Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1273221/1298859
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagde dat de zorgaanbieder haar klachten na een aanrijding niet goed had onderzocht en dat er te veel nadruk lag op psychische problemen. Zij voelde zich niet serieus genomen en vond dat de communicatie slecht was, dat afspraken niet werden nagekomen en dat er fouten stonden in de verslagen. De commissie oordeelde dat het medische onderzoek op zich voldoende was, maar dat de communicatie van de zorgaanbieder duidelijk te kort schoot. Daarom is de klacht over het onderzoek ongegrond, maar de klacht over de communicatie gegrond. De zorgaanbieder moet uit coulance 1913,76 euro schadevergoeding en 52,50 euro klachtgeld aan de cliënt betalen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Stichting De Hoogstraat Revalidatie, gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft het diagnostisch onderzoek dat de zorgaanbieder bij de cliënt heeft uitgevoerd.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft aanhoudende klachten overgehouden aan een aanrijding waarbij licht traumatisch hersenletsel is ontstaan. In dat kader werd de cliënt doorverwezen naar de zorgaanbieder voor een diagnostisch behandeltraject.
Volgens de cliënt was bij de zorgaanbieder geen sprake van een behoorlijk diagnostisch onderzoek. De klachten van de cliënt werden bestempeld als “psychisch”, zonder onderzoek naar de vermeende psychische componenten (ADHD) of onderzoek naar de fysieke klachten. De visie en zorgen van de cliënt werden herhaaldelijk gebagatelliseerd en genegeerd. De cliënt was geen gesprekspartner in de beslissingen over haar gezondheid.
Er werd een rapport geschreven over de vermeende lijdensdruk door ADHD waar vele onjuistheden in stonden en de cliënt werd naar de neuropsychiater gestuurd voor advies en behandeling. Deze kwam tot de constatering dat de cliënt niet thuishoorde in de psychiatrie, maar dat er sprake is van een functionele neurologische stoornis (FNS). Hij verwees de cliënt naar het specialistische centrum voor FNS, te weten [naam instelling]. Echter bleef de coördinerende behandelaar de functionele klachten van de cliënt ontkennen, werden haar zware ggz-instellingen voor complexe psychische problemen aangeraden en werd de cliënt met incomplete en onjuiste informatie doorverwezen naar [naam instelling]. [Naam instelling] heeft de cliënt toen afgewezen omdat de klachten niet pasten bij FNS. De zorgaanbieder heeft verder niet meer met de cliënt gecommuniceerd.
Ook werden afspraken niet nagekomen, eigen procedures niet gevolgd en was de verslaglegging incompleet.
De cliënt wenst erkenning voor haar klachten en vergoeding van de door haar geleden schade van € 1913,76.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Leerpunten klacht
Naar aanleiding van de klacht van de cliënt heeft de zorgaanbieder diverse leerpunten erkend, vooral ten aanzien van informatieverstrekking over het behandelaanbod en expertise, alsook over praktische zaken en de (on)mogelijkheden bij een eventuele verwijzing. Voorafgaand aan het psychologisch onderzoek had de zorgaanbieder nog meer uitleg kunnen geven over het doel, het kader en de procedure. Ook had de zorgaanbieder het behandelcontact meer structureel kunnen evalueren samen met de cliënt.
Diagnostiek
De cliënt stelt dat de zorgaanbieder in de diagnostische fase vooral de nadruk heeft gelegd op psychologische factoren en dat zij voor ADHD-behandeling is doorverwezen. Op basis van het onderzoek heeft de zorgaanbieder geconcludeerd dat de zorgaanbieder niet over de juiste expertise beschikte om de cliënt te kunnen behandelen.
Uit de door de cliënt ingevulde vragenlijst en de gesprekken met de ergotherapeut en de psycholoog is gebleken dat de ADHD de belastbaarheid van de cliënt beïnvloedt. Het is nooit de bedoeling van de zorgaanbieder geweest om de hele situatie te reduceren tot de ADHD.
De cliënt is niet doorverwezen voor een ADHD-behandeling. Wel heeft de zorgaanbieder de neuropsychiater gevraagd mee te denken waar de cliënt terecht zou kunnen voor een adequate behandeling, omdat de zorgaanbieder tot de conclusie kwam dat een behandeling bij de zorgaanbieder de cliënt geen recht zou doen. Nadat door het consult bij de neuropsychiater duidelijk was dat er sprake was van de diagnose FNS heeft de zorgaanbieder aangegeven deze diagnose niet te behandelen.
Onjuistheden in verslaglegging psychologisch onderzoek
De cliënt is diverse keren de mogelijkheid geboden om de kennelijke onjuistheden te bespreken en eventueel het verslag daarop aan te passen. De cliënt heeft echter op 25 augustus 2024 aangegeven niet meer te willen samenwerken met de psycholoog.
Wel heeft de cliënt per abuis het conceptverslag onbeveiligd ontvangen, waarna direct actie is ondernomen.
Verwijzing naar instelling
Nadat de diagnose FNS is gesteld heeft de zorgaanbieder de cliënt geïnformeerd dat de zorgaanbieder deze diagnose niet behandelt. Hierop heeft de revalidatiearts een verwijzing naar [naam instelling] voorgesteld. De psycholoog heeft telefonisch contact opgenomen met de instelling en de casus van de cliënt anoniem en globaal besproken. Hierbij zijn geen andere functionele zaken geconstateerd dan al bij aanmelding en intake bekend waren. Dat de cliënt het idee heeft dat haar functionele klachten zijn genegeerd is spijtig, maar de zorgaanbieder is van mening dat zij een volledig beeld van de cliënt aan de instelling heeft voorgelegd.
