Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
486168/667438
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In het geschil tussen een klager en Stichting Zorggroep Meander is een klacht ingediend over de zorgverlening aan de echtgenote van de klager, die sinds 2018 in een zorglocatie van de zorgaanbieder woonde. De klager beschuldigt de zorgaanbieder van geestelijke mishandeling van zijn vrouw, door medewerkers die haar op een onbeleefde en respectloze manier behandelden. Hij leverde video-opnames als bewijs van de bejegening. Ook stelde hij dat zijn vrouw vaak te lang moest wachten op toiletbezoek, wat haar ongemak veroorzaakte. Bovendien kreeg hij, na een aanvaring met een medewerker, in juni 2023 een toegangsverbod van zes weken, wat hij als onterecht beschouwde. De zorgaanbieder erkent dat de video-opnames tonen dat de echtgenote onheus werd bejegend, biedt hiervoor excuses aan en heeft maatregelen genomen, zoals reflectiegesprekken met de betrokken medewerkers. De klacht over het toiletbezoek wordt door de commissie afgewezen, aangezien er veel bewoners waren die gelijktijdige hulp nodig hadden, en de zorgaanbieder in redelijkheid niet altijd op het gewenste moment hulp kan bieden. Wat betreft het toegangsverbod stelt de commissie vast dat de zorgaanbieder correct handelde, gezien het grensoverschrijdende gedrag van de klager, dat meerdere keren was gerapporteerd en waarbij de politie betrokken was. De klager heeft geen bewijs geleverd dat het toegangsverbod onterecht was. De commissie verklaart de klacht over de onheuse bejegening gegrond, maar het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen, omdat er onvoldoende bewijs is dat de echtgenote ernstig leed heeft ondervonden door het handelen van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder wordt daarnaast verplicht om € 52,50 aan de klager te vergoeden voor het klachtengeld.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende in [naam] (hierna te noemen: klager)en
Stichting Zorggroep Meander, gevestigd in Veendam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 6 februari 2025 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Onderwerp van het geschil
De echtgenote van klager woonde in het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder. Volgens klager hebben medewerkers van de zorgaanbieder de echtgenote psychisch mishandeld. Ook werd ze niet altijd op tijd naar de wc geholpen. Toen klager daarover zijn beklag deed, is hem ten onrechte een toegangsverbod opgelegd.
Wat aan het geschil vooraf is gegaan
De echtgenote van klager, [naam] (hierna: de echtgenote), woonde van 6 november 2018 tot haar overlijden op 13 december 2023 op een woonzorglocatie van de zorgaanbieder. Zij had Parkinsonisme, slikproblemen en leed aan een dwangmatige persoonlijkheidsstoornis. De echtgenote was rolstoelgebonden. Klager bezocht de echtgenote vrijwel dagelijks.
De zorgaanbieder heeft klager in juni 2023 een toegangsverbod voor de zorglocatie opgelegd voor de duur van zes weken. De aanleiding was dat klager zich volgens medewerkers van de zorgaanbieder agressief heeft gedragen.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens klager was er sprake van geestelijke mishandeling van zijn echtgenote. Hij heeft video-opnames gemaakt om de behandeling en bejegening door de hulpverleners op te nemen. De video-opnames laten zien dat medewerkers van de zorgaanbieder op een vervelende manier zijn omgegaan met zijn echtgenote. Zijn klacht daarover is niet goed afgehandeld door de zorgaanbieder. Bovendien zorgden de medewerkers er niet goed voor dat de echtgenote gebruik kon maken van het toilet. Zij moest soms zo lang wachten voordat zij op het toilet geholpen werd, dat haar darmen ervan uitpuilden en de ontlasting pas na drie keer doorspoelen weg was.
Na een aanvaring met een medewerker heeft klager een toegangsverbod gekregen. Volgens klager was dat ronduit een straf voor zijn echtgenote en een bewijs te meer dat er niet goed voor haar is gezorgd. Klager wil dat de zorgaanbieder een bedrag aan schadevergoeding betaalt, dat mag worden overgemaakt aan een stichting voor Parkinson-onderzoek.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder erkent dat de video-opnames laten zien dat de echtgenote onheus is bejegend. De video-opnames zijn gebruikt om na te gaan wie van de gefilmde medewerkers nog in dienst zijn van de zorgaanbieder. Er is ten aanzien van degenen die nog bij de zorgaanbieder in dienst waren serieus overwogen om een einde te maken aan hun arbeidsovereenkomst, maar de bedrijfsjurist heeft daartegen geadviseerd. Daarom zijn er reflectiegesprekken met de betreffende medewerkers gevoerd en zijn er verbeterafspraken gemaakt om toekomstig gedrag bij te sturen.
De zorgaanbieder bestrijdt dat zij de klacht van klager niet serieus heeft opgenomen. Zij heeft in meerdere gesprekken met klager haar excuses aangeboden. Ook is toegelicht welke maatregelen de zorgaanbieder in gang heeft gezet.
