Commissie: Tuchtcommissie NIVRE
Categorie: Tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
910252/1059347
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een klager diende een klacht in bij de Tuchtcommissie van het NIVRE tegen een schade-expert, vanwege vermeend onprofessioneel handelen bij het plannen van een huisbezoek na een ernstig auto-ongeluk. Klager vond dat de expert en haar werkgever de communicatie abrupt hadden stopgezet, de schijn van belangenverstrengeling hadden gewekt door te handelen naar de wensen van de verzekeraar, en de klacht niet zorgvuldig hadden afgehandeld. De commissie stelde vast dat de beklaagde alleen betrokken was bij de klachtafhandeling en niet bij het plannen van het huisbezoek, wat door het secretariaat onder leiding van een manager werd gedaan. De klachtafhandeling door beklaagde werd als zorgvuldig beoordeeld: zij had de klacht intern besproken en doorgestuurd naar de verzekeraar, en de directie was op de hoogte. De commissie oordeelde dat beklaagde had gehandeld zoals van een deskundige mag worden verwacht en verklaarde de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klager stelt dat beklaagde, in haar hoedanigheid van NIVRE-expert, heeft gehandeld in strijd met de gedragsregels van het NIVRE tijdens het traject van de schadevaststelling van het letsel dat klager heeft opgelopen bij een ernstig auto-ongeval. Het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, is bij dit traject betrokken als de partij die op verzoek van de verzekeraar het bezoek bij klager inplant. Klager is van mening dat het bedrijf waar beklaagde werkzaam onprofessioneel heeft gehandeld bij het plannen van het huisbezoek, de schijn van belangenverstrengeling heeft gewekt, de communicatie (te) abrupt heeft stopgezet en de klachtafhandeling ondermaats heeft uitgevoerd.
Standpunt van de klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klager stelt dat beklaagde in strijd heeft gehandeld met de gedragsregels van het NIVRE. In dit verband verwijst klager specifiek naar het onprofessioneel handelen bij het plannen van het huisbezoek, het wekken van de schijn van belangenverstrengeling, het op enig moment stopzetten van de communicatie en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
Onprofessioneel handelen bij het plannen van het huisbezoek
1. Het bedrijf waar beklaagde werkzaam heeft ten onrechte en op onjuiste gronden aangenomen dat de belangenbehartiger niet bij het huisbezoek aanwezig wilde zijn, omdat er discussie bestond over de betaling van de buitengerechtelijke kosten door de verzekeraar. Klager is van mening dat het bedrijf waar beklaagde werkzaam is had moeten verifiëren of de belangenbehartiger inderdaad niet aanwezig wilde zijn.
2. Het bedrijf waar beklaagde werkzaam heeft klager rechtstreeks benaderd, ondanks het uitdrukkelijke verzoek van haar belangenbehartiger om dit niet te doen. In de betreffende brief werd verzocht om toestemming voor een huisbezoek zonder aanwezigheid van de belangenbehartiger.
3. De verzekeraar heeft voorafgaand aan het huisbezoek verzocht om een voorlopige schadestaat. Klager heeft hierover bij het bedrijf waar beklaagde werkzaam is en de verzekeraar vragen gesteld in verband met de mogelijkheid van vooringenomenheid die hierdoor zou kunnen ontstaan, maar daarop is geen reactie ontvangen.
Schijn belangenverstrengeling en schending onafhankelijkheid
Uit de correspondentie tussen de verzekeraar en het bedrijf waar beklaagde werkzaam is blijkt dat het huisbezoek in ieder geval zou doorgaan, ook zonder aanwezigheid van de belangenbehartiger. Dit wekt de indruk dat het handelen van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, is afgestemd op de wensen van de verzekeraar, hetgeen vragen oproept over de onpartijdigheid en onafhankelijkheid van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is.
Communicatie
Nadat klager had meegedeeld niet te zullen afzien van de aanwezigheid van de belangenbehartiger bij het huisbezoek, is de communicatie vanuit het bedrijf waar beklaagde werkzaam is direct stopgezet, hetgeen heeft geleid tot een aanzienlijke vertraging in de voortgang van het dossier.
