Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
247188/252059
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 25 september 2023 een iPhone 14 Pro Max 256GB voor €1.259 en haalde deze op 27 september op bij een afhaallocatie. Een dag later besloot hij het toestel te retourneren, omdat hij liever een ander model wilde. Volgens de consument was de telefoon ongeopend en zorgvuldig verpakt teruggestuurd. Op 7 oktober bevestigde DHL dat het pakket was afgeleverd bij de ondernemer. Daarna ontstond onduidelijkheid: eerst meldde de ondernemer dat het pakket leeg was, later dat er een ander item in zat. De consument vroeg herhaaldelijk om foto’s als bewijs, maar kreeg die niet.
De ondernemer stelde dat alleen een lege iPhone-doos was ontvangen, waarvan de verzegeling verbroken was. Op basis van foto’s en ordergegevens concludeerde hij dat de telefoon niet was meegezonden. Volgens de wet ligt het risico van correcte retournering bij de consument. Omdat er geen bewijs is dat de iPhone daadwerkelijk is teruggestuurd, wees de ondernemer het verzoek tot terugbetaling af.
De commissie oordeelde dat de consument het toestel heeft ontvangen, maar niet heeft bewezen dat hij het correct heeft geretourneerd. De ondernemer heeft zijn standpunt onderbouwd met foto’s en gegevens, terwijl de consument geen tegenbewijs leverde. Gezien de waarde van het product had van de consument mogen worden verwacht dat hij extra voorzorgsmaatregelen had genomen, zoals aangetekende verzending of het maken van foto’s van de inhoud. Omdat dit niet is gebeurd, blijft onduidelijk wat er precies is teruggestuurd.
De commissie verklaarde de klacht ongegrond. De consument krijgt het aankoopbedrag niet terug en de ondernemer hoeft geen vergoeding te betalen. Hiermee is het geschil afgesloten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 september 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een IPhone 14 pro max 256GB (spacezwart) voor de som van € 1.259,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Ik heb op 25 september 2023 bij de ondernemer een bestelling geplaatst. Ik heb de IPhone 14 pro max 256GB (spacezwart) besteld. Op 27 september is deze geleverd bij een afhaallocatie en heb ik het diezelfde dag ook opgehaald. Op 28 september heb ik de telefoon helaas moeten retourneren, omdat ik liever de 128GB versie wilde hebben. Ik heb de telefoon niet geopend. Ik heb de telefoon in dezelfde doos geretourneerd als hoe deze is verstuurd. Ook heb ik het zodanig goed dicht geplakt dat het onmogelijk is deze te openen zonder een mes of een schaar erbij te gebruiken. Mijn retour is op 7 oktober 2023 aangekomen bij de ondernemer volgens de track & trace van DHL. Ik had sinds toen helaas nog geen terugkoppeling mogen ontvangen van de ondernemer. In eerste instantie gaf de ondernemer via de mail aan dat: “Mijn pakketje bij aankomst leeg blijkt te zijn” en dat vond ik al heel gek. Ik heb toen ook gevraagd om een foto van wat ze precies hebben ontvangen, deze heb ik helaas tot op heden nog niet ontvangen. Een aantal dagen later heb ik ze opnieuw gebeld en dit keer gaven ze aan dat ze een ander item hebben ontvangen dat geretourneerd zou zijn. Dit is weer iets heel anders dan een aantal dagen daarvoor. Wederom heb ik gevraagd om een foto van wat ze dan wel hebben ontvangen. Helaas heb ik die ook dit keer weer niet gekregen.
Ik heb een aantal keer om bewijs gevraagd, maar nooit gekregen. Dit vind ik heel gek. Ik heb het pakketje zelf ingepakt, het is onmogelijk dat het eruit kan zijn gevallen tijdens het retourproces, je zou het alleen kunnen openen met een mes of een schaar bij de hand. De ondernemer geeft nu aan in hun laatste mail dat zij mij alleen verder willen helpen als ik het juiste item retourneer, wat ik niet meer heb want dat heb ik al geretourneerd op 28 september 2023.”
De consument verlangt een vergoeding van € 1.259,–, zijnde het betaalde aankoopbedrag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“De klacht moet worden afgewezen omdat slechts een lege doos is geretourneerd in plaats van het door ons geleverde Product: een Apple IPhone 14 Pro (order 406-2346894-7673953).
Op 25 september 2023 plaatste de consument een order voor het Product. Op 27 september 2023 is dat afgeleverd op het door de consument opgegeven adres en door hem in ontvangst genomen. De consument heeft op 28 september 2023 een beroep gedaan op het herroepingsrecht, en de retourzending aangemaakt voor het Product. Wij hebben weliswaar een pakket retour ontvangen van de consument, maar dit bevatte slechts een lege verpakking (zonder IPhone).
