Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
8065/10064
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De moeder van de klager (cliënte) is dement en opgenomen in een gesloten zorgcentrum van de zorgaanbieder. Haar armband, ter waarde van €2800,-, is in het zorgcentrum verdwenen. De klager heeft dit gemeld bij de zorgaanbieder, maar die wil de waarde van de armband niet vergoeden omdat de verzekering de schade niet dekt. De klager stelt dat hij niet op de hoogte was van de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder vindt dat de klacht niet-ontvankelijk verklaard moet worden, omdat de interne klachtenprocedure niet is gevolgd. De zorgaanbieder geeft daarnaast aan dat er bij een opname altijd een informatiepakket wordt overhandigd, waarin wordt geadviseerd geen sieraden te dragen, omdat deze zoek kunnen raken. De commissie oordeelt dat de klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht. De klager heeft de klacht namelijk niet eerst aan de zorgaanbieder voorgelegd, wat volgens het reglement van de commissie wel verplicht is.
Volledige uitspraak
In het geschil:
[Naam klager], wonende te [woonplaats]
en
Stichting Zorggroep West- en Midden-Brabant, gevestigd te Breda (hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 mei 2020.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen, omdat zij hebben aangegeven geen prijs te stellen op een mondelinge behandeling.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de schadevergoeding die klager van de zorgaanbieder verlangt voor het kwijtraken van de armband van zijn moeder.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De moeder van klager (hierna te noemen: de cliënte) is dement en opgenomen in een gesloten zorgcentrum van de zorgaanbieder. Haar armband, ter waarde van € 2.800,–, is in het zorgcentrum verdwenen.
De familie van de cliënte heeft bij de zorgaanbieder melding gemaakt van deze vermissing/diefstal en heeft de zorgaanbieder aansprakelijk gesteld voor de schade. Er heeft vervolgens herhaaldelijk contact met de zorgaanbieder plaatsgevonden. Het management van de zorgaanbieder wil de waarde van de armband niet vergoeden, omdat de verzekering de schade niet dekt. De locatiemanager heeft de familie van klager te kennen gegeven dat de zorgaanbieder voor hen ‘niets meer kan betekenen’.
Klager was niet op de hoogte van de interne klachtenprocedure. De (familie van de) cliënte heeft hierover bij de opname geen informatie ontvangen.
De cliënte is vanwege haar dementie niet bekwaam op zichzelf of haar eigendommen te passen.
Haar kamerdeur staat altijd open en haar kamer is daardoor voor iedereen vrij toegankelijk, ook als de cliënte niet op haar kamer is maar in de gemeenschappelijke woonkamer verblijft.
Klager is van mening dat de zorgaanbieder verantwoordelijk is voor de verdwijning van de armband en daardoor dus ook aansprakelijk is. Het feit dat de verzekeraar van de zorgaanbieder zich op het standpunt stelt dat dit niet is verzekerd, ontslaat de zorgaanbieder niet van de verantwoordelijkheid om correct met de bezittingen van de cliënte om te gaan. Met name het openlaten van haar deur, naast de – voor bezoekers met een code te bedienen – uitgang, speelt hierbij een belangrijke rol. Los van de behandelcomponent en de behandelovereenkomst, heeft de zorgaanbieder ook de verantwoordelijkheid om de cliënte een veilig en vertrouwd thuis te geven. Hierin is de zorgaanbieder in gebreke gebleken, gezien de verdwijning van haar sieraad.
Klager verzoekt de commissie hem ontvankelijk te verklaren in de klacht en te bepalen dat de zorgaanbieder de schade ten bedrage van € 2.800,– dient te vergoeden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klager heeft de interne klachtenprocedure niet gevolgd en moet daarom in zijn klacht niet-ontvankelijk worden verklaard.
Subsidiair voert de zorgaanbieder aan als volgt.