Klachtafhandeling door het bedrijf waar beklaagde werkzaam is
Nadat de belangenbehartiger een klacht had ingediend bij het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, is herhaaldelijk geweigerd deze ter behandeling door te sturen naar de directie of het bestuur. In plaats daarvan is de klacht doorgestuurd naar de verzekeraar, terwijl deze juist betrekking had op het handelen van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is zelf.
Ter zitting
Ter zitting benadrukte de belangenbehartiger dat beklaagde de klacht heeft behandeld en dat er meerdere brieven aan haar zijn geschreven. Volgens de vertegenwoordiger blijkt uit de wijze van handelen dat het bedrijf waar beklaagde werkzaam is afhankelijk is van de verzekeraar en daardoor niet onafhankelijk opereert.
Standpunt van de beklaagde
Voor het standpunt van de beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Beklaagde voert aan dat zij uitsluitend in haar hoedanigheid van waarnemend klachtenbehandelaar heeft gereageerd op de klacht van 10 december 2024, ingediend door de belangenbehartiger. Daarnaast stelt zij dat het bedrijf waarvoor zij werkzaam is uitsluitend de rol van inplanner van het bezoek heeft vervuld. Het dossier is door het bedrijf waarvoor zij werkzaam is derhalve nooit inhoudelijk behandeld.
Onprofessioneel handelen bij het plannen van het huisbezoek
Het bedrijf waar beklaagde werkzaam is heeft meerdere malen geprobeerd een huisbezoek in te plannen. De belangenbehartiger heeft herhaaldelijk aangegeven geen bezoek te willen zolang er geen duidelijkheid bestaat over het honorarium. Het bedrijf waar beklaagde werkzaam is kan zelf geen standpunt innemen over de buitengerechtelijke kosten. De belangenbehartiger heeft aangegeven dat er voor aanvang van de afspraak duidelijkheid moest zijn over het honorarium, en dat hij anders niet zou verschijnen. Op verzoek van de verzekeraar is het plannen van het huisbezoek tijdelijk on hold gezet.
Uiteindelijk heeft de verzekeraar het bedrijf waar beklaagde werkzaam is verzocht toestemming te vragen voor een huisbezoek zonder aanwezigheid van de belangenbehartiger. Deze brief was niet bedoeld om klager te manipuleren, maar om klager de mogelijkheid te bieden gezien en gehoord te worden door een onafhankelijke letselschade-expert en om verdere stilstand van de zaak te voorkomen. Op deze brief is geen reactie ontvangen.
Schijn belangenverstrengeling en schending onafhankelijkheid
Het bedrijf waar beklaagde werkzaam is heeft naar eigen zeggen haar uiterste best gedaan om het huisbezoek te laten plaatsvinden en heeft zich bewust buiten de discussie over het honorarium van de belangenbehartiger gehouden, aangezien het bedrijf waar beklaagde werkzaam is een onafhankelijke partij is.
Communicatie
De brief van klager waarin zij schrijft geen huisbezoek te wensen zonder belangenbehartiger, heeft het bedrijf waar beklaagde werkzaam is pas bereikt op 10 december 2024, als bijlage bij de klacht van de belangenbehartiger. Van het stopzetten van de communicatie was derhalve geen sprake. Bovendien heeft de belangenbehartiger daarna geen contact meer opgenomen met het bedrijf waar beklaagde werkzaam is om een huisbezoek in te plannen.
Klachtafhandeling door het bedrijf waar beklaagde werkzaam is
De rol van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is was beperkt tot het inplannen van het onderzoek. Het dossier is door het bedrijf waar beklaagde werkzaam is niet inhoudelijk behandeld, hetgeen ook aan de belangenbehartiger is meegedeeld. Bovendien is het bericht doorgestuurd naar de verzekeraar om verdere vertraging te voorkomen.
Ter zitting
Ter zitting is toegelicht dat het secretariaat van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is verantwoordelijk is voor het inplannen van de bezoeken. Het secretariaat wordt aangestuurd door een manager, niet door beklaagde. Beklaagde heeft slechts, als vervanging van een collega die op vakantie was, de klachtafhandeling opgepakt.
