Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
825639/899229
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een aangetekend pakket met administratieve bescheiden dat aanvankelijk zoekraakte en later werd teruggevonden in de tuin van de geadresseerde. Ze stelde vragen over de zorgvuldigheid van de bezorging en het optreden van een medewerker van de klachtenafdeling.
De Geschillencommissie Post oordeelde dat er geen schadevergoeding verschuldigd is, omdat het pakket uiteindelijk is teruggevonden en de consument geen onderbouwde schadeclaim had ingediend. De aanvullende vragen over de bezorgwijze en het gedrag van de medewerker konden niet inhoudelijk worden beoordeeld, omdat er onvoldoende bewijs was over de toedracht en geen gespreksverslagen waren overgelegd.
De klacht werd ongegrond verklaard en het verzoek van de consument afgewezen. De uitspraak is bindend en kan alleen binnen twee maanden via de burgerlijke rechter worden aangevochten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een zoekgeraakt verzekerd pakket, dat later gevonden is. De beoordelingspunten die de consument daarna noemt laten zich niet door de commissie beoordelen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft aangetekend een pakket verzonden van haar huisadres naar [plaatsnaam] (administratiekantoor) waarin administratieve bescheiden zaten. Dat pakket is kwijt. Het zou afgeleverd zijn, maar bij het kleine kantoor is niets aangekomen.
De klachtenafdeling van de ondernemer ging het uitzoeken. Op vrijdagmiddag 13 december 2024 laat in de middag heeft de consument afgesproken dat mevrouw L. (achternaam wil zij niet geven) van de klachtenafdeling dit gaat regelen. Maandagochtend telefoon dat de chauffeur is aangesproken en helaas niets is gevonden.
De consument mag de chauffeur of zijn leidinggevende niet zelf spreken. Het lijkt haar dat er te makkelijk over gedaan wordt. Als je met chauffeur rustig een en ander reconstrueert dan weet hij vast wel of hij het afgegeven heeft en waar, of dat hij het weer meegenomen heeft in de auto.
De consument voelt zich niet goed behandeld. De klacht wordt te snel afgedaan als helaas. Voor haar zijn dit heel belangrijke papieren en is het een kleine ramp.
De mevrouw L. met geheime achternaam was kortaf en volgens haar kon de consument ook geen klacht meer indienen want dan kwam de klacht weer bij haar. En zij doet er niets meer aan.
In een later bericht meldt de consument dat het pakket gevonden is in de tuin van de geadresseerde en dat de door de ondernemer vermelde handtekening voor aflevering aan de geadresseerde niet die van de beheerder van het administratiekantoor is. Haar administratie moest als gevolg van het zoekraken gereconstrueerd worden. Dat kostte haar € 1.000. Zij vermeldt dat als beslispunten nog resteren:
1. Hoe kan het dat zo onzorgvuldig met het pakket is omgegaan?
2. Beoordeling van het gedrag van mevrouw L.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is uiteindelijk teruggevonden door het administratiekantoor. De inhoud bestond uit financiële administratie, oftewel papieren zonder feitelijke materiële waarde.
Beperkte Aansprakelijkheid PostNL.
Volgens artikel 9 van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer uitsluitend aansprakelijk voor directe schade bij het vervoer van poststukken met een extra service, zoals een aangetekende verzending. Voor een aangetekend poststuk binnen Nederland bedraagt de maximale aansprakelijkheid € 500, mits aan de voorwaarden is voldaan, waaronder het overleggen van bewijsstukken. Indien niet aan de voorwaarden wordt voldaan, is de maximale vergoeding € 50. Daarnaast sluit de ondernemer expliciet aansprakelijkheid uit voor gevolgschade, waaronder bedrijfsschade, immateriële schade en reconstructiekosten, zoals vastgesteld in artikel 9.2 van de Algemene Voorwaarden.
Afhandeling van de Bezorging
De ondernemer heeft conform de normale bezorgprocedure gehandeld en biedt bij aangetekende post de optie tot een handtekening voor ontvangst. Indien sprake is van een onregelmatigheid bij de bezorging, rechtvaardigt dit nog geen schadevergoeding buiten de in de Algemene Voorwaarden vastgelegde limieten. Aangezien het poststuk uiteindelijk is gevonden en de inhoud enkel uit papieren zonder feitelijke waarde bestond, kan uitsluitend een vergoeding van de verzendkosten worden overwogen.
Conclusie
Gezien het bovenstaande verzoekt de ondernemer de commissie om de vordering van de consument af te wijzen. De ondernemer heeft gehandeld binnen de kaders van de wet en zijn Algemene Voorwaarden, en er is geen juridische grondslag voor de gevraagde vergoeding van extra kosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aanvankelijk ging deze klacht over het zoekraken van een aangetekend verzonden pakket. Dat pakket is inmiddels teruggevonden, zodat een schadevergoeding daarvoor niet aan de orde komt. Daarbij zij nog opgemerkt dat de consument geen schade vordert voor de reconstructie van haar administratie, zodat zulks buiten beoordeling kan blijven, daargelaten of dergelijke schade voor vergoeding in aanmerking komt.
De hiervoor geciteerde beslispunten dienen als toegelaten eiswijziging gezien te worden. Aan de eiswijziging is geen vordering verbonden zodat de commissie ter zake niets kan toewijzen. De vraag hoe het kan dat zo onzorgvuldig met het pakket is omgegaan laat zich alleen beantwoorden als de toedracht duidelijk is. Partijen verschillen daarover van mening (de ondernemer zegt afgeleverd met handtekening; de consument betwist de aflevering en de handtekening). Dat het in de tuin aangetroffen is, moge zo zijn, maar hoe het daar terechtgekomen is valt buiten het beoordelingskader van de commissie. Voor zover de consument bedoelt aan dit onderdeel van de eiswijziging een schadevordering te koppelen, is het aan haar om de toedracht aannemelijk te maken. Dit onderdeel van de eiswijziging wordt bij gebrek aan onderbouwing dan ook afgewezen.
De vraag over het optreden van mevrouw Leonie laat zich alleen beoordelen als een gespreksweergave (bandje of verbatim verslag) overgelegd zou zijn, hetgeen niet gebeurd is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 28 maart 2025.