Vaststaat dat de consument het Product heeft ontvangen en zich beroept op het herroepingsrecht. Op grond van de wet rust op de consument het (bewijs)risico ten aanzien van de retournering van het correcte product (zie art. 7:11 BW). Omdat wij slechts een lege verpakking hebben ontvangen heeft de consument niet voldaan aan de verplichting om het Product terug te zenden (art. 6:230s lid 1 BW).
Het aan de consument verzonden Product (de IPhone) had het unieke IMEI nummer: 355216223884266. Het “Shipping Weight’’ bedroeg 0,9 pounds (omgerekend 400 gram). Het gewicht van het Product (een Apple IPhone 14 Pro Max) is 240 gram. Op basis de orderdata, de unieke IMEI code en het gewicht van het pakket is evident dat de IPhone door ons is verzonden. Nadat door de consument de koopovereenkomst is herroepen, ontvingen wij de lege verpakking van het Product retour, zoals blijkt uit overgelegde screenshots. In ons retourcentrum zijn na ontvangst foto’s gemaakt van de (lege) inhoud van het pakket. Op deze foto’s verpakking is duidelijk te zien dat:
1. het IMEI-nummer op de IPhone doos in de retourzending overeenkomt met het door Amazon aan de consument verzonden product;
2. Het LPN nummer LPNHE741958156 op de sticker op de IPhone doos overeenkomt met de registratie op het overgelegde screenshot en het daarop vermelde ordernummer 406-2346894-7673953 van de consument;
3. De IPhone doos leeg was en de verzegeling daarvan was verbroken. Dat de verzegeling van de IPhone verpakking was verbroken, blijkt uit de rafelrand aan de onderzijde van de doos. Een IPhone 14 verpakking bevat aan de boven- en onderkant een verzegelingsstrip. Hiervan is in een overgelegde bijlage een voorbeeld opgenomen. Deze verzegelingstrip moet worden opengescheurd voordat de telefoon uit de verpakking kan worden genomen. Het openscheuren van deze strips is ook online terug te zien, bijvoorbeeld: https://www.youtube.com/watch?v=RgQy90MQs3U vanaf 0:35 https://www.youtube.com/watch?v=vIAIEWyfXx4 vanaf 1:00 https://www.youtube.com/watch?v=bpnm1SfUgNQ 0:33
Uit het rafelrandje onderaan de overgelegde foto is duidelijk te zien dat deze verzegelingsstrip is verbroken. De stelling van de consument dat hij het Product heeft geretourneerd in dezelfde doos, is dus evident onjuist: De consument draagt ook geen andere bewijsmiddelen of feiten aan (bijvoorbeeld het terugzendgewicht of foto’s van het Product) die de stelling onderbouwen dat hij het Product heeft geretourneerd. De consument heeft dus niet bewezen dat hij daadwerkelijk de IPhone retour heeft gestuurd (in plaats van de lege verpakking). Zelfs indien de consument daar wel in zou slagen, merken wij op dat de consument het risico draagt voor de retourzending. Nu vaststaat dat wij slechts een lege IPhone verpakking hebben ontvangen, is het ‘verdwijnen’ van de IPhone tijdens de retourzending voor rekening en risico van de consument. Daarbij valt er ook op te wijzen dat in het verleden meldingen zijn gedaan over producten die op het betreffende adres niet afgeleverd zouden zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de consument de bestelde IPhone heeft ontvangen. Vervolgens stelt de consument dat hij die IPhone heeft geretourneerd omdat hij bij nader inzien een ander type IPhone wenste. Op grond van de wet rust dan op de consument het (bewijs)risico ten aanzien van de retournering van het correcte product (vgl. art. 7:11 BW). Op grond van het feit dat de ondernemer gemotiveerd stelt en onderbouwt slechts een lege verpakking te hebben ontvangen heeft de consument gelet op diens algemene stellingen vooralsnog niet bewezen te hebben voldaan aan de verplichting om de bestelde IPhone terug te zenden (art. 6:230s lid 1 BW). Het is aan de consument om tegenbewijs te leveren dat de betreffende IPhone wel degelijk door de ondernemer is ontvangen door zijn algemene stellingen nader te onderbouwen. Aan die verplichting heeft de consument echter niet voldaan. Gelet op de waarde van de IPhone had van de consument mogen worden verwacht dat hij maatregelen zou hebben getroffen om ervoor te zorgen dat geen twijfel zou ontstaan omtrent de terugzending. Dit had bijvoorbeeld kunnen gebeuren door de IPhone aangetekend retour te zenden.
Het betekent dat het door de consument verlangde (de terugbetaling van het door hem betaalde aankoopbedrag voor de IPhone) moet worden afgewezen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer H.W. Zuur, leden, op 29 april 2024.