Commissie: Wonen
Categorie: Kwaliteit geleverde werk / ondeugdelijke levering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
214072/234189
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat de geleverde keuken van €22.049 niet voldoet aan de vooraf besproken eisen, zoals duurzaamheid en krasbestendigheid. Volgens hem zijn de fronten snel beschadigd en is de keuken niet geschikt voor intensief gebruik. De ondernemer stelt dat de consument zelf heeft gekozen voor mat wit gelakte fronten, die gevoeliger zijn voor krassen. Een deskundige heeft de keuken onderzocht en concludeert dat er slechts minimale gebruikssporen zijn, passend bij normaal gebruik. De commissie oordeelt dat de keuken voldoet aan de normale verwachtingen en dat er geen sprake is van een gebrekkig product. De klacht is ongegrond. Het openstaande bedrag van €1.762 wordt uit het depot aan de ondernemer betaald.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Deze zaak spitst zich toe op de vraag of de door de ondernemer opgeleverde keuken gebrekkig is doordat deze niet aan de overeenkomst beantwoordt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 9 april 2021 bij de ondernemer is gemeld, het de consument voorafgaand aan de in december 2019 gekochte keuken uitgesproken een keuken te willen aankopen die aan de volgende eisen moet voldoen: mooi, leefkeuken (koken, ontbijten, natafelen, borrelen), bestand tegen grote en kleine kinderen (hufterproof) en een levensduur van circa 20 jaar. Op advies van de ondernemer is toen voor veel geld deze keuken gekocht, maar al direct na montage bleken diverse fronten beschadigd en voorzien van krassen, oneffenheden en lakfouten. De na een jaar in de nieuwbouwwoning geplaatste keuken voldoet niet aan wat de consument mag verwachten. De ondernemer heeft diverse malen fronten vervangen, laatstelijk medio januari 2022. Na de oude fronten aan de leverancier te hebben toegezonden, zou deze hebben geconstateerd dat de kwaliteit voldoet en stelt de ondernemer dat de geleverde keuken voldoet aan de te verwachten kwaliteit. De consument is echter verkeerd geadviseerd en de keuken voldoet niet aan de gestelde eisen die tijdens het verkoopgesprek kenbaar zijn gemaakt en aan de kwaliteit die past bij de prijs. Partijen kunnen niet tot een minnelijke oplossing komen. Uitsluitsel omtrent de kwaliteit is noodzakelijk.
De consument eist een deugdelijk product.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Eerst wilde de consument een onderzoek door een onafhankelijke deskundige om vast te stellen of de keuken voldoet aan hetgeen daarvan verwacht mag worden. Nu die concludeert dat deze voldoet, komt de consument met een nieuw bezwaar dat ziet op de krasgevoeligheid van de fronten en het bezwaar dat de keuken niet op een normale wijze kan worden gebruikt. De consument gaat er echter aan voorbij dat de keuken een gebruiksobject is, dat in vele huizen een centrale positie inneemt. Krassen, beschadigingen en andere gebruikssporen zijn aan de orde van de dag en komen nimmer voor vergoeding in aanmerking. Ook is niet expliciet gevraagd om een ‘hufterproof’ keuken. In samenspraak met de consument is gekomen tot de keuken zoals deze thans aanwezig is. De consument wenste een matte witte keuken en over een glanzende keuken is niet gesproken omdat de consument dit niet wilde. De deskundige heeft vastgesteld dat deze keuken voldoet aan de eisen van normaal gebruik en niet is gebleken van enige ondeugdelijkheid in deze keuken. Dat de consument bij nader inzien wellicht een andere keuken had gewild of spijt heeft van de zelfgemaakte keuzes, is niet aan de ondernemer te wijten. Hoe vervelend en teleurstellend de situatie voor de consument ook moge zijn, de ondernemer is niet tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen.
Niet geaccepteerd is het op 24 februari 2023 door de ondernemer gedane aanbod om alle kasten en fronten te vervangen tegen (een prijs onder de inkoopprijs, namelijk) € 5.998,60.
