Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
259096/311598
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over twee bestellingen bij een webwinkel, waaronder drie vloerkleden ter waarde van €1.113,97. Volgens haar zijn beide bestellingen op dezelfde dag geretourneerd via de ophaalservice van de ondernemer. De ondernemer erkent slechts één retourzending te hebben ontvangen en stelt dat de tweede bestelling nooit retour is gemeld of afgehaald.
De commissie oordeelde dat het aan de consument is om aannemelijk te maken dat de drie vloerkleden daadwerkelijk zijn teruggezonden. Omdat zij geen verzendbevestiging, afgiftebewijs of andere objectieve documentatie kon overleggen, achtte de commissie de retourzending onvoldoende aannemelijk. De klacht werd daarom ongegrond verklaard en het verzoek tot terugbetaling afgewezen. Hiermee is het geschil afgesloten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit op of omstreeks 26 oktober 2023 gesloten koopovereenkomsten.
Deze zaak spitst zich toe op twee bestellingen, die de consument zegt te hebben geretourneerd, maar waarvan de ondernemer zegt er slechts één te hebben ontvangen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 6 november 2023 bij de ondernemer is gemeld, heb ik twee bestellingen gedaan. Bestelling 1 onder nummer [nummer] betrof een eettafel en een salontafel en bestelling 2 onder nummer [nummer] betrof drie vloerkleden. De twee bestellingen zijn op dezelfde dag gedaan en zouden ook op eenzelfde dag worden bezorgd, maar de koerier heeft mij geïnformeerd dat de bestelling niet compleet kon worden geleverd in verband met schade aan een pakket. Nadat ik hier een aantal dagen niets meer over had vernomen, heb ik contact gezocht met de ondernemer, die toen voorstelde om het pakket de volgende dag opnieuw te verzenden. Ik had eigenlijk verwacht dat deze verzending al was verstuurd omdat er een halve eettafel was bezorgd. Verbaasd, teleurgesteld en boos heb ik een gehele retour aangevraagd en gevraagd ALLES bij mij af te halen. De bestellingen waren ongeopend en stonden nog in de gang, zoals ze bij mij geleverd waren. Ik heb ze allemaal conform de retourinstructies bij de ophaalafspraak meegegeven, maar nu is volgens de ondernemer maar een gedeelte retour opgehaald. Ik heb een deel van mijn aankoopbedrag ontvangen, maar het aankoopbedrag van de vloerkleden niet, omdat die volgens de ondernemer nooit zijn teruggekomen. De ondernemer houdt mij verantwoordelijk voor het versturen en aanvragen van afgiftebewijzen aan de koeriers die zij zelf verzorgen en versturen voor het afhalen. In de retourinstructies die de ondernemer verstuurt, staat echter niets vermeld over het aanvragen van afgiftebewijzen aan haar eigen koeriers.
De consument zegt juridische ondersteuning te willen en eist het aankoopbedrag retour.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De consument zegt verschillende bestellingen te hebben geplaatst, namelijk bestelling 1 (twee grote pakketten) á € 685,– en bestelling 2 (drie grote pakketten) á € 1.113,97. De consument heeft bestelling 1 retour gemeld en die is afgehaald. De consument zegt dat ze toen ook bestelling 2 heeft meegegeven, maar die is door de consument niet retour gemeld. Wat niet retour is gemeld, neemt de koeriersdienst niet mee en daarvan is -anders dan bij bestelling 1- ook geen documentatie, bevestiging of track&trace-code aanwezig. Ook kan de consument geen verzendbevestiging overleggen die ze van de vervoerder zou moeten hebben ontvangen. Bestelling 1 hebben we probleemloos ontvangen en uiteraard ook het aankoopbedrag teruggestort. Van bestelling 2 ontbreekt ieder spoor en de vervoerder geeft aan niks te hebben meegenomen buiten de bestelling die was retour gemeld. Daarnaast geeft ons magazijn aan niks te hebben ontvangen en zelfs bij hun “blinde” retouren zouden drie grote vloerkleden al snel zijn opgevallen. We hebben de consument een en ander meermaals uitgelegd, maar komen er niet verder mee.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
De commissie stelt voorop dat Thuiswinkel.org als belangenvereniging van (web)winkels in Nederland te onderscheiden is van deze onafhankelijke commissie. Voor zover de consument en/of de ondernemer van de commissie juridisch advies verwachten, miskennen zij dat de commissie volgens artikel 3 van haar Reglement:
“(…) tot taak [commissie: heeft] geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten (…) door in een (…) geschil een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen.”
Eenzijdige advisering ten voordele van één van partijen behoort niet tot de taak van de (boven de partijen staande) commissie.
Dit geschil beperkt zich tot de op of omstreeks 26 oktober 2023 gesloten koopovereenkomst op basis van de meergenoemde bestelling 2, waarbij de ondernemer drie vloerkleden aan de consument heeft verkocht tegen een koopprijs van € 1.113,97. De consument ontkent de ontvangst van die drie vloerkleden niet, maar beweert de koopovereenkomst te hebben ontbonden en die drie vloerkleden aan de ondernemer te hebben teruggezonden door afgifte aan de koeriersdienst. Nu de ondernemer die ontbinding en terugzending betwist, dient de consument aannemelijk te maken dat zij de koop van de drie vloerkleden tijdig heeft ontbonden en/of de drie vloerkleden tijdig aan de ondernemer heeft teruggezonden. De consument staaft die beweerde ontbinding en terugzending evenwel niet met tot de drie vloerkleden herleidbare stukken. Bij gebreke van enig (steun)bewijs dat afkomstig is van een ander dan de consument zelf, is de beweerde ontbinding en terugzending onvoldoende aannemelijk gemaakt.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht ongegrond is. Wat de consument verder nog aanvoert, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 30 juli 2024.