Commissie: Wonen
Categorie: Kwaliteit geleverde werk / ondeugdelijke levering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
228662/243629
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over een gebroken onderdeel van de douchewand, die in 2019 is geplaatst. Volgens haar is het defect ontstaan zonder duidelijke oorzaak en moet de ondernemer dit kosteloos herstellen. De ondernemer stelt dat de garantie al lang verlopen is en dat het defect waarschijnlijk is ontstaan door verkeerd gebruik, zoals te hard duwen tegen de wand. Een deskundige bevestigt dat het product niet ondeugdelijk is en dat de schade waarschijnlijk door externe invloed is ontstaan. De ondernemer deed eerder een coulance-aanbod van €2.500 voor vervanging, maar dat werd afgewezen en is vervallen. De commissie oordeelt dat de schade voor risico van de consument komt en wijst de klacht af. Beide partijen dragen hun eigen kosten.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Deze zaak spitst zich toe op de kwestie of de (in de bestaande badkamer) gerealiseerde doucheruimte aan de overeenkomst beantwoordt en de eigenschappen bezit die daarvan mogen worden verwacht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals op 8 september 2022 direct bij de ondernemer is gemeld, is die dag de bevestiging tussen spatdeur en glaswand van de in januari 2019 geplaatste douchecabine afgebroken, maar de deur is nog wel heel. In reactie op het op 13 september 2022 door de consument ingevulde serviceformulier heeft de ondernemer op 19 september 2022 geantwoord dat zij het bij haar eigen verzekering moest melden omdat er geen garantie meer was. De ondernemer heeft aangeboden om voor de gebrekkige cabine een nieuwe cabine te plaatsen tegen betaling van € 3.975,–, maar de consument kan zich hierin niet vinden.
De consument eist primair: kosteloos herstel, subsidiair: kosteloze vervanging van de douchedeur en/of wand.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Op de overeengekomen aanpassing van de douche waren de CBW-voorwaarden en onze eigen garantiebepalingen van toepassing, die inhouden: 24 maanden op producten en 6 maanden op de installatie. Door plaatsing op 21 januari 2019 is de garantie op in maart 2021 vervallen. Het veel later gemelde gebrek (een deur die eruit valt) komt zelden voor.
Dat kan na verloop van tijd alleen door kalkvorming gebeuren, vandaar dat wij ook schoonmaaktips afleveren bij de montage. Omdat dit probleem niet door een constructiefout maar door een gebruikersfout ontstaat, is dit niet te verhalen op de leverancier. Wij benadrukken nogmaals dat de garantie op het moment van het melden al bijna twee jaar was verstreken. De consument dient in de kosten te worden veroordeeld.
Deskundigenrapport
De deskundige heeft in hoofdlijn het volgende gerapporteerd.
Geef uw vaktechnisch oordeel over de klacht(en):
Het betreft hier een nieuw gerealiseerde doucheruimte die dermate groot is, dat ook hulp geboden kan worden tijdens het douchen. De douche wordt gescheiden van de badkamer middels een vaste glazen wand die aan de rechterzijde tegen de muur is bevestigd en in de juiste positie wordt gehouden door een stabilisatiestang. Aan de linkerzijde van deze vaste glazen wand zat een bewegende glaswand van circa 40 centimeter breed. Deze glaswand kon scharnieren aan zowel de bovenzijde alsook de onderzijde en het was mogelijk om deze 180 graden te draaien. Dit laatste betekent dat het mogelijk was om dit deel in het verlengde van de vaste wand te positioneren, maar ook haaks naar binnen en haaks naar buiten.
Het betreffende deel staat veilig in de slaapkamer van de consument weggezet omdat deze defect is. Het defect bestaat uit een afgebroken kunststoffen dop met pen. Deze kunststoffen dop met pen zit aan de onderzijde van het glasprofiel en de pen valt normaliter in de ronde metalen opening die aan het profiel van de glaswand zit. Een dergelijk defect ontstaat niet zomaar en ook is er geen reden om aan te nemen dat het hier om een inferieur product gaat. De wand heeft immers jaren naar tevredenheid van de consument gefunctioneerd. De oorzaak van het defect is derhalve een externe oorzaak en de meest aannemelijke oorzaak is dat de betreffende bewegende wand meer dan 90 graden geopend of gesloten is. Dit kan bijvoorbeeld per ongeluk zijn gebeurd wanneer men het evenwicht verliest en houvast zoekt aan de wand of wanneer met het lichaamsgewicht tegen de wand wordt gedrukt. Wanneer deze geforceerd verder wordt omgedrukt dan de haakse stand toelaat, ontstaat er een hefboomwerking waarbij er veel spanning ontstaat op de scharnierpunten van het bewegende deel. In die context is het dan ook niet verwonderlijk dat juist het kunststoffen deel afbreekt.
