Commissie: Commissie
Categorie: Betaling / Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
250737/252726
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 24 november 2023 een jas ter waarde van €368,95 via de website van de ondernemer. Volgens de bezorgdienst UPS was het pakket afgeleverd bij de voordeur, maar de consument stelt dat het daar is gestolen binnen een half uur na bezorging. Hij diende een klacht in en vroeg om terugbetaling van het aankoopbedrag plus €200 schadevergoeding voor tijdverlies en ongemak.
De ondernemer betwistte de claim en stelde dat het pakket op een veilige plek was achtergelaten. Hij vond het verdacht dat de consument slechts selectieve videobeelden deelde en geen aanvullende bewijsstukken wilde overleggen, zoals een foto van de lege doos. Desondanks bood de ondernemer uiteindelijk aan het aankoopbedrag terug te betalen, maar de consument ging daar niet op in.
De commissie oordeelde dat het risico van bezorging bij consumentenkoop pas overgaat op de koper zodra deze het pakket daadwerkelijk in ontvangst neemt. Het achterlaten van een pakket bij de voordeur zonder dat de consument of een door hem aangewezen derde het heeft aangenomen, betekent dat de ondernemer verantwoordelijk blijft voor correcte aflevering. De klacht is daarom gegrond.
Omdat het aanbod tot terugbetaling pas na het indienen van de klacht werd gedaan, moet de ondernemer het aankoopbedrag alsnog vergoeden, indien dat nog niet is gebeurd. Ook moet hij het klachtengeld van €52,50 terugbetalen. De gevraagde schadevergoeding van €200 wordt afgewezen, omdat er geen bijzondere omstandigheden zijn die dit rechtvaardigen. De commissie acht het ongemak en de tijdsinvestering van de consument onvoldoende onderbouwd voor een extra vergoeding.
Het geschil is daarmee in het voordeel van de consument beslecht, maar zonder toekenning van aanvullende schadevergoeding.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 november 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Pro-tek Hooded Jacket Black voor de som van € 368,95.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik wil een klacht indienen betreft mijn bestelling via de website van de ondernemer en geleverd door UPS. Ondanks een melding van levering met foto, lag mijn pakket niet voor mijn deur, zoals blijkt uit mijn Ring-camera. Binnen een half uur na aankomst is het pakket met daarin de jas gestolen door een dakloze. De ondernemer heeft mijn melding genegeerd en biedt geen oplossing. Nu ben ik zowel mijn geld kwijt als mijn bestelde jas.
Ik wil het volledige aankoopbedrag teruggestort krijgen met daarbij € 200,– schadevergoeding voor de tijd die ik in de procedure heb gestopt en de tijd die ik zonder winterjas heb gelopen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 24 november 2023 een jas ter waarde van € 364,– besteld. Hij beweert de jas niet te hebben ontvangen. De UPS chauffeur heeft het pakket bij de voordeur achtergelaten omdat dit is beoordeeld als een veilige plek, dit vanwege de lange oprit en omdat het pakket niet zichtbaar zou zijn vanaf de straat.
We wilden nader onderzoek plegen echter verleende de consument geen medewerking. Zo hebben we gevraagd om een foto van de lege doos, die later volgens de consument door iemand uit de buurt is langs gebracht. Deze hebben we helaas nooit ontvangen. De consument claimt dat het pakket door een “dakloze” is weggenomen en deelt wat ring videobeelden waar dit op vastgelegd is. Om deze claim verder te onderzoeken hebben we extra beelden opgevraagd. De consument geeft hier echter geen gehoor aan en zegt later deze beelden niet te hebben. Echter klopt het niet wat hij zegt aangezien er al eerder bewegingen zouden moeten zijn vanaf het moment dat de vermeende dief (dakloze”) aan komt lopen en tot na dat hij vertrekt. Wij vinden het dan ook erg frappant dat de consument eerder proactief de beelden, die hem goed van pas komen, meteen deelt en aanvullende cruciale beelden weigert te delen en zelf onwaarheden hierover deelt.
Door de toenemende fraudeclaims dat een pakket niet is geleverd, verrichten wij altijd extra onderzoek. Gezien de kenmerken die de consument vertoont; zoals dreigende toon, onwaarheden en het niet willen delen van meerdere bewijzen, te weten de lege doos & aanvullende beelden, hebben wij sterk het vermoeden dat hij wel degelijk in het bezit is van de jas. Uiteindelijk hebben we besloten hem het voordeel van de twijfel te geven en hebben we geprobeerd tot een schikking te komen maar hij was niet welwillend.
