Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: Cosmetische ingrepen
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
110233
De uitspraak:
In het geschil tussen
Cliënte en Velthuis Kliniek, gevestigd te Hilversum (verder te noemen: de kliniek).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 3 augustus 2017 te Eindhoven. Ter zitting zijn verschenen de cliënte en haar echtgenoot en namens de kliniek [Klachtenfunctionaris], en [directiesecretaresse], bijgestaan door [gemachtigde van de kliniek].
Partijen hebben ter zitting hun standpunten (nader) toegelicht. De gemachtigde van de kliniek heeft zich daarbij bediend van een pleitnota, waarvan zij een exemplaar aan de cliënte en aan de commissie heeft verstrekt.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de uitvoering van een cosmetische operatie door een aan de kliniek verbonden plastisch chirurg (hierna te noemen: de arts), het resultaat daarvan en de bejegening van cliënte door (de arts en) de kliniek.
Standpunt van de cliënte
Het standpunt van de cliënte luidt in hoofdzaak als volgt.
Tussen de cliënte en de kliniek is op 25 juni 2015 een behandelingsovereenkomst facelift en lipofilling van het gelaat gesloten; de behandelingsprijs bedroeg € 9.750,–. De cliënte heeft dit bedrag aan de kliniek betaald. De operatie heeft op 8 oktober 2015 plaatsgevonden. De klachten van de cliënte zien op het volgende.
1.
De cliënte heeft tijdens de operatie traumatische ervaringen opgedaan. Zij ondervond veel pijn tijdens de operatie, zij hoorde de arts zeggen dat het vet niet goed, te stug, te stijf was, terwijl zij de arts met de canule in haar buik voelde bewegen. Cliënte hoorde iemand anders die bij de operatie aanwezig was met een paniekerige stem zeggen dat haar hartslag te laag was, waardoor zij doodsbang werd.
2.
De cosmetische operatie heeft niet het door de cliënte verwachte resultaat opgeleverd. De punten in het gezicht van de cliënte die zij wilde laten verbeteren en die zij aan de arts duidelijk met tekeningen had aangegeven, laten niet het resultaat zien dat de cliënte redelijkerwijs mocht verwachten. Er is geen zichtbaar verschil tussen vóór en na de operatie. De cliënte vindt dat zij er niet op vooruit is gegaan. Psychisch, zo stelt de cliënte, heeft zij een enorme tik gehad en in plaats van zich mooi te voelen, heeft zij alleen maar ellende. De cliënte stelt dat er vóór de operatie niet tegen haar gezegd is dat een groot deel van het getransplanteerde vet kan verdwijnen en dat er een tweede of zelfs derde operatie nodig kan zijn om het door haar gewenste resultaat te bereiken. Deze informatie kreeg zij pas na de operatie. De cliënte zou van de operatie hebben afgezien indien zij had geweten dat dit het resultaat was en dat zij nóg meer tijd en geld had moeten investeren. Door gebrekkige informatie vooraf heeft de cliënte nooit een keuze kunnen maken.
3.
De arts heeft tegenover de cliënte tegenstrijdige uitspraken gedaan. Als voorbeeld voert de cliënte aan dat de arts tijdens de eerste en tweede controle-afspraak heeft gezegd dat het vet (vetweefsel) niet tijdens de operatie op kwaliteit beoordeeld kan worden. Tijdens de operatie heeft de arts dat wel gedaan door het vet als zijnde niet goed te beoordelen. Direct na de operatie heeft de arts tegen de cliënte gezegd dat het vet wel goed was.
4.
De arts heeft zich tegenover cliënte onbeschoft gedragen. Tijdens de tweede controle-afspraak op
17 maart 2016 heeft er tussen de cliënte en de arts een woordenwisseling plaatsgevonden. Volgens de cliënte kon de arts geen antwoord geven op haar vragen. Plotseling uit het niets sloeg de arts hard met de hand op de tafel, stond op en keek vol afschuw op de cliënte neer. Nadat de arts nog een enkel woord tegen de cliënte had gezegd, gaf hij haar een hand en zei boos “mevrouw tot ziens”. Vervolgens liep de arts woest mopperend weg en sloeg de deur zo hard dicht, dat de ruiten trilden. De cliënte stelt dat zij erg geschrokken was van deze agressieve explosie en even heeft moeten huilen.
