Commissie: CommissieThuiswinkel
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
1163163/1280679
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over ernstige gebreken in een vakantiewoning in Ronda, Spanje, geboekt via een platform voor €960. Hij vertrok voortijdig en eiste volledige restitutie. De Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat de ondernemer uitsluitend als bemiddelaar optrad en dat de huurovereenkomst rechtstreeks met de eigenaar was gesloten. Omdat de ondernemer geen contractpartij was, werd de consument niet-ontvankelijk verklaard in zijn klacht. De commissie deed geen inhoudelijke beoordeling van de zaak.
De volledige uitspraak
NIET-ONTVANKELIJKVERKLARING
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 januari 2025 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een vakantiehuis voor zes personen te Ronda in Spanje op basis van logies, voor de periode van 3 april 2025 t/m 7 april 2025 voor de som van € 960,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Ik vertrok eerder uit een geboekte vakantiewoning vanwege ernstige gebreken en onveiligheid, zoals openliggende elektriciteitsaansluiting, lekkage en schimmel. Deze problemen kaartte ik via WhatsApp aan bij de eigenaar en later per e-mail bij de verhuurder. Zij stuurden een onderhoudsmedewerker langs. Hij repareerde slechts de elektriciteit. De overige gebreken bleven voortduren, waardoor ik genoodzaakt was eerder dan gepland te vertrekken. Zeker nu ik met een kind van twee jaar in de woning verbleef.
Ik kreeg van de eigenaar het aanbod om eerder te vertrekken. De overige geboekte dagen die ik niet in de woning zou verblijven, zou ik vergoed krijgen. Dat is na meerdere rappels uiteindelijk niet gebeurd. Integendeel, de ondernemer stelt thans dat ik drie van de vier dagen in de woning zou zijn verbleven. Dit is aantoonbaar onjuist: ik had WhatsApp contact met de eigenaar over mijn vertrek en het achterlaten van de sleutels van de woning. Daarnaast heb ik bewijs van een boeking van een andere woning bij een andere verhuurder, waar ik ben verbleven op de dagen die ik uiteindelijk niet in de gebrekkige woning heb doorgebracht.
Ik heb op de dag van mijn vertrek, na één nacht in de woning, een nieuwe accommodatie geboekt en ben daar aantoonbaar verbleven gedurende de tijd waarvan de verhuurder stelt dat ik in zijn woning verbleef. Ik ben in het bezit van de ‘nieuwe’ boeking, de bevestiging ervan door de uitbater en de bankafschrijving ervan.
Ik bezit tal van foto’s en video’s, die ik ook met de verhuurder heb gedeeld, waaruit blijkt dat in de woning sprake is van lekkages (het water kwam letterlijk naar binnen), openliggende elektriciteit, gaten in de muren etc. De ondernemer lijkt thans te stellen dat ik hem had moeten bellen naar aanleiding van de door mij geconstateerde gebreken aan het huis. Ik heb hierover echter zowel met de ondernemer (e-mail) als met de eigenaar (WhatsApp) contact opgenomen. Ik heb de ondernemer en de eigenaar de kans gegeven om de gebreken waar te nemen en waar mogelijk te repareren. Er kwam een onderhoudsmedewerker langs. Deze kon de inherente ongeschiktheid en onveiligheid van de woning echter niet wegnemen.
De eigenaar stelde in ons WhatsApp-contact dat de woning in perfecte staat verkeert en laat daarmee in dezen in mijn optiek zien dat de ondernemer bij de verhuur aantoonbaar tekort is geschoten. Mijn uitgangspunt is overigens dat de woning niet is zoals geadverteerd, maar bovenal onveilig en ongeschikt is om in te verblijven.
Uit artikel 11 van de algemene voorwaarden van de ondernemer volgt dat gedeeltelijke restitutie plaatsvindt in het geval sprake is van ernstige schade die niet gerepareerd of vervangen kan worden tijdens het verblijf. Hier is sprake van en dus wil ik restitutie van de drie nachten (dat is ¾ van de totale kosten) die we niet zijn verbleven in het huis. Daarnaast wil ik voor de geleden schade op zowel financieel vlak als het hebben ervaren van een zeer vervelende situatie, een vergoeding wat overeenkomt met de kosten van één nacht. Dit zorgt voor een totale eis van restitutie van het volledige betaalde bedrag.
Ik reageer graag op de nadere reactie van de ondernemer. Daaruit maak ik allereerst op dat wij het momenteel, weliswaar impliciet, met elkaar eens zijn dat ik niet alle geboekte dagen in de accommodatie ben verbleven. Zoals de ondernemer eerder wel – kenbaar onterecht – stelde. Ik ben namelijk na één dag verblijf vertrokken, en meen vanwege de ernstig gebrekkige aard van de accommodatie recht te hebben op een volledige terugbetaling. Ik blijf in mijn nadere reactie bij de feiten zoals ik deze eerder schetste en met sluitend bewijs onderbouwde, en richt mij nu met name op de redenering van de nadere reactie van de ondernemer, die onredelijk, onnavolgbaar en praktisch onhoudbaar is.
