Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
60627/80519
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte heeft sinds het ondergaan van een neuscorrectie langdurige lichamelijke en geestelijke klachten en heeft hierover meerdere keren een klacht ingediend bij de kliniek. De kliniek vindt dat de commissie niet bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen, omdat de kliniek niet was aangesloten bij de commissie toen de operatie plaats vond. Daarnaast stelt de kliniek dat de cliënte niet ontvankelijk is in haar klacht, omdat zij deze niet binnen de 12 maanden-termijn bij de commissie heeft gemeld. De commissie oordeelt dat zij bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen omdat er op de website van de kliniek duidelijk wordt verwezen naar de commissie als klachtenprocedure. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen tweede termijn wordt gestart op het moment dat een klacht opnieuw wordt ingediend en dat dit geen reden is om van de termijn af te wijken. Daarom wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard en niet inhoudelijk behandeld.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats],en
Boerhaave Medisch Centrum, gevestigd te Amsterdam,
(hierna te noemen: de kliniek).
Behandeling van het geschil
Cliënte heeft haar klacht tegen de kliniek op 4 december 2020 schriftelijk gemeld bij De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (hierna: de commissie). Op 12 januari 2021 heeft cliënte het Vragenformulier Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken bij de commissie ingediend.
Op 8 maart 2021 heeft de kliniek tegen die klacht schriftelijk verweer gevoerd door te stellen primair dat de commissie onbevoegd is de klacht te behandelen en subsidiair dat cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk is.
Cliënte heeft schriftelijk op het verweer van de kliniek gereageerd.
De commissie heeft besloten eerst te oordelen over het verweer van de kliniek en – indien zij zich bevoegd en cliënte ontvankelijk acht in haar klacht – pas in tweede instantie en op een later tijdstip over de inhoud van de klacht.
De commissie heeft de vraag over haar (on)bevoegdheid en de al dan niet ontvankelijkheid van cliënte in haar klacht op 17 september 2021 te Den Haag buiten aanwezigheid van partijen behandeld.
Beoordeling van het geschil
Cliënte beklaagt zich bij de commissie over het volgende. Om de neusbrug (bochel) te corrigeren, heeft cliënte op 12 september 2011 in de kliniek een neuscorrectie ondergaan. Daarna zijn er klachten ontstaan. Door de scheefstand van het neustussenschot heeft cliënte al jaren klachten, zoals een chronisch gevoel van verstopping, gestoorde ademhaling, vaak bijholteontsteking en een enorm laag zelfbeeld. Deze klachten zijn met de jaren erger geworden. Cliënte is er zwaar depressief van, waardoor haar zelfvertrouwen nihil is en zij al drie jaar met een burn-out thuis zit. Cliënte heeft begin 2019 haar klacht aan de kliniek gemeld, maar de kliniek neemt de klacht niet serieus en is niet bereid om tot een oplossing te komen. Voor de verdere inhoud van de klacht verwijst de commissie naar de door cliënte overgelegde stukken, dit in verband met de aard van deze beslissing, waarin niet de inhoud van de klacht aan de orde is, maar slechts de voorvraag of de commissie al dan niet bevoegd is de klacht te behandelen, en zo ja, of cliënte al dan niet ontvankelijk is.
De kliniek heeft zich als volgt tegen de klacht van cliënte verweerd. De kliniek is van mening dat de commissie onbevoegd is de klacht van cliënte in behandeling te nemen. De behandeling van cliënte heeft ruim vóór de inwerkingtreding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg plaatsgevonden en is op 12 september 2011 afgerond. Ten tijde van de behandelrelatie tussen partijen was de kliniek niet aangesloten bij de commissie. Mocht de commissie zich toch bevoegd verklaren, dan is cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk. Cliënte heeft aangegeven dat zij haar klacht begin 2019 bij de kliniek heeft ingediend. De klacht is niet-ontvankelijk. Volgens artikel 6, eerste lid, aanhef en sub b, van het reglement van de commissie dient de klacht binnen 12 maanden na de datum waarop cliënte de klacht bij de kliniek indiende, bij de commissie aanhangig gemaakt te worden en dat heeft cliënte niet gedaan.