5.
De kliniek heeft gebrekkig gecommuniceerd met de cliënte, haar een slechte service verleend en nagelaten haar persoonlijke zorg te verstrekken. De cliënte stelt dat zij door de kliniek na de operatie slecht is geïnformeerd. De kliniek heeft haar na de operatie geen ondersteuning of begeleiding gegeven bij het verlaten van de kliniek en ook heeft niemand even de deur voor haar open gehouden. De kliniek heeft de cliënte – ondanks haar herhaald verzoek daartoe – geen coolpack verstrekt om onderweg naar huis (reistijd circa 2 uur) haar hoofd te koelen. De cliënte heeft de link naar haar persoonlijke webpagina ‘Mijn Velthuis kliniek’ bijna een half jaar na de operatie, namelijk op 30 maart 2016, ontvangen. De kliniek heeft geen enkele poging ondernomen om het probleem met de cliënte te bespreken dan wel haar verloren vertrouwen terug te winnen.
6.
In het gebouw van de kliniek ontbrak het aan privacy. Na de operatie moest de cliënte met verband om haar gezwollen gezicht en haar bloederige haren langs twee wachtkamers lopen waar meerdere vreemde personen zaten, die de cliënte aanstaarden. De cliënte vond dit verschrikkelijk en vernederend.
De cliënte wenst dat de kliniek het door haar voor de ingreep betaalde bedrag van € 9.750,– aan haar terugbetaalt en verzoekt de commissie dat bedrag aan haar toe te kennen. Tevens verlangt de cliënte dat de commissie haar een bedrag van € 7.500,– toekent als immateriële schadevergoeding.
Standpunt van de kliniek
Het standpunt van de kliniek, weergegeven door de arts, luidt in hoofdzaak als volgt. De arts is het geheel eens met de uitspraak van de klachtencommissie, maar wenst wel nog een kleine aantekening te maken ten aanzien het hiervoor genoemde punt 3. Tijdens een operatie wordt er over allerlei zaken gesproken die de operatie betreffen, maar van de kwaliteit van het vetweefsel kan pas wat gezegd worden als de getransplanteerde vetcellen na 3 maanden nog een zichtbaar effect hebben. Het is onmogelijk om dit tijdens de operatie te voorspellen; dat heeft de arts ook zo meegedeeld aan de cliënte. Door de sedatie kunnen gesprekken tijdens de operatie door patiënten geheel anders worden geïnterpreteerd, iets dat hij regelmatig meemaakt en zich hier ook heeft voorgedaan.
De arts stelt teleurgesteld te zijn dat de klachtencommissie de klacht over zijn gedrag gegrond heeft verklaard, omdat de klachtencommissie niet heeft beseft welke zuigende en denigrerende opmerkingen er voortdurend door cliënte werden gemaakt en er geen enkele vooruitgang in het gesprek was waar te nemen ondanks alle oplossingen die aan de cliënte werden aangereikt.
Beoordeling van het geschil
De commissie zal de klachten van de cliënte in een iets andere volgorde bespreken dan waarin deze door de cliënte zijn gepresenteerd, namelijk onder A. klacht 2., onder B. klacht 1. en onder C. de overige klachten. De commissie overweegt daartoe het volgende.
A.
De overeenkomst die partijen met elkaar hebben gesloten, kwalificeert als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. De cliënte is van mening dat de uitvoering van die overeenkomst door de kliniek niet tot het door haar beoogde resultaat heeft geleid. Zij houdt de kliniek hiervoor aansprakelijk.
Voor aansprakelijkheid van de kliniek is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de kliniek tekort is geschoten in de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de kliniek kunnen worden verweten en de cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de kliniek bij haar werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de kliniek die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verbintenis die voor een hulpverlener voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverbintenis, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverbintenis of inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verbindt zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. Overigens laat dit uitgangspunt onverlet dat ook bij een geneeskundige behandelingsovereenkomst sprake kan zijn van een zogenaamde resultaatsverbintenis. Alsdan moet de hulpverlener in de overeenkomst uitdrukkelijk een resultaat hebben toegezegd en moet het desbetreffende resultaat bovendien met voldoende bepaalbaarheid in de overeenkomst zijn omschreven. In de overeenkomst van partijen is een en ander niet opgenomen en dus heeft de kliniek tegenover de cliënte niet op zich genomen een bepaald resultaat te behalen, hetgeen overigens ook valt af te leiden uit de in de overeenkomst voorkomende passage: “Arts heeft duidelijk aangegeven welk resultaat hij beoogt te bereiken, maar kan geen garantie geven”.