De ondernemer stelt enerzijds dat sprake was van gebreken die lagen in de sfeer van overmacht. En die meteen door medewerkers zijn verholpen. Anderzijds stelt de ondernemer dat het in dezen om kleine gebreken ging. Dat is dubbel innerlijk tegenstrijdig. Iets kan geen overmacht behelzen, als het makkelijk te verhelpen is. En iets kan ook geen overmacht behelzen als het tegelijkertijd om een klein gebrek gaat. De ondernemer dwaalt omtrent de feiten en heeft onvoldoende oren en ogen gehad voor de problematiek die ik aankaartte.
De ondernemer stelt thans dat hen een redelijke termijn moet worden geboden om gebreken te verhelpen én een vertrek voortijdig moet worden gemeld. Ook dat is innerlijk tegenstrijdig en praktisch niet haalbaar. Is de uiteindelijke beslissing om te vertrekken immers niet afhankelijk van de haalbaarheid van een te verrichten reparatie, waarvoor enige tijd moet worden geboden? Anders gezegd: de beslissing om te vertrekken wordt pas genomen nadat reparaties binnen redelijke termijn niet mogelijk waren gebleken, hetgeen op gespannen voet staat met (een aankondiging van) een direct vertrek. De ondernemer kan zich zodoende niet beroepen op dit artikel.
Indien en voor zover geen sprake is van een innerlijke tegenstrijdigheid, dan is hier wel sprake van een praktische onmogelijkheid. Ik heb de dag van aankomst met mijn gezin, een kind van twee jaar incluis, tot het einde van de dag geprobeerd om de geconstateerde gebreken te laten verhelpen. Door contact met de ondernemer en de eigenaar te leggen. De ondernemer reageerde aantoonbaar traag (uit het klachtdossier blijkt dat zij een vertaler inschakelen. Dat leidt per definitie tot vertraging, zoals ook blijkt uit het klachtdossier. En dat leidt tegelijkertijd tot de praktische onmogelijk voor hem om terstond te handelen, wat zij kennelijk nu voorstaan).
Tegen het einde van de dag kon ik niet terstond besluiten om te vertrekken, zoals de ondernemer kennelijk wel praktisch haalbaar en noodzakelijk acht. Mijn kind van twee jaar ging om 18.00 uur naar bed. Een lang feitelijk verhaal retorisch kort: had van mij in redelijkheid verlangd mogen worden dat ik de ondernemer nóg eens zou vragen om de gebreken te verhelpen, nu ik reeds contact hierover had met de eigenaar? En de ondernemer zich eerder die dag aantoonbaar traag opstelde? Het is immers de eigenaar die de gebreken feitelijk zou moeten repareren, niet de ondernemer. Artikel 12 is zodoende niet alleen innerlijk tegenstrijdig, maar in de onderhavige omstandigheden ook onredelijk bezwarend, op de manier waarop de ondernemer hiermee schermt.
Over de aard van de gebreken heb ik eerder uitgebreid geschreven. Daarom wens ik daar thans slechts aan toe te voegen dat openliggende elektriciteitskabels op zichzelf voldoende zijn om van gebreken te spreken. Lekkages ook. De combinatie echter, zoals in het onderhavige geval, is echter ronduit gevaarlijk. Voor volwassenen, maar zeker voor kinderen. Ook hier is de redenering van de ondernemer lastig te volgen. Verder geeft de ondernemer aan dat mij een vergoeding is aangeboden. Dat klopt. Echter het bedrag wat de ondernemer stelt dat ik door de eigenaar heb aangeboden klopt niet. Letterlijk zei de eigenaar in eerste instantie het volledige bedrag te vergoeden, en daarna ‘partial’, zonder daar een bedrag aan te koppelen. De bewering die gedaan wordt komt geen enkele keer voor in de correspondentie tussen mijzelf en de eigenaar/de ondernemer.
Gelet op het vorengaande wil ik dan ook vragen om mij in het gelijk te stellen en mij in dat kader een vergoeding van het volledige bedrag van de boeking toe te kennen. Anders wil ik verzoeken om mij een vergoeding toe te kennen voor de dagen dat ik niet in de accommodatie ben verbleven, met dien verstande dat een mogelijk strijdig handelen met artikel 12 mijnerzijds in dit geval ondergeschikt is aan hetgeen in deze specifieke omstandigheden van de ondernemer mocht worden verlangd.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Wij treden uitsluitend op als bemiddelaar. De huurovereenkomst is rechtstreeks tussen de consument en de eigenaar van de accommodatie gesloten. Op de boeking zijn zowel de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel als de Algemene Voorwaarden Ruralidays van toepassing. Deze voorwaarden zijn de consument tijdens het boekingsproces vóór het plaatsen van de definitieve reservering ter hand gesteld.
Op de dag van aankomst heeft de consument zijn ongenoegen direct aan de eigenaar kenbaar gemaakt. De eigenaar heeft hem daarop onmiddellijk de mogelijkheid geboden om de reservering te annuleren en een volledige terugbetaling te ontvangen indien hij wenste te vertrekken.
