Commissie: CommissieThuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1212465/1280619
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 4 mei 2025 een Beko was-droogcombinatie van €819, maar kreeg tweemaal een defect apparaat geleverd. Pas bij de derde levering functioneerde het product naar behoren. De consument eiste €280 compensatie voor het ongemak, maar de Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat de ondernemer adequaat en tijdig heeft gehandeld door steeds snel te vervangen. De commissie achtte het eerder aangeboden bedrag van €100 redelijk en wees het hogere bedrag af. De klacht werd ongegrond verklaard, maar de ondernemer moet alsnog €100 in contanten betalen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Het geschil vloeit voort uit een op 4 mei 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van was-droogcombinatie van het merk BEKO, model B5DT510446W voor de som van € 819,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 4 mei 2025 bestelde ik een was-droogcombinatie bij de ondernemer. De aflevering vond plaats op 6 mei. Bij het eerste gebruik bleek het apparaat defect te zijn. Er was sprake van een gescheurde afvoerslang: het lekte water en was direct onbruikbaar.
Op 8 mei meldde ik het probleem. Een reparatie werd pas ingepland voor 19 mei. Op 12 mei heb ik de ondernemer laten weten dat dit te lang duurde en werd een omruil aangeboden. De tweede machine werd op 17 mei geleverd.
Ook deze tweede machine bleek defect: er liep water vanuit de onderkant in de lekbak. Op 21 mei in de ochtend belde ik direct en werd een tweede omruil geregeld. De derde machine werd kort daarop geleverd en werkt tot nu toe goed.
Op 21 mei in de middag heb ik een formeel verzoek voor compensatie ingediend.
Ik heb bijna drie weken zonder bruikbare was-droogcombinatie gezeten. Gedurende deze periode had ik te maken met:
– Twee opeenvolgende defecte apparaten
– Meerdere lekkages (waarvan ik videobewijs heb)
– Geen mogelijkheid om normaal te wassen
– Stress, frustratie en veel verloren tijd
– Meerdere keren zelf moeten bellen en regelen
– Slechte communicatie en trage opvolging
Op 21 mei eiste ik 25% van het aankoopbedrag als compensatie voor het herhaalde ongemak. Later verhoogde ik dit naar 35%. De ondernemer weigerde dit en bood slechts een cadeaubon van € 15,–, wat ik niet als redelijk beschouw.
Ik eis een compensatie van 35% van de oorspronkelijke aankoopprijs (€ 800,–), oftewel € 280,–. Dit is gerechtvaardigd op basis van de opgelopen schade, langdurige hinder, herhaalde defecten en de beperkte inzet van de ondernemer om dit adequaat op te lossen. Ook eis ik vergoeding van de kosten voor de klacht bij de Geschillencommissie.
Ik doe gemiddeld viermaal per week de was, zodat het ongemak groot was.
Eerst werd een voucher aangeboden en inmiddels een bedrag van € 100,– in geld. Voor mij is dit niet voldoende. De overlast die ik heb gehad door twee defecte apparaten in korte tijd, en de tijd en moeite die ik heb moeten maken om buiten de deur te wassen, zijn veel groter. Ik blijf daarom bij mijn verzoek om 35% van de aankoopprijs (€ 280,–) in geld te ontvangen, plus het klachtengeld van €52,50 en een aanvullende compensatie van € 70,– voor de tijd, moeite en het wassen buiten de deur.
In het deskundigenrapport wordt gesteld dat de scheur in de afvoerslang alleen met een scherp mes kan zijn ontstaan. Dit klopt niet. Bij het uitpakken heb ik enkel een schaar gebruikt om de harde plastic tie-wraps door te knippen. Ik ben mij er zeer van bewust dat een mes in de buurt van een slang schade zou kunnen veroorzaken, en ik heb dit absoluut niet gedaan. Daarbij wil ik benadrukken dat de scheur zich precies bevindt op de plek waar de slang in de fabriek aan elkaar is geperst. Dat is ook te zien op een overgelegde foto. Dit wijst veel eerder op een productiefout of zwakke plek in de slang dan op schade door onzorgvuldig uitpakken.