Tot slot heeft de zorgaanbieder toegelicht dat het tijdelijke toegangsverbod volgens haar terecht is opgelegd. Er zijn meerdere incidentmeldingen geweest vanwege agressie en grensoverschrijdend gedrag van klager. Ook is de politie meerdere keren ingeschakeld en zijn er gesprekken met klager gevoerd. Uiteindelijk heeft de kwaliteitsadviseur deze maatregel genomen, om de veiligheid van de medewerkers te kunnen garanderen.
Beoordeling van het geschil
De klacht valt volgens de commissie te onderscheiden in drie klachtonderdelen:
1. Onheuse bejegening van de echtgenote door zorgverleners van de zorgaanbieder;
2. De klachtenafhandeling over de zorgverlening;
3. Het toegangsverbod.
Ad 1. Onheuse bejegening.
Klager heeft de video-opnames met de commissie gedeeld. Daarop is te zien hoe zijn echtgenote wordt toegesproken (of eigenlijk toegesnauwd) door medewerkers van de zorgaanbieder. Of hoe medewerkers over haar hoofd heen praten zonder de echtgenote te betrekken. De commissie snapt heel goed dat klager deze werkwijze onder de aandacht van de zorgaanbieder en ook de commissie heeft gebracht. Dat is niet goed gegaan. Hoewel de context bij de filmpjes ontbreekt, lijkt er ook geen goed excuus voor het gedrag van de medewerkers te zijn.
De zorgaanbieder heeft ruimschoots toegegeven dat de klacht op dit punt gegrond is en haar excuses aan klager aangeboden. Ook heeft de zorgaanbieder toegelicht welke maatregelen zij heeft getroffen om te voorkomen dat het in de toekomst weer mis gaat met andere bewoners. De commissie hoeft er daarom niet verder op in te gaan, want er is geen geschil meer. In zoverre is het klachtonderdeel gegrond.
Klager vindt ook dat de echtgenote vaak veel te lang moest wachten voor hulp bij het toiletbezoek. De commissie kan daar niet over oordelen. Mensen in een rolstoel hebben vaak verlies van hun darmcontrole, waardoor het moeilijk is om een normale stoelgang te krijgen. Gebruikelijk is dat bewoners van een zorglocatie op vaste tijdstippen naar het toilet worden geholpen. Het vraagt wat aanpassing om daaromheen tijdstippen te vinden voor deze hulp. Dat het ongewenst is dat de echtgenote moest wachten op hulp bij het toiletbezoek valt te begrijpen, maar kan niet leiden tot een gegronde klacht. Er zijn immers meer bewoners van de zorglocatie die hulp nodig hebben, zodat het niet altijd mogelijk is om meteen hulp te bieden wanneer de zorgbehoevende daar om vraagt. In zoverre is het klachtonderdeel dus ongegrond.
Ad 2. De klachtenafhandeling over de zorgverlening.
Klager heeft op 7 januari 2024 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder over de zorgverlening aan zijn echtgenote. Naar aanleiding van die klacht zijn de verantwoordelijk zorgmanager en de kwaliteitsadviseur op 8 februari 2024 bij klager thuis geweest voor een gesprek. Tijdens dit gesprek heeft de zorgaanbieder haar excuses aangeboden en de getroffen maatregelen toegelicht.
Klager heeft in een e-mailbericht laten weten dat hij niet tevreden is met de gemaakte afspraken. Hij wil aanwezig zijn bij de gesprekken die met de gefilmde hulpverleners worden gevoerd. Ook in een nader gesprek op 7 maart 2024 en e-mailberichten nadien laat klager weten dat de hulpverleners in zijn ogen onvoldoende consequenties ondervinden van hun onheuse bejegening van zijn echtgenote. Daarin is een impasse ontstaan, want de zorgaanbieder wil niet zo ver gaan dat zij op alle wensen van klager kan ingaan.
De commissie is van oordeel dat uit het procesverloop duidelijk blijkt dat de zorgaanbieder binnen haar mogelijkheden op de klacht heeft gereageerd. Zij heeft meerdere persoonlijke gesprekken gevoerd en de getroffen maatregelen toegelicht. De commissie begrijpt dat klager vindt dat deze maatregelen hem niet ver genoeg gaan. Dat is echter geen basis voor het oordeel dat de klachtenafhandeling door de zorgaanbieder niet deugt. Klachtonderdeel 2 is ongegrond.
Ad 3. Het toegangsverbod.
