Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
149676/173347
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Vader van klaagster verblijft bij zorgaanbieder. De oudste broer van klaagster is de eerste contactpersoon bij de zorgaanbieder. Het protocol van de zorgaanbieder is dat enkel zaken worden gedaan met de eerste contactpersoon. Klaagster geeft aan dat de intakeprocedure zeer onprofessioneel en onzorgvuldig is geweest en heeft mede hierover een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Klaagster heeft geen inhoudelijke reactie op haar klacht gekregen. Zorgaanbieder stelt dat maar één persoon vertegenwoordiger kan zijn waarmee alle informatie omtrent de verpleging en verzorging van de bewoner wordt besproken. Zorgaanbieder biedt oprechte excuses aan voor de wijze van de klachtafhandeling. De commissie stelt dat klaagster niet als cliënt van de zorgaanbieder of als vertegenwoordiger van de cliënt kan worden aangemerkt. Klaagster behoort hierdoor niet tot de kring van personen die gerechtigd is een klacht in te dienen over de zorgverlening aan de cliënt. Klaagster wordt niet-ontvankelijk verklaard in haar klachten.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster)en
Stichting Libertas Leiden, gevestigd te Leiden
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 oktober 2022 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] (geestelijk verzorger) en [naam] (sectormanager).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de zorgaanbieder heeft bepaald wie de eerste contactpersoon van de zorgaanbieder was, de zorgverlening van de zorgaanbieder aan de vader van klaagster, de bejegening van klaagster door de zorgaanbieder en ten slotte de afhandeling van de klacht.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer
De vader van klaagster (hierna te noemen: de cliënt) verblijft sinds februari 2021 bij de zorgaanbieder. De oudste broer van klaagster heeft zelfstandig zonder overleg met klaagster (en haar jongste broer) de keuze voor de zorgaanbieder gemaakt.
Klaagster heeft direct telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder, omdat zij graag in contact wilde komen met de verzorgers van de cliënt en een goede communicatielijn met hen wilde opzetten. Zij en haar jongste broer hadden vóór de opname bij de zorgaanbieder gedurende drie jaar voor de cliënt gezorgd en konden de zorgaanbieder dus van belangrijke informatie voorzien.
De zorgaanbieder gaf echter aan dat de oudste broer van klager eerste contactpersoon was en dat daarom alleen met hem zou worden gesproken over de cliënt.
Het protocol van de zorgaanbieder is dat hij enkel ‘zaken doet’ met de eerste contactpersoon. Afwijken van het protocol was niet te bespreken. De intakeprocedure bij de zorgaanbieder is volgens klaagster zeer onprofessioneel en onzorgvuldig.
De zorgaanbieder heeft niets gedaan met signalen dat de oudste broer van klaagster niet geschikt was om op te treden als eerste contactpersoon, omdat hij enkel in zijn eigen belang en niet in dat van de cliënt handelde en klaagster en haar jongste broer bovendien niet van informatie voorzag.
Inmiddels is op verzoek van klaagster een externe partij als mentor en bewindvoerder benoemd. Dat de kantonrechter haar daartoe strekkende verzoek heeft gehonoreerd, ziet klaagster als bevestiging van haar mening dat de intakeprocedure bij de zorgaanbieder niet goed is verlopen.
Vanwege de botte, onbeleefde en vijandige houding van diverse medewerkers van de zorgaanbieder jegens klaagster heeft klaagster – die zich daardoor onheus bejegend voelde – herhaaldelijk de gedragscode voor het personeel opgevraagd bij de locatiemanager. Zij had in de informatiegids gelezen dat dit kon. De gedragscode heeft zij echter nooit mogen inzien. Klaagster heeft het vermoeden dat deze niet bestaat.
De cliënt, die vanaf zijn twaalfde jaar flink heeft gerookt, mocht bij de zorgaanbieder niet meer roken. Niet omdat daar geen gelegenheid voor was, maar omdat de eerste contactpersoon dit niet wilde. Omdat klaagster van de huisarts had gehoord dat het stoppen met roken geen meerwaarde had voor de cliënt en de stress die het zou opleveren slecht was voor zijn bloeddruk en hart, heeft klaagster aan de arts van de zorgaanbieder gevraagd contact op te nemen met de huisarts. Hieraan is geen gehoor gegeven.