De consument koos er echter voor om minimaal één nacht te blijven en meldde zijn vertrek pas de volgende dag (op 4 april). Op grond van artikel 12 van onze Algemene Voorwaarden geldt dat een klant ons een redelijke termijn moet geven om een klacht op te lossen én dat een voortijdig vertrek vooraf bij ons gemeld moet worden. Doet een consument dit niet, dan komt het voortijdig vertrek voor risico van de consument. Desondanks heeft de eigenaar aangeboden om één nacht (€ 240,–) terug te betalen als commercieel gebaar. Wij zullen geen aanvullende vergoeding verstrekken, aangezien wij uitsluitend als bemiddelaar optreden en er geen sprake is van contractbreuk aan onze zijde.
De door de consument genoemde problemen (o.a. lekkages, vocht) hielden verband met een uitzonderlijke periode van zware regenval in de regio [plaats] in die dagen. Deze omstandigheden waren overmachtssituaties en zijn direct door personeel van de eigenaar opgepakt.
Artikel 12 van onze Algemene Voorwaarden bepaalt dat klachten tijdens het verblijf en vóór vertrek uit de accommodatie moeten worden gemeld, vergezeld van bewijs (foto’s, video’s). Alleen dan kan de eigenaar of kunnen wij passende maatregelen nemen. Daarnaast geldt dat indien een huurder de woning vóór het einde van de huurperiode verlaat zonder dit vooraf met ons te hebben afgestemd, dit vertrek voor risico van de huurder plaatsvindt. In dat geval kan er achteraf geen aanspraak meer worden gemaakt op vermeende gebreken of incidenten.
In dit geval geldt dat:
• De consument zijn vertrek pas op 4 april aan ons heeft gemeld, toen hij de accommodatie reeds had verlaten.
• Het beeldmateriaal pas op 14 april, tien dagen later en vanuit het buitenland, is toegezonden.
• Ons servicekanaal tijdens het verblijf niet is benut, waardoor wij geen mogelijkheid hadden om in te grijpen. De consument heeft daarmee in strijd gehandeld met de contractuele voorwaarden, hetgeen ons de kans heeft ontnomen om maatregelen te treffen.
De door de consument verstrekte foto’s tonen slechts enkele kleinere onderhoudsgebreken. Deze leveren geen sluitend bewijs dat het verblijf onmogelijk was of dat de veiligheid van gasten in gevaar is geweest. Bovendien stemt de beschrijving van de accommodatie op onze website overeen met de feitelijke situatie ter plaatse. Er is dus geen sprake van misleidende informatie.
Wij betreuren het dat de consument niet volledig van zijn verblijf heeft kunnen genieten. Wij zijn echter van mening dat:
• De eigenaar correct en zorgvuldig heeft gehandeld door direct een passende oplossing te bieden.
• De gemelde schade het gevolg was van uitzonderlijke weersomstandigheden en tijdig is verholpen.
• De klacht niet conform de contractuele bepalingen (melding tijdens het verblijf) is ingediend.
Wij achten het aanbod van de eigenaar tot gedeeltelijke terugbetaling van € 240,– passend en proportioneel en beschouwen het dossier hiermee als correct afgehandeld.
Wij verzoeken daarom om de klacht van de klant af te wijzen.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie dient allereerst te onderzoeken of de consument ontvankelijk is in zijn klacht.
Tussen partijen is niet in geschil dat op de boeking zowel de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel als de Algemene servicevoorwaarden van de ondernemer van toepassing zijn. Deze voorwaarden zijn tijdig, namelijk tijdens het boekingsproces en vóór het plaatsen van de definitieve reservering aan de consument ter hand gesteld.
De Algemene servicevoorwaarden van de ondernemer vangen in artikel 1 aan met de zinsnede: `[naam platform] is een platform voor de verhuur van vakantieaccommodaties en heeft uitsluitend tot doel de bemiddeling tussen de gast (“huurder”) en de eigenaar (“verhuurder”).’ Het maakt de beschikbare accommodatie op de website bekend en lost vragen en twijfels van klanten en eigenaren op
Dit sluit ook aan bij hetgeen de ondernemer in het verweerschrift opmerkt. Dat vangt aan met `[naam ondernemer] treedt uitsluitend op als bemiddelaar. De huurovereenkomst is rechtstreeks tussen de heer Roethof en de eigenaar van de accommodatie gesloten.
Hieruit blijkt naar het oordeel van de commissie dat de ondernemer slechts als bemiddelaar was betrokken bij de door de consument gesloten overeenkomst. Dat de ondernemer ook inhoudelijk verweer heeft gevoerd doet aan deze constatering niet af nu het gestelde omtrent de rol als bemiddelaar als primair verweer moet worden beschouwd en het daarna gevoerde inhoudelijke verweer als het subsidiair verweer moet worden gezien voor het geval het primaire verweer geen opgeld zou doen.
Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 7 oktober 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.