In juni 2023 is klager tijdelijk de toegang tot de zorglocatie ontzegd. De klacht daarover is strikt genomen geen klacht over een gedraging van de zorgaanbieder jegens haar cliënte, de echtgenote, maar jegens klager. Klager had geen overeenkomst met de zorgaanbieder. Om die reden kan hij in beginsel niet een geschil over deze gedraging voorleggen aan de commissie. De commissie is namelijk alleen bevoegd om te oordelen over een geschil aangaande een gedraging van de zorgaanbieder jegens de cliënt (artikel 21 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Klager stelt echter dat de echtgenote nadelige gevolgen heeft ondervonden van het toegangsverbod, onder meer doordat zij ook in die periode onvoldoende naar het toilet zou zijn geholpen. Dat het voor haar dus een straf was. Dat is dus een klacht door de nabestaande namens de cliënte. De commissie acht zich daarom bevoegd om ook over dit klachtonderdeel te oordelen.
De zorgaanbieder heeft ter zitting toegelicht dat het besluit tot het opleggen van een toegangsverbod niet lichtvaardig is genomen. Er was sprake van grensoverschrijdend gedrag en agressie van klager. Klager zou een medewerker bij de keel hebben gegrepen. Klager zou een vaas kapot hebben gegooid. En klager heeft een tafel omver geduwd. De politie is meerdere keren bij de zorglocatie langs geweest. Zo’n melding bij de politie doet de zorgaanbieder niet zomaar. Dan is er echt wel wat aan de hand, zo stelt de zorgaanbieder.
Klager is het met deze toelichting hartgrondig oneens. Hij betwist de gedragingen waarvan hij wordt beschuldigd en heeft zelfs aangifte willen doen van deze – volgens hem valse – beschuldigingen.
De commissie kan niet precies vaststellen wat er is gebeurd, omdat er geen onafhankelijke verslaglegging van de voorvallen is gemaakt. Het is niet zo dat de commissie meer waarde hecht aan de verklaringen van de zorgaanbieder of van klager. Maar omdat klager een klacht over de zorgaanbieder heeft ingediend, moet hij aannemelijk maken dat hem een onterecht toegangsverbod is opgelegd. Klager is daarin naar het oordeel van de commissie niet geslaagd.
In de eerste plaats staat vast dat de politie meerdere keren door de zorgaanbieder is ingeschakeld en dat het gedrag van klager daartoe aanleiding heeft gegeven. Daarmee is het nog geen vaststaand feit dat klager over de schreef is gegaan, maar het is wel een vrij neutrale indicatie dat er op verschillende momenten iets aan de hand is geweest met het gedrag van klager.
In de tweede plaats heeft klager door hem bekritiseerde rapportages van de zorgaanbieder overgelegd. Daaruit blijkt dat medewerkers van de zorgaanbieder meerdere keren hebben gerapporteerd dat klager zich erg boos heeft gedragen jegens het personeel van de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld:
Dhr was vanmiddag erg boos omdat hij aangaf al 6x te hebben gebeld omdat zijn vrouw naar het toilet moest. De alarmering is niet over gekomen bij ons. We zijn direct mee gegaan maar dhr uitte zijn frustraties door te gooien met een toetje en te slaan met de deuren. Was verbaal ook agressief aanwezig. We hebben mw netjes geholpen.
In de diverse commentaren van klager in de rapportages geeft hij weliswaar een verklaring voor zijn boze gedrag, maar hij betwist niet dat hij boos en agressief is overgekomen op het personeel.
Tot slot heeft klager ter zitting geen goed antwoord kunnen geven op de vraag wat volgens hem dan de aanleiding is geweest voor een toegangsverbod. De commissie vindt het niet aannemelijk dat de zorgaanbieder het toegangsverbod zonder enige reden heeft gegeven.
Bij een en ander laat de commissie meewegen dat de zorgaanbieder, zoals zij ter zitting heeft toegelicht, in de tweede week van het toegangsverbod al gesprekken heeft gevoerd en afspraken heeft gemaakt die ertoe hebben geleid dat klager via een opbouwschema toch weer bij de echtgenote op bezoek kon komen.
Kortom, klager heeft niet aannemelijk gemaakt dat de zorgaanbieder hem onterecht een toegangsverbod heeft opgelegd. Dit klachtonderdeel is daarom ongegrond.
De conclusie
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Klager heeft verzocht om een schadevergoeding, die zou moeten worden betaald aan een stichting die zich bezig houdt met onderzoek naar de ziekte Parkinson. De commissie ziet daartoe geen aanleiding. De manier waarop de echtgenote op de video-opnames is behandeld verdient bepaald geen schoonheidsprijs. Maar die slechte behandeling geeft nog geen grond voor een schadevergoeding. Dan moet er meer aan de hand zijn. De commissie moet namelijk kunnen vaststellen dat de echtgenote ernstig leed is toegebracht als gevolg van het handelen van de hulpverleners van de zorgaanbieder. Dat heeft klager onvoldoende aannemelijk gemaakt.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– Verklaart de klacht over de onheuse bejegening jegens de echtgenote gegrond;
– Verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– Wijst het verzoek om schadevergoeding af.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. M. Decates, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 6 februari 2025.