorgaanbieder volgens klaagster de kosten te vergoeden die zijn gemaakt in de maanden dat de cliënt formeel bij de zorgaanbieder verbleef, maar feitelijk bij zijn moeder was.

Klaagster verlangt dat er serieus naar haar klacht wordt gekeken. Zij voelt zich niet serieus genomen en niet gehoord. Tijdens de interne klachtbehandeling is het principe van hoor en wederhoor volgens klaagster niet toegepast. Verder vraagt zij de commissie haar een schadevergoeding toe te kennen. Tijdens de zitting licht klaagster toe dat de zorgaanbieder inmiddels een bedrag van € 1.650,- heeft vergoed inzake de kosten voor de vier maanden die de cliënt thuis geeft gewoond en de contributie voor het voetbal (materiële schade). De schadevergoeding ziet uitsluitend nog op een immateriële schadevergoeding voor het leed dat de cliënt is aangedaan.

Verweer zorgaanbieder
Als verweer op de zes klachtonderdelen voert de zorgaanbieder het volgende aan:

1. Gebruik van de kamer van de cliënt tijdens diens afwezigheid
De zorgaanbieder erkent dat er een uitzendkracht in de kamer van de cliënt heeft geslapen. Dit betreurt hij ten zeerste en dat had nooit mogen gebeuren. Er is geen toestemming voor gegeven door een vaste medewerker. De uitzendkracht in kwestie is sindsdien niet meer ingezet en het betreffende uitzendbureau heeft de medewerker ook niet meer ingezet. Over dit onderdeel is met klaagster meermaals gesproken. Ook heeft de zorgaanbieder een nieuw matras, kussen, dekbed en beddengoed verschaft. Daarmee beschouwt de zorgaanbieder dit onderdeel van de klacht afgehandeld. De zorgaanbieder kan niet meegaan in de eis dat nooit iemand naar binnen gaat bij afwezigheid van de cliënt. Er kunnen zich immers situaties voordoen waarin vanwege de veiligheid de kamer direct moet worden betreden. Tijdens de zitting heeft de zorgaanbieder laten weten zich niet te kunnen verweren tegen de stelling dat sprake zou zijn van immateriële schade. Dit moet worden onderbouwd, maar wordt nu pas voor het eerst opgeworpen.

2. De wijze waarop de contacten met de persoonlijk ondersteuner (po’er) van de cliënt verlopen
De huidige persoonlijk ondersteuner is al een tijd betrokken en heeft naar zijn gevoel met regelmaat contact met klaagster. De klacht, zoals ingediend bij de interne klachtcommissie, was het eerste signaal dat dit als onvoldoende wordt ervaren. De persoonlijk ondersteuner en gedragsdeskundige hebben om verschillende redenen geprobeerd met klaagster een overleg te plannen. Deze overleggen betroffen een multidisciplinair overleg, een cliëntplanbespreking en een kennismaking met de verpleegkundig specialist GGZ. Dergelijke overleggen konden niet plaatsvinden omdat klaagster eerst de klachtenprocedure wilde afwachten.

3. De zorg die aan de cliënt wordt gegeven
De zorgaanbieder herkent niet de wijze waarop de aan de cliënt verleende zorg geschetst wordt. Klaagster heeft regelmatig aangegeven een stijgende lijn te zien bij de cliënt. Elke dinsdag helpt de cliënt met het koken op de groep, hij kookt niet alleen. Daarnaast is het niet zo dat hij meteen hele dagen naar de dagbesteding moet. Nog steeds werkt hij halve dagen, omdat de zorgaanbieder inschat dat hele dagen te veel zou zijn. Met betrekking tot het gestelde wijzigen van de medicatie zonder toestemming stelt de zorgaanbieder dat de medicatie van de cliënt niet is gewijzigd zonder toestemming van klaagster. De cliënt heeft zelf aangegeven te willen minderen in de medicatie. Als reactie hierop wilde de verpleegkundig specialist GGZ graag om tafel met klaagster. Aangezien dit niet mogelijk was, zijn er geen wijzigingen in de medicatie doorgevoerd.

4. Beleid tijdens de coronacrisis
Klaagster spreekt over isolatie in de Covid-periode tijdens het verblijf van de cliënt. Dit zal in 2020 of 2021 plaatsgevonden moeten hebben. Hier kan de zorgaanbieder niet veel meer over zeggen, behalve dat hij zijn maatregelen altijd heeft gebaseerd op de richtlijnen van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN), die dit op haar beurt baseerde op de adviezen van het RIVM. Tevens geeft de zorgaanbieder aan te begrijpen dat dit voor de cliënt buitengewoon zwaar moet zijn geweest.