Toen de cliënt bij de zorgaanbieder kwam, was hij zeker twaalf tot vijftien kilo onder zijn gebruikelijke lichaamsgewicht, onder meer omdat hij Corona had gehad. In de eerste weken van zijn verblijf bij de zorgaanbieder kwam hij enkele kilo’s aan. Vervolgens werd hij echter beperkt in het eten en drinken van “lekkere” dingen. Dit omdat de zorgaanbieder bij de intake zijn startgewicht had opgenomen en de eerste contactpersoon niets had vermeld over de voorgeschiedenis van de cliënt. Klaagster heeft dit aangekaart bij de zorgaanbieder, maar zij werd niet serieus genomen. Zo heeft zij aangegeven dat de cliënt gewend was gedurende de hele dag koffie te drinken en zoetigheid te eten, maar volgens de zorgaanbieder was sprake van ongeremd gedrag.
Op een gegeven moment kreeg klaagster toegang tot het elektronisch cliëntendossier. Hierin las zij vaak dat de cliënt spullen nodig had. De eerste contactpersoon reageerde hier niet op. Klaagster heeft daarom geregeld dat de cliënt de gevraagde spullen kreeg.
Ook aan de verzorging van het kapsel en baard van de cliënt werd geen aandacht besteed en ook dit heeft klaagster zelf verzorgd.
In een gesprek met de locatieverpleegkundige en de locatiemanager van de zorgaanbieder heeft klaagster gemeld dat in het ziekenhuis was geconstateerd dat de cliënt aan beide ogen last heeft van staar en dat hier iets mee gedaan moet gaan worden. Ook dit was niet besproken in het intakegesprek. Nadat de cliënt enkele keren was gevallen, heeft klaagster opnieuw aan de bel getrokken. Op haar vraag of er al actie was ondernomen, wilde de locatieverpleegkundige geen antwoord geven, omdat zij niet de eerste contactpersoon was. De cliënt heeft inmiddels wel een paar keer een injectie gehad, maar is nog steeds niet geopereerd. Het ziet ernaar uit dat de staar zo ver gevorderd is dat de cliënt waarschijnlijk blijvend letsel aan zijn ogen zal overhouden.
Klaagster is van mening dat een en ander beter zou zijn verlopen, als de zorgaanbieder een zorgvuldige intakeprocedure zou hebben gehad, Een meer zorgvuldige intakeprocedure zou volgens haar zijn dat alle eerste graad bloedverwanten worden uitgenodigd voor het intakegesprek om de (medische) situatie van de cliënt te bespreken. Tijdens die bijeenkomst kan dan in overleg worden besproken wie er zal optreden als eerste contactpersoon en kan uitleg worden gegeven over de taken van de eerste contactpersoon.
Klaagster is het er voorts niet mee eens dat in het dossier alles werd benoemd wat zij of haar gezinsleden deden. Als zij op bezoek kwamen, werd dit in het dossier genoteerd, terwijl dit bij het overige bezoek niet gebeurde. In het kader van de AVG heeft zij de zorgaanbieder verzocht dit niet meer te doen. Zij heeft alle stukken opgevraagd, waarin zij of haar gezinsleden worden benoemd. Deze stukken heeft zij niet gekregen.
Over de gang van zaken heeft klaagster een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Zij heeft echter geen inhoudelijke reactie op haar klacht gehad en is zelfs met ingang van 24 februari 2022 niet meer bevoegd het elektronisch cliëntendossier in te zien. Zij is nu dus totaal afgesneden van elke vorm van informatie.
Klaagster voelt zich niet serieus genomen door de zorgaanbieder. Vanwege de ondeugdelijke klachtafhandeling door de zorgaanbieder heeft zij besloten de klacht aan de commissie voor te leggen.