Bij de opname wordt altijd een informatiepakket aan cliënten overhandigd. Daarin is onder meer opgenomen dat wordt geadviseerd geen sieraden te dragen, met het oog op het verhoogde risico van zoekraken van spullen. Ook staat vermeld dat indien wel sieraden worden gedragen, de sluitingen regelmatig moeten worden gecontroleerd en ervoor moet worden gezorgd dat de sieraden goed sluiten. Bij de opname wordt ook altijd uitdrukkelijk besproken dat cliënten er goed aan doen geen waardevolle sieraden mee te nemen naar de zorgaanbieder.
De kamers van cliënten kunnen van binnenuit worden afgesloten. Wanneer cliënten zich in de woonkamer bevinden, is het gebruikelijk dat de deur van de eigen kamer wordt dichtgedaan, de medewerkers van de zorgaanbieder letten hier ook op. De kamers worden niet van buitenaf op slot gedaan, zodat cliënten altijd de mogelijkheid hebben zich terug te trekken. De meeste cliënten zijn niet in staat om de deur van buitenaf op slot te doen of de verantwoordelijkheid voor het dragen en bewaren van een sleutel te dragen.
Wanneer cliënten op hun eigen kamer zijn, wordt in verband met het toezicht de deur soms wel gedeeltelijk opengelaten.
Bezoekers van bewoners kunnen enkel worden binnengelaten door de medewerkers van de zorgaanbieder.
Nadat de familie van de cliënte had medegedeeld dat zij een armband van de cliënte misten, heeft de zorgaanbieder dit gemeld bij zijn verzekeraar. De verzekeraar vergoedt de schade niet, omdat er geen sporen zijn van braak, onbekend is wie de dader is, en niet is gebleken dat de zorgaanbieder onvoldoende zorg/alertheid heeft geboden om vermissing te voorkomen.
De zorgaanbieder is van mening dat hij in geen enkel opzicht toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst en dat hij heeft voldaan aan de zorgplicht om de zorg te betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De zorgaanbieder heeft (de familie van) de cliënte op voorhand goed ingelicht over de situatie en gewezen op het risico van meenemen/dragen van waardevolle spullen. Bovendien zorgt hij ervoor dat er geen onbevoegde personen aanwezig kunnen zijn in de woning. Het sieraad is vermist. Niet is gebleken dat één van zijn medewerkers het sieraad heeft weggenomen dan wel anderszins onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld om kwijtraken van het sieraad te voorkomen.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie klager niet-ontvankelijk te verklaren in de klacht dan wel de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Gelet op het beroep van de zorgaanbieder op niet-ontvankelijkheid, dient de commissie eerst te onderzoeken of klager kan worden ontvangen in zijn klacht.
De commissie dient de ontvankelijkheid te toetsen aan de hand van haar reglement.
Ingevolge artikel 6, eerste lid, aanhef en onder a, van het reglement verklaart de commissie op verzoek van de zorgaanbieder de cliënt (lees: klager) in zijn klacht niet-ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient.
Artikel 6 lid 2 bepaalt voorts dat de commissie, in afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a (en b), kan besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Vaststaat dat klager de klacht niet eerst conform de interne klachtenregeling aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Klager stelt dat hij zich, nadat de locatiemanager te kennen had gegeven niets meer voor (de familie van de cliënte) te kunnen betekenen, niet wist waar hij terecht kon en via Google bij de commissie terecht is gekomen. Echter, op de website van de zorgaanbieder staat de interne klachtenprocedure (klachtenfunctionaris en vervolgens eventueel de Raad van Bestuur) duidelijk beschreven. Reeds daarom kan aan de zorgaanbieder niet worden tegengeworpen dat klager hiervan niet op de hoogte was.
Nu klager de klacht dus niet eerst aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd, zoals artikel 6 van het reglement vereist, en de in dit artikel genoemde uitzonderingen naar het oordeel van de commissie niet van toepassing zijn, zal de commissie klager niet-ontvankelijk verklaren in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart klager niet-ontvankelijk in de klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 20 mei 2020.