Beoordeling van de klacht
Ingevolge artikel 3. 1. van haar reglement heeft de commissie tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een beklaagde ten tijde van diens NIVRE-registratie of inschrijving in de Kamer van het NIVRE, dat mogelijk in strijd is met de gedragscode en/of Statuten en/of Reglementen van het NIVRE en/of met hetgeen overigens bij een goede beroepsuitoefening door de beklaagde betamelijk is. De commissie doet dit door een uitspraak te doen.
Voorop gesteld wordt dat een expert dient te handelen conform de Gedragsregels, de Statuten en Reglementen van het NIVRE, alsmede conform al hetgeen overigens bij een goede beroepsuitoefening betamelijk is. Zo dient men zich te gedragen, zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend expert betaamt, waarbij men dient te voldoen aan de eisen van betrouwbaarheid, professionaliteit, integriteit en collegialiteit, zoals nader omschreven in de gedragsregels van het NIVRE. Deze gedragsregels zijn bedoeld, zo blijkt uit de inleiding daarvan, als een norm voor de verwachtingen die mensen hebben over het gedrag en de intentie van een NIVRE-geregistreerde.
In onderhavige kwestie ligt ter beantwoording de vraag of beklaagde bij de uitoefening van haar taken bij het bedrijf waar zij werkzaam is zich als een redelijk handelend expert heeft gedragen.
De commissie beoordeelt met inachtneming van de gedragsregels de door klager ingediende klacht als volgt, waarbij zij de door partijen ingediende stukken meeneemt en ook laat meewegen wat partijen tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht.
Uit de door beklaagde overgelegde stukken en uit de toelichting ter zitting van beklaagde en de manager van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, blijkt dat beklaagde uitsluitend betrokken is geweest bij de behandeling van de klacht en niet bij het proces van het inplannen van het huisbezoek. Binnen het bedrijf waar beklaagde werkzaam is worden de huisbezoeken ingepland door het secretariaat, dat onder leiding staat van een manager. Hieruit volgt dat beklaagde binnen het bedrijf waar zij werkzaam is geen verantwoordelijkheid draagt voor het plannen van huisbezoeken of voor de aansturing van het secretariaat. De klachten die zien op het inplannen van het huisbezoek en de communicatie daarover kunnen beklaagde dan ook niet worden toegerekend.
Beklaagde was wel betrokken bij de afhandeling van de klacht. De commissie stelt vast dat de klachtafhandeling op zorgvuldige wijze is opgepakt. In haar e-mail van 23 december 2024 heeft beklaagde aan de belangenbehartiger van klager laten weten dat zij, na overleg met de verzekeraar, de klacht heeft doorgestuurd naar de verzekeraar. In datzelfde bericht legt zij uit dat het bedrijf waar zij werkzaam is uitsluitend verantwoordelijk is voor het inplannen van het huisbezoek en het dossier verder niet inhoudelijk behandelt. Vanuit efficiëntieoogpunt is daarom besloten de klacht door te sturen naar de verzekeraar.
De belangenbehartiger heeft daarop verzocht de klacht alsnog door te sturen naar de directie van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is. Nog diezelfde dag heeft beklaagde hierop geantwoord dat de directie reeds kennis had genomen van de klacht en zelf had verzocht om contact op te nemen met de verzekeraar voor de verdere afhandeling.
Daarnaast ontving klager op 24 december 2024 een bericht van de manager van de business unit Vitality van het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, waarin nader werd toegelicht hoe de klachtenprocedure tot dat moment was verlopen en waarom de klacht bij het bedrijf waar beklaagde werkzaam is, was terechtgekomen. Daarbij is tevens aangegeven dat eventuele aanvullende vragen kunnen worden gesteld.
Het handelen van beklaagde binnen het klachtafhandelingsproces komt de commissie niet onjuist of onzorgvuldig voor. Beklaagde heeft, zoals van een deskundige mag worden verwacht, de klacht intern besproken en deze na overleg doorgestuurd naar de partij die naar verwachting inhoudelijk beter in staat was om op de klacht te reageren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie NIVRE, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, de heer P.A.M. van den Bedem, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L.H.A. van Doorn, secretaris, op 28 augustus 2025.