5. Inzage in het dossier
De zorgaanbieder weet dat klaagster graag toegang wil tot het cliëntdossier. Helaas is het in het door de zorgaanbieder gebruikte systeem (nog) niet mogelijk om doorlopend toegang te geven aan de cliënt of vertegenwoordigers. Wel komt het voor dat iemand een verzoek doet tot inzage in het dossier. Dit is een recht. Indien klaagster dit wenst, kan zij dit door middel van een aanvraagformulier kenbaar maken, waarna de inhoud van het dossier binnen een vastgestelde periode zal worden aangeleverd.

6. Vergoedbare kosten
Het is niet juist dat de cliënt niet voldoende voedingsgeld krijgt. Doordeweeks nuttigt de cliënt alle maaltijden op de groep en in het weekend verblijft hij 48 uur bij zijn moeder. Om die reden krijgt hij het bedrag voor twee dagen op zijn rekening gestort. Daarnaast zou klaagster samen met de cliëntvertegenwoordiger een overzicht maken van de te vergoeden kosten en die delen met de zorgaanbieder. Deze kosten zijn inmiddels ook vergoed. Sinds de uitspraak van de interne klachtencommissie van oktober 2023 heeft de zorgaanbieder geprobeerd om met klaagster in gesprek te gaan over de onderlinge samenwerking en het perspectief van de cliënt. Helaas heeft klaagster het overleg meermaals uitgesteld en heeft een gesprek tot op heden niet plaatsgevonden. De zorgaanbieder is nog steeds bereid om met haar het gesprek aan te gaan.

Oordeel commissie
De commissie oordeelt als volgt.

De klacht van klaagster kan worden verdeeld in zes klachtonderdelen, die ook bij de interne klachtcommissie van de zorgaanbieder zijn behandeld. De interne klachtcommissie heeft in de uitspraak van 5 oktober 2023 het eerste klachtonderdeel gegrond verklaard en de overige vijf klachten afgewezen. In deze procedure handhaaft klaagster dezelfde zes klachtonderdelen waarvan zij sommige klachtonderdelen heeft aangevuld. Met betrekking tot deze klachtonderdelen geldt het volgende toetsingskader.

Behandelingsovereenkomst
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De klachtonderdelen waarover de commissie een oordeel zal geven, zijn:

1. Gebruik van de kamer van de cliënt tijdens diens afwezigheid
2. De wijze waarop de contacten met de persoonlijk ondersteuner (po’er) van de cliënt verlopen
3. De zorg die aan de cliënt wordt gegeven
4. Beleid tijdens de coronacrisis
5. Inzage in het dossier
6. Vergoedbare kosten

Gebruik kamer tijdens afwezigheid
Het eerste klachtonderdeel – het onterechte gebruik van de kamer van de cliënt tijdens diens afwezigheid – heeft de zorgaanbieder direct erkend en hiervoor meermaals excuses aangeboden. Ook heeft de zorgaanbieder arbeidsrechtelijke maatregelen getroffen ten aanzien van de betrokken medewerker en heeft de cliënt een nieuw matras, kussen, dekbed en beddengoed van de zorgaanbieder gekregen. Eerst tijdens de zitting heeft klaagster laten weten dat zij namens de cliënt ook aanspraak maakt op een immateriële schadevergoeding. De cliënt heeft emotionele schade geleden en die wil klaagster vergoed zien. De zorgaanbieder heeft in reactie daarop laten weten dat een vordering inzake een immateriële schadevergoeding nieuw is en dat hij daar om die reden geen reactie op kan geven, temeer niet omdat de vordering niet is onderbouwd.

Vaststaat dat het eerste klachtonderdeel door de zorgaanbieder is erkend en ook gegrond is verklaard. De zorgaanbieder heeft de materiële schade die de cliënt hierdoor heeft geleden ook vergoed. Klaagster heeft laten weten dat zij dan ook uitsluitend nog een immateriële vergoeding voor de cliënt wenst te ontvangen. Klaagster heeft echter pas voor het eerst tijdens de zitting genoemd dat zij hier namens de cliënt aanspraak op maakt. Dit is volgens de commissie te laat. Bovendien is de vordering niet onderbouwd en heeft de zorgaanbieder geen verweer kunnen voeren met betrekking tot die vordering. Het in dit stadium van de procedure indienen van een nieuwe vordering is in strijd met de eisen van een goede procesorde. Hieruit volgt dat de vordering tot immateriële schadevergoeding wordt afgewezen.

Contacten met de po’er
Het tweede klachtonderdeel ziet op het contact met de persoonlijk ondersteuner van de cliënt. Klaagster vindt dat dit contact niet goed is verlopen. De commissie overweegt dat klaagster pas voor het eerst door het indienen van de klacht heeft laten weten dat zij verandering in het contact met de po’er wenst te zien. Er zijn geen stukken overgelegd en ook geen nadere toelichting op de zitting gegeven waaruit zou blijken dat er bewust geen contact met klaagster wordt opgenomen. Daarnaast heeft klaagster laten weten geen contact te willen in afwachting van de klachtprocedures. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook niet onderbouwd en om die reden ongegrond.