Verder maakt de exacte oorzaak van de scheur in feite niet uit: ik heb als consument recht op een deugdelijk apparaat bij levering, en dat was hier niet het geval. Daarnaast bevestigt het deskundigenrapport dat er bij de tweede machine daadwerkelijk sprake was van lekkage. Daarmee staat vast dat ik herhaaldelijk geconfronteerd ben met defecte apparaten en de overlast reëel was.
Om die reden blijf ik bij mijn eerdergenoemde eis.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“De consument koopt op 4 mei 2025 een was-droogcombinatie van het merk BEKO, model B5DT510446W (“product”) via onze webshop tegen betaling van € 799,–. Op 8 mei 2025 is het product door de consument aangeboden voor reparatie. De opgegeven klachtomschrijving luidde als volgt: “Bij eerste gebruikt erachter gekomen dat er een lek/gat in de afvoerslang zit”
Wij hebben vastgesteld dat reparatie niet binnen een redelijke termijn kon plaatsvinden, waarna op 14 mei 2025 een opdracht is aangemaakt om het product bij de consument op te halen en een nieuw, identiek exemplaar te leveren. Omdat de consument niet op 15 mei 2025 thuis kon zijn, heeft de levering en installatie van het vervangende product op 17 mei 2025 plaatsgevonden.
Op 14 mei 2025 heeft de consument contact opgenomen met ons voor een vergoeding en verwezen naar wat op onze website staat. Hoewel dat niet van toepassing was op de situatie, is op 15 mei 2025 is uit coulance een e-voucher ter waarde van € 15,– aangemaakt; dit is diezelfde dag aan de consument gecommuniceerd.
Op 21 mei 2025 is door de consument telefonisch contact opgenomen met ons, omdat het op 17 mei 2025 afgeleverde product wederom een lekkage zou vertonen. Om zo snel mogelijk een oplossing voor de consument te realiseren, is er, zonder dat wij de oorzaak van de lekkage hebben vastgesteld, opnieuw besloten het product op te halen en te vervangen voor een nieuw exemplaar. De consument is op 22 mei 2025 hierover ingelicht en op 23 mei 2025 is het product bij de consument bezorgd.
De consument heeft ook op 21 mei 2025 contact gezocht met ons omdat zij de-voucher van € 15,– niet passend vond voor de ontstane situatie en zij eiste een compensatie in de vorm van 25% van de aankoopprijs. Vervolgens is deze compensatie-eis verhoogd naar 35% van het aankoopbedrag, omdat het product voor de tweede keer niet aan de verwachtingen van de consument zou voldoen. Wij hebben vervolgens aangegeven deze eis niet te honoreren.
Op 28 juli 2025 zijn wij op de hoogte gesteld dat de consument een klacht had ingediend. Op 5 augustus 2025 is, hoewel wij van mening zijn dat de geleden schade minimaal is, getracht de zaak te schikken door een e-voucher aan te bieden ter waarde van € 100,–.
In de mail is de consument verzocht, indien dit voorstel door de consument zou worden afgewezen, (betaal)bewijzen voor de gemaakte kosten te verstrekken die te herleiden zijn aan de perioden waarin geen gebruik is gemaakt van het product. De consument heeft het voorstel diezelfde dag afgewezen.
Op 6 augustus 2025 zijn wij op de hoogte gebracht van een verklaring waarin de moeder van de consument verklaart dat gedurende de maand mei 2025 regelmatig door de consument gebruik is gemaakt van haar wasmachine.
Wij hebben gekeken naar het ongemak dat de consument heeft ervaren in de periode waarin geen gebruik kon worden gemaakt van het geleverde product. Nadat het product voor de eerste keer was
aangeboden voor reparatie, is door ons vastgesteld dat de geautoriseerde reparateur niet binnen een redelijke termijn het product kon herstellen. Bij het product dat op 17 mei 2025 is bezorgd, geïnstalleerd en getest, heeft de consument tot 21 mei 2025 zonder overlast gebruik kunnen maken van het product. Na de melding van wederom een lekkage, is gekozen voor een oplossing zonder dat het reparatiebedrijf moest langskomen en is direct een vervanging geïnitieerd. Wij zijn daarom van mening dat wij alles eraan hebben gedaan om zo spoedig mogelijk een passende oplossing voor de consument te vinden.