Zij verzoekt de commissie een vergoeding van € 25.000,– toe te kennen voor de schade die de cliënt door toedoen van de zorgaanbieder heeft geleden/lijdt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor wat betreft de eerste contactpersoon hanteert de zorgaanbieder in beginsel als uitgangspunt dat de zoon of dochter die de cliënt vergezelt bij de intake, voor de duur van het verblijf van de cliënt de vertegenwoordiger blijft, tenzij deze zoon of dochter anders aangeeft. Een tweede uitgangspunt is dat de zorgaanbieder zich niet mengt in familierelaties. De zorgaanbieder kan zich hooguit aanbieden voor begeleiding wanneer, in geval van een gebrouilleerde familierelatie, familieleden dat wensen.
Er is sprake van een getekende zorgovereenkomst wat het begin van een behandelrelatie betekende. De zorgovereenkomst is getekend door de oudste broer van klaagster als (schriftelijk) gemachtigde en gezien de informatie in de overdracht van het ziekenhuis was het niet vreemd dat sprake was van vertegenwoordiging. Indien een bewoner een gemachtigde (hierna: vertegenwoordiger) heeft, houdt dit in dat informatie omtrent de verpleging en verzorging van de bewoner enkel met de vertegenwoordiger wordt besproken. Het is de verantwoordelijkheid van de vertegenwoordiger om deze informatie al dan niet te delen met overige familieleden. Dit is niet alleen conform de wet, maar vanuit praktisch oogpunt ook werkbaar.
De zorgaanbieder kiest nooit partij in gebrouilleerde familierelaties. Er kan maar één persoon vertegenwoordiger zijn, dit om te voorkomen dat een zorgaanbieder klem komt te zitten tussen twee volstrekt tegenstijdige zienswijzen. Voorts is informatie over de zorg voorbehouden aan de rechtstreeks betrokken zorgverlener, de bewoner zelf en diens vertegenwoordiger of mentor.
De zorgaanbieder vraagt zich af waar klaagster de interne gedragscode voor nodig heeft. Immers, in artikel 6.3 van het klachtenreglement van de zorgaanbieder staat dat familieleden van cliënten een klacht kunnen indienen over gedragingen jegens hen.
De afspraken rondom voeding en roken zijn, zoals te doen gebruikelijk, gemaakt met de vertegenwoordiger van de cliënt, in dit geval de oudste broer van klaagster.
Ten aanzien van de voedingsinname zijn er twee zienswijzen. Enerzijds maakte de verpleging melding van ongeremd gedrag en anderzijds deelde klaagster mee dat de cliënt op het moment van opname onder zijn streefgewicht zat en dat haar oudste broer was vergeten dit te melden. Ook hier geldt dat de zorgaanbieder in eerste aanleg uitgaat van hetgeen de vertegenwoordiger meldt. Voorts staat in de overdracht van het ziekenhuis letterlijk ” Voeding: adequate intake naar behoefte, we/ afgevallen, geduid bij ziek zijn t.g.v. COVID.” Het is dus zeer aannemelijk dat de verpleging de inname van “lekkere” dingen niet heeft beperkt vanwege het niet op de hoogte zijn van het streefgewicht, maar vanwege ongeremd gedrag.
Klaagster heeft een verpleegkundige verzocht om in het Elektronisch Cliëntendossier geen melding meer te maken van bezoek van haar en haar gezin.
De medewerkers van de zorgaanbieder dienen echter een afweging te maken tussen melding van bezoek en het gezondheidsbelang van de bewoner. Bovendien heeft de zorgaanbieder een wettelijke plicht om een zorgdossier bij te houden en is het recht op beperking van verwerking ingevolge artikel 18 AVG niet absoluut. Een verzoek van klaagster om inzage in alle stukken waarin zij en haar gezinsleden worden benoemd, heeft de zorgaanbieder vooralsnog niet aangetroffen.
De zorgaanbieder is van mening dat er geen aanleiding is tot toekenning van een schadevergoeding, omdat ten aanzien van het roken en de voeding geen norm is overschreden, de beperking van consumpties – anders dan klaagster stelt – niet het gevolg is van de onbekendheid van de zorgaanbieder met het streefgewicht van de cliënt en de medische onderbouwing van de stelling van klaagster dat de cliënt waarschijnlijk blijvend letsel aan zijn ogen zal overhouden, ontbreekt.