Partieel herstel van de douchewand is niet meer mogelijk, omdat het betreffende product niet meer wordt geleverd door de ondernemer. Ook blijkt het niet mogelijk om een alternatieve oplossing te maken, omdat direct boven het scharnierpunt de glasplaat bevestigd is en een oplossing derhalve wel degelijk moet zijn. Het gaat immers om de veiligheid tijdens het douchen.
Een bemiddeling tijdens het deskundigenbezoek blijkt niet mogelijk omdat de consument de hier ontstane situatie met de inzichten van nu, eerst wil voorleggen aan haar verzekering. Tussen partijen wordt afgesproken dat wanneer de verzekering een prijsopgave verlangt, dit door de ondernemer wordt verstrekt. Wanneer de schade niet wordt gedekt door de verzekering wil de ondernemer een voorstel doen om een gehele nieuwe wand inclusief bewegend deel te leveren en te plaatsen voor € 2.500,–. In dit bedrag zitten ook de demontagekosten en verwijderingskosten. De consument wenst echter, wanneer er geen dekking vanuit de verzekering is, dat er een bindend advies wordt uitgebracht.
De omvang van de klacht(en):
Ernstig.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Dit geschil vloeit voort uit de op 13 september 2018 gesloten overeenkomst waarbij de ondernemer zich – kort gezegd – heeft verbonden om een (in de bestaande badkamer) afgescheiden doucheruimte (hierna: douche) bij de consument te realiseren tegen een koopprijs van € 7.380,–.
De ondernemer heeft op 27 februari 2024 aangeboden om – als de verzekering van de consument niet wil vergoeden – uit coulance herstel uit te voeren door – na demontage – een nieuwe wand met bewegend deel te leveren en te plaatsen voor (een gereduceerd tarief van) € 2.500,–. Op 17 april 2024 heeft de (gemachtigde van de) consument geschreven dat de verzekering niet wil vergoeden, maar dat de consument zelf het tegenaanbod doet om voor de vervanging € 1.250,– te betalen. Dit schrijven van 17 april 2024 geldt als de verwerping van het door de ondernemer gedane aanbod, waardoor dat schikkingsvoorstel van 27 februari 2024 is vervallen. Ter zitting geeft de ondernemer nadrukkelijk aan dat vervallen aanbod ook niet meer gestand te willen doen.
Dat de ondernemer het geschil buiten rechte met een coulance-aanbod in der minne heeft willen regelen of tot een praktische oplossing heeft willen brengen, mag evenwel nog niet worden opgevat als de erkenning van de klacht. Hiertoe vereiste bijkomende omstandigheden zijn niet gesteld of aannemelijk geworden.
De ondernemer moet er op basis van de wet (artikel 7:17 BW) voor instaan dat de opgeleverde douche aan de overeenkomst beantwoordt. Het deskundigenbericht bevat evenwel geen aanknopingspunten voor het oordeel dat de door de ondernemer opgeleverde douche niet de eigenschappen bezit die de consument op grond van de overeenkomst heeft mogen verwachten. Volgens de deskundige is het onderhavige defect immers niet zomaar ontstaan en gaat het hier ook niet om een inferieur product. Uit de door de deskundige gerapporteerde bevindingen volgt dat het probleem is veroorzaakt door een externe oorzaak, meest waarschijnlijk door het forceren van de betreffende bewegende wand. Hiermee is de afwijking dus terug te voeren op een zich na de aflevering voorgedane omstandigheid, namelijk een handelwijze die voor risico van de consument komt.
Voor zover namens de consument ter zitting wordt aangevoerd dat die omstandigheid slechts wordt vermoed, vormt dat geen concrete aanwijzing om te twijfelen aan de door de deskundige gerapporteerde conclusies. De deskundige heeft de douche zelf bezien en de beschreven bevindingen gebaseerd op eigen professionele ervaring en inzichten. Het deskundigenbericht is (voldoende) begrijpelijk, navolgbaar en overtuigend. Dat de klacht zich pas zo’n drie-en-een-half jaren na oplevering heeft geopenbaard, bevestigt voor de commissie ook de juistheid van de door de deskundige gerapporteerde conclusies.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht ongegrond is. Wat de consument verder nog aanvoert, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. Reeds nu de oorzaak van de klacht is terug te voeren op een voor risico van de consument komende handelwijze, faalt bijvoorbeeld ook het door de consument gedane beroep op een contractuele garantie en kan het (in de correspondentie gevoerde) partijdebat over de toepasselijkheid van algemene voorwaarden en een contractuele twee- of vijfjaars-garantie verder onbesproken blijven.
De door de ondernemer verlangde kostenveroordeling van de consument is echter niet toewijsbaar. Artikel 22 van haar Reglement geeft voor de behandeling door de commissie als uitgangspunt dat partijen ieder hun eigen kosten moeten dragen. Bij gebreke van bijzondere omstandigheden om daar in dit geval van af te wijken, beslist de commissie nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, B. Keijzer en dr. H.W.M. Joosten, leden, op 24 april 2024.