Deskundigenrapport
De deskundige heeft in hoofdlijn het volgende gerapporteerd.
Geef uw vaktechnisch oordeel over de klacht(en):
Het betreft hier een open keuken waarin een kastenwand is geplaatst, bestaande uit vier hoge kasten, één onder- en een bovenkast. Tegenover dit keukenblok staat in het midden van de ruimte een riant eiland opgesteld met aan weerszijden onderkasten. Aan de achterzijde geen doorlopende kasten, maar ook een ruimte die fungeert als eetgelegenheid. In het eilandblad zijn de kookplaat en de spoelbak gesitueerd.
In totaal bestaat de keuken uit 22 stuks fronten. Deze fronten zijn mat wit gelakte mdf fronten en juist over deze fronten gaat de klacht. De consument reclameert over het feit dat de fronten erg eenvoudig beschadigd raken en geeft daarbij aan dat een deel van de fronten al is vervangen in de afgelopen jaren. De consument toont de schade door te wijzen op het bovenste korfladefront van de meest rechter gesitueerde onderkast van het eiland. Ondanks het feit dat er sprake is van zeer veel strijklicht in deze keuken, zijn de minimale beschadigingen pas van zeer dichtbij zichtbaar, waarbij ik ook gebruik heb gemaakt van kunstlicht. Daarbij moet opgemerkt worden dat het wel een grijze dag betrof en er geen sprake was van direct of indirect zonlicht. Desondanks is duidelijk dat het hier maar om een minimaal schadebeeld gaat, waarbij ook gesteld moet worden dat een dergelijke schade ontstaat door en tijdens het gebruik van de keuken. Wanneer ik de andere keukenfronten minutieus bekijk stel ik vast dat de schades niet of in mindere mate voorkomen op de andere keukenfronten en al helemaal niet op de bovenste keukenfronten. Wel blijken de fronten vol te zitten met hand- en vingerafdrukken en hiervan is de consument op de hoogte.
De consument stelt dat wanneer zij ten tijde van de advisering beter waren voorgelicht over lakfronten, zij hoogstwaarschijnlijk een ander type front hadden uitgezocht. De ondernemer laat hierop weten dat juist voor dit type front gekozen is omdat de consument geen front wilde welke rondom was afgeplakt.
Het is algemeen bekend dat het oppervlak van een kunststof front harder is dan dat van een gelakt front. Daar komt nog bij dat er qua hardheid ook een verschil zit tussen een mat gelakt front of een hoogglans gelakt front. In deze specifieke situatie is er gekozen voor een mat gelakt front in het wit. Kleine impactschades en krasjes vallen in een dergelijk front dan ook meer op dan in een hoogglans front en ook de witte kleur speelt hierin een rol, omdat kleine beschadigingen in het oppervlak vervuild kunnen raken en zich hierdoor meer aftekenen dan bijvoorbeeld in een gemêleerd front. De hier aangetroffen minimale schades zijn het gevolg van gebruik van de keuken en er is geen sprake van een inferieur product. De keuken ziet er na vier gebruiksjaren door een 4-persoons huishouden nog goed uit en de schades vallen op een kijkafstand van 100 centimeter bij natuurlijk licht niet op.
In mijn optiek rechtvaardigt de hier aangetroffen minimale schade niet de kosteloze vervanging van de fronten en zou, zelfs wanneer de consument financieel participeert, een vervanging van de keuken sprake zijn van kapitaalvernietiging. Ook het partieel herstel door één enkel front van de keuken te vervangen is niet raadzaam omdat de keuken inmiddels ietwat verkleurd kan zijn en een nieuw geproduceerd en gespoten front derhalve kan afwijken.
De omvang van de klacht(en):
Bijna niet te zien.
Is herstel of reparatie technisch mogelijk?
Nee. Omdat enerzijds de schade nauwelijks zichtbaar is en de ondernemer niet debet is aan het ontstaan van deze schade, en anderzijds omdat vervanging van één enkel front kan leiden tot kleurverschil met de huidige fronten die mogelijk door invloed van uv-licht al ietwat verkleurd zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Dit geschil vloeit voort uit de op 21 december 2019 gesloten overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om -kort gezegd- een keuken te monteren en op te leveren tegen een door de consument te betalen koopprijs van € 22.049,–. De consument heeft daarvan (het montagebedrag van) € 1.762,– onbetaald gelaten en bij de commissie gedeponeerd.