De zorgaanbieder erkent dat de klachtafhandeling niet naar behoren is geweest. Daarvoor biedt hij zijn oprechte excuses aan.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Alvorens de commissie eventueel tot een inhoudelijke behandeling van het geschil kan komen, dient zij te onderzoeken of klaagster kan worden ontvangen in haar klacht.
De commissie dient deze vraag te beantwoorden aan de hand van de bepalingen van haar reglement.
Op grond van artikel 3 lid 2 van het reglement heeft de commissie tot taak geschillen tussen een cliënt en de zorgaanbieder te beslechten.
In artikel 1 van het reglement is bepaald dat onder ‘cliënt’ wordt verstaan:
“de natuurlijke persoon die een geschil in de zin van de Wet heeft met een zorgaanbieder. In de zin van dit reglement wordt daar tevens onder verstaan de nabestaande van een overleden cliënt in de zin van de Wet, de vertegenwoordiger van de cliënt in de zin van de Wet, alsmede de stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits een belang in geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt”.
In artikel 1 is voorts bepaald dat onder ‘de Wet’ wordt verstaan:
“de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, Stbl. 2015, 407”.
Het begrip ‘vertegenwoordiger’ wordt als volgt omschreven:
“de persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt”.
Verder is van belang artikel 19 lid 1 van de Wet dat een nadere omschrijving geeft van ‘een geschil in de zin van de Wet, te weten:
“geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening”.
Tot slot is artikel 21 lid 2 van de Wet relevant. Dit artikel bepaalt – voor zover van belang – als volgt:
“Een geschil kan voorts schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd”.
De commissie stelt voorop dat vaststaat dat klaagster niet als cliënt van de zorgaanbieder kan worden aangemerkt.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat voorts vast dat klaagster ten tijde van de indiening van de klacht – op 10 januari 2022 – geen vertegenwoordiger van de cliënt was. Er is geen sprake van een schriftelijke verklaring van de cliënt waaruit blijkt dat klaagster is aangewezen om de belangen van de cliënt betreffende zijn gezondheid te behartigen of om een klacht namens hem in te dienen. Klaagster kon ook niet op grond van een wettelijke bepaling als vertegenwoordiger van de cliënt worden aangemerkt. In overeenstemming met de in de wet (artikel 7:465 van het Burgerlijk Wetboek) voorgeschreven rangorde, is binnen de eerstegraads familieleden van de cliënt een contactpersoon aangemerkt, te weten de oudste broer van klaagster.
Ten tijde van het indienen van de klacht was ook nog geen sprake van een door de kantonrechter benoemde vertegenwoordiger. De beschikking waarbij een mentor is benoemd, dateert immers van 24 mei 2022. Voorts is niet gebleken dat de mentor achteraf met terugwerkende kracht toestemming aan klaagster heeft verleend om de klacht namens de cliënt in te dienen.
Uit het voorgaande volgt dat klaagster aldus niet behoort tot de kring van personen, die op grond van de hiervoor genoemde regelingen gerechtigd is een klacht in te dienen over de zorgverlening aan de cliënt.
Klaagster zou dus – op grond van artikel 21 lid 2 van de Wet – uitsluitend in haar klacht kunnen worden ontvangen indien zij door de zorgaanbieder ten onrechte niet is aangemerkt als vertegenwoordiger van de cliënt. Hierover klaagt zij niet.
De klachten van klaagster over de bejegening van de zorgaanbieder jegens haar en die betreffende de door de zorgaanbieder gehanteerde intakeprocedure betreffen evenwel geen klachten die door klaagster aan het oordeel van de commissie kunnen worden onderworpen.
Op grond van het voorgaande kan de commissie niet anders concluderen dan dat klaagster niet-ontvankelijk moet worden verklaard in haar klachten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klachten.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 3 oktober 2022.