Cliënte heeft tegen het verweer van de kliniek – zakelijk weergegeven – het volgende aangevoerd. Cliënte verzoekt de commissie het beroep van de kliniek op de onbevoegdheid van de commissie op grond van de redelijkheid en billijkheid naast zich neer te leggen. Vaak komen problemen (na cosmetische ingrepen) in een later stadium aan het licht, of krijgen cliënten het herhaalde advies om het “tijd” te geven. Dit was ook het geval bij cliënte. Cliënte is er van uit gegaan dat wat haar verteld werd, waar was en dat het uiteindelijk goed zou komen. Omdat het na een lange tijd uiteindelijk toch niet goed is gekomen, heeft cliënte haar klacht op 2 februari 2020 wederom bij de kliniek kenbaar gemaakt en vervolgens haar klacht – nadat de kliniek deze niet conform een objectieve klachtenprocedure heeft behandeld – op 4 december 2020 bij de commissie ingediend. Cliënte heeft haar klacht aldus binnen 12 maanden bij de commissie ingediend.
De commissie overweegt als volgt.
Ten aanzien van het bevoegdheidsverweer
Artikel 4 van het reglement van de commissie bepaalt dat de commissie bevoegd is een geschil te behandelen, indien en voor zover partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen.
De kliniek heeft zich (via de branche ZKN) bij de commissie aangesloten. Deze aansluiting impliceert dat de kliniek zich daarmee heeft verplicht mee te werken aan de behandeling van een bij de commissie ingediend geschil en aan het door de commissie uit te brengen bindend advies.
De kliniek vermeldt op haar website dat een klager de mogelijkheid heeft om zich te wenden tot de Geschillencommissie Zorg te Den Haag. Artikel 21 van de klachtenregeling van de kliniek, welke regeling is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en op 15 juni 2018 in werking is getreden, vermeldt – onder verwijzing naar de website (https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/) – dat de klager een geschil kan voorleggen aan de geschilleninstantie. Met een en ander heeft de kliniek op voorhand een aanbod gedaan om een geschil door de commissie te laten behandelen. Cliënte heeft het geschil door indiening van het Vragenformulier Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken bij de commissie aanhangig gemaakt. Cliënte heeft de in dat formulier voorkomende verklaring ondertekend dat zij zich onderwerpt aan de bepalingen van het reglement van de commissie en de uitspraak van de commissie als bindend zal aanvaarden. Aldus is door aanbod en aanvaarding voldaan aan de hiervoor in artikel 4 genoemde voorwaarde. Het argument dat de kliniek heeft aangevoerd voor haar stelling dat de commissie onbevoegd is, kan daarvoor dan ook niet redengevend zijn. De commissie acht zich bevoegd het geschil te behandelen.
Ten aanzien van het niet-ontvankelijkheidsverweer
Artikel 6, eerste lid, aanhef en sub b, van het reglement van de commissie bepaalt als hoofdregel – zakelijk weergegeven – dat de commissie op verzoek van de kliniek – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaart indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de kliniek indiende, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Het tweede lid van genoemd artikel biedt de mogelijkheid om op de hoofdregel een uitzondering toe te staan en houdt in dat de commissie in afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder b, kan besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De commissie stelt vast dat de kliniek bij de eerste gelegenheid dat zij in deze procedure aan het woord was, de niet-ontvankelijkheid heeft ingeroepen.
De commissie gaat evenals de kliniek uit van de stelling van cliënte dat zij haar klacht begin 2019 bij de kliniek heeft ingediend. Op 4 december 2020 heeft cliënte haar geschil bij de commissie aanhangig gemaakt. Door haar geschil op laatstgenoemde datum bij de commissie aanhangig te maken, heeft zij de 12-maandentermijn overschreden. Gesteld noch gebleken is dat cliënte van deze overschrijding geen verwijt treft.
In haar schriftelijke reactie op het verweer van de kliniek heeft cliënte betoogd dat zij haar klacht op 2 februari 2020 wederom bij de kliniek kenbaar heeft gemaakt en dat zij op 4 december 2020 het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt, hetgeen volgens haar tijdig is en haar ontvankelijk maakt in haar klacht. De commissie deelt dit standpunt van cliënte niet en zij licht dit als volgt toe. Een redelijke uitleg van het bepaalde in artikel 6, eerste lid, aanhef en onder b, van het reglement van de commissie brengt met zich dat de 12-maandentermijn beoogt een doelmatige en voortvarende afhandeling van een klacht- en geschilprocedure te bevorderen. Uit een oogpunt van rechtszekerheid kan dan niet worden aanvaard dat een cliënt wanneer die termijn ongebruikt voorbij is gegaan, een klacht over hetzelfde onderwerp nogmaals bij de kliniek indient en aldus een tweede 12-maandentermijn creëert.
Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat cliënte niet-ontvankelijk is in haar klacht.
Beslissing
De commissie:
– verklaart zich bevoegd van het geschil tussen partijen kennis te nemen;
– verklaart cliënte niet-ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist op 17 september 2021 door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. J.F.A. van der Werff, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.