Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
664469/792573
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verstuurde op 16 september 2024 een verzekerd pakket via de ondernemer, dat nooit werd afgeleverd. Ze eiste schadevergoeding, terugbetaling van verzendkosten en verbetering van de klantenservice. De ondernemer erkende dat het pakket vermist is geraakt, maar stelde dat schadevergoeding alleen mogelijk is bij voldoende bewijs van de inhoud en waarde van het pakket.
De Geschillencommissie Post oordeelde dat de consument geen rechtsgeldig bewijs had overgelegd, zoals vereist volgens de Postwet 2009 en de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst. Zonder onderbouwing van de inhoudswaarde kon de ondernemer terecht geen aansprakelijkheid aanvaarden. De klacht werd daarom ongegrond verklaard.
Wel blijft het aanbod van de ondernemer staan om de verzend- en geschilkosten te vergoeden. De commissie adviseert de consument hierover contact op te nemen. De uitspraak is bindend en kan alleen binnen twee maanden via de burgerlijke rechter worden aangevochten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft schadevergoeding voor de vermissing van een verzekerd postpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 16 september 2024 via de ondernemer een verzekerd pakket naar [plaatsnaam] verstuurd. Het pakket is zoekgeraakt en de consument krijgt geen hulp via de klantenservice of een formulier voor kwijtgeraakte pakketten.
De consument wil dat het pakket gevonden wordt, haar verzendkosten worden terugbetaald en antwoord op de vraag hoe de service beter wordt gemaakt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is tijdens het logistieke proces zoekgeraakt. Dit is door de afdeling Lost & Found
onderzocht, maar het pakket kon niet worden getraceerd. Op grond van wet- en regelgeving kan de consument aanspraak maken op schadevergoeding, mits alle benodigde bewijsstukken worden overlegd. De consument heeft dit niet gedaan, zodat de ondernemer de schade niet kan vaststellen waardoor geen vergoeding kan worden toegekend.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet is in geschil dat tussen partijen een vervoerovereenkomst heeft bestaan waarbij de consument door de ondernemer een pakket met de aanvullende service ‘verzekerd’ naar [plaatsnaam] heeft laten verzenden. Evenmin is in geschil dat dit pakket niet is afgeleverd en als vermist moet worden beschouwd. De schadevergoeding betreft de kern van dit geschil.
De commissie is allereerst van oordeel dat de consument de klacht onvoldoende heeft onderbouwd. Zij heeft niet vermeld wat de precieze inhoud van het pakket was, hetgeen wel op haar weg had gelegen. In het vragenformulier spreekt zij slechts over een peperduur pakket. Verder onderschrijft de commissie op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting in grote lijnen het standpunt van de ondernemer.
Het is betreurenswaardig dat het pakket vermist is geraakt.
Op grond van artikel 29 Postwet 2009 en artikel 9 Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2024 (hierna: Algemene Voorwaarden) is in het geval van een verzekerd pakket, zoals hier, de ondernemer aansprakelijk voor schade ontstaan tijdens de uitvoering van de vervoerovereenkomst, afhankelijk van de inhoudswaarde, tot ten hoogste het opgegeven bedrag, indien de schade de ondernemer toerekenbaar is.
Op grond van artikel 9.3 Algemene Voorwaarden kan de consument aanspraak maken op schadevergoeding voor het verzekerde pakket, mits alle benodigde bewijsstukken worden overlegd. De consument dient de waarde van de inhoud van het pakket te onderbouwen. Dat een pakket verzekerd is tot een bepaalde waarde betekent niet dat de ondernemer zonder meer een schadevergoeding uitkeert.
Dit staat ook aangegeven in artikel 9.4 Algemene Voorwaarden. Hierin staat dat de ondernemer de schadevergoeding en de hoogte daarvan bepaalt aan de hand van rechtsgeldig bewijs dat door de afzender dient te worden overgelegd.
Verder bepaalt artikel 9.5 Algemene Voorwaarden dat de afzender meewerkt aan alle redelijke verzoeken van de ondernemer, zoals het overleggen van foto’s, verklaringen of andere bewijsstukken welke van belang zijn om aansprakelijkheid vast te stellen en om de hoogte van de schadevergoeding te bepalen. Het recht op uitkering van de schadevergoeding vervalt als de afzender niet meewerkt aan alle redelijke verzoeken om aansprakelijkheid vast te stellen.
Gelet op het bepaalde in hiervoor vermelde artikelen van de Algemene Voorwaarden heeft de ondernemer op goede gronden bewijzen van de (waarde van de) inhoud van het pakket gevraagd, maar de consument heeft geen, ook niet in de onderhavige procedure, gegevens ter zake overgelegd.
Conclusie is dat de consument niet heeft voldaan aan het verstrekken van rechtsgeldig bewijs ex artikel 9.4 Algemene Voorwaarden. De ondernemer heeft zich dan ook terecht op het standpunt gesteld dat hij geen aansprakelijkheid hoefde te aanvaarden.
Ter zitting heeft de ondernemer nog aangevoerd dat in het pakket een pop en een pot honing zaten en dat die pot honing waarschijnlijk kapot is gegaan waarna het pakket hoogstwaarschijnlijk is vernietigd. Hoewel die uitleg niet eerder is gegeven, maakt dit het voorgaande niet anders.
Verder is het niet aan de commissie aan de ondernemer een gedragswijze voor te schrijven met betrekking tot de afhandeling van contacten met de klantenservice.
De ondernemer heeft de consument het aanbod gedaan de door haar betaalde verzend- en geschilkosten te vergoeden en bevestigd dat dit aanbod ongewijzigd en beschikbaar blijft. De commissie geeft de consument in overweging zich hierover te verstaan met de ondernemer indien zij alsnog van dit aanbod gebruik wil maken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 februari 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.