Het aankoopbedrag is wel teruggestort. Wij vinden de geclaimde schadevergoeding van € 200,– buiten alle proporties en absoluut niet redelijk. Wij verzoeken de geschillencommissie daarom deze claim als ongegrond en onredelijk af te wijzen. Ten eerste heeft de consument op geen enkele wijze onderbouwd dat hij dermate veel tijd in de zaak heeft gestopt dat een schadevergoeding van € 200,– redelijk is. Wij ontkennen bovendien dat hij dermate veel tijd in de zaak heeft gestopt dat dit überhaupt enige vergoeding rechtvaardigt. Gespendeerde tijd dient voor zijn rekening te komen. Ten tweede komt de omstandigheid dat hij kennelijk even zonder winterjas heeft gelopen niet voor enige vergoeding in aanmerking. Dit ongemak dient naar onze mening voor zijn rekening te komen. Bovendien achten wij het zeer onaannemelijk dat meneer niet meer beschikte over een (winter)jas. Hoogstwaarschijnlijk heeft meneer, ook als een derde zijn bestelling heeft meegenomen, gewoon een jas kunnen dragen. Dat is alleszins aannemelijk. In aanvulling hierop menen wij dat ook het klachtengeld van € 52,50 voor rekening van de consument moet blijven.
Omdat de schadeclaim geen te rechtvaardigen doel dient althans geen doel dat rechtvaardigt dat de consument deze procedure voortzet ondanks terugbetaling van het aankoopbedrag, komt het klachtengeld voor zijn rekening. In dit kader wijzen wij ook op het feit dat de consument geen enkele medewerking wilde verlenen om de gevraagde informatie aan te leveren, opdat wij konden nagaan wat er precies is misgegaan en of er sprake is van onregelmatigheden. Wij vinden het niet meer dan redelijk en billijk dat klanten en in dit geval specifiek de consument medewerking verlenen als wij een melding dat een bestelling niet is ontvangen nader willen onderzoeken. De in dit geval gevraagde medewerking is ook niet bezwaarlijk voor de consument. Hij heeft zich op geen enkele manier bereid getoond medewerking te verlenen. Sterker nog, hij heeft in zijn bericht direct gewezen op een jurist en een hoge schadeclaim van zijn kant.
De ondernemer heeft op 13 februari 2024 een schikking voorgeteld inhoudende dat de consument zijn aankoopbedrag kreeg teruggestort.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Als een consument iets bestelt mag deze erop vertrouwen dat de bestelling correct wordt afgehandeld. Dat betekent dat indien de consument het pakket bij aflevering niet in ontvangst kan nemen doordat hij afwezig is, de door de ondernemer ingeschakelde vervoerder (die als een hulppersoon van de ondernemer dient te worden aangemerkt) een adequate oplossing dient te bewerkstelligen. Daarbij kan worden gedacht aan het afleveren van het pakket bij buren (voor zover de consument de buren als “derde” in de zin van artikel 7:11 lid 1 BW heeft aangewezen en daarmee is akkoord gegaan) of het pakket op een ander moment alsnog afleveren. Ook kunnen afspraken worden gemaakt met de consument waarbij bijvoorbeeld wordt afgesproken dat het pakket in een container van de consument wordt geplaatst. Daarvan is in dit geval echter niet gebleken.
In tegendeel, het pakket is kennelijk neergelegd bij de voordeur van de woning van de consument omdat sprake is van een lange oprit en het pakket niet zichtbaar zou zijn vanaf de openbare weg. De commissie kan in het midden laten in hoeverre dit het geval zou zijn geweest en wijst erop dat vervoersdienst in de regel hun pakket afleveren in busjes met daarop de naam van de vervoerder. Aldus wordt de aandacht erop gevestigd dat een pakket wordt afgeleverd en een voorbijganger kan gewaar worden dat de geadresseerde niet aanwezig is.
Uit artikel 7:11 lid 1 BW volgt dat bij een consumentenkoop (waarvan in dit geval sprake is) waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, de zaak voor het risico van de koper is vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen. De commissie wijst er daarbij dat ontvangen in de zin van die bepaling niet is dat de zaak voor de deur van de koper wordt neergelegd, maar dat de koper of een door hem aangewezen derde de zaak feitelijk in ontvangst heeft genomen.
Het mag zo zijn dat de reactie van de consument bij de ondernemer vragen opriep, maar dat laat onverlet dat de ondernemer aansprakelijk is voor een correcte aflevering en dat het risico pas na ontvangst door de kopende consument op deze overgaat.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod na het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve gegrond.
De ondernemer is gehouden, voorzover nog geen gevolg is gegeven aan de uitvoering van dat aanbod, te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen. Het betekent dat de door de consument gewenste schadevergoeding van € 200,– wordt afgewezen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument, voorzover dit nog niet is geschied, een vergoeding van € 368,95. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld, omdat het aanbod van de ondernemer tot terugbetaling pas na het indienen van de klacht is gedaan.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 5 juni 2024.