De kliniek heeft gesteld dat de arts de operatie correct heeft uitgevoerd, er alles aan heeft gedaan om een optimaal resultaat te bereiken en aldus aan zijn inspanningsverplichting heeft voldaan. De cliënte heeft deze stelling niet betwist. De cliënte heeft ook niet gesteld dat, en zo ja in hoeverre, de arts zich onvoldoende heeft ingespannen en/of bij zijn inspanning een fout heeft gemaakt. Het is de commissie uit niets gebleken dat de arts bij de door hem verrichte inspanning niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Een en ander betekent dat de arts zich deugdelijk en in voldoende mate heeft ingespannen en dat de operatie – zoals dat in medische kringen heet – lege artis (volgens de regels van de medische kunst) is uitgevoerd. Dat beide partijen van de operatie uiteindelijk een beter resultaat hadden verwacht en/of dat het resultaat na enige tijd verslechtert, doet daaraan – gezien de aard van de verplichting die in deze op de arts rust – niet af.
Dat de arts de cliënte vóór de operatie – zoals de cliënte heeft gesteld – niet heeft ingelicht over het feit dat een groot deel van het getransplanteerde vet kan verdwijnen, dat er een tweede of zelfs een derde operatie nodig kan zijn om het door de cliënte gewenste resultaat te behalen en dat zij als zij dit had geweten van een operatie zou hebben afgezien, acht de commissie niet aannemelijk. De door de cliënte ondertekende behandelingsovereenkomst facelift vermeldt immers dat de cliënte voldoende is geïnformeerd over haar geschiktheid voor een facelift en de te verwachten resultaten en dat de voordelen, nadelen en alternatieven van een facelift zijn besproken. Verder bevat die overeenkomst de verklaring van de cliënte dat zij voldoende informatie over de behandeling, het te verwachten resultaat en de mogelijke risico’s heeft ontvangen en alles heeft begrepen. Het had op de weg van de cliënte gelegen om – gelet op de hiervoor aangehaalde passages in de overeenkomst – haar desbetreffende stelling nader te onderbouwen, hetgeen zij achterwege heeft gelaten. Ook heeft de cliënte onvoldoende gesteld om tot de conclusie te kunnen komen dat zij in de gegeven omstandigheden van een operatie zou hebben afgezien indien zij over de genoemde punten wel was ingelicht.
De commissie is van oordeel dat de kliniek zowel ten aanzien van de operatie als ten aanzien van haar informatieplicht in de nakoming van haar verbintenis tegenover de cliënte niet is tekortgeschoten. De kliniek heeft dan ook recht op de tussen partijen voor de behandeling overeengekomen prijs en zij hoeft die prijs niet aan de cliënte terug te betalen, zoals de cliënte heeft gevorderd. In zoverre zal de vordering van de cliënte worden afgewezen.
B.
De cliënte stelt dat zij een posttraumatische stress-stoornis heeft als gevolg van een traumatische ervaring tijdens de operatie. Door die stoornis, aldus de cliënte, is er sprake van gederfde levensvreugde en onder meer daarvoor verlangt zij van de kliniek een immateriële schadevergoeding van € 7.500,–.
Voor aanspraak op materiële of immateriële schadevergoeding is ten minste vereist dat de schuldenaar in enig opzicht tekort is geschoten in de nakoming van zijn verbintenis, die op grond van een overeenkomst op de schuldenaar rust, dan wel zich anderszins tegenover de schuldeiser onrechtmatig heeft gedragen. Hiervoor heeft de commissie geoordeeld dat de kliniek in de nakoming van haar verbintenis – een inspanningsverbintenis – niet is tekortgeschoten. Reeds op grond van het feit dat aan het vereiste voor schadevergoeding niet is voldaan, komt de cliënte geen aanspraak toe op immateriële schadevergoeding in verband met de door haar gestelde posttraumatische stress-stoornis. Ter zijde merkt de commissie nog op dat de cliënte geen consequent standpunt inneemt waar zij ter zake van de door haar gestelde stoornis wel een immateriële schadevergoeding vordert, maar op de zitting heeft verklaard dat zij niemand het verwijt maakt van die stoornis; de cliënte – zo heeft zij verklaard – verwijt de kliniek wel hoe met haar ervaringen tijdens de operatie is omgegaan. In zoverre is de vordering tot toekenning van een immateriële schadevergoeding niet toewijsbaar.