Afwikkeling en communicatie
In de vakantieperiode van de revalidatiearts zijn de e-mails van de cliënt niet altijd tijdig beantwoord. Daarbij had de zorgaanbieder eind september kunnen laten weten dat de verwijzing naar [naam instelling] reeds in gang gezet was.
Conclusie en schade
De zorgaanbieder is het inhoudelijk niet op alle punten eens met de klacht en verzoekt de commissie deze klachten ongegrond te verklaren.
Toch is de zorgaanbieder bereid de door de cliënt gevraagde schadevergoeding te voldoen, uit coulance en zonder erkenning van aansprakelijkheid.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de kern richt de klacht van de cliënt zich op gebrek aan gedegen diagnostiek, communicatie en erkenning van de fysieke beperkingen van de cliënt. De cliënt voelt zich weggezet als persoon met psychische problematiek, terwijl bij haar wel degelijk sprake was van een erkende neurologische aandoening in de vorm van een Functionele Neurologische Stoornis.
Medisch-inhoudelijke diagnostiek
Ten aanzien van het doorlopen diagnostisch traject is de commissie van oordeel dat niet is gebleken van onzorgvuldig handelen aan de zijde van de zorgaanbieder. Uit de stukken en het besprokene ter zitting volgt dat met de cliënt meerdere gesprekken hebben plaatsgevonden, waaronder gesprekken met een ergotherapeut en een psycholoog. Ook heeft de cliënt een uitgebreide vragenlijst ingevuld, welke is betrokken bij de diagnostische beoordeling.
Gelet op het voorgaande kan het diagnostisch traject niet als onzorgvuldig worden aangemerkt.
Communicatie
Hoewel het diagnostisch traject als zodanig overeenkomstig de geldende richtlijnen is uitgevoerd, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de communicatie met de cliënt. In het verloop van het traject heeft de zorgaanbieder in sterke mate de nadruk gelegd op de psychische voorgeschiedenis van de cliënt, zonder daarbij voldoende oog te hebben voor de mogelijkheid van een Functionele Neurologische Stoornis, terwijl de door de cliënt gepresenteerde symptomen daartoe wel aanleiding gaven. Dit heeft bij de cliënt de indruk gewekt dat haar klachten in een vroeg stadium als primair psychiatrisch zijn geduid, terwijl aan de fysieke klachten onvoldoende aandacht is besteed.
Naar het oordeel van de commissie heeft deze handelwijze ertoe geleid dat de cliënt het gevoel heeft gekregen niet te zijn gehoord en zich niet serieus genomen te voelen. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dit gevoel niet te kunnen plaatsen, nu hij van mening is dat zorgvuldig is gehandeld. De commissie overweegt echter dat van een professionele zorgorganisatie mag worden verwacht dat niet alleen wordt gehandeld conform protocollen en richtlijnen, maar dat daarnaast sprake is van een empathische, onbevooroordeelde benadering van cliënten, in het bijzonder wanneer sprake is van een erkende aandoening als Functionele Neurologische Stoornis, dan wel van symptomen die daarop wijzen. De zorgaanbieder had daarbij meer oog moeten hebben voor de mens achter de patiënt.
In algemene zin geldt dat een zorgaanbieder zorgvuldig dient om te gaan met revalidanten van wie in de loop van het traject blijkt dat zij niet bij de betreffende zorgaanbieder aan het juiste adres zijn. Ook indien de zorgvraag niet kan worden beantwoord, rust op de zorgaanbieder de verplichting deze cliënten serieus en met de nodige zorgvuldigheid te begeleiden. De commissie is van oordeel dat de communicatie met klaagster over de aard en mogelijke oorzaak van haar klachten te wensen heeft overgelaten. Daarbij merkt de commissie op dat bij de zorgaanbieder sprake was van onvoldoende kennis over de vereiste diagnostiek bij Functionele Neurologische Stoornis, in die zin dat een door een neuroloog gestelde diagnose noodzakelijk is voorafgaand aan een verwijzing naar gespecialiseerde zorg.
Naast het zich niet gehoord voelen, heeft de cliënt ook geklaagd over het niet nakomen van afspraken en het uitblijven van tijdige reacties op (klacht)brieven. De zorgaanbieder heeft een deel van deze klachten erkend, waaronder het niet tijdig informeren van de cliënt over de voortgang van het traject, zoals het contact met de neuropsychiater, alsmede het niet regelen van een vervangend contactpersoon gedurende vakantieperiodes.
Dit klachtonderdeel verklaart de commissie dan ook gegrond.
Conclusie en schadevergoeding
De klacht ten aanzien van het diagnostisch traject is ongegrond. De klacht ten aanzien van de communicatie door de zorgaanbieder is gegrond.
Ter definitieve beslechting van het geschil heeft de zorgaanbieder coulance halve aangeboden het door de cliënt gevorderde bedrag van € 1913,76 aan haar te betalen, zonder daarbij aansprakelijkheid te erkennen.
Nu de klacht ten dele gegrond is, acht de commissie het voorstel van de zorgaanbieder redelijk en legt de commissie dit voorstel bindend op.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ten aanzien van het diagnostisch traject ongegrond;
– verklaart de klacht ten aanzien van de communicatie gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 1913,76 aan de cliënt dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer prof. dr. L.J. Kappelle, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 27 januari 2026.