Het voorstel van € 100,– in de vorm van een e-voucher dekt, onzes inziens, ruimschoots het ongemak gedurende de perioden waarin de consument geen gebruik heeft kunnen maken van het product, inclusief het tijdelijke gebruik van het witgoed van haar moeder, die op 950 meter afstand van de consument woonachtig is. Op 5 augustus 2025 heeft de consument echter aangegeven niet akkoord te gaan met dit voorstel.
In onze e-mail d.d. 5 augustus 2025 aan de consument is naast het coulancevoorstel aan de consument, indien de consument niet akkoord zou gaan met het aanbod, gevraagd om (betaal)bewijzen voor de gemaakte kosten te verstrekken die te herleiden zijn aan de perioden waarin de consument geen gebruik heeft kunnen maken van het product. Wij hebben geen inhoudelijke reactie op dit punt mogen ontvangen, maar staan nog steeds open voor aanvullende bewijsstukken, mocht de consument die willen aanleveren.
De ondernemer heeft d.d. 5 augustus 2025 een vergoeding aangeboden van € 100,–.”
Deskundigenrapport
Op 29 augustus 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Op 26 augustus 2025 16.30 uur heb ik de partner van de consument gebeld en om informatie gevraagd over de geleverde Beko Wasdroogcombinatie’s. Op de vraag of de ondernemer de wasdroogcombinatie ook uitgepakt en bovengebracht heeft antwoordde zij dat ze voor een basisbezorging gekozen heeft, dat houdt in dat ze zelf moet zorgen dat de machine uitgepakt wordt, boven komt en aangesloten wordt.
De Wasdroogcombinaties zijn al omgeruild door de ondernemer en niet meer ter plekke te beoordelen. Daarom heeft er geen huisbezoek plaatsgevonden.
De partner van de consument heeft de door haar gemaakte foto’s en filmpjes in het zaaksysteem gezet. Op 28 augustus 2025 heb ik de foto’s en video’s bekeken en beoordeeld en nogmaals contact
opgenomen met de partner van de consument om te vragen of de bezorgers van de ondernemer de
Wasdroogcombinatie uitgepakt hadden en de verpakkingsmaterialen meegenomen hadden. De partner van de consument vertelde dat ze de machine zelf uit de verpakking gehaald en naar boven gebracht hadden. Op de foto van de eerste Wasdroogcombinatie is een scheur in de afvoerslang te zien. Als de foto met de scheur vergroot is, is te zien dat het een zeer mooie rechte scheur is. De scheur zit op een hele vreemde plaats in de lengte van de slang wat alleen veroorzaakt kan worden door een scherp mes bijvoorbeeld een stanleymes. Bij het uit de verpakking halen van een wasmachine wordt over het algemeen een stanleymes gebruikt en als het mes dan de afvoerslang raakt kan deze op de manier zoals op de foto te zien is opengesneden worden.
Ik acht het zeer aannemelijk dat de scheur in de afvoerslang zo ontstaan is omdat deze vrij dicht tegen de verpakkingsfolie zit. En dat verklaart ook dat de lekkage die tijdens de eerste wasbeurt tijdens het afpompen van het water opgetreden is.
De partner van de consument heeft bij de ondernemer een klacht ingediend omdat ze vond dat reparatie van de eerste machine te lang op zich liet wachten. De ondernemer heeft daarom de machine omgeruild voor hetzelfde model Wasdroogcombinatie. De partner van de consument heeft bij die overeenkomst bedongen dat de machine naar boven gebracht werd en werd aangesloten.
De eerste machine door de ondernemer weer naar beneden gebracht wordt voor retourzending.
