Commissie: Commissie
Categorie: Ongegrond
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
236775/245405
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 24 september 2023 kleding ter waarde van €1.138,64 en stuurde de bestelling op 1 oktober retour. Volgens haar is het pakket afgeleverd bij de ondernemer, wat blijkt uit de track & trace-code en het verzendbewijs. Toch weigert de ondernemer terugbetaling, omdat het ontvangen retourpakket slechts 0,04 kg woog, terwijl het oorspronkelijke pakket 6,36 kg woog. De ondernemer vermoedt dat de artikelen niet in het retourpakket zaten en wijst op eerdere claims vanaf hetzelfde adres, waarbij meerdere accounts zijn gebruikt en al €823,90 is vergoed. De commissie oordeelt dat de bewijslast bij de consument ligt en dat zij onvoldoende heeft aangetoond dat de volledige bestelling is geretourneerd. Het grote verschil in gewicht is niet verklaard en er zijn geen aanvullende bewijzen, zoals foto’s of inhoudsbeschrijvingen, ingebracht. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard en krijgt de consument geen geld terug.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 september 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeen-komst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van kleding tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.138,64.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 28 september 2023.
De consument heeft op 8 oktober 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft de bestelling retour gestuurd naar de ondernemer; die bestelling had vertraging en werd als vermist beschouwd, nadat er een onderzoek werd opgestart door de ondernemer. Die weigert uit te betalen. De consument heeft kunnen aantonen door middel van een verzendbewijs dat het is opgestuurd. In hun algemene voorwaarden staat ook dat dit voldoende moet zijn om een terug-betaling te ontvangen. Het pakket is inmiddels volgens de track en trace toch afgeleverd. De onder-nemer blijft volhouden dat ze niks hebben ontvangen. De tracking geeft aan van wel en ik heb bewijs van retour. Ze blijven bij hun standpunt.
De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst met terugbetaling van het hele factuurbe-drag.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 9 oktober 2023 neemt de consument contact met ons op met betrekking tot de retourzending van bestelling 10201149992914. Ze geeft aan het pakket op 1 oktober 2023 te hebben geretourneerd en overlegt de retourtracking code, 3SEAGK092831156. De tracking code geeft aan dat het pakket op 3 oktober 2023 is afgeleverd. We vragen om geduld aangezien een retour 10 dagen kan duren voordat deze verwerkt is. Verder is er te zien dat het retourpakket een gewicht heeft van 0.04 Kg, terwijl bij de levering het pakket een gewicht heeft van 6.36 Kg. (Zie bijlages 1-2). Het magazijn heeft de arti-kelen van deze retourzending niet mogen ontvangen. Aan de hand van het retour gewicht is het aan-nemelijk dat de artikelen niet in deze zending inbegrepen waren.
Verder heeft ons team ondervonden dat er vijf klantaccounts zijn gekoppeld aan het adres van de klant op de namen [naam 1], [naam 2], [naam 3]. Op deze accounts is in totaal al € 823,90 vergoed aan claims voor missende retourzendingen. We kunnen gezien het afwijkende gewicht van het pak-ket, de geschiedenis van deze klant, het aanmaken van meerdere accounts (wat niet is toegestaan) en het niet ontvangen van de artikelen, in deze situatie geen terugbetaling of compensatie aanbieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het verweer van de ondernemer is deugdelijk gemotiveerd en wordt gestaafd door een print van de gegevens van de retourzending. Daaruit blijkt (ook) dat deze retourzending op 27 oktober (2023) is ontvangen door/namens de ondernemer (“[ondernemer] retouren Antwoordnummer 25000 5140WR Waalwijk”), en ook dat die zending een gewicht had van 0,04 kg en een afmeting van 16,3 x 0,1 x22,7 cm.
De door de consument op 28 september (2023) ontvangen zending aan “[consument] [plaatsnaam]”) had blijkens de desbetreffende print van de gegevens van die zending een gewicht van 6,36 kg met een afmeting van 40 x 22 x 60,5 cm.
Door de consument is vervolgens niet nader ingegaan op voormeld verschil, terwijl het op de weg van de consument lag om aan te tonen dat de retourzending compleet is verzonden en moet zijn aangekomen bij de ondernemer. Ook uit hetgeen door de consument in het geding is gebracht, wordt dit verschil niet verklaard.
De bewijslast rust hier op de consument zoals deze commissie veelvuldig heeft beslist. De consu-ment is hier dus niet geslaagd in het bijbrengen van bewijs, en van een inhoudelijk verzoek van de consument om daartoe alsnog in de gelegenheid te worden gesteld, is niet gebleken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W.H.X. Amian en mr. M.J. Boon, leden, op 14 februari 2024.