De consument klaagt dat de ondernemer een keuken heeft opgeleverd die niet aan de vooraf door de consument gestelde eisen voldoet. Voor zover de ondernemer meent dat de consument na het uitgebrachte deskundigenbericht een nieuwe klacht formuleert over krasgevoeligheid en de ervaren gebruiksbeperking van de keuken, is dat onjuist. Het is hooguit een nadere uitwerking van (onderdelen van) de aanvankelijk gemelde klacht. Ook in de voorafgaande correspondentie met de ondernemer heeft de consument al geklaagd over de ervaren krasgevoeligheid en gebruiksbeperking van de keuken.
Dat de consument vooraf eisen kenbaar zegt te hebben gemaakt, maakt nog niet dat die verlangde eigenschappen uiteindelijk ook door de (verkoper van de) ondernemer zijn gegarandeerd of door de consument als zodanig mochten worden begrepen. Nu dergelijke bijzondere toezeggingen of garanties niet aannemelijk zijn gemaakt, spitst dit geding zich toe op de kwestie of de door de ondernemer opgeleverde keuken gebrekkig is doordat deze niet aan de daaraan normaal te stellen eisen voldoet.
Wat de consument aanvoert, vormt geen concrete aanwijzing om te twijfelen aan de onpartijdigheid of deskundigheid van de deskundige of aan de zorgvuldigheid van het uitgevoerde onderzoek. Het deskundigenbericht is (voldoende) gemotiveerd, begrijpelijk, navolgbaar en overtuigend. Voor zover de deskundige zich heeft gebaseerd op eigen professionele ervaring of inzichten, vallen daaraan nauwelijks toelichtende motiveringseisen te stellen. De commissie neemt de door de deskundige (op basis van diens kundigheid) gerapporteerde professionele waarnemingen en bevindingen verder tot uitgangspunt voor de beoordeling.
Voor zover de ondernemer eerder geleverde fronten heeft (doen) vervangen vanwege een daarin aanwezige lakfout, heeft de ondernemer voldaan aan de op haar rustende herstelplicht. Van de door de deskundige beziene keuken staat op grond van het deskundigenbericht voor de commissie evenwel vast dat deze -mede gelet op de aard ervan en de onderhavige prijsklasse- de eigenschappen bezit die daaraan normaal gesproken mogen worden verwacht. Zoals de deskundige rapporteert, is geen sprake van een inferieur product en slechts sprake van minimale gebruikssporen. Dergelijke niet ongebruikelijke gebruikssporen komen voor rekening en risico van de consument zelf.
Voor zover de consument de ondernemer een gebrekkige voorlichting en advisering vooraf verwijt vanwege -kort gezegd- verschillen in frontoppervlakken van een kunststof front en een gelakt front en in hardheid van een mat gelakt front of een hoogglans gelakt front, gaat dat verwijt niet op. Dergelijke verschillen zijn van algemene bekendheid, zodat de consument naar bijzonderheden daaromtrent zelf had behoren te vragen. Bovendien is onvoldoende weersproken dat de keuze voor de onderhavige keuken uiteindelijk door, althans met instemming van, de consument zelf is gemaakt. Dat de consument bij het sluiten van de overeenkomst mogelijk te hoge verwachtingen heeft gekoesterd, komt voor zijn eigen risico.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht ongegrond is. Wat de consument verder nog aanvoert, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. Nu de ondernemer nog recht heeft op het onbetaald gebleven (rest)bedrag van € 1.762,– zal de commissie bepalen dat dit bedrag vanuit het depot rechtstreeks aan de ondernemer wordt uitbetaald. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat een bedrag van € 1.762,– vanuit het depot aan de ondernemer wordt uitbetaald.
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, B. Keijzer en dr. H.W.M. Joosten, leden, op 24 april 2024.