Het filmpje van de tweede wasdroogcombinatie laat een lekkage zien terwijl de machine schuin
gehouden wordt in de lekbak. De druppels vallen uit de hoek aan de achterkant van de machine. Doordat de machine schuin gehouden wordt kan het water overal vandaan komen en naar het laagste punt lopen waar het druppelsgewijs te zien is. Ik kan daar geen oorzaak voor geven. Omdat de
defecte machine al weg was heeft er geen huisbezoek plaatsgevonden.
De partner van de consument heeft weer contact opgenomen met de ondernemer en er is vrijwel direct een omruilvoorstel gedaan om de machine weer om te ruilen voor eenzelfde model.
Driemaal is scheepsrecht en de huidige machine functioneert naar tevredenheid.
Het probleem van de eerste machine kan alleen veroorzaakt zijn door een scherp voorwerp.
De ergernis is ontstaan door het uitblijven van een snelle reparatie. De monteur had in dit geval ook de conclusie getrokken van een scherp voorwerp maar naar alle waarschijnlijkheid de afvoerslang
vervangen met een coulance. Het probleem bij de tweede machine had misschien
voorkomen kunnen worden als de bezorgers de machine bij bet plaatsen getest hadden. Dan was de
lekkage misschien opgemerkt en had het met een kleine handeling opgelost kunnen worden. Als het
niet gelijk opgelost kon worden dan hadden ze gelijk een omruiling in gang kunnen zetten.
De herstelkosten zullen waarschijnlijk hebben bedragen: reparatiekosten 1 afvoerslang €23,50; voorrijkosten € 80,–; arbeidsloon € 80,– Totaal reparatie € 183,50 inclusief 21% BTW.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat bij de beoordeling van deze zaak niet van belang is op welke wijze het defect aan de op 6 mei 2025 geleverde was-droogcombinatie is ontstaan. Relevant is dat sprake was van een defect en de ondernemer heeft toen de consument dit meldde direct toegezegd voor vervanging zorg te dragen en heeft dat ook gedaan. Helaas was ook bij het op 17 mei 2025 geleverde (tweede) apparaat sprake van een defect, maar toen dit duidelijk werd heeft de ondernemer ook dat apparaat snel omgeruild.
Tussen partijen is niet in geschil dat het laatste (derde) apparaat goed functioneert.
Ook is tussen partijen niet in discussie dat de consument bij de aflevering van de bestelde was-droogcombinatie op 6 mei 2025 niet een apparaat kreeg dat zij kon gebruiken. Dat heeft voor de consument ongemak opgeleverd. Hetzelfde geldt voor het als tweede afgeleverde apparaat op 17 mei 2025.
Met partijen is de commissie van oordeel dat de ondernemer de consument een vergoeding is verschuldigd voor het geleden ongemak. De ondernemer heeft zich dat ook gerealiseerd door op 15 mei 2025 een e-voucher ter waarde van € 15,– aan de consument te sturen. Later heeft de consument de consument een e-voucher van € 100,– aangeboden en vervolgens een bedrag van € 100,– in contanten.
De consument stelt zich op het standpunt dat haar ongemak dusdanig groot was vanwege de opgelopen schade, langdurige hinder, herhaalde defecten en de beperkte inzet van de ondernemer om het probleem adequaat op te lossen dat 35% van de oorspronkelijke aankoopprijs (€ 800,–), oftewel € 280,– moet worden voldaan.
De commissie acht het door de consument verlangde niet reëel. Allereerst valt erop te wijzen dat de ondernemer wel degelijk heeft geprobeerd de problemen op korte termijn op te lossen. Verder is de hinder in tijd beperkt en moet de consument zich realiseren dat soms enige tijd is gemoeid met het vinden van een oplossing. Ook is de commissie van mening dat de schade beperkt is. Het mag zo zijn dat de consument gemiddeld viermaal per week de was doet, maar onbestreden is dat de partner van de consument dit kon doen bij haar moeder die op 950 meter afstand woont.
Nu de ondernemer reeds op 15 mei 2025 de consument een vergoeding voor het ongemak heeft aangeboden acht de commissie het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht (toen er nog slechts sprake was van een defect aan de oorspronkelijk bestelde was-droog combinatie), voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn laatste aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,– in contanten. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 7 oktober 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.