Zorg die aan de cliënt is gegeven
Klaagster stelt onder dit klachtonderdeel in de kern dat de cliënt onvoldoende begeleiding heeft gehad (bijvoorbeeld bij het koken) en dat de medicatie van de cliënt zonder haar toestemming en medeweten is gewijzigd. Ten aanzien van de stelling dat sprake zou zijn van onvoldoende begeleiding, heeft de zorgaanbieder laten weten de zorg op maat af te stemmen en waar mogelijk altijd voldoende begeleiding en zorg te geven. De commissie heeft in de dossierstukken geen aanwijzingen aangetroffen dat dit anders zou zijn. Wel blijkt uit het dossier dat klaagster heeft aangegeven dat zij een stijgende lijn in het gedrag van de cliënt zag. Klaagster heeft op de zitting ook niet nader toegelicht waarom de begeleiding toch onvoldoende zou zijn. Ten aanzien van het gestelde wijzigen van de medicatie overweegt de commissie dat er geen wijzigingen in de medicatie zijn doorgevoerd. De cliënt wilde dit wel en om die reden wilde de zorgaanbieder met klaagster om de tafel, maar dit gesprek heeft niet plaatsgevonden. Dit onderdeel van de klacht treft feitelijk dan ook geen doel. Dit klachtonderdeel is eveneens ongegrond.

Beleid tijdens de coronacrisis
De commissie is het met partijen eens dat het isoleren van de cliënt tijdens de coronacrisis voor hem erg traumatiserend zal zijn geweest. Als onweersproken staat vast dat de zorgaanbieder echter altijd de adviezen van het RIVM heeft opgevolgd. De commissie ziet dan ook niet in op welke wijze de zorgaanbieder hiermee verwijtbaar zou hebben gehandeld. Ook dit klachtonderdeel is derhalve ongegrond.

Inzage in het dossier
Klaagster wil graag inzage in het dossier van de cliënt. Dit is volgens de zorgaanbieder mogelijk, maar klaagster zal dan een verzoek moeten indienen. Dit heeft zij volgens de zorgaanbieder tot op heden niet gedaan. Nu klaagster dit niet heeft weersproken, neemt de commissie dit voor juist aan, waarmee dit klachtonderdeel ongegrond is.

Vergoedbare kosten
Tot slot stelt klaagster dat de cliënt te weinig voedingsgeld krijgt op de dagen dat hij niet bij de zorgaanbieder is en daarnaast dat de zorgaanbieder de kosten die de cliënt heeft gemaakt in de maanden dat hij niet bij de zorgaanbieder, maar bij zijn moeder verbleef, niet heeft vergoed. Ter zitting is komen vast te staan dat de kosten voor het verblijf van de cliënt bij zijn moeder door de zorgaanbieder zijn vergoed.

Daarmee resteert de klacht dat de cliënt te weinig voedingsgeld zou hebben ontvangen. De zorgaanbieder heeft daarop laten weten dat in zijn veronderstelling de cliënt niet te weinig voedingsgeld ontvangt, maar mocht dit anders zijn, dan kan klaagster dit laten weten en kan hier gezamenlijk naar worden gekeken. Dit heeft klaagster tot op heden nagelaten. Klaagster heeft haar klacht op dit punt niet nader toegelicht, zodat ook dit klachtonderdeel ongegrond is.

Het bovenstaande leidt tot de slotsom dat het eerste klachtonderdeel van klaagster gegrond zal worden verklaard en dat de overige klachtonderdelen ongegrond zullen worden verklaard. Aangezien de zorgaanbieder reeds voorafgaand aan de indiening van het klaagschrift bij de commissie de hiervoor besproken materiële schade van de cliënt heeft vergoed, dient het klachtengeld voor rekening van klaagster te blijven.

Opmerking ten overvloede
De zorgaanbieder heeft klaagster meermaals het aanbod gedaan om met elkaar in contact te blijven, maar klaagster heeft na 31 mei 2024 de deur voor een gesprek dicht gedaan en sindsdien dichtgehouden. Tijdens de zitting heeft de commissie aandacht gevraagd voor het feit dat partijen (voorlopig) met elkaar verder moeten. De commissie geeft klaagster dan ook nogmaals in overweging om met de zorgaanbieder in gesprek te gaan. Het is immers voor iedereen, zowel voor de cliënt, maar ook voor de medewerkers van de zorgaanbieder, belangrijk dat het onderlinge contact op een open, transparante en voor iedereen prettige wijze verloopt. De commissie spreekt dan ook de hoop uit dat partijen de onderlinge contacten weer op goede voet zullen hervatten.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart het eerste klachtonderdeel gegrond;
– verklaart de overige klachtonderdelen ongegrond;
– wijst het meer of anders verzochte af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. de Bruijn, secretaris, op 27 juni 2024.