C.
De cliënte heeft haar klachten eerst voorgelegd aan de klachtencommissie van de kliniek. De klachtencommissie heeft – voor zover van belang voor onderdeel C. – de klachten onder 3 t/m 6, met uitzondering van het laatste onderdeel van klacht 5 (de kliniek heeft geen enkele poging ondernomen om het probleem met cliënte te bespreken dan wel haar verloren vertrouwen terug te winnen), gegrond verklaard en genoemd onderdeel ongegrond verklaard.
De arts heeft schriftelijk gereageerd op de klachten die de cliënte aan de commissie heeft voorgelegd. De commissie merkt die reactie aan als een reactie van de kliniek. In die reactie vermeldt de arts dat hij het geheel eens is met de uitspraak van de klachtencommissie. De commissie volgt de klachtencommissie in haar oordeel over deze klachten, nu de kliniek in de procedure bij de commissie geen (voldoende gemotiveerd) verweer heeft gevoerd tegen de klachten die de klachtencommissie gegrond heeft verklaard en aan de commissie ook overigens geen feiten of omstandigheden zijn gebleken die tot een andere conclusie zouden moeten leiden. Wel wenst de commissie de kliniek ten aanzien van het laatste onderdeel van klacht 5 in overweging te geven dat het haar zou sieren indien zij de cliënte alsnog een onafhankelijke second opinion zou aanbieden.
Het door de cliënte gevorderde bedrag aan immateriële schadevergoeding ziet ook op de hier aan de orde zijnde klachten. De door de cliënte onaangenaam ervaren gedragingen, waarover die klachten gaan, zijn naar het oordeel van de commissie aan te merken als in strijd met de wellevendheid, maar ze zijn – objectief gezien – gezamenlijk noch ieder afzonderlijk niet als onrechtmatig ten opzichte van de cliënte te beschouwen. Zoals de commissie hiervoor onder B. al heeft overwogen, is voor immateriële schadevergoeding onrechtmatig gedrag vereist. Aan dit vereiste is ook hier niet voldaan en dat betekent dat de cliënte ook ten aanzien van de door haar als onaangenaam ervaren gedragingen zijdens de kliniek geen aanspraak op immateriële schadevergoeding kan maken. De commissie zal ook de ter zake van deze gedragingen gevorderde immateriële schadevergoeding afwijzen.
Ten overvloede merkt de commissie nog het volgende op. Indien veronderstellenderwijs (niet vaststel-lend) ervan uit gegaan zou moeten worden dat de hiervoor bedoelde gedragingen wel onrechtmatig zijn, dan zal er voor toekenning van immateriële schadevergoeding vervolgens ook sprake moeten zijn van een ernstige aantasting in de persoon. Geestelijk letsel kan onder omstandigheden worden aangemerkt als een aantasting in de persoon, die recht geeft op immateriële schadevergoeding. Om van persoonsaantasting te kunnen spreken, is echter niet voldoende dat sprake is geweest van meer of minder sterk psychisch onbehagen, of een zich gekwetst voelen. In elk geval heeft de cliënte niet aannemelijk gemaakt dat zij zodanig onder die gedragingen heeft geleden, dat sprake is van geestelijk letsel dat kan worden aangemerkt als een aantasting van haar persoon die recht geeft op vergoeding van immateriële schade.
Hetgeen partijen ieder voor zich meer of anders naar voren hebben gebracht dan waarvan de commissie hiervoor is uitgegaan, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Het reglement van de commissie bepaalt dat indien de klacht van de cliënt door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, in het bindend advies tevens wordt bepaald dat de zelfstandige kliniek aan de cliënt het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondbevinding, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.
Op grond van de voorgaande overwegingen dient als volgt beslist te worden.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klachten onder 1., 2. en het laatste onderdeel van de klacht onder 5. ongegrond;
verklaart de overige klachten gegrond;
wijst af het door de cliënte gevorderde;
bepaalt dat de kliniek een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënt ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist op 3 